乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計理念
——以北京市客運樞紐為例

張 偉，榮 建，魏中華，劉小明

(1.北京工業(yè)大學(xué)城市交通學(xué)院，北京100124；2.中鐵第五勘察設(shè)計院集團有限公司市政工程設(shè)計院，北京102600；3.中華人民共和國交通運輸部道路運輸司，北京100736)

0 引言

2020年，北京市規(guī)劃興建客運樞紐35座，截至2014年10月已建成并投入使用10座。作為多種交通方式銜接轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)平臺，客運樞紐對全面支撐居民便捷出行起到關(guān)鍵性作用。通過導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)幫助乘客在樞紐空間內(nèi)安全、高效地?fù)Q乘，是實現(xiàn)樞紐現(xiàn)代化運營管理的重要手段。然而，北京市建成并投入使用的樞紐在乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化設(shè)計方面普遍存在不足，場所內(nèi)外部引導(dǎo)信息銜接不暢，不同程度地存在乘客信息需求與供給不匹配的問題，乘客依靠導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)完成換乘的效果不理想。

《北京市“十二五”時期標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》[1](以下簡稱《規(guī)劃》)對北京市交通標(biāo)準(zhǔn)化工作提出更高的要求，并首次將客運樞紐導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化提上議程。本文在遵循《規(guī)劃》要求，分析國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)[2-10]基礎(chǔ)上，以北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共交通客運標(biāo)志第5部分：客運樞紐》(DB11/T 657.5—2014)[11]編制為契機，提出北京市客運樞紐導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化設(shè)計應(yīng)遵循的理念。

圖1 客運樞紐內(nèi)外不同標(biāo)志系統(tǒng)間銜接關(guān)系Fig.1 Relationship between different sign systems inside and outside the passenger terminals

圖2 北京西站北2出站口外換乘區(qū)域客流過度擁擠Fig.2 Overcrowded passenger flow in the transfer area outside the North Exit 2 of Beijing West Railway Station

1 現(xiàn)存問題

通過調(diào)研北京南站、北京西站、北京北站、六里橋、四惠、西直門、東直門、宋家莊、首都國際機場等9座樞紐發(fā)現(xiàn)，乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)均不同程度地存在以下6方面的問題。

1.1 信息引導(dǎo)缺乏銜接

樞紐內(nèi)外各場所間信息引導(dǎo)缺乏銜接，造成引導(dǎo)不連續(xù)[12-13]。樞紐內(nèi)外不同標(biāo)志系統(tǒng)間應(yīng)當(dāng)相互銜接(見圖1)，然而目前樞紐內(nèi)部不同交通方式客運場所之間銜接不暢，樞紐內(nèi)部客運場所與外部城市道路之間也銜接欠佳，導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)往往不能將乘客從樞紐內(nèi)部或周邊出行起點連續(xù)、完整地引導(dǎo)至目的地，進站難、出站難、接人難、停車難問題凸顯，致使乘客長時間逗留詢問，造成不必要的時間延誤，嚴(yán)重降低樞紐服務(wù)水平。

1.2 路徑引導(dǎo)盲目追求距離最短

在流線布設(shè)中，路徑引導(dǎo)原則僵化，盲目追求最短換乘路徑，造成人流沖突。引導(dǎo)最短路徑雖然縮短了乘客在物理空間上的行進路程，卻造成客流過度擁擠在某些路徑上，帶來不必要的時間延誤和安全隱患(見圖2)。

1.3 客運服務(wù)信息缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

樞紐內(nèi)外各類客運服務(wù)信息缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，造成各類客運標(biāo)志數(shù)量多，單塊標(biāo)志版面內(nèi)容多。信息引導(dǎo)點對點、不同層次信息同時出現(xiàn)，造成客運標(biāo)志視認(rèn)難度加大，乘客很難迅速針對出行需求確定行進路線(見圖3)。

1.4 位置標(biāo)志顯著缺乏

樞紐內(nèi)外各場所或設(shè)施顯著缺乏位置標(biāo)志，造成旅客已臨近場所或設(shè)施卻不易識別。例如，由于缺乏醒目的樞紐位置標(biāo)志，乘客在復(fù)雜的道路環(huán)境中無法準(zhǔn)確辨識樞紐位置，到達(dá)樞紐后無法快速找到樞紐入口的情況時常發(fā)生(見圖4)。

1.5 名稱使用不規(guī)范

樞紐內(nèi)外場所及設(shè)施名稱使用不規(guī)范。一個場所或設(shè)施存在多個名稱、一個名稱用于多個場所或設(shè)施的情況多發(fā)(見圖5)，導(dǎo)致信息引導(dǎo)混亂，造成名稱誤識及往復(fù)客流，給乘客換乘、尋人匯合造成很大困難，同時也不利于警務(wù)及消防事件處理。

1.6 廣告影響客運標(biāo)志的視認(rèn)

