江蘇移動更新理念打造服務新優(yōu)勢

江蘇移動更新理念打造服務新優(yōu)勢

進入移動互聯(lián)網時代，服務范疇已從傳統(tǒng)的面對面接觸形式，延展到通過在線服務滿足消費者的各類需求。在市場競爭不斷同質化的形勢下，對于客戶的服務也日益精細，感知與體驗成為影響客戶滿意度和忠誠度的核心要素。為此，江蘇移動積極求變，從加快服務品質管理轉型入手，努力探索服務轉型，打造服務新優(yōu)勢。

盯牢網絡質量

蘇州火車站候車大廳里，移動工作人員小張正在按照要求用公司的內測客戶端進行端到端網絡質量測試。從2014年開始，江蘇移動每個月都會抽取地市分公司的部分員工對CBD、大型超市、地鐵、火車站、飛機場、景區(qū)、酒店等9大指定場景進行網絡質量測試，以此保證網絡質量的最優(yōu)，為客戶提供更好的服務。

移動員工正在進行網絡質量測試。

對于通信運營商來說，網絡質量就是企業(yè)的生命線。江蘇移動不僅將網絡質量視為企業(yè)的生命線，也視其為保障公司服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。

客戶對通訊運營商最直觀的感受，主要來自于網絡質量。關心客戶所關心的才是做好服務的第一步。為了更好地監(jiān)測網絡質量，持續(xù)提升服務水平，江蘇移動從客戶的需求出發(fā)，多措并舉為企業(yè)的生命線保駕護航。

為了獲取最直接、最真實的客戶體驗，每月都會通過外呼、客戶端推送、網頁彈出或push鏈接的方式，對每個地市的近800名4G客戶進行調研，收集客戶評價和意見；其次，通過省市兩級測試團隊，模擬客戶真實體驗場景，常態(tài)化開展4G上網端到端質量測試，促進產品和服務質量的雙提升；此外，公司還計劃今年在掌廳客戶端中增加“我要測試網絡”的功能。發(fā)動客戶參與到網絡測試中，此舉不僅能增強客戶的參與感，提升客戶體驗感知，還能通過客戶的測試直接將網絡問題傳送到后臺，節(jié)省人力物力。

確保電子渠道體驗

除了在網絡質量上狠下功夫，電子渠道也是關注的重點。江蘇移動將電子渠道作為向“互聯(lián)網化”轉型的營銷服務“主入口”，大力推進電子渠道發(fā)展。

網絡質量是服務的關鍵。

從全省范圍來看，江蘇省內移動客戶到廳率達到客戶總量的30%，每月通過撥打10086客服熱線的客戶占到客戶總量的7-9%，在巨大的客戶基數下，這樣的比例給客戶服務帶來不小的壓力。從單純的增加服務人員的方式上解套，最有效的途徑就是引導客戶自助服務，搭建好一個優(yōu)質的自助服務平臺，讓每一位客戶都可以通過這個平臺，完成一些基礎業(yè)務的查詢和辦理。這一點上，掌廳客戶端讓江蘇移動的服務覆蓋幾乎可以輕易觸及到每一位客戶，不僅滿足了客戶的日常服務需求，還將營業(yè)員、客服人員從繁雜的瑣事中解放出來，投入到更有價值的服務中。

江蘇移動每月都會組織測試人員對電子渠道進行撥測體驗，以保證客戶的使用感知。以掌上營業(yè)廳客戶端為例，會定期組織測試人員對客戶端的各項功能進行撥測，檢測是否有卡頓、閃退、不能繼續(xù)使用等問題，為提升客戶端的客戶體驗添磚加瓦。

調整考核著眼點

促進服務轉型，不僅要在方法上創(chuàng)新求變，還要在意識形態(tài)上不斷突破。以往，江蘇移動對地市分公司及各專業(yè)部門的服務考核主要集中在客戶滿意度上，從今年開始，為適應移動互聯(lián)網環(huán)境下客戶行為和需求特征，江蘇移動調整評價機制，以真實客戶體驗平臺為基礎，采用NPS評價指標（即客戶凈推薦值，請客戶從1-10分評價推薦產品或服務的意愿，客戶凈推薦值等于9-10分的客戶占比減去1-6分的客戶占比），以提升服務質量管理效率和價值。這個由貝恩咨詢公司創(chuàng)立的測評體系，是蘋果等國際互聯(lián)網公司的寵兒。比如，當客戶在蘋果直營店購買產品后，會填寫“是否愿意推薦此產品”，以此來預期客戶未來的行為方式。所以，構建NPS監(jiān)測提升體系，意味著江蘇移動的品質管理工作開始從單純的詢問客戶是否滿意向收集客戶意愿、預期客戶行為轉變，向忠誠度管理轉型。值得一提的是，這一轉變，通過客戶推薦意愿的評分差異，還能反映出移動服務在客戶中的口碑如何。移動互聯(lián)網時代，尤其是在自媒體傳播的背景下，客戶口碑對企業(yè)發(fā)展至關重要。客戶滿意了不一定推薦，但推薦的基礎一定是滿意，愿意推薦的客戶越多，企業(yè)的忠誠客戶也就越多。這樣的服務考評體系，不僅提高了服務人員的主觀能動性，而且通過服務還促進了新業(yè)務辦理，讓服務與營銷結合得更緊密。

通過對工作方式、意識形態(tài)的改變，江蘇移動積極探索客服品質管理工作提升之路，緊密圍繞服務轉型這一核心主題，兼顧繼承和創(chuàng)新，更好地滿足移動互聯(lián)網客戶的服務需求。