客戶體驗(yàn)管理在改進(jìn)PICC患者病服中的應(yīng)用

趙 爽

（天津腫瘤醫(yī)院，天津 300060）

【護(hù)理管理】

客戶體驗(yàn)管理在改進(jìn)PICC患者病服中的應(yīng)用

趙 爽

（天津腫瘤醫(yī)院，天津 300060）

探索客戶體驗(yàn)管理在改進(jìn)PICC患者病服中的應(yīng)用。借鑒客戶體驗(yàn)管理理論，了解腫瘤患者PICC期間的體驗(yàn)和期望，改進(jìn)PICC患者病服,根據(jù)患者的親身體驗(yàn),不斷持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。認(rèn)為實(shí)施客戶體驗(yàn)管理有助于不斷完善PICC患者專用病服，有利于提高腫瘤患者PICC帶管期間護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，增進(jìn)護(hù)患之間的感情，提高患者的滿意度，提升科室的品牌價(jià)值。

PICC；客戶體驗(yàn)管理；病服改制；導(dǎo)管護(hù)理

外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管(peripherally inserted central catheter,PICC)，避免了反復(fù)靜脈穿刺給患者帶來的痛苦，減少了化療藥物所致的靜脈炎及靜脈硬化[1]等諸多優(yōu)點(diǎn)，對于反復(fù)多次進(jìn)行化療的腫瘤患者，PICC是安全可靠的選擇[2]。目前PICC置管以肘上置管為多，但臨床工作中發(fā)現(xiàn)，在觀察PICC穿刺點(diǎn)及管路情況、連接輸液器、局部換藥等一系列需要充分暴露上臂的護(hù)理操作時(shí)，導(dǎo)致患者需要反復(fù)穿脫、翻轉(zhuǎn)病服袖，或者將衣袖全部拉出；如果是在冬季，就會(huì)因天氣過冷給患者帶來不適，女性患者還會(huì)因暴露不當(dāng)存在缺乏隱私保護(hù)的問題，患者反復(fù)穿脫衣袖，同時(shí)也會(huì)增加拔管率。客戶體驗(yàn)管理（customer experience management，CEM)是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程[3]，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化感知價(jià)值，并最終提升公司的品牌價(jià)值。我科于2013年10月對PICC患者病服進(jìn)行了改進(jìn)，在改進(jìn)的過程中借鑒客戶體驗(yàn)管理理論，通過客戶真實(shí)體驗(yàn)，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，最終制成適用于PICC患者的專用病服，經(jīng)過6個(gè)月的臨床實(shí)踐，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

本研究對象2013年7月—2014年3月在我科住院治療的180例PICC患者，均為肘上置管，并為長期輸液且每天輸液時(shí)間超過8 h的患者。其中左上肢置管者30例，右上肢置管者150例。

2 客戶體驗(yàn)管理在改進(jìn)PICC患者病服中的應(yīng)用

2.1 開展PICC患者體驗(yàn)滿意度調(diào)查 使用自制的PICC患者導(dǎo)管使用體驗(yàn)滿意度調(diào)查問卷，該問卷總分50分，共10個(gè)選項(xiàng)，其中每項(xiàng)選項(xiàng)分為非常滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意2分，很不滿意1分。計(jì)算問卷得分占問卷總分的百分比即為滿意度。滿意度的計(jì)算公式=問卷得分÷問卷總分×100%。全面分析2013年7—9月住院治療的不同性別、年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況的60例PICC患者的問卷調(diào)查結(jié)果，計(jì)算患者滿意度為86%。

2.2 確定關(guān)鍵體驗(yàn) 在問卷調(diào)查中，選擇不滿意及很不滿意的共82例，對病服便捷性不滿意的62例，占76%，對護(hù)士日常巡視評估不滿意的6例，占7%，對PICC知識(shí)宣教不滿意的10例，占12%，對護(hù)士換藥技術(shù)不滿意的4例，占5%，根據(jù)對患者體驗(yàn)不滿意原因進(jìn)行分析，病服使用便攜性占所有原因的76%，因此將患者體驗(yàn)管理的重點(diǎn)選擇在解決病服使用便攜性不滿意這一問題。

2.3 PICC帶管患者普通病服體驗(yàn)分析

2.3.1 患者住院期間穿刺部位反復(fù)暴露不便 為保證PICC導(dǎo)管的通暢和長期保留使用，要求護(hù)士在患者輸液前后及輸入高黏稠性、強(qiáng)刺激性藥物及血制品后進(jìn)行生理鹽水脈沖式?jīng)_管，無疑就增加了PICC導(dǎo)管接頭局部消毒和暴露次數(shù)。另一方面，護(hù)士在交接班及給藥時(shí)要查看穿刺點(diǎn)及管路情況，從而導(dǎo)致患者反復(fù)穿脫、翻轉(zhuǎn)病服袖而產(chǎn)生諸多不便。

