圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新探析

李 俊

（湖南科技學(xué)院 圖書館，湖南 永州425199）

在21世紀(jì)的今天，隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)水平飛速發(fā)展，信息資源儼然成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、精神文明建設(shè)的三大支柱之一。面對信息時(shí)代新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，作為精神食堂的圖書館，絕不能再以傳統(tǒng)的服務(wù)方式去謀求發(fā)展。我們意識(shí)到，服務(wù)始終是貫徹圖書館前進(jìn)的主線，同時(shí)也是 核心價(jià)值觀，而發(fā)展的原動(dòng)力就是服務(wù)創(chuàng)新。因此，圖書館必須在服務(wù)觀念、方式與手段等方面下大力氣改革創(chuàng)新，才能充分利用文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢，更好的服務(wù)社會(huì),為人民帶來更多的寶貴資源，使圖書館資源能夠最大化地被社會(huì)利用，使圖書館的服務(wù)管理得到社會(huì)的認(rèn)可。

一 圖書館的服務(wù)管理

（一）以人為本的圖書館服務(wù)管理

圖書館服務(wù)的對象是讀者，所以以人為本的服務(wù)即是對讀者的服務(wù)，以讀者為根本來制定出一系列人性化的讀書條件即以人為本的圖書館服務(wù)。而以人為本的管理是就圖書館員及其內(nèi)部管理人員而言的，通過一系列以員工為根本的人力資源管理，從而實(shí)現(xiàn)對圖書館員的激勵(lì)，這就是圖書館的以人為本管理。圖書館的興衰取決于二者，缺一不可。一個(gè)有發(fā)展的圖書館，既需要讓讀者能享受高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也需要一群充滿競爭力的員工，這才是圖書館的興盛之道。

（二）圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新

圖書館的服務(wù)管理創(chuàng)新是指創(chuàng)新的服務(wù)及創(chuàng)新的管理。其涵蓋的內(nèi)容包括，圖書管員服務(wù)觀念創(chuàng)新，時(shí)間觀念創(chuàng)新，競爭力的創(chuàng)新，效率的創(chuàng)新。而圖書管理者需要做到的創(chuàng)新有，創(chuàng)新的管理觀念，使員工的積極性被充分的調(diào)動(dòng)，發(fā)揮起群眾的智慧，并根據(jù)實(shí)際的情況制定出切實(shí)可行的最佳改革方案和措施。工作中，要求落實(shí)責(zé)任制，嚴(yán)格履行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)懲有治才能讓員工將更多的精力投入到圖書館服務(wù)管理之中。

二 圖書館的服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)的借閱服務(wù)管理制度

高校圖書館服務(wù)管理工作的傳統(tǒng)模式為購書→藏書→借書→還書。隨著時(shí)代的進(jìn)步，歷史的發(fā)展，在服務(wù)管理觀念，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)管理手段等方面，必須要與時(shí)俱進(jìn)，有一個(gè)跨越式的發(fā)展，才能適應(yīng)高科技迅速發(fā)展的需要，適應(yīng)知識(shí)迅速更新，知識(shí)爆炸時(shí)代的需要，為高校師生汲取科學(xué)文化知識(shí)提供盡可能多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。長期的傳統(tǒng)服務(wù)模式一直處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，即讀者需要服務(wù)就得找上門才會(huì)提供，這種服務(wù)模式很浪費(fèi)讀者的時(shí)間和精力，這就直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。眾所周知，服務(wù)貴在主動(dòng)，好的服務(wù)必須得先從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)開始，在滿足了讀者的需要的時(shí)候，還給讀者提供其他方面的服務(wù)，以增加讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。如何擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是對現(xiàn)代圖書館服務(wù)管理的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（二）陳舊的圖書資源與快速更替的信息相矛盾

高校的圖書館被認(rèn)作是學(xué)校教學(xué)、科研等重要的服務(wù)部門，圖書館有非常好的信息資源，但信息資源結(jié)構(gòu)不合理，信息服務(wù)也不適合產(chǎn)品的開發(fā)，特別是素質(zhì)教育的實(shí)施，客觀上要求學(xué)生不僅僅局限于課上的知識(shí)，還要多方面來進(jìn)行學(xué)習(xí)，要求學(xué)生在德、智、體、美上全面發(fā)展。由于現(xiàn)在圖書館的發(fā)展跟不上社會(huì)形式的改變，有許多學(xué)生已經(jīng)不相信圖書館，養(yǎng)成了有問題先上網(wǎng)找資料的習(xí)慣，Internet已經(jīng)大大改變了學(xué)生傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式了，現(xiàn)在進(jìn)入圖書館的學(xué)生已經(jīng)越來越少，往日人山人海的借書隊(duì)伍已經(jīng)不復(fù)存在。如何應(yīng)對網(wǎng)上資源的強(qiáng)有力沖擊，已經(jīng)成為傳統(tǒng)圖書館首待解決的問題，整合學(xué)?，F(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)資源，果斷放棄一些陳舊的體制和系統(tǒng)，利用學(xué)校信息化進(jìn)程中軟、硬件各方面的優(yōu)勢和資源，加大圖書館管理的費(fèi)用投入，做好信息化高校圖書館服務(wù)，將傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書和電子化圖書資料緊密、有機(jī)的結(jié)合，讓讀者在最短的時(shí)間內(nèi)用最快捷的方式來獲取自身需要的信息，這些是解決問題的有效方法。

