豐澤嬌美做平臺

陳藝群

作為福建省泉州市豐澤嬌美貿(mào)易有限公司總經(jīng)理，吳勇軍當(dāng)了近二十年的化妝品代理商，始終覺得代理商是“空中樓閣”的他，十多年前便開始思考代理商未來的走向，并進(jìn)行摸索與嘗試。2003年開始試水化妝品店后，他又陸陸續(xù)續(xù)做了幾件似乎跟代理商并無關(guān)聯(lián)的事。今年還花了幾乎半年的時(shí)間，開了1家薇麗秀加盟樣板店和嬌美商城。

而現(xiàn)在，吳勇軍又宣稱，要突破代理商，轉(zhuǎn)而做平臺商。9月份薇麗秀加盟樣板店的落成及10月份嬌美商城的投入運(yùn)營，則恰恰標(biāo)志著他所要打造的產(chǎn)業(yè)鏈整合平臺的架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

五大項(xiàng)目，一個(gè)平臺

談起現(xiàn)在做的事情，吳勇軍顯得很激動(dòng)。他試圖以最簡單的比喻來說明目前諸多業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系：“豐澤嬌美好比是第一個(gè)點(diǎn)，兩個(gè)點(diǎn)只能是一條線，三個(gè)點(diǎn)就可以構(gòu)成一個(gè)面。而我們現(xiàn)在正在用五大項(xiàng)目——豐澤嬌美、美麗多直營連鎖和薇麗秀、萬佳貨架公司、嬌美商城、美麗商學(xué)院來搭建一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈整合平臺，為上游品牌和下游終端提供更多價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)三贏。”

據(jù)其介紹，豐澤嬌美、萬佳貨架公司、美麗商學(xué)院分別為下游客戶提供產(chǎn)品、柜臺、培訓(xùn)；美麗多、薇麗秀的加盟客戶將直接成為豐澤嬌美的下游客戶；而豐澤嬌美的專營店客戶將會全部轉(zhuǎn)化為嬌美商城的會員；嬌美商城則成為其他四大項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)宣稱載體和服務(wù)中心。

吳勇軍告訴《化妝品觀察》，除了網(wǎng)站技術(shù)層面由專業(yè)公司執(zhí)行，網(wǎng)站所有框架和細(xì)節(jié)內(nèi)容均由豐澤嬌美公司自行研發(fā)，歷時(shí)近半年。如今初具雛形的嬌美商城涵蓋15個(gè)版塊，其中的品牌推薦、加盟政策、新品信息、優(yōu)惠爆品、促銷樣板、柜臺制作、產(chǎn)品培訓(xùn)、美麗商學(xué)院等是商城的重點(diǎn)版塊，也是平臺其他四大項(xiàng)目與客戶連接的入口。商城會員幾乎能自主完成從加盟、選擇品牌到下單訂貨、參與培訓(xùn)的所有步驟。

通過“加盟政策”，客戶可直接了解美麗多和薇麗秀給予加盟店鋪的9大輸出：產(chǎn)品、店鋪形象、布局陳列、店務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、活動(dòng)策劃、會員管理、管理軟件、O2O推廣營銷。美麗多的前身是2003年成立的泉州嬌美女友美妝護(hù)膚連鎖機(jī)構(gòu)，2011年全部整改為美麗多化妝品連鎖店，至今已有6家門店。薇麗秀定位于白領(lǐng)消費(fèi)人群，這與美麗多相對大眾親民的定位相補(bǔ)充。據(jù)了解，豐澤嬌美主渠道專營店網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已達(dá)500家，明年目標(biāo)是1000家，翻番的計(jì)劃很大程度上將依托于美麗多和薇麗秀的加盟。

“品牌推薦”、“新品信息”、“優(yōu)惠爆品”版塊則是豐澤嬌美旗下代理產(chǎn)品的相關(guān)信息。作為五大項(xiàng)目中的第一個(gè)點(diǎn)，1997年成立、主要立足于閩南市場的豐澤嬌美代理凱伊秀、奇姬、米洛醫(yī)生、F.O.X、卡姿蘭等品牌及面膜、原液、口腔護(hù)理等各類產(chǎn)品，品牌數(shù)量多達(dá)三四十個(gè)。目前，商城已經(jīng)支持網(wǎng)上支付，會員可在商城直接下單訂貨。“化妝品特別是彩妝單品較多，由客戶自行網(wǎng)上訂購將避免電話訂貨情況下因報(bào)錯(cuò)或聽錯(cuò)等原因造成的訂單失誤?！眳怯萝姳硎?。

“美麗商學(xué)院”在商城有直接的鏈接入口，會員可通過網(wǎng)絡(luò)視頻隨時(shí)隨地接受產(chǎn)品、店務(wù)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。實(shí)際上，這只是美麗商學(xué)院的一種展現(xiàn)形式。線下，豐澤嬌美配備了專用會議室以做集體培訓(xùn)，而培訓(xùn)內(nèi)容也已形成系統(tǒng)的課程，即涉及專營店培訓(xùn)也涉及豐澤嬌美企業(yè)內(nèi)部員工管理。

