從消費者排隊現(xiàn)象談商業(yè)銀行應(yīng)如何提高服務(wù)力度

太原科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 連凝

Consumption Economy消費經(jīng)濟

從消費者排隊現(xiàn)象談商業(yè)銀行應(yīng)如何提高服務(wù)力度

太原科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 連凝

摘要：“顧客是上帝，消費者是衣食父母”，這些口號是每一家商業(yè)銀行耳熟能詳?shù)男麄髟~匯。但是在實際生活中，前去銀行辦理各種業(yè)務(wù)的消費者卻很難得到滿意的服務(wù)，其中一個很重要的原因，就是他們到銀行辦事用于排隊的時間占到全部時間的3/4，導(dǎo)致消費者有很多怨言，有時甚至?xí)l(fā)生口角，因而影響了銀行的聲譽。本文對消費者到銀行排隊辦理業(yè)務(wù)這一現(xiàn)實問題及原因進行了分析，同時提出了相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：消費者 商業(yè)銀行 排隊 辦理業(yè)務(wù) 滿意度

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民群眾的生活每時每刻都離不開商業(yè)銀行，無論是到銀行領(lǐng)工資、交煤水電費、匯款、貸款、理財、買賣基金等，一切都離不開銀行。難怪有一句廣告詞：“銀行與百姓同在”，充分說明金融已經(jīng)通過商業(yè)銀行的網(wǎng)點滲透到了廣大人民群眾的日常生活中。

2007年，某權(quán)威調(diào)查機構(gòu)在北京發(fā)布《中國消費者銀行渠道使用研究報告》指出：群眾對銀行最不滿意的地方集中在銀行柜臺，由于開門時間晚、服務(wù)窗口少、員工效率低、態(tài)度生硬等原因，導(dǎo)致消費者在銀行的排隊時間超過了日常生活中用在買菜、買票、醫(yī)院掛號等其他所有排隊時間，因此有超過60%的群體對銀行服務(wù)表示不滿意。筆者在本文中擬對存在于商業(yè)銀行中排隊的普遍現(xiàn)象進行探討，期望引起有關(guān)方面的重視，盡快解決關(guān)乎民生的這一問題。

1　銀行排隊現(xiàn)象面面觀

排隊現(xiàn)象之一：每天早上8點多，分布在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)大街小巷的各家商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社門口就已經(jīng)開始三三兩兩地聚集起前來辦理業(yè)務(wù)的消費者，有的人在銀行9點開門時已經(jīng)排了近半小時的隊。但是由于銀行的柵欄門比較寬，給后來者不按規(guī)矩出牌留下了隱患。因此會導(dǎo)致消費者在9點進入銀行營業(yè)大廳時容易發(fā)生混亂，早來的人未必能取到前面的號，后面來的不自覺的人卻可能拿到了前面的號。這樣自然會在銀行剛開門就給消費者帶來了負面印象。

排隊現(xiàn)象之二：消費者進入營業(yè)大廳后，雖然大多數(shù)營業(yè)廳都設(shè)有消費者座椅，可以坐等叫號，但是由于一些銀行網(wǎng)點開門前沒有做好準(zhǔn)備工作，往往是消費者已經(jīng)等在一邊了，柜臺里才開始分款、核對、清賬，前臺人員手忙腳亂地忙一陣后，才能進入正常的工作狀態(tài)。

排隊現(xiàn)象之三：近年來雖然各家商業(yè)銀行在硬件服務(wù)上都投入了大量的財力，設(shè)置了自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行，但是自助取款機前也常常是人滿為患。有的柜員機早已出現(xiàn)故障，但遲遲不見修好；有的柜員機內(nèi)存款不夠，不能正常辦理業(yè)務(wù)，等等；導(dǎo)致柜員機前排隊的現(xiàn)象并不比前臺少。