樞紐內(nèi)外廣告常擠占客運標(biāo)志設(shè)置位置，影響乘客對客運標(biāo)志的視認(rèn)?？瓦\樞紐的首要功能是交通功能，其建筑空間應(yīng)優(yōu)先滿足客運標(biāo)志設(shè)置的需要。然而，樞紐內(nèi)懸掛、墻面及落地廣告經(jīng)常擠占客運標(biāo)志本應(yīng)設(shè)置的位置，且比客運標(biāo)志更加醒目，嚴(yán)重影響乘客對客運標(biāo)志的識別，阻礙客運標(biāo)志功能的發(fā)揮(見圖6)。

圖3 客運標(biāo)志數(shù)量多且組織無序Fig.3 Excessive and disorganized passenger guidance signs

圖4 樞紐位置標(biāo)志不醒目且不易識別Fig.4 Unidentifiable location signs of terminals

2 設(shè)計理念

滿足乘客信息需求是信息服務(wù)的根本原則。針對北京市客運樞紐現(xiàn)存問題，提出乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)遵循的設(shè)計理念。

2.1 銜接樞紐內(nèi)外各類交通方式

樞紐標(biāo)志系統(tǒng)不僅要銜接樞紐內(nèi)部各交通方式客運場所，更要銜接外部城市道路交通。標(biāo)志系統(tǒng)作為輔助解釋樞紐交通工具及設(shè)施的“說明書”，是多數(shù)乘客依托樞紐安全、高效換乘的必備條件。其是否連續(xù)、完整、內(nèi)外銜接，都將直接影響乘客換乘行為的安全性和高效性。因此，在進行乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)明確其各個構(gòu)成要素，協(xié)調(diào)內(nèi)部各標(biāo)志系統(tǒng)，并銜接外部城市道路交通標(biāo)志系統(tǒng)[15-16]。

為滿足乘客的不同信息需求，完整的乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)需涵蓋進站、出站和換乘三方面的信息服務(wù)過程。其中，進站過程可細(xì)分為引導(dǎo)至樞紐入口、引導(dǎo)至客運場所入口、引導(dǎo)至客運場所內(nèi)各類客流終點3個階段；出站過程可細(xì)分為引導(dǎo)至客運場所出口(到達(dá)口)、引導(dǎo)至樞紐出口、引導(dǎo)至樞紐周邊街區(qū)3個階段；換乘過程主要為從某一客運場所出口引導(dǎo)至另一客運場所入口。通過在進站、出站和換乘過程中，針對不同交通方式客流分別提供適宜的引導(dǎo)信息，保障乘客能夠順利到達(dá)目的地(見圖7)。

2.2 利用導(dǎo)向信息優(yōu)化客流組織

乘客導(dǎo)向信息不僅要實現(xiàn)信息引導(dǎo)的功能，更要擔(dān)負(fù)客流組織優(yōu)化的功能。在客流組織時，應(yīng)優(yōu)化多路徑選擇，均衡客流，滿足大多數(shù)乘客的信息需求。引導(dǎo)流線是樞紐客流組織的精髓，起到組織優(yōu)化客流、均衡路徑客流量的作用。良好的流線通過渠化乘客行進路徑，適度規(guī)避路徑選擇造成的客流擁擠、混亂，引導(dǎo)乘客從客流起點安全、便捷地到達(dá)客流終點[17]。信息服務(wù)的方式也是多樣化的，在乘客服務(wù)分擔(dān)量上，導(dǎo)向信息服務(wù)占90%，綜合信息服務(wù)與工作人員服務(wù)各占5%。因此，在進行乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)優(yōu)先考慮安全性和客流均衡性，其次兼顧最短步行距離；優(yōu)化多路徑選擇，避免盲目選擇最短路徑；均衡客流，最大化利用多種路徑；滿足90%以上的乘客信息需求。

圖5 樞紐內(nèi)外場所與設(shè)施名稱使用不規(guī)范Fig.5 Inappropriate names of places and facilities inside and outside terminals資料來源：文獻(xiàn)[11]。

圖6 廣告擠占客運標(biāo)志設(shè)置位置Fig.6 Positions of passenger guidance signs occupied by advertisement

2.3 各類服務(wù)信息分級引導(dǎo)

樞紐內(nèi)外數(shù)量龐大的各類服務(wù)信息應(yīng)進行分級引導(dǎo)。面面俱到的客運標(biāo)志可以在一定程度上滿足乘客的信息需求，卻導(dǎo)致客運標(biāo)志數(shù)量多、版面內(nèi)容多的問題[18]。同時，依據(jù)人類大腦的認(rèn)知規(guī)律[19]，乘客在進站、出站和換乘過程的不同階段存在不同廣度的信息需求，需依賴不同層級的信息供給才能得以滿足。因此，乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)按照客運樞紐—客運樞紐內(nèi)部各類交通方式客運場所—每一類交通方式客運場所內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的層次，從一般信息到詳細(xì)信息逐級設(shè)置客運標(biāo)志，避免信息過載。