（三）學(xué)科館員制度及相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)缺失

學(xué)科館員制度具有保證圖書館核心價(jià)值的作用，正常、文明、有序的良性運(yùn)轉(zhuǎn)的控制手段，制約各個(gè)環(huán)節(jié)中人的行為，是圖書館重要的管理方法。學(xué)科館員制度在一定條件下圖書館與社會(huì)各方面所形成的關(guān)系，加上我們國內(nèi)圖書館的發(fā)展較滯后，大多數(shù)圖書館均沒有形成此良性制度。而制度的重要內(nèi)容就是要化圖書館傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，這恰恰與傳統(tǒng)相違背。

（四）缺乏對數(shù)字化服務(wù)管理的清晰認(rèn)識(shí)及界定

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，現(xiàn)代讀者對知識(shí)的渴求不僅停留在書本上，而是廣袤無垠的互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)滿足讀者的任何一個(gè)方面的信息需求，使得讀者越來越依賴發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而摒棄傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)。由此可以知道，圖書館數(shù)字化服務(wù)的提升與改革迫在眉睫，而如何處理這些海量的科學(xué)知識(shí)，往往就成了當(dāng)今圖書館發(fā)展數(shù)字化的瓶頸。1、在傳統(tǒng)館藏與虛擬館藏間未能形成一定的互補(bǔ)作用。2、虛擬館藏一般需要購買使用權(quán)與所有權(quán)，而圖書館往往在更新后沒有繼續(xù)合法的權(quán)利3、虛擬館藏現(xiàn)在還處于發(fā)展階段，尚未能滿足讀者的多樣化需求。

三 圖書館的服務(wù)管理存在的相關(guān)問題

（一）圖書館員的專業(yè)素質(zhì)普遍不高

我國高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式是等著讀者來，其服務(wù)的方式也是圍繞著圖書館，而不是圍繞著讀者，圖書管理員所提供的服務(wù)也僅僅限于圖書館的范圍內(nèi)，這使得高校圖書館所提供的服務(wù)難以適應(yīng)讀者的需要。另外，我國的高校圖書館工作人員的服務(wù)和管理素質(zhì)不高，其體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是圖書館的工作人員缺乏責(zé)任心。高校圖書館員流動(dòng)性較大，其根源在于高校圖書館工作人員地位不高，其收入和付出往往有一定的差距，很難平衡員工的心理，很多事情都是抱著得過且過的心理；二是圖書館工作人員整體素質(zhì)較為低下。主要是因?yàn)楦咝D書館的工作人員多數(shù)是教師的家屬和子女，尚未經(jīng)歷專業(yè)化的培訓(xùn)，缺乏一定的專業(yè)化的工作能力，這樣就大大降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平。

（二）落后的服務(wù)理念與讀者的需求相矛盾

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念僅限于借閱，讀者需要書過來借，管理員負(fù)責(zé)登記并催促其還書，逾期辦理罰款事項(xiàng)，這樣的服務(wù)顯得比較的刻板，從而往往忽視了對讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展潮流中，圖書館本身作為服務(wù)業(yè)容易被人們所忽視。而相比酒店一類的成熟服務(wù)行業(yè)來說，圖書館顯然還處于萌芽階段。讀者是社會(huì)人，社會(huì)在進(jìn)步，人們自然有更高的追求，我付錢了，我理所應(yīng)當(dāng)享受好的服務(wù)，這是消費(fèi)者的普遍消費(fèi)觀念。而圖書館的服務(wù)卻一直被傳統(tǒng)所禁錮，一直沒有質(zhì)的提升。究其原因在于，管理員沒有與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。而圖書館要想謀求更高的發(fā)展，不至于被先進(jìn)的服務(wù)潮流所淹沒，那就得打破傳統(tǒng)，跟上時(shí)代潮流，才能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