排隊現(xiàn)象之四：有的消費者認為早上辦理業(yè)務(wù)的人太多，干脆簡單吃幾口飯就放棄中午休息時間到銀行辦理。但是沒想到，中午銀行服務(wù)窗口只有1～2個還在正常辦理業(yè)務(wù)，其他窗口都放置了“暫停服務(wù)”的牌子，也同樣只能耐心排隊，繼續(xù)等待。

排隊現(xiàn)象之五：大多數(shù)銀行服務(wù)大廳設(shè)有“VIP”專用窗口，但是由于工作人員有限，往往是有時用有時不用，貴賓可以使用普通窗口，普通消費者卻不能使用貴賓通道。這樣做的結(jié)果必然會引起消費者之間的矛盾，有時甚至?xí)l(fā)生沖突，造成混亂。

凡此種種，不一而足。充分說明銀行排隊現(xiàn)象早已不是個案，而是帶有普遍現(xiàn)象的難以滿足廣大消費者需求的問題。有關(guān)調(diào)查表明，消費者對銀行柜臺服務(wù)意見最多，特別是在一線城市，比如北京、上海、深圳、廣州等，消費者對去銀行辦理業(yè)務(wù)的意見集中在不方便、費時間、排隊等候等方面，每次辦理業(yè)務(wù)的時間大都在40～60分鐘，其中排隊就得30～50分鐘。這就說明，消費者去銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊的時間占到3/4以上。二線城市，比如太原、石家莊、濟南等省會城市，消費者所花費的時間要比一線城市少，但是也都在20～30分鐘左右，有5%的消費者排隊時間在60分鐘以上。這些數(shù)據(jù)足以說明，解決這一問題并找到一種較為理想的模式，已是每一位銀行管理者應(yīng)該認真對待的問題。

2　引發(fā)消費者排隊的原因分析

銀行作為基本公共服務(wù)供給機制的重要組成部分，不但要科學(xué)、有效地配置供給主體、供給范圍以及供給方式等工具，而且要充分考慮公眾需求，接好“地氣”，解決“為了誰”的問題。

筆者認為，近年來一直困擾銀行的消費者排隊問題的根源主要還是日益增長的大眾金融需求與銀行服務(wù)供給不足的矛盾。

第一方面是隨著人民群眾收入的增加，投資理財?shù)睦砟钆c需求愿望強烈，到銀行辦理各種相關(guān)業(yè)務(wù)的人越來越多，所用時間遠遠超過了原來傳統(tǒng)的存款、取款時間，導(dǎo)致銀行柜臺人員處理業(yè)務(wù)的工作量大量增加。同時由于從2007年開始商業(yè)銀行開門營業(yè)時間比以前有所推后，關(guān)門時間有所提前，因此，就使得銀行處理業(yè)務(wù)的時間比較集中、短暫。

第二方面，銀行所承擔(dān)的房貸、煤氣、水、電費等公共事業(yè)費用代收代繳的職能大量增加，導(dǎo)致更多的人群涌入銀行辦理各種業(yè)務(wù)，自然會引起消費者排隊時間的增加。

第三方面則是表現(xiàn)在銀行自身服務(wù)的原因。

(1)沒有處理好開門迎客的細節(jié)導(dǎo)致消費者在剛進門時就發(fā)生混亂，排隊叫號與復(fù)雜業(yè)務(wù)調(diào)配存在問題。首先，由于銀行的門比較寬，消費者在剛開門進入營業(yè)大廳時，容易發(fā)生混亂現(xiàn)象，結(jié)果導(dǎo)致在門口等候時間長的消費者未必取到前面的號。其次，沒有區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，也沒有一家商業(yè)銀行專門設(shè)置簡單業(yè)務(wù)專用窗口。有的消費者排了很長時間的隊，在柜臺辦理業(yè)務(wù)短短幾分鐘就處理完了，自然會對長時間排隊產(chǎn)生不滿情緒；有的消費者排了很長時間的隊，柜臺上辦理非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，雖然審核手續(xù)繁多，辦理時間長，但他的心態(tài)卻會比較平穩(wěn)。第三，有些銀行綠色通道窗口只對VIP客戶，即使空著也不對普通消費者開放，大堂經(jīng)理在調(diào)度方面缺乏相應(yīng)的處置能力。