2.4 設(shè)計綜合信息標(biāo)志

隨著交通運輸一體化的發(fā)展，樞紐內(nèi)部集成的交通方式種類日趨增多，建筑空間結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，服務(wù)設(shè)施數(shù)量日趨增多，各類服務(wù)信息數(shù)量日趨龐大。懸掛式或附著式導(dǎo)向標(biāo)志由于版面受限，難以滿足乘客多樣化的信息需求。因此，在進行乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象和設(shè)置位置的不同，設(shè)計形式多樣、內(nèi)容豐富的綜合信息標(biāo)志，展示設(shè)施詳細(xì)信息，滿足乘客的不同信息需求(見圖8)。

2.5 規(guī)范使用位置標(biāo)志

應(yīng)規(guī)范使用位置標(biāo)志，明確樞紐內(nèi)外各類場所及設(shè)施。在樞紐主體建筑頂部、側(cè)面及入口處應(yīng)設(shè)置醒目、易識別的樞紐位置標(biāo)志，明確樞紐建筑及入口的位置，同時樹立城市客運樞紐形象(見圖9)。

2.6 規(guī)范使用客運場所及設(shè)施名稱

應(yīng)規(guī)范使用客運場所及設(shè)施名稱，確保名稱唯一。由于樞紐內(nèi)部集成的交通方式種類眾多，設(shè)施布局較為分散，同一類場所或設(shè)施多于一個的現(xiàn)象較為普遍。因此，在進行乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)確保樞紐內(nèi)部各類交通方式客運場所及其內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的名稱唯一，同一類場所或設(shè)施多于一個時，宜以數(shù)字或字母編號區(qū)分。一方面，可為乘客提供場所或設(shè)施唯一的引導(dǎo)信息，利于乘客分辨并選擇行進路徑；另一方面，有利于運營服務(wù)部門快速定位場所或設(shè)施的位置，提高應(yīng)急反應(yīng)效率。

圖7 樞紐客運標(biāo)志設(shè)置示例Fig.7 Examples of passenger terminal guidance signs

2.7 優(yōu)先設(shè)置客運標(biāo)志而非廣告

應(yīng)優(yōu)先設(shè)置客運標(biāo)志，并協(xié)調(diào)設(shè)置周邊廣告。樞紐內(nèi)部設(shè)置的廣告分為公益廣告和商業(yè)廣告，其中商業(yè)廣告收入是彌補運營支出的重要資金來源。然而，樞紐的首要職能是服務(wù)交通需求，其站廳、站臺、立柱及墻面應(yīng)優(yōu)先服務(wù)于客運標(biāo)志的設(shè)置。因此，在進行乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)在客流流線分流點、合流點和交織點等客流分岔口醒目位置優(yōu)先設(shè)置客運標(biāo)志，并在客運標(biāo)志周邊及垂直客流流線方向上控制廣告的數(shù)量，以保證客運標(biāo)志醒目，減少廣告干擾。

圖8 綜合信息標(biāo)志示例Fig.8 Examples of comprehensive information signs

3 結(jié)語

乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)做到信息供給匹配乘客信息需求。針對北京市客運樞紐中乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)存問題，本文從服務(wù)乘客出發(fā)，匹配乘客信息需求與供給，提出設(shè)計時可參考的理念與方法。這些理念與方法已納入北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共交通客運標(biāo)志第5部分：客運樞紐》，對新建及改建客運樞紐的乘客導(dǎo)向信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計具有一定指導(dǎo)作用，有助于乘客高效、便捷、無縫的換乘。

圖9 樞紐位置標(biāo)志設(shè)置示例Fig.9 Examples of terminal location signs

[1]北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，北京市發(fā)展和改革委員會.北京市“十二五”時期標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃[R].北京：北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，2011.

[2]GB 5768.2—2009道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志[S].

[3]GB/T 15566.1—2007公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則[S].

[4]GB/T 15566.4—2007公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第4部分：公共交通車站[S].

[5]GB/T 20501.1—2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分：總則[S].

[6]GB/T 20501.2—2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第2部分：位置標(biāo)志[S].

[7]GB/T 20501.6—2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志[S].

[8]DB 11/T 493.1—2007道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范第1部分：道路交通標(biāo)志[S].

[9]DB 11/T 657.1—2009公共交通客運標(biāo)志第1部分：總則[S].

[10]Metropolitan Transportation Commission(MTC).Regional Transit Hub Signage Program Technical Standards and Guidelines Version 1.0[R].San Francisco BayArea:MTC,2006.

[11]DB 11/T 657.5—2014公共交通客運標(biāo)志第5部分：客運樞紐[S].

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[14]北京工業(yè)大學(xué).北京西站地區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計項目報告[R].北京：北京西站地區(qū)管理委員會，2013.

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