2.3.2 換藥時(shí)患者肢體暴露過久保暖性差 PICC換藥時(shí)包括消毒皮膚、更換可來福等步驟，經(jīng)計(jì)算每次換藥時(shí)間在15 min左右，而且消毒范圍要求直徑＞12 cm，為保證局部充分暴露，避免污染，一般會(huì)要求患者脫掉一只衣袖進(jìn)行操作，如果是冬季就會(huì)因天氣過冷給患者帶來不適，女性患者還會(huì)因暴露不當(dāng)存在缺乏隱私保護(hù)的問題。

2.3.3 輸液時(shí)輸液器固定不便 上臂PICC置管后，由于病服款式局限只能將輸液導(dǎo)管從患者領(lǐng)口或袖口處引出，隱于病服下的導(dǎo)管由于固定不良而易造成管路扭曲、打折，造成輸液不暢、導(dǎo)管損壞而延誤治療，且無論輸液器從衣領(lǐng)或袖口引出都會(huì)造成輸液器長度變短，給患者日?；顒?dòng)帶來很多限制。

2.3.4 消毒范圍暴露不充分，換藥費(fèi)時(shí)費(fèi)力，患者疲勞 當(dāng)PICC穿刺點(diǎn)位置較高時(shí)，換藥時(shí)要做到充分暴露，護(hù)士要協(xié)助患者前后穿脫衣袖，或者讓患者協(xié)助固定衣袖，以免污染，致使患者疲勞。

2.4 病服改制及方法 經(jīng)過對PICC患者普通病服體驗(yàn)的全面分析，確定通過對現(xiàn)有病服進(jìn)行改制可以解決上述影響因素。因此對現(xiàn)有普通病服衣袖進(jìn)行改造，選取左右側(cè)衣袖若干件進(jìn)行改制，在衣袖外側(cè)中間縱向剪開1個(gè)長約20 cm的開口，沿開口兩側(cè)縫制一條對開拉鏈，使用時(shí)拉開拉鏈，不用時(shí)拉上拉鎖，既方便使用又不影響外觀。即使非PICC置管患者也可穿用，也不會(huì)造成病房病服的浪費(fèi)。改制后的病服可以滿足不同置管位置的患者，大部分患者可以通用。

2.5 PICC患者改良病服體驗(yàn)分析 將改良后的病服對在2013年10—12月住院治療的60例PICC患者進(jìn)行推廣使用，把PICC患者視為病房的客戶，向其介紹病服使用方法及優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注患者的體驗(yàn)過程，注重與客戶的每一次接觸，與客戶進(jìn)行有效地溝通交流，以客戶為中心，了解客戶的真實(shí)體驗(yàn)以及希望達(dá)到的效果和特殊要求等，分析客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的差異。與此同時(shí)，護(hù)理人員主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、加強(qiáng)溝通、關(guān)注細(xì)節(jié)，了解客戶的內(nèi)心感受，為客戶提供個(gè)性化、方便、舒適、親切的護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過3個(gè)月的臨床實(shí)踐，體驗(yàn)PICC專用病服的患者表示滿意、貼心、方便、舒適度提高。使用PICC專用病服后，只需輕松拉開拉鏈，便可充分暴露PICC導(dǎo)管接頭，護(hù)士便可直接觀察PICC穿刺點(diǎn)及管路情況，連接輸液器后可直接從拉鎖中引出后拉上拉鎖，既不會(huì)改變輸液器的長度，又不會(huì)影響患者的日常活動(dòng)，保暖性強(qiáng)。

2.6 體驗(yàn)差距分析 從客戶體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，在為患者換藥時(shí)，打開拉鏈后，暴露范圍較局限，不能達(dá)到消毒范圍，還有可能污染衣服，如將患者上肢完全暴露，消毒范圍夠了但患者保暖性就無法保證，客戶對解決換藥時(shí)衣服的問題仍有頗高期望。

