石油企業(yè)網(wǎng)絡輿情特點及應對措施研究

季 昕，賈君君，王向群，王玉婕

（中國石油集團公司石油管工程技術(shù)研究院，西安 710065）

石油企業(yè)網(wǎng)絡輿情特點及應對措施研究

季 昕，賈君君，王向群，王玉婕

（中國石油集團公司石油管工程技術(shù)研究院，西安 710065）

石油企業(yè)作為國有大型企業(yè)，不但要履行經(jīng)濟、政治責任，還要擔負社會責任，樹立良好的企業(yè)形象。如何應對網(wǎng)絡輿情危機是各石油企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。本文通過分析石油企業(yè)網(wǎng)絡輿情的特點，解析網(wǎng)絡輿情管理體系架構(gòu)，并提出具體應對措施。

石油企業(yè)；網(wǎng)絡輿情；措施

互聯(lián)網(wǎng)作為一種公用信息的載體，具有快捷性、普及性，對社會的發(fā)展和人們的思想產(chǎn)生著越來越深刻的影響，成為引導社會輿論和提升企業(yè)形象的重要陣地。當前，網(wǎng)絡輿論復雜多變、熱點密集，網(wǎng)上言論空前活躍，民眾關注的各類訴求會在網(wǎng)上有不同程度的表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)已成為信息的集散地和社會輿論的放大器，網(wǎng)絡輿論是反映社情民意的風向標，及時收集網(wǎng)絡輿情熱點，掌握各種預警性網(wǎng)絡輿情信息，提出網(wǎng)絡輿情危機應對方案，建立健全網(wǎng)絡輿情長效工作機制，為企業(yè)提供第一手網(wǎng)絡輿情資料具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1　石油企業(yè)網(wǎng)絡輿情特點

石油企業(yè)作為關系國計民生的重要國有大型企業(yè)，不但要履行好經(jīng)濟責任和政治責任，而且要積極深入研究和全面履行好企業(yè)的社會責任，樹立起負責任的大公司的良好社會形象，成為優(yōu)秀的“企業(yè)公民”。中國石油2006年建立企業(yè)社會責任報告發(fā)布制度，并開通了專用信箱，2007年首次發(fā)布公司社會責任報告及量化業(yè)績指標，并在中國石油集團網(wǎng)站及時對外公布相關信息，樹立責任央企的良好形象以及較好的引導輿情風向。

石油企業(yè)在網(wǎng)絡輿情方面主要有以下特點。第一，正面報道較少被關注，負面新聞跟風嚴重，失實信息數(shù)量增多。造成此現(xiàn)狀的主要原因有以下方面。（1）媒體機構(gòu)沒有進行詳盡的調(diào)查，造成不夠客觀公正的新聞報道。（2）部分利益者及消費者從自身利益出發(fā)，有意傳遞、擴大一些負面不實的信息。（3）西方勢力出于政治目的，不斷丑化國有企業(yè)。第二，“刻板效應”難以消除，易出現(xiàn)標簽化、極端化。近年來，石油企業(yè)負面新聞頻發(fā)，多與天價、壟斷、腐敗和高薪等關聯(lián)，這其中確實有企業(yè)自身經(jīng)營管理失當，但也存在標簽化傾向。面對此狀況，石油企業(yè)基本上奉行“只做不說、多做少說、先做后說”的原則，盡可能地回避各類敏感話題，避免成為社會熱點。第三，重大輿情風險議題呈集中化、類型化。石油企業(yè)輿情風險議題集中在在安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和干部腐敗3個方面。這3類危機輿情一旦爆發(fā)，極易觸動公眾的敏感神經(jīng)，造成十分嚴重的負面影響。這種輿情風險集中化的趨勢，有利于企業(yè)對高危領域進行嚴格管控和危機預案，及時分析判斷危機高發(fā)區(qū)，預測走向，并從風險源頭進行管理。

2　網(wǎng)絡輿情管理體系架構(gòu)

網(wǎng)絡輿情管理主要由情境、資源、溝通和行為4個維度組成，四維管理并重，共同構(gòu)成危機管理的體系框架。其中，監(jiān)測危機情境為前提，整合管理資源為基礎，有效溝通為手段，行動管理為策略，以改變危機情境為目的。具體內(nèi)容包括以下幾點。

2.1情境監(jiān)測系統(tǒng)

情境監(jiān)測系統(tǒng)包含3個層次。（1）決策層通過國家發(fā)展規(guī)劃、政策法規(guī)、社會民意調(diào)查等對外部社會環(huán)境變化進行宏觀把握；（2）對多個渠道的企業(yè)相關輿情進行日常實時監(jiān)測；（3）對風險輿情和危機輿情實施重點監(jiān)測，并根據(jù)情境變化及時指導危機管理系統(tǒng)運作。其中，危機情境監(jiān)測貫穿危機管理過程的始終，其監(jiān)測結(jié)果既是危機預警的依據(jù)，又是危機管理決策的參考，同時也是危機管理評估的參照，是危機傳播管理體系的基礎性架構(gòu)。

2.2資源管理系統(tǒng)

危機管理過程需要調(diào)動各類資源合力化解危機。主要包括組織資源、物質(zhì)資源、智力資源以及渠道資源。其中組織資源主要指危機管理的行動機構(gòu)；物質(zhì)資源包括危機管理過程中所需要的各類資金或物資；智力資源既包括業(yè)內(nèi)專家、研究機構(gòu)，也包括企業(yè)危機知識系統(tǒng)；渠道資源主要指企業(yè)自建傳播渠道和媒體資源兩大類，其中自建渠道包括企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾賬號等。

