醫(yī)技科室和諧醫(yī)患關系探討

蔡 莉，田 揚

（昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，云南 昆明 650031）

● 醫(yī)患關系 ●

醫(yī)技科室和諧醫(yī)患關系探討

蔡 莉，田 揚

（昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，云南 昆明 650031）

分析醫(yī)技科室導致醫(yī)患沖突的主要原因是：醫(yī)患雙方認知存在的差異，醫(yī)患溝通不暢，科室檢查流程不暢等。建議通過加強醫(yī)德及素質教育，優(yōu)化檢查流程，提升專業(yè)素質及服務能力，構建人文管理的理念等措施，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生，構建和諧醫(yī)患關系。

醫(yī)技科室；醫(yī)患關系；影響因素

醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患糾紛已成了社會各界專家關注的熱點。醫(yī)技科室作為醫(yī)院的重要組成部分，在疾病的診療過程中起著重要的作用[1]。患者所有檢查都要在醫(yī)技科室完成，醫(yī)患沖突也時有發(fā)生。為何醫(yī)療技術越來越先進，醫(yī)患關系卻日趨緊張？如何避免醫(yī)患沖突，構建醫(yī)患之間的和諧氛圍，是醫(yī)技科室值得探討的問題。

1 醫(yī)技科室醫(yī)患關系不和諧的因素

1.1 社會環(huán)境因素

現(xiàn)今正處于醫(yī)療體制改革的時期，面對患者需求量過大、醫(yī)療資源欠缺、醫(yī)療資源分配不合理、個人醫(yī)療消費負擔比例太大、醫(yī)護人員超負荷工作等諸多問題是導致醫(yī)患矛盾重重的客觀原因。一方面醫(yī)學技術高速發(fā)展需要更新醫(yī)療設備，增加了醫(yī)療成本；另一方面患者認為醫(yī)療費用過高，加上社會某些輿論導向的偏差，患者對醫(yī)療服務的較高期望與實際不符，一定程度存在“看病難、看病貴”這一現(xiàn)實的突出矛盾。此外，有的患者在診療過程中難免對醫(yī)院產(chǎn)生不理解和不信任情緒而引起醫(yī)患矛盾。再者，如果患者認定醫(yī)生在治療過程中追求經(jīng)濟利益，同時某些醫(yī)生也以經(jīng)濟利益為主要目標，甚至收受“紅包”，那么就會導致醫(yī)患沖突[2]。

1.2 醫(yī)患雙方認知差異

醫(yī)療工作者、患者及家屬所處角度不同，在疾病診療過程中其思維方式、價值取向必定存在一定差異。患者對醫(yī)學設備、檢查名詞認識是陌生的，甚至某些觀點存在認識的片面性。有的患者將醫(yī)療定位為消費，要求醫(yī)生做CT檢查來代替照X光片或者要求用磁共振檢查代替CT檢查，認為價格昂貴的檢查會更清楚；有的患者往往不知道醫(yī)生開具各種檢查的目的，產(chǎn)生誤解，認為自己多花了錢，卻未對病情作出準確判斷因而責怪醫(yī)生。有些患者在拿到影像學檢查報告后，發(fā)現(xiàn)與其臨床診斷不符，在病情未能及時確診時，當即會找影像科醫(yī)生理論，導致醫(yī)患沖突。從醫(yī)學的角度講，各種檢查手段為診斷病情需要提供各方面的資料是不能互相替代的，各種檢查資料的結合才能為疾病做出準確的診斷。有的醫(yī)生可能缺乏經(jīng)驗或在沒有認真為患者查體后，直接開具檢查申請單，引起患者質疑；而醫(yī)生在考慮檢查費用及