(2)排隊叫號與復(fù)雜業(yè)務(wù)的調(diào)配缺乏靈活性。隨著客戶金融需求檔次的不斷提高，一方面，客戶在柜面辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)越來越多；另一方面，銀行在風(fēng)險防控和業(yè)務(wù)流程上也越來越嚴謹、規(guī)范，導(dǎo)致辦理時間延長。按照排隊叫號的先后順序，簡單業(yè)務(wù)及客戶承受排隊時間度不能過多，含金量高的業(yè)務(wù)也因為有限的窗口被長時間占用而超出客戶的承受度。而多數(shù)銀行的綠色通道只針對VIP優(yōu)質(zhì)客戶，目前還沒有任何一家商業(yè)銀行為解決客戶排隊時間長的問題而為大眾客戶或簡單業(yè)務(wù)開設(shè)單一窗口。

(3)公私業(yè)務(wù)的分化和柜臺設(shè)置的不合理性，綜合柜員制矛盾不斷突出。從現(xiàn)有商業(yè)銀行柜臺設(shè)置來看，對公柜臺數(shù)量明顯多于對私柜臺，而對私柜臺的人流量基本都多于對公柜臺。從客戶對銀行業(yè)務(wù)流程不了解的角度看，在某些時段，銀行有一大部分窗口是閑置的，這在很大程度上影響客戶排隊等候時間的心理承受度，容易造成錯覺。

(4)大堂引導(dǎo)員分流和指導(dǎo)客戶不夠?qū)I(yè)化。為了抓服務(wù)、樹品牌，多數(shù)銀行對大堂引導(dǎo)人員的設(shè)置過于注重外在形象，而忽視了其業(yè)務(wù)知識的專業(yè)化，由于大堂引導(dǎo)人員的業(yè)務(wù)知識不足，很難在短時間內(nèi)合理分流客戶，也很難及時、準(zhǔn)確地指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)單據(jù)。

3　標(biāo)本兼治才能解決銀行排隊難的問題

由于銀行辦理業(yè)務(wù)排隊的時間太長，給許多消費者帶來諸多不便。許多人紛紛表示，銀行應(yīng)該延長營業(yè)時間，盡可能為消費者提供方便、快捷的服務(wù)。一位公司職員李先生說，網(wǎng)上銀行、支付寶等有許多業(yè)務(wù)不能處理，必須要到銀行柜臺才能辦理。但是每次都是提前1小時前離開單位，等到了銀行也都來不及了，而且周六、周日銀行不對公辦理業(yè)務(wù)與個人的特殊業(yè)務(wù)，比如有一次出國要辦存款證明，周末去了好幾個營業(yè)網(wǎng)點，都不能辦理。最后只好在工作日請了半天假才辦好。類似的情況很多，消費者對此頗有怨言。中央財經(jīng)大學(xué)郭田勇教授指出：韓國商業(yè)銀行的營業(yè)時間一般都要到晚上10點才關(guān)門，這樣做的結(jié)果一方面提高了民眾對銀行服務(wù)的滿意度，但另一方面也會由于增員、輪班、安全風(fēng)險防范等原因造成銀行成本的大量增加。他建議應(yīng)該按照市場經(jīng)濟的競爭規(guī)律解決排隊問題。

針對銀行排隊難的問題，2007年，中國人民銀行出臺了《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，提高了柜員機取款的限額；同時，各商業(yè)銀行也都大力推進互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，增設(shè)電子自助機具，打造“智慧電子銀行”，更加注重“客戶體驗”，將消費者使用最多的匯款、取現(xiàn)、繳費、訂機票等金融和生活納入服務(wù)，實現(xiàn)“一站式”的移動網(wǎng)絡(luò)金融生活。但是，我們必須看到，在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，銀行業(yè)務(wù)辦理的主要通道依然是銀行柜臺，更多的業(yè)務(wù)還是需要通過銀行柜臺人員解決。因此，要進一步優(yōu)化銀行渠道配置，治標(biāo)又治本，重點做好以下幾方面的工作。

