醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷指標(biāo)制訂及數(shù)據(jù)分析問題的探討

襄陽市中心醫(yī)院（441021） 駱 路 左秀蘭

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷指標(biāo)制訂及數(shù)據(jù)分析問題的探討

襄陽市中心醫(yī)院（441021） 駱 路 左秀蘭△

醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查作為一種工具，從患者的角度來考查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并據(jù)此作為制定改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要依據(jù)［1］。

當(dāng)今醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中存在的問題

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院都在進(jìn)行病人滿意度的調(diào)查，結(jié)果都很不錯(cuò)，看起來病人對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量都是很滿意的，可是日益增多的醫(yī)患矛盾，醫(yī)療糾紛卻和醫(yī)院滿意度調(diào)查的結(jié)果向背，這其中的原因值得調(diào)查單位深思。

有專業(yè)人士做過這方面的分析，住院病人在院內(nèi)進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示滿意度一般都在95%～98%之間，而在住院病人出院后進(jìn)行滿意度調(diào)查的結(jié)果一般則在70%以下，甚至更低。之所以有如此大差距是由于病人住院期間很不愿意表達(dá)真實(shí)的滿意情況［2］。

通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查測評體系中大多都存在以下幾點(diǎn)問題：①滿意度測評指標(biāo)體系的建立較為主觀，針對服務(wù)對象自身的需求期望考量不夠；②對調(diào)查結(jié)果的科學(xué)統(tǒng)計(jì)及反饋數(shù)據(jù)的利用不夠充分；③問卷發(fā)放及調(diào)查對象的選取比較隨意；④醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)自己測評的滿意率與政府、媒體及第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的結(jié)果存在很大的分歧。

如何科學(xué)合理的做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查

醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查工作，包括問卷的設(shè)計(jì)，調(diào)查指標(biāo)的制定，對象的選擇抽樣，統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析，調(diào)查信度和效度的分析，調(diào)查后結(jié)果研究，調(diào)查意見的反饋，醫(yī)療服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)等［3］。如何做好患者滿意度調(diào)查，我們歸納了如下幾點(diǎn)：

1.調(diào)查問卷的制作

（1）調(diào)查指標(biāo)的選擇及制定的參考要素

基于醫(yī)院營銷理論與患者讓渡價(jià)值理論，我們決定主要圍繞著患者滿意、患者忠誠、醫(yī)院聲譽(yù)、感知實(shí)績、期望、需求、感知價(jià)值、需求滿足這幾個(gè)要素制定為調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行選擇并分析

（2）調(diào)查指標(biāo)的具體分析及制定

①了解醫(yī)院患者的需求②結(jié)合國內(nèi)外原有研究基礎(chǔ)③指標(biāo)制定及框架圖：一級(jí)指標(biāo)根據(jù)患者滿意度的含義及醫(yī)療服務(wù)的特性設(shè)計(jì)，即患者對醫(yī)療質(zhì)量的感知、患者對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的感知和患者的抱怨。再將一級(jí)指標(biāo)細(xì)分成二級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步展開形成詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)，調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目就是三級(jí)指標(biāo)的具體化呈現(xiàn)，是可直接測量的［4］。

現(xiàn)僅以患者對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的感知這個(gè)一級(jí)指標(biāo)舉例展開，以供參考，框架圖如下（見圖1）：

圖1 框架圖

（3）調(diào)查指標(biāo)的權(quán)重分析

設(shè)計(jì)一個(gè)綜合性問卷，對初步選定的調(diào)查指標(biāo)重要性進(jìn)行針對性比較，對醫(yī)院病人進(jìn)行抽樣調(diào)查，利用層次分析法讓病人篩選他們認(rèn)為的重要指標(biāo)并通過兩兩相互比較，對各指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行打分，然后綜合判斷以確定各個(gè)指標(biāo)的相對重要性并排序［5］。最終調(diào)查指標(biāo)的權(quán)重由調(diào)查對象的評分結(jié)果確定，并請調(diào)查對象對他們認(rèn)為是非常重要的指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、修正。