2.7 病服再次改進(jìn)及方法 經(jīng)過對客戶體驗(yàn)結(jié)果分析與討論后，研究者又再一次對PICC專用病服進(jìn)行改進(jìn)。仍選取左右側(cè)衣袖若干件進(jìn)行改制，將衣袖上1/4處剪開，符合肘上穿刺需求，安裝可卸性對開拉鏈將衣袖拆分，拉鏈開口選在衣袖外側(cè)，既方便引出輸液器管路也防止因拉鎖接頭在內(nèi)側(cè)引起患者穿衣不適，拉鏈可以左右移動(dòng)方便各種穿刺部位的需要，同時(shí)衣袖可以上下充分分離，能夠充分暴露換藥區(qū)域及換藥部位，防止污染衣服，又可為患者上肢做到保暖。

2.8 客戶最終體驗(yàn) 將再次改進(jìn)后PICC病服對在2014年1—3月住院治療的60例PICC患者進(jìn)行客戶體驗(yàn)，經(jīng)過臨床實(shí)踐，所有體驗(yàn)過的客戶均表示經(jīng)過再次改進(jìn)的病服滿足了PICC患者的各種需求，此病服安全、方便、舒適、保暖，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，最終成為PICC患者專用病服，廣泛應(yīng)用于臨床。

2.9 建立持續(xù)改善的回饋機(jī)制 患者的需求和期望是我科追求的目標(biāo)和方向，定期開展患者滿意度調(diào)查，根據(jù)患者的體驗(yàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷地探索和創(chuàng)新，最大限度地滿足患者的需求。

3 效果

經(jīng)過對現(xiàn)有病服的改制，解決了PICC患者病服使用便攜性不滿意這一關(guān)鍵體驗(yàn)，PICC患者專用服裝廣泛應(yīng)用于臨床，因此再一次對2014年1—3月在我科住院治療的60例PICC患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其滿意度為94%，較實(shí)施前的86%明顯提高。

4 體會(huì)

4.1 良好的客戶體驗(yàn)有助于不斷完善PICC導(dǎo)管專用病服及其服務(wù) 將客戶體驗(yàn)管理運(yùn)用于改進(jìn)PICC患者的病服中，把PICC患者視為病房的客戶，真正做到“以客戶感受、體驗(yàn)為中心”，以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，全面關(guān)注客戶多方面的需求和期望，不斷地去探索、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新，最終制成了能夠滿足于不同患者各種需求的PICC患者專用病服，從客戶體驗(yàn)的角度不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高客戶舒適感，提高客戶滿意度，從而贏得客戶的青睞。利用PICC導(dǎo)管專用病服護(hù)士可以隨時(shí)觀察患者PICC導(dǎo)管情況，在為患者輸液時(shí)，只需拉開拉鏈，PICC導(dǎo)管便可充分暴露，連接液體后，根據(jù)輸液管路位置將拉鏈閉合，妥善固定輸液管位置，既方便使用，又可以使患者感到舒適，保暖性強(qiáng)，防止患者在穿脫病服時(shí)受涼。衣袖上1/4處剪開符合肘上穿刺需求，安裝對開拉鏈將衣袖拆分，方便引出輸液器管路，拉鏈可以左右移動(dòng)方便各種穿刺部位的需要，同時(shí)衣袖可以上下充分分離，利用PICC導(dǎo)管專用病服充分暴露換藥區(qū)域，護(hù)士為患者換藥時(shí)既可充分暴露換藥部位，防止污染衣服，又可為患者上肢做到保暖，使換藥操作簡單便捷，患者安全，護(hù)理輕松。

4.2 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理可以提升科室的品牌價(jià)值 客戶體驗(yàn)管理是管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程，產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的?；颊咴隗w驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)，深深地體會(huì)到了護(hù)士規(guī)范的操作、嫻熟的技術(shù)、溫馨的語言以及體貼周到的服務(wù)，讓患者不僅得到高質(zhì)量的服務(wù)，更多地得到精神上和情感上的溝通，增進(jìn)護(hù)患之間的感情,提升科室的品牌價(jià)值。

[1]劉緒鳳,張 寧,李 麗,等.外周靜脈留置針與外周置入中心靜脈導(dǎo)管在腫瘤化療中的應(yīng)用價(jià)值比較[J].臨床軍醫(yī)雜志,2007,35(6)：921-923.

[2]沈建英,呼 濱．經(jīng)外周插管的中心靜脈導(dǎo)管臨床應(yīng)用探討[J]．中華護(hù)理雜志,2001,36(10)：785-786.

[3]Schmitt B H．Customer Experience Management：A Revolutionary Proach to Connecting with Your Eustomers[M]．Hoboken New Jersey：John Wiley＆Sons Inc,2003：76．

C931.3；R248

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.14.011

2015-02-02

專 利 號(hào)國家實(shí)用新型專利（201420158400.0）

趙 爽（1986-），女，天津人，本科學(xué)歷，護(hù)師。

江 霞]