2.3行動管理系統(tǒng)

行動管理系統(tǒng)由以下工作機制組成：（1）危機預警機制，針對可能出現(xiàn)的輿情危機進行預估和警報；（2）危機分級機制，通過對輿情風險系數(shù)進行分析和研判，劃分不同級別，并依此選擇相應的危機預案；（3）危機快速應對機制，即在短時間內(nèi)根據(jù)預案采取行動，一方面了解和評估危機程度，采取有效方式告知外界真實信息，另一方面協(xié)調(diào)與利益相關者的價值關系，實現(xiàn)價值體系再造和價值認同重塑；（4）危機恢復管理機制，主要包含利益補救、信任重建和聲譽重塑等可能路徑，同時還包括危機責任追究機制和危機應對評估機制兩方面。

2.4溝通策略系統(tǒng)

構(gòu)建自身話語體系是消減危機輿情的主流路徑，也是引導輿論走向重塑企業(yè)形象的主導力量。實現(xiàn)在事實導向策略下的告知、疏導和轉(zhuǎn)換，在價值導向策略下的引導和重建。

3　石油企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對措施

網(wǎng)絡輿情具有傳播速度快、輻射范圍廣以及交互共享性強的特點。如不及時跟蹤處理，會對石油企業(yè)帶來極大威脅。為保證企業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展，必須針對網(wǎng)絡輿情做出應對性措施。具體體現(xiàn)在以下方面。

3.1完善企業(yè)官方媒體建設，建立對等話語平臺

信息化時代各類電子技術(shù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡輿情傳播方式較多，由原來的論壇、網(wǎng)站發(fā)展到微博、QQ和微信等平臺。但中國石油、中國石化以及中海油3家石油公司均沒有建立相應的官方微信平臺，對外宣傳主要以官方外部網(wǎng)站為主，只有單向信息傳播，沒有互動平臺。因此，石油企業(yè)需緊跟時代發(fā)展，及時增加對外宣傳方式，增設各類新媒體下的官方宣傳途徑，發(fā)揮信息公開作用。增加話語權(quán)，與網(wǎng)民強化互動，強化親和力，實現(xiàn)正確輿論導向。

3.2利用信息化手段，強化輿情實時監(jiān)測預警

現(xiàn)階段各類信息層出不窮，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨，必須借助專業(yè)輿情監(jiān)測工具，建立輿情監(jiān)測體系，實現(xiàn)輿情的有效識別和跟蹤分析，進行定向、定點和實時監(jiān)測。同時加強監(jiān)測人員的專業(yè)化監(jiān)測能力，保障監(jiān)測體系可以第一時間分析、預測事件重大動向，為后期處理節(jié)約保貴時間。

3.3建立快速反應機制，搶奪輿論話語權(quán)

信息時代，要發(fā)揮新型媒體傳播溝通工具的作用，在發(fā)生危機后能快速的給出對策，彌補危機所帶來的損失。同時也要改變傳統(tǒng)的傳播模式，由垂直傳播向水平傳播轉(zhuǎn)變，通過快捷高效的新型媒體平臺，緩解企業(yè)危機。

3.4完善輿情引導機制，建立正確輿情向標

要高效利用官方媒體，特別是新型媒體的引導作用，為危機培養(yǎng)有效的正面力量。企業(yè)在對危機傳播開展管理活動時，要尊重客觀事實，培養(yǎng)輿論的領袖力量。同時要在主管部門的科學領導下，及時發(fā)布權(quán)威信息，并通過正確的輿論引導，積極開展科學合理的輿情疏導，有效扭轉(zhuǎn)危機發(fā)展態(tài)勢，降低惡性輿情危機帶來的危害。

3.5建立健全輿情管理機構(gòu)，培訓專業(yè)技術(shù)人員

企業(yè)在輿情管理工作中，要不斷引進先進的科技人才，構(gòu)建輿情管理結(jié)構(gòu)，其中主要包括輿情分析、輿情引導及輿情控制等職能機構(gòu)。企業(yè)在遇到輿情風險時，這些部門可提前介入，有效控制風險，同時也可有效篩選輿情，為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿情環(huán)境。

3.6加強對員工的輿情教育，提高員工認知

石油企業(yè)內(nèi)部各單位、各部門應充分利用內(nèi)部宣傳教育平臺，采取有效形式，提升員工對新型媒體的認知程度，不隨意傳播涉及企業(yè)的敏感問題。積極排查會引起新聞媒體關注的熱點和焦點問題，集中精力抓好安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作，從源頭上杜絕出現(xiàn)負面輿情。輿情管理人員需要24小時監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)運行，發(fā)現(xiàn)重大負面輿情后，要積極采取應急預案，避免輿情大范圍傳播。

4　結(jié) 語

石油企業(yè)作為“共和國長子”，是國民經(jīng)濟的中流砥柱。國有企業(yè)能否健康、高效和科學發(fā)展，直接關系到國家經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和水平、關系到國民根本利益和國家戰(zhàn)略安全。然而，在社會主義市場經(jīng)濟體制下，國有企業(yè)面臨著更加復雜的生存發(fā)展環(huán)境，其所承擔的社會責任和面臨的發(fā)展風險同步遞增，這對企業(yè)發(fā)展的影響不言而喻，國有企業(yè)要轉(zhuǎn)變思路，清醒認識其面臨的風險，從管理體系著手，積極探索企業(yè)輿情風險管理的優(yōu)化路徑。

主要參考文獻

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［3］王巖.新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情管理的特點與應對措施［J］.經(jīng)營管理者，2013（11）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.14.115

G206

A

1673-0194（2015）14-0147-02

2015-05-22