（三）需求和反饋信息的不對稱

從現(xiàn)在圖書館的用戶來看，讀者沒有主動(dòng)的利用圖書館現(xiàn)有的資源；讀者缺乏一定的信息利用的能力；讀者對一些信息、環(huán)境等服務(wù)了解的比較少，也就是讀者對圖書館還缺乏必要的了解，對圖書館現(xiàn)有的信息資源的建設(shè)知道甚少，因此不能做到及時(shí)的反饋信息到圖書館，從圖書館方面來看，圖書館內(nèi)的一些館員素質(zhì)尚缺乏，服務(wù)用戶的觀念比較的淡薄，對用戶總的層次，信息的需求都不了解，圖書館信息反饋的機(jī)制不完善，不注重考慮讀者的意見，雙方產(chǎn)生了無法協(xié)調(diào)的矛盾。這導(dǎo)致讀者的需求得不到滿足的同時(shí)也沒有收到真實(shí)的反饋信息，有的讀者甚至拒絕為圖書館提出關(guān)內(nèi)的不足之處。

（四）知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理

在高校圖書館員中，普遍存在知識(shí)結(jié)構(gòu)單一現(xiàn)象。圖書館員的結(jié)構(gòu)存在著三種類型，第一類，受過圖書館專業(yè)知識(shí)教育，具有大專以上學(xué)歷人員。這部分人對圖書館專業(yè)理論有較系統(tǒng)的了解，對圖書館各工作環(huán)節(jié)有較全面的掌握，但在緊密配合教學(xué)科研工作時(shí)，缺乏相關(guān)學(xué)科知識(shí)，從而影響服務(wù)質(zhì)量；第二類，其他學(xué)科專業(yè)畢業(yè)的，具有大專以上學(xué)歷人員,他們有某一學(xué)科的系統(tǒng)知識(shí)，但缺乏圖書館專業(yè)的知識(shí)和管理方法；第三類，文化層次偏低,包括中專以下學(xué)歷的人員，這部分人一般未經(jīng)過圖書館專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，由于知識(shí)和能力的限制,他們只能從事簡單的傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)工作。

四 關(guān)于提高圖書館服務(wù)管理的策略

（一）加強(qiáng)圖書館員的素質(zhì)培訓(xùn)

近幾年，大大小小的圖書館都在狠抓館員素質(zhì)方面下了不少功夫，館員的整體水平也有了提高，但大多數(shù)圖書館只注重館員文化素質(zhì)的培養(yǎng)，而忽略綜合素質(zhì)的提高。能否真正給讀者提供高質(zhì)量、高效率、高品位的服務(wù)，關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)。首先館員應(yīng)有一定的文化素質(zhì)，要給讀者高水平的服務(wù)，館員必須具有一定的知識(shí)才能、文化水平和學(xué)識(shí)修養(yǎng)；定期對館員進(jìn)行文化知識(shí)的培訓(xùn)是非常有必要的。其次館員應(yīng)該具備一定的道德素質(zhì)，良好的服務(wù)態(tài)度需要有良好的道德素質(zhì)作保證。對需要更多的服務(wù)的讀者，館員應(yīng)該一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切不可表現(xiàn)出對讀者的不滿。圖書館館員的素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量和圖書館的建設(shè)和發(fā)展，館員應(yīng)該是讀者的導(dǎo)師，他們應(yīng)掌握圖書館學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)，熟悉本館館藏和網(wǎng)絡(luò)信息分布，能使用更多現(xiàn)代圖書工具。適時(shí)解答讀者的各種咨詢，迅速、準(zhǔn)確、全面地為讀者提供所需要的信息，這就要求館員要有良好的專業(yè)素養(yǎng)和信息技術(shù)知識(shí)，管理者應(yīng)重視館員的在職培訓(xùn)，采取全員普及培訓(xùn)和定向培訓(xùn)相結(jié)合的措施，造就一批能為讀者提供高層次服務(wù)的復(fù)合型人才。

（二）樹立與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)

“以人為本”的服務(wù)意識(shí)才是與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)。人是圖書館一切活動(dòng)的主體，所以認(rèn)真貫徹以人為本的理念在圖書館服務(wù)管理中顯得尤為重要。

1.營造人文氣氛。圖書館員得從了解讀者，尊重讀者，愛護(hù)讀者，以滿足讀者的需求為己任。對讀者坦誠相助，如在圖書館網(wǎng)點(diǎn)布局、開放時(shí)間和開放程度上照顧廣大讀者的需求，為讀者提供多樣化的更為人性化的服務(wù)等。讀者固然最看重的還是圖書館的資源和先進(jìn)的手段，但同樣期望擁有一個(gè)濃郁人情的人文環(huán)境。圖書館發(fā)展的永恒主題都應(yīng)圍繞人文關(guān)懷。