（4）設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷（實(shí)例）

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果確定了各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)權(quán)重后，我們選擇了患者比較在意和重視的30個(gè)指標(biāo)形成調(diào)查問卷中的具體問題。問卷選項(xiàng)從很滿意到很不滿意采用最常用的5級(jí)Likert標(biāo)度法，分別賦值5～1分。由于考慮到問卷中所有的調(diào)查項(xiàng)目不一定每個(gè)調(diào)查對象都會(huì)遇到并客觀的做出選擇，因此增加一個(gè)第6級(jí)選項(xiàng)“未接觸”，并將它賦值3分，作為一個(gè)折中選項(xiàng)。同時(shí)為了避免患者在調(diào)查過程中的思維跳躍，便于病人回憶接受醫(yī)療服務(wù)的過程及經(jīng)歷，問卷中問題的排列依照患者接受醫(yī)療服務(wù)的流程設(shè)置。

2.醫(yī)院滿意度調(diào)查實(shí)證分析

（1）進(jìn)行醫(yī)院患者滿意度問卷調(diào)查

需要強(qiáng)調(diào)的是在調(diào)查對象的選擇上，應(yīng)著重于門診復(fù)診的患者，住院1周以上或手術(shù)愈后即將出院的病人為紙質(zhì)問卷調(diào)查對象，因?yàn)檫@一類患者通過一系列就診體驗(yàn)，對醫(yī)院提供的服務(wù)流程及質(zhì)量體會(huì)較深，提供的反饋信息可信度及參考價(jià)值更高，調(diào)查時(shí)應(yīng)盡量涵蓋醫(yī)院所有病區(qū)以保證獲取住院患者滿意度的全面性和完整性，另外還可以通過電話回訪或者借由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對已經(jīng)出院的患者滿意度進(jìn)行隨機(jī)抽查。因?yàn)檫@些患者出院后較少有其他因素影響，反映的問題比較真實(shí)，調(diào)查的滿意度結(jié)果應(yīng)該是客觀公正的。其次，調(diào)查前應(yīng)征得患者的同意，耐心向患者解釋調(diào)查目的和問卷調(diào)查填寫的方法，求得患者的支持與配合，在調(diào)查過程中不暗示、不誘導(dǎo)。調(diào)查問卷及反饋信息收回后，要進(jìn)行全面的檢查與統(tǒng)計(jì)，去掉不合要求的問卷和信息。

此次調(diào)查我們以問卷形式采用便利抽樣調(diào)查方式對我院醫(yī)院門診及住院部各科室隨機(jī)抽取16歲～75歲的就診者或住院患者。以統(tǒng)一的調(diào)查方法對研究對象進(jìn)行面對面訪問，由患者本人填寫。住院患者本人不方便填寫的，由調(diào)查者記錄患者口述答案。所有調(diào)查問卷的填寫均采用個(gè)體測試，當(dāng)場檢查有無遺漏，以保證問卷有效。共調(diào)查110例患者，其中有2例患者調(diào)查中途感覺不舒服中途停止調(diào)查，5例患者不能理解調(diào)查內(nèi)容未能完成調(diào)查，最后回收有效問卷103份。

（2）問卷調(diào)查反饋結(jié)果及數(shù)據(jù)分析

為了確保問卷反饋結(jié)果及數(shù)據(jù)的科學(xué)性及可靠性，提高整個(gè)調(diào)查環(huán)節(jié)及問題探討的價(jià)值，需進(jìn)行信度和效度分析。

此次的調(diào)查表結(jié)果的信度分析與效度分析筆者分別采用了Cronbach信度系數(shù)分析法與結(jié)構(gòu)效度因子分析法［6-7］。借助于SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并得出相應(yīng)結(jié)果：

Cronbach信度系數(shù)分析法得出結(jié)果Cronbach信度系數(shù)а＝0.984＞0.7故可以說明調(diào)查問卷在信度即一致性上是可靠的。