(1)要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實處，重點解決“為了誰”的問題。銀行管理層要“想顧客所想，急顧客所急”，從銀行戰(zhàn)略發(fā)展的高度認識問題，認真換位思考，正確看待排隊現(xiàn)象，強化問題意識，堅持問題導(dǎo)向，把握“服務(wù)”與“便利”、“安全”與“快捷”的關(guān)系，組織相關(guān)部門做好客戶細分工作，針對各種類型的消費者，了解與掌握他們各自的規(guī)律和不同的需求，從而為他們推出定制化的服務(wù)，將全心全意為人民服務(wù)、對客戶高度負責(zé)的理念根植于心、化為行動。

(2)要與“四有”要求緊密聯(lián)系，“心中有黨，心中有民，心中有責(zé)，心中有戒”。首先要深入調(diào)查研究，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行梳理，找到解決問題的切入點，將影響工作效率的一些環(huán)節(jié)抑或是操作程序匯總后上報總行，請上級部門進行修訂。其次，要做好內(nèi)部管理，對員工的日常操作行為進一步規(guī)范，根據(jù)自身狀況，摸索出一套務(wù)實創(chuàng)新、全面提高工作效率的方法，“做細、做實、做小“，將為消費者提高服務(wù)效率真正落到實處。

(3)要加大培訓(xùn)力度，提高大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的素質(zhì)。責(zé)任與素質(zhì)是做好銀行業(yè)務(wù)的基本的職業(yè)精神，每一家銀行都必須重視對員工責(zé)任意識和整體素質(zhì)的培養(yǎng)。由于一些大堂經(jīng)理與引導(dǎo)人員不夠?qū)I(yè)化，在日常操作中不能有效地應(yīng)用正確的方式引導(dǎo)消費者，導(dǎo)致很多客戶在柜臺咨詢業(yè)務(wù)長時間占用柜臺資源；一些網(wǎng)點的大堂經(jīng)理與引導(dǎo)人員忙于理財或營銷而忽視了自己的基本職責(zé)，造成日常性的工作錯誤重復(fù)發(fā)生。因此，要加強對大堂及引導(dǎo)人員的崗位管理和專業(yè)培訓(xùn)，做好大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的崗位定性，除了對各種基本的服務(wù)技能、專業(yè)知識的培訓(xùn)外，還要提高他們的責(zé)任意識、團隊精神，切實提高大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的工作主動性、靈活性、科學(xué)性，培養(yǎng)一支懂業(yè)務(wù)、守崗位、指導(dǎo)性強的專業(yè)化大堂經(jīng)理與引導(dǎo)員隊伍。

(4)要改革窗口設(shè)置，實現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)。要利用客戶細分理論，從消費者的地理、人口、職業(yè)、行為、心理以及價格、利益等方面將窗口服務(wù)功能進一步細分，創(chuàng)建消費者大數(shù)據(jù)平臺，設(shè)立分工細化的專業(yè)柜員，通過對普通客戶、高端客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等方面的細化，掌握提高服務(wù)效率、質(zhì)量的主動權(quán)，實施專業(yè)化經(jīng)營。不僅要設(shè)置針對優(yōu)質(zhì)客戶的VIP窗口，也可以根據(jù)實際情況設(shè)置大眾客戶簡單業(yè)務(wù)的快速窗口，做到盡量綜合化調(diào)節(jié)，精細化分流。在VIP窗口較為閑置的情況下，大堂經(jīng)理要分流大眾客戶，緩解普通窗口的壓力。