商城的“柜臺制作”版塊則鏈接到泉州萬佳貨架公司的業(yè)務(wù)。在美麗多、薇麗秀的加盟9大輸出中，泉州萬佳貨架公司承擔(dān)店鋪形象輸出，不過其客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了下游專營店客戶。自2012年從合伙經(jīng)營中獨(dú)立出來之后，泉州萬佳貨架公司除了給化妝品專營店打造柜臺，也幫品牌廠家開發(fā)柜臺。據(jù)吳勇軍介紹，凱伊秀、澤平均和泉州萬佳有合作。

循序漸進(jìn)，做好下游服務(wù)

“整合上下游資源，給客戶帶來價(jià)值”是搭建平臺的目的所在，“上游品牌資源需要這樣的平臺幫他們分銷和服務(wù)，目前我們的重點(diǎn)是吸引更多的下游客戶資源”。吳勇軍對接下來的事情規(guī)劃得很清晰。

如何拓展平臺的客戶，吳勇軍采取了雙管齊下的策略：一，讓豐澤嬌美現(xiàn)有的專營店客戶成為嬌美商城的會員；二、通過店鋪加盟計(jì)劃納入更多新的客戶資源。豐澤嬌美將會給每一位專營店客戶分配一個(gè)商城會員賬號，這個(gè)賬號將會成為門店了解商城相關(guān)信息及享受培訓(xùn)和會員服務(wù)的登錄憑證。吳勇軍想把專營店針對消費(fèi)者的服務(wù)思維導(dǎo)入到商城對客戶的服務(wù)中。

據(jù)了解，商城推出不久，已有少數(shù)會員開始嘗試在商城下單訂貨，但大多數(shù)店主并不習(xí)慣這種網(wǎng)絡(luò)訂貨方式，以及通過網(wǎng)絡(luò)享受商城的其他服務(wù)。顯然，改變客戶的習(xí)慣并不容易。不過吳勇軍顯得很有耐心：“客戶接受網(wǎng)絡(luò)訂貨方式需要一段時(shí)間，甚至很多客戶還不會使用網(wǎng)絡(luò)。我們會通過集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員下店一對一溝通等方式來教會客戶如何使用商城。一次不夠兩次，兩次

豐澤嬌美為嬌美商城會員設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，客服人員分為服務(wù)型客服和銷售型客服，其中服務(wù)型客服主要對接品牌廠家，保證品牌相關(guān)信息的齊備，銷售客服則以網(wǎng)絡(luò)銷售為主，結(jié)合網(wǎng)站新品動(dòng)態(tài)與下游客戶進(jìn)行對接。100位客戶配1名銷售客服，讓客戶及時(shí)了解與專營店息息相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，也更快地習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)訂貨方式。

而新客戶的開發(fā)，店鋪加盟意義重大。除了做好9大輸出，增加加盟政策的吸引力，在加盟初期，吳勇軍還針對性地給出了放寬政策，針對目前美麗多和薇麗秀影響力有限的情況，暫時(shí)采取加盟和準(zhǔn)加盟兩種模式。準(zhǔn)加盟門店可以保留原有店名，并允許有部分自采品牌，當(dāng)然，準(zhǔn)加盟“只是目前階段的過渡，以后會全部發(fā)展成正式加盟”，這與吳勇軍常講的游艇理論不謀而合：降低門檻甚至去掉門檻，吸引一部分人先上船，再根據(jù)上船人數(shù)的增多逐步提高門檻。

無論是轉(zhuǎn)化現(xiàn)有客戶還是開發(fā)新客戶，貫穿整個(gè)過程的，是好的客戶服務(wù)。吳勇軍認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)理：“沒有不好的客戶，只有不好的服務(wù)。我不想聽到我們的業(yè)務(wù)員告訴我，這個(gè)客戶不配合。如果客戶不配合，肯定是我們的服務(wù)不夠好。”他規(guī)定，豐澤嬌美的業(yè)務(wù)員必須每天保持與客戶的溝通，記住店老板及其家庭成員、店長、店員的生日，不刻意推廣業(yè)務(wù)，常拜訪客戶，免費(fèi)贈送客戶產(chǎn)品試用，先與客戶建立感情。

吳勇軍的產(chǎn)業(yè)鏈整合平臺正走向成長期，但突破代理商角色、向平臺商轉(zhuǎn)型也并非其最終目的。他透露，未來想打造兩大品牌：做渠道品牌，把加盟店鋪?zhàn)龀善放疲蛔霎a(chǎn)品品牌，打造自有品牌。而不管角色如何改變，他都始終堅(jiān)持一個(gè)原則：給客戶創(chuàng)造價(jià)值。