我們從調(diào)查表30個(gè)變量中提取前7個(gè)公因子，這7個(gè)公因子就可以解釋調(diào)查表中95%的信息量（表1）。

表1 總方差解釋

結(jié)構(gòu)效度因子分析法得出結(jié)果

KMO的值＞0.5巴特利檢驗(yàn)的P＜0.001可以說明此調(diào)查問卷在效度上是可靠的。

如何充分利用調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的建議

滿意率公式：各層面滿意率＝各層面滿意票數(shù)÷（投票數(shù)-棄權(quán)票數(shù)）

高度滿意率＝很滿意人數(shù)÷（投票數(shù)-未接觸到此問題人數(shù)）

滿意率＝（很滿意＋滿意人數(shù)）÷（投票數(shù)-未接觸到此問題人數(shù)）

有資料表明，醫(yī)院可能會(huì)流失80%極不滿意的患者、40%有些不滿意的患者、20%無意見的患者和10%的一般滿意的患者，但是醫(yī)院只會(huì)流失1%～2%高度滿意的患者［8］，提高患者的高度滿意率就可以極大的提高病人對醫(yī)院的忠誠度，這是對醫(yī)院管理和發(fā)展的最為重要的一個(gè)方面。

我們建議結(jié)合滿意度調(diào)查所反饋的數(shù)據(jù)，使用簡潔明了的四格圖分析法來指出醫(yī)療服務(wù)過程中那些暗藏的和不易探尋的薄弱點(diǎn)。我們將醫(yī)院所提供的各項(xiàng)服務(wù)及各個(gè)環(huán)節(jié)的重要性設(shè)為縱坐標(biāo)，患者滿意度則設(shè)為橫坐標(biāo)，這樣我們就得到四個(gè)象限，分別代表：優(yōu)勢項(xiàng)目、改進(jìn)項(xiàng)目、保留項(xiàng)目和觀察項(xiàng)目

通過四格圖分析法，我們對醫(yī)院的優(yōu)劣利弊可以得到基本的掌握，醫(yī)院的管理決策層可以根據(jù)醫(yī)院的自身環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、后期規(guī)劃對可利用資源進(jìn)行有效的整合調(diào)配，改進(jìn)劣勢，鞏固優(yōu)勢。值得注意的是，隨著當(dāng)今社會(huì)的飛速發(fā)展，病人的需求也在一天天發(fā)生著改變，一些在現(xiàn)在看來不重要的項(xiàng)目，也許在今后的幾年中就會(huì)成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的工作焦點(diǎn)，因此我們必須長期持續(xù)的對滿意度調(diào)查指標(biāo)及其權(quán)重進(jìn)行選擇及測量，以保證隨時(shí)都能客觀正確的反映患者的需求與期望。

結(jié) 論

通過醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，利用患者所反饋回來的意見提供給醫(yī)院進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到的信息將對醫(yī)院分析自身醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)全面的了解患者需要起到積極且重要的意義，并為醫(yī)院管理服務(wù)的進(jìn)一步提高和需要進(jìn)行改進(jìn)和建設(shè)的措施與對策提供最直接的參考依據(jù)，使醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的危機(jī)，對癥下藥，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從而推動(dòng)醫(yī)院的服務(wù)、經(jīng)營與管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［9］。

1.宋崑.論（淺析）患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.《天津科技》，2008（4）：82-84.

2.吳劍.滿意度情況不滿意.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007（2）：10-10.

3.Robinson P，Data B.Patient reports are simple and useful.Health Servise，2008（7）.

4.黃淇敏，王敏怡.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用.上海第二醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2005（10）：1075-1078.

5.張波.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的模糊綜合評價(jià).中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（7）：445-448.

6.向師.淺析企業(yè)客戶忠誠度的影響因素.職業(yè)，2013，（5）：141-142.

7.王維.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2009，7（7）：53-55.

（責(zé)任編輯：郭海強(qiáng)）

△通信作者：左秀蘭，E-mail：18637572＠qq.com