為出境旅游保駕護航——漫談GB/T 31386

● 李正權(quán)

為出境旅游保駕護航——漫談GB/T 31386

● 李正權(quán)

出境旅游熱催生的國家標準

今年3月底4月初，我與家人一起去歐洲旅游了一遭，最大的感受是到處都是中國人。不管是在埃菲爾鐵塔下還是在阿爾卑斯山上，不管是在新天鵝堡還是在羅馬斗獸場，不管是在威尼斯水城還是在佛羅倫薩王宮，甚至在瑞士的琉森小鎮(zhèn)和奧地利的因斯布魯克，到處都有中國游客的身影。據(jù)國家旅游局發(fā)布的消息，截至2014年11月，中國內(nèi)地公民當年出境旅游突破1億人次，超過百萬人次的目的地（港澳臺以外）國家韓國、泰國、日本、美國、越南和新加坡等6國，我們?nèi)サ姆▏?、瑞士、德國、奧地利和意大利還不在其中。據(jù)導游介紹，今年去歐洲旅游的人數(shù)陡增，得益于歐元貶值。但我想這只是中國人去歐洲旅游的一個助推原因，而不是根本原因，根本原因是中國人的錢包開始鼓脹了，看世界的愿望更加強烈了。在這樣的背景下，出境旅游的中國人只會越來越多。想想30年前，有幾個人敢想出境旅游？20年前，聽一些大款出境旅游回來講見聞，我們還像聽天書。10年前，去歐洲旅游沒有兩三萬元就別提了，作為工薪階層只能奢望一下。如今，我們一家三口，花費不到3萬元，就完成了歐洲五國十日游，真的好爽！

從歐洲回來，上網(wǎng)瀏覽，無意中看到一條消息：2月9日，國家標準委批準發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社等級劃分與評定》《旅行社服務(wù)通則》3項國家標準。于是就查找，找到了GB/T 31386《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》。雖然這樣的規(guī)范此前也有過，但那還只是國家旅游局發(fā)布的行業(yè)標準。將行業(yè)標準升格為國家標準，從一個側(cè)面反映了中國人出境旅游的熱潮，也反映了中國人對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的渴求，與我在歐洲感受到的情景是合拍的?？梢哉f，這個標準是出境旅游熱催生出來的，也是為出境旅游熱服務(wù)的。標準將于2015年8月4日起實施?？梢灶A(yù)見，隨著這個標準的實施，一定能夠為出境旅游增添新的動力，讓出境旅游的熱度繼續(xù)升溫。對愛好旅游的人來說，這當然是一大好事。

我沒有其他嗜好，只好游山玩水，不管是窮鄉(xiāng)僻壤還是名山勝川，只要有機會，我都要去。退休幾年來，也參加了一些旅游團，包括去泰國、臺灣這樣的出境旅游，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量也深有感觸。細讀《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，我覺得這真是一個好標準，對提升我國的旅游質(zhì)量，讓游客能夠獲得更多的旅游效益（當然主要是心理效益）具有重要意義。如果你正在準備出境旅游，或者你有出境旅游的打算，或者你出境旅游歸來覺得還有不滿意的地方，都不妨看看這個國家標準，了解一下標準規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，更好地維護自己的合法權(quán)益，當然，也要用這樣的規(guī)范來約束一下自己的旅游行為。作為游客，我們也不能任性。特別是在境外，更要文明禮貌，注意自己的言行，不要自己抹黑自己。即使與旅行社發(fā)生矛盾糾紛，也要按規(guī)范的要求來處理。

用標準來確保旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》主要是規(guī)范旅行社服務(wù)的，旅行社的服務(wù)人員都應(yīng)當好好學習這項國家標準。

經(jīng)過多年的發(fā)展，隨著旅游熱不斷升溫，我國的旅游業(yè)已經(jīng)逐漸成熟，規(guī)模也越來越大。如今，各種規(guī)模的旅行社遍布城市的大街小巷。以我家附近為例，就有大大小小十來家。每逢周二、周三，報紙上總能看到大版大版的旅游廣告。你想旅游，只要報了名、交了團費，什么都不用擔心了。出發(fā)時只要你到機場或火車站，就有導游前來接應(yīng)你。下了飛機或火車，地接早就等著你了。一條龍的服務(wù)，可能涉及多個不同的旅行社，甚至涉及境外的旅行社。在這種情況下，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能給游客帶來麻煩，降低旅游質(zhì)量。因此，用國家標準來規(guī)范出境旅游服務(wù)也顯得異常重要。

此次去歐洲旅游，參團之前，就有人告訴我，歐洲的電源插座與國內(nèi)不一樣，為雙圓孔插頭，而且酒店也沒有備用的轉(zhuǎn)換插頭。我在不同旅行社發(fā)來的行程書上看到，有的旅行社要贈送轉(zhuǎn)換插頭，偏偏我報名的這個旅行社不贈送。經(jīng)過協(xié)商，他們同意贈送，說是出發(fā)時由領(lǐng)隊給。但我怕萬一出問題，沒有轉(zhuǎn)換插頭，到歐洲后怎么為手機、為照相機充電，一再叮囑，旅行社的人都叫我放心。出發(fā)那天晚上到了機場，沒想一見到領(lǐng)隊，她馬上就將轉(zhuǎn)換插頭交給了我。我知道，我們這個團是由不同旅行社報名的游客拼湊起來的，領(lǐng)隊與我報名的旅行社可能毫無關(guān)聯(lián)，服務(wù)事項卻落實得這樣好，讓我很意外。