時間的同時，如何給患者選擇正確恰當?shù)臋z查，是醫(yī)者應該站在患者角度思考的問題。

1.3 醫(yī)患溝通不暢

保證醫(yī)療質量，完成診療計劃的前提是和諧的醫(yī)患關系。在醫(yī)者方面，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，醫(yī)療也出現(xiàn)了重技術輕感受，重客觀輕主觀，重醫(yī)療輕照護等人文精神的缺失。醫(yī)生在檢查過程中過于關注疾病的本身，卻忽略了患者的感受。有的醫(yī)生對患者態(tài)度冷漠，責任心不強，技術本領不過硬，造成誤診漏診，引起醫(yī)患糾紛[3]。有的醫(yī)技人員對患者詢問沒有耐心，比如有一些特殊檢查需要上午空腹檢查，患者不清楚醫(yī)護人員預約要求，導致準備不充分做不到檢查而發(fā)生矛盾。有的醫(yī)生對要做的檢查沒有與患者詳細解釋，沒得到患者認可，導致一些患者對醫(yī)生要做的必要檢查，也認為是沒必要的，是增加醫(yī)療負擔，引起患者不滿。在患者方面，受輿論影響對醫(yī)務人員產(chǎn)生了懷疑和不信任，患者自己缺乏醫(yī)學常識，在檢查中卻向醫(yī)務人員提出要求甚至是無理要求，造成醫(yī)患矛盾，甚至引起醫(yī)療糾紛。因此臨床醫(yī)生要及時有效地加強與醫(yī)技科室技術人員及患者的溝通，詳細說明檢查方案的制定情況，同時醫(yī)生應采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，詳細告知患者及家屬檢查的特殊性，以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.4 醫(yī)技科室檢查流程不暢

以昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院磁共振室的工作流程來說，分析醫(yī)患沖突的根本原因在于患者在整個檢查過程中時間太長[3]?；颊咴陬A約及檢查過程中長時間的排隊等待，難免產(chǎn)生焦慮的情緒，引發(fā)醫(yī)患沖突。主要原因包括：(1)檢查環(huán)境設置分散，檢查預約、劃價、交費環(huán)節(jié)復雜，患者對就診環(huán)境、檢查程序不熟悉導致患者不滿意；(2)臨床檢查申請單開具不規(guī)范，檢查目的不明確，患者重復預約重復檢查導致患者不滿意；(3)患者不熟悉預約要求，檢查室不具備檢查項目的條件，浪費了預約就診時間；(4)影像科儀器設備不足，技術人員數(shù)量相對不足，技術人員超負荷工作；(5)檢查環(huán)境人多擁擠，患者缺乏安全感，沒有隱私感；(6)疑難病例、復診患者的增加，加大了檢查的難度，延長了檢查時間，引起患者不滿意。

2 對醫(yī)技科室和諧醫(yī)患關系構建的建議

2.1 重視職業(yè)道德教育，加強醫(yī)患溝通

昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院是教學醫(yī)院，在醫(yī)學教育中應與時俱進強化人文教育，培養(yǎng)素質全面的醫(yī)學人才[4]。帶教老師要讓醫(yī)學生在實習過程中注重醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)：了解患者、尊重患者、聆聽患者的傾訴，根據(jù)患者不同的地域、年齡、文化水平等選擇適當?shù)恼Z言進行有效的溝通，取得患者良好的配合，完成好各項檢查，讓醫(yī)學生在實踐中養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素質。醫(yī)務人員要從自身工作中做起，培養(yǎng)與患者的溝通意識，加強與患者的溝通能力。醫(yī)生應采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，恰當運用語言、行為、心理溝通技巧、拉近與患者距離、取得患者的信任，避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質量；上級行政部門應積極組織社區(qū)醫(yī)療活動，加強與患者溝通聯(lián)系，取得患者的尊重與理解。

2.2 提升醫(yī)技人員的專業(yè)素質

醫(yī)技科室專業(yè)性較強，涉及大型設備、精尖儀器、高新技術的應用。醫(yī)務人員對專業(yè)知識的掌握及設備操作的熟練程度直接決定著患者檢查所用時間及間接影響檢查結果。醫(yī)技科室應建立健全獎懲制度，定期考核規(guī)范化操作流程的執(zhí)行，提高工作效率同時提高工作質量。醫(yī)技人員應具有嚴謹細致的工作態(tài)度，減少由于技術原因導致患者不應有的漏診、誤診、避免患者重復檢查。定期組織醫(yī)技人員對新技術新項目的學習與應用，了解學科前沿發(fā)展動態(tài)，以精湛的醫(yī)療技術和優(yōu)質的服務完成好各項檢查，贏得患者的支持和信賴。