2.最大限度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館員對讀者的尊重不能僅限于微笑，這是最基礎(chǔ)的服務(wù)。以提高工作的效率，全方位滿足讀者對圖書館信息資源的需求，這才是對讀者的最大尊重。滿足讀者的每一個(gè)合理的需求，讓讀者在圖書館這里獲得賓至如歸的感覺。

3.方便快捷的服務(wù)方式。在制定圖書館規(guī)章制度的時(shí)候，要考慮讀者的需求和利益，立足于方便讀者，減少一些繁瑣且不必要的規(guī)定和限制，開放式的管理與自助式的服務(wù)往往令讀者備受推崇。同時(shí)，圖書館的服務(wù)工作重點(diǎn)已由滿足書刊借閱文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)變成沐足知識(shí)信息和知識(shí)開發(fā)為主。而圖書館需要做的是，通過局域網(wǎng)和地方網(wǎng)提供圖書館服務(wù)，不斷豐富和更新本館的網(wǎng)頁內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)，對文獻(xiàn)信息資料開展深層次信息加工和參考咨詢服務(wù)。對不同年齡不同層次的讀者設(shè)立專門的板塊并加以引導(dǎo)，讓讀者能夠快速熟悉整個(gè)圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能。

4.人性化的借閱環(huán)境。俗話說環(huán)境能改變?nèi)说囊簧?，而圖書館的環(huán)境往往也決定其人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神。恬靜溫馨的讀書環(huán)境，體現(xiàn)了對到館的每一位讀者的尊重和愛護(hù)。創(chuàng)造一個(gè)舒適的讀書環(huán)境容易取得讀者對圖書館的好感。如何與“足不出戶”的網(wǎng)絡(luò)信息的競爭中處于有利地位，無論是美好的環(huán)境，還是令人暖心窩的問候都是重要的因素。對于工作繁忙而沒有足夠的時(shí)間在借閱期內(nèi)將所借閱的書籍看完的，讀者可登錄圖書館網(wǎng)站進(jìn)行自助完成續(xù)借手續(xù)，將網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際聯(lián)系起來的借閱環(huán)境更能得到讀者的追捧。

（三）設(shè)法滿足讀者的信息需求

滿足讀者的信息需求，需要把“讀者第一，讀者至上”作為讀者服務(wù)的立身之本，圖書館內(nèi)從領(lǐng)導(dǎo)到具體服務(wù)人員都需要增強(qiáng)讀者意識(shí)，要深入到讀者中去，傾聽他們的聲音，征求他們對于文獻(xiàn)資源的需求。重視讀者對圖書館服務(wù)的反饋信息，及時(shí)并有效的處理?？梢詫ψx者進(jìn)行回訪調(diào)查，對讀者的需求與意見作詳細(xì)的了解。穩(wěn)步向國內(nèi)成熟的服務(wù)業(yè)看齊，真正的把讀者當(dāng)顧客，當(dāng)上帝來看，這樣才能更好地向社會(huì)新型服務(wù)業(yè)發(fā)展，增加自身的競爭力。

（四）改善圖書館員知識(shí)結(jié)構(gòu)

加強(qiáng)相關(guān)性知識(shí)的教育，改變圖書館館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也是非常必要的。它也是圖書館館員接受繼續(xù)教育的重要內(nèi)容之一。目前，信息化技術(shù)對圖書館傳統(tǒng)職能的拓展，圖書館從對文獻(xiàn)資源管理到信息資源管理的轉(zhuǎn)變，勢必在信息活動(dòng)中涉及到人、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等諸多因素及其相關(guān)的問題，必然要求圖書館員對經(jīng)濟(jì)類、管理類、法律類、信息以及其它學(xué)科方面的有關(guān)知識(shí)有所了解,如通過學(xué)習(xí)“讀者心理學(xué)”、“信息管理學(xué)”、“信息加工”、“信息資源建設(shè)”、“信息技術(shù)”、“信息檢索和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)”等多方面相關(guān)知識(shí)來加強(qiáng)與讀者的溝通，加速信息傳遞，以便能使信息資源的開發(fā)與利用收到最好的效果，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié) 語

如何推進(jìn)圖書館服務(wù)管理的提升，如何讓圖書館在科技發(fā)達(dá)的今天有一席之地已然給我們一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)看起來是其發(fā)展的重要途徑?！耙匀藶楸尽弊鳛闀r(shí)代發(fā)展的主流，無論社會(huì)發(fā)展到什么階段，這都是至關(guān)重要的。而充分的以讀者的身份去考慮服務(wù)內(nèi)容與方式就是圖書館服務(wù)管理根本的出發(fā)點(diǎn)。

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