細讀《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》才知道，標準對此也有規(guī)定：“將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關(guān)工序。”“下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復核，以確認無誤?！睆倪@個細節(jié)，我感受到GB/T 31386的細致和全面。旅游者擔心的事項，標準都考慮到了；旅游者不了解的過程，標準也進行了規(guī)范。

作為規(guī)范旅行社服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的標準，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》更多地是對旅行社提出要求。這些要求，對旅游者來說，可能并不需要去了解。但是，如果在旅游中遇到問題，與領(lǐng)隊、導游或旅行社發(fā)生糾紛，或者對旅游質(zhì)量不滿意，就需要認真讀讀標準了，用標準的要求去衡量領(lǐng)隊、導游或旅行社的行為，為投訴、索賠提供依據(jù)。幸好，我們這次去歐洲，領(lǐng)隊能說會道，服務(wù)細致周到，沒有發(fā)生大的問題，大家都感到滿意。但愿隨著GB/T 31386的貫徹實施，所有的旅行社都能夠在管理上更上一層樓，都能把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平。

遺憾的是，我打電話給我所報名的旅行社門市部的銷售人員，她們竟然都不清楚有這樣的國家標準，當然也沒有學習過這樣的國家標準。她們說，公司領(lǐng)導肯定知道，我們只是執(zhí)行公司的規(guī)定。我當然不知道她們公司是怎樣進行管理和培訓的，但我希望所有的旅行從業(yè)人員，包括管理人員、銷售人員、導游和其他相關(guān)人員都能接受相應(yīng)的培訓，都能熟悉相關(guān)的標準。這樣，服務(wù)質(zhì)量才能有更加堅實的基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量也才有正確的方向。

標準應(yīng)對購物和自費項目進行規(guī)范

說旅游服務(wù)質(zhì)量，不能不說到購物和自費項目。旅游糾紛，大多數(shù)都是因為購物或自費項目引起的。前兩年我們?nèi)ヌ﹪?、去臺灣，購物項目之多讓人厭煩，好在還沒有強迫購物的現(xiàn)象。這次去歐洲，情況恰恰相反。歐洲的奢侈品和日常生活用品價格大大低于國內(nèi)，購物竟然成為大多數(shù)人的一個主要旅游目的，在巴黎老佛爺百貨商場，旅行團的人幾乎都買了手表，買了箱包等物品。旅行過程中，幾位女士一直要求領(lǐng)隊多安排幾個進商店的機會?？上?，由于日程安排太緊，領(lǐng)隊很難完全滿足她們的要求。至于自費項目，領(lǐng)隊既不過分動員，更不強迫，大多數(shù)人都是自愿參加。上阿爾卑斯山，收費105歐元（相當于人民幣700多元），價格真還有點貴，我一咬牙，也與愛人一起去了。返程時，領(lǐng)隊推銷一種保健藥品，也是愿買則買，不愿買她也不多說，與我前幾年的感受大相徑庭。我不知道這是因為《旅游法》貫徹實施后的效果，還是歐洲購物有利可圖、自費項目確有價值，我也不知道如今去泰國、香港、臺灣旅游是否還會遭受我當年的厭煩。但我覺得，作為規(guī)范出境旅游的國家標準，還是應(yīng)當對購物和自費項目進行明確規(guī)定才好。遺憾的是，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》對此卻沒有任何規(guī)定。

在《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》中，既然連國內(nèi)段接送旅游汽車都規(guī)定了，為何不規(guī)定旅游者十分反感的強迫購物和自費項目呢？雖然《旅游法》明確規(guī)定了“旅行社不得以低于成本的價格招徠、組織、接待旅游者。旅行社組織、接待團隊旅游不得指定購物場所，不得強迫或者變相強迫購物，不得安排任何形式的另行付費旅游項目”。但實際上強迫購物和強迫參加自費項目至今也相當普遍。我們此次去歐洲，參團費用不高。領(lǐng)隊明確告訴我們，我們的團費只夠來往機票、住宿、餐費和在歐洲的旅游車費，旅行社的利潤和她的工資都只能靠從我們的自費項目中的提成來解決（據(jù)說歐洲旅游購物導游是拿不到回扣的）。雖然領(lǐng)隊沒有強迫我們參加自費項目，但依然希望我們參加。自費項目的價格總是大大高于成本，例如，一張門票只要15歐元，領(lǐng)隊卻要收我們30 或40歐元，這就叫人有些不爽了。歐洲旅游尚且如此，東南亞及港澳臺旅游就更難說了。幸好東南亞、港澳臺旅游景點不能與歐洲比，自費項目不太多，但強迫購物的事卻層出不窮。作為規(guī)范出境旅游服務(wù)的國家標準，我認為，不能無視旅游者最反感的、也是最影響旅游服務(wù)質(zhì)量的強迫購物和自費項目，應(yīng)當對此作出相應(yīng)的規(guī)定。如今，標準已經(jīng)發(fā)布，馬上就要施行，我們只能寄望于今后修訂了。但愿早日修訂GB/T 31386這個國家標準，能夠?qū)ⅰ安坏脧娖然蜃兿鄰娖荣徫?，不得強迫或變相強迫旅游者參加自費旅游項目”補上。

雖然有這一遺憾，我依然認為，GB/T 31386《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》依然是一個好標準，對像我這樣喜歡旅游的人來說是一把保護傘。當然，這個標準的貫徹實施對旅行社來說更有重要意義，通過出境旅游服務(wù)的規(guī)范化，可以促進旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，可以促進旅行社經(jīng)營管理水平的提高。我相信，中國人的出境旅游熱將持續(xù)下去，更多的中國人將走出國門，去見識世界，去獲取新的感受，享受旅游的樂趣。同時，也讓全世界都“當驚中國殊”，都能從中國經(jīng)濟社會發(fā)展中受益。