2.3 加強醫(yī)技合作，優(yōu)化檢查流程

醫(yī)技科室與臨床科室應加強合作，有效解決科室間存在溝通不暢的問題[5]。醫(yī)技科室應該積極為臨床科室服務，明確臨床醫(yī)生的檢查目的，及時合理安排住院患者的檢查時間。如：分時段按部位檢查，分時段預約住院門診患者，開放綠色通道診室為手術患者、急診患者做檢查。醫(yī)技科室應與臨床科室積極溝通，根據(jù)臨床科室及患者的反饋意見，不斷改善檢查及預約過程中存在的問題。合理開具檢查申請單，制訂出檢查計劃，真正明確臨床檢查需要，為患者疾病的診治做好各項檢查。2.4 “人性化管理”理念的構建

以“人性化”的理念構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院管理上的“人性化”、醫(yī)患關系上的“人性化”、醫(yī)院與社會關系的“人性化”[6,7]。醫(yī)技科室應樹立一切以病人為中心的理念加強建設，建立整潔、安靜的檢查環(huán)境；優(yōu)化檢查流程，簡化就診環(huán)節(jié)，方便患者就診；形成良好的科室文化氛圍，在人性化管理基礎上提高醫(yī)務人員的綜合素質。隨著近年患者就診人數(shù)的上升，各項檢查預約量的增加，醫(yī)技科室應群策群力采取各種形式的合理排班，增加節(jié)假日的值班人員數(shù)，滿足臨床檢查需要，以適應日益增長的患者需求。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學技術的發(fā)展，醫(yī)技科室在疾病診療中提供診斷及技術支持占越來越重要的地位[8,9]。一方面要加強與臨床科室的合作，提高診療質量，為患者提供優(yōu)質服務；另一方面要加強與患者的有效溝通，提高患者滿意度，構建更加和諧的醫(yī)患關系。

[1] 焦 峰,王 欣.根本原因分析法在縮短住院患者影像檢查預約時間中的應用[J].中國醫(yī)藥導報,2013,10(34):166-168.

[2] 王 蔚.ICU 面臨的醫(yī)患沖突原因和應對策略[J].中國醫(yī)學倫理學,2014,27(4):534-536.

[3] 張 渝,李初民,張廣嶺.放射檢查預約流程優(yōu)化及系統(tǒng)設計[J].重慶醫(yī)學,2011,40(35):3569-3570.

[4] 鐘 華,李曉鵬,李 娜. 醫(yī)學人文精神培養(yǎng)的思考[J].新疆醫(yī)學,2014,44:174-175.

[5] 周 密,羅誠祖.磁共振檢查流程優(yōu)化前后的效果比較與分析[J].解放軍醫(yī)院管理,2012,19(11):1039-1041.

[6] 褚 紅.談醫(yī)技科室醫(yī)患和諧關系建設[J].解放軍醫(yī)院管理,2011,18(11):1057-1058.

[7] 李巧霞.大力提升醫(yī)院文化創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系[J].菏澤學院學報,2014,36:26-27.

[8] 劉愛瀾,楊玉清,賀湘焱.新醫(yī)改形勢下改善醫(yī)患關系的思考[J].新疆醫(yī)學,2014,44:142-144.

[9] 呂宏圖.當前我國新醫(yī)改條件下的醫(yī)患關系中的熱點問題[J].健康必讀（中旬刊）,2012,(1):42-43.

Discuss on harmonious doctor-patient relationship in medical imaging department

CAI Li , TIAN Yang
(The First Affiliated Hospital of Kunming Medical University, Kunming Yunnan 650031, China)

Analyzes the reasons and characteristics of conflict between doctors and patients in medical imaging department. The common reasons are that the cognitive is difference between doctors and patients, the communication and the checking process is not fluency, and so on. We should enhance the medical ethics and quality-oriented education, optimize the process of checking, improve professional quality and service ability, construct the concept of humanistic management, in order to reduce the occurrence of conflict between doctors and patients. Construct harmonious doctor-patient relationship.

medical imaging departments, doctor–patient relationship, influence factors

R-052

B

1003-2800(2015)03-0187-03

2015-01-19

蔡 莉（1974-），女，云南大理人，本科，主要從事醫(yī)學影像方面的工作。

田 揚（1972-），男，云南大理人，碩士研究生，主要從事醫(yī)學影像方面的工作。