(5)要引導(dǎo)消費者正確使用自助柜員機，避免重復(fù)排隊與一人取多號的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行和自助電子機具的大量投入，將有效地緩解柜臺服務(wù)的壓力。但是一些老年客戶經(jīng)常會遇到不會使用抑或是操作有誤等問題，大堂經(jīng)理要及時為這些客戶進行主動服務(wù)，手把手地引導(dǎo)他們正確使用電子機具，同時要糾正一些消費者一人取多號的問題，避免資源浪費。另外，發(fā)現(xiàn)電子機具出現(xiàn)故障，要及時通知有關(guān)部門進行維修。

(6)要全面提高臨柜人員的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，加大培訓(xùn)力度和崗位練兵的頻率。要結(jié)合“三嚴三實”專題教育，對全體員工開展思想政治教育、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)活動，鼓勵全體員工積極參加各種形式的學(xué)習(xí)，認識“尺有所短，寸有所長”的道理，利用“木桶理論”，取長補短，打造學(xué)習(xí)型組織，開展崗位練兵，樹立榜樣，在“穩(wěn)、準(zhǔn)、快、捷”上做文章，創(chuàng)設(shè)一個與時俱進的學(xué)習(xí)氛圍，從而切實提高全體員工的工作效率。

4　結(jié)語

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，消費者對金融的需求大幅增加。銀行排隊難、時間長的問題不是一蹴而就能夠解決的事，需要我們做好頂層設(shè)計，制定科學(xué)、有效的解決方案，從各個層面做好規(guī)劃。

一是要多渠道創(chuàng)新金融服務(wù)模式，盡可能增加營業(yè)網(wǎng)點，增設(shè)服務(wù)窗口，配置素質(zhì)比較高的大堂經(jīng)理和精干的引導(dǎo)人員。

二是要在安全、謹慎的前提下，簡便服務(wù)流程，簡化工作程序，推進創(chuàng)新務(wù)實、快速便捷的精準(zhǔn)化服務(wù)。

三是要建立靈活、便捷的柜員交接制度與科學(xué)的窗口調(diào)配機制，根據(jù)具體情況，及時調(diào)整工作方案，減少由于員工自身的原因延長消費者的排隊時間。

四是利用有限的空間，為消費者推出影像、報刊、開水、糖果、紙巾等人性化的服務(wù)，在環(huán)境、視覺、感官、心態(tài)等方面為消費者營造一個優(yōu)雅、舒適的氛圍，增加認同感，產(chǎn)生“眼球經(jīng)濟“。招商銀行所推出的具有一定社交功能的咖啡銀行正是按照這一思路發(fā)展而來的，贏得了廣大消費者的好評。

五是配置合格的電子自助機具、優(yōu)秀的柜員機管理人員，經(jīng)常定期不定期地檢查運行情況，在突發(fā)技術(shù)故障時第一時間能夠到達現(xiàn)場，及時排除故障，恢復(fù)機具運營。以配套的管理規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)手段，保障機具100%的完好率。

六是大力宣傳互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，降低收費標(biāo)準(zhǔn)，減少操作程序，通過網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議、電子簽名等舉措，提高安全系數(shù)，解決電子支付的安全問題，推動電子網(wǎng)絡(luò)銀行快速發(fā)展，分流更多的交易型業(yè)務(wù)到網(wǎng)路銀行，從而緩解柜臺服務(wù)的壓力。

“明者因時而變，知者隨時而制?！惫P者相信，只要我們正確看待排隊現(xiàn)象，以全心全意為人民服務(wù)的精神，重點解決“為了誰”的問題，認真換位思考，將“顧客是上帝，消費者是衣食父母”這些口號落實到日常工作中，就會減少前來銀行辦理各種業(yè)務(wù)的消費者的排隊時間，從而交出一份讓廣大人民群眾滿意的答卷。

參考文獻

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[2] 林君．以創(chuàng)新務(wù)實的作風(fēng)推進基層農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部管理工作精細化[J]．經(jīng)濟師，2015(8)．

中圖分類號：F832

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)07(a)-100-04

作者簡介：連凝(1993-)，女，山西長治人，漢族，太原科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，主要從事經(jīng)濟學(xué)、金融管理方面的研究。