裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)

淮安電信客戶服務(wù)調(diào)度中心陳文亞

裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)

淮安電信客戶服務(wù)調(diào)度中心陳文亞

如何減輕春節(jié)、汛期1183301遠(yuǎn)程支撐熱線話務(wù)壓力？如何讓三級支撐體系真正高效運作？如何切實做好對裝維一線的支撐服務(wù)工作，提高裝維一線人員的工作效率？如何實現(xiàn)信息、案例等資源共享，提高一線人員業(yè)務(wù)技能？基于對以上問題的思考，我們開發(fā)了淮安裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理/考評支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)了1183301線上線下并行支撐，裝移機(jī)線上線下報竣，裝維倒三角雙向考評，裝維問題及時收斂、管控，經(jīng)典案例及時共享等，對當(dāng)前裝維服務(wù)工作起到了積極的支撐作用。

倒三角線上線下雙向考評

概述

基于語音的1183301遠(yuǎn)程熱線，可以實時支撐裝維一線在現(xiàn)場遇到的疑難問題，但是還有些基于文字、圖片、視頻等方式的溝通交流，則無法支撐，1183301語音熱線采取實時話務(wù)呼入方式，在春節(jié)、汛期等忙時，由于話務(wù)繁忙，話務(wù)實時接通率不足80%，裝維現(xiàn)場等待接入熱線時長增加，話務(wù)在線支撐一定程度上制約了現(xiàn)場裝維效率，裝維一線人員大多處于外線流動作業(yè)，身邊不具備辦公條件，不方便將發(fā)現(xiàn)的問題及時通過辦公郵件等手段反饋給內(nèi)部工位，用的最多的只能是工作手機(jī)反饋問題；而且今年省公司提出了裝維“倒三角”支撐的多項要求;為了減輕春節(jié)、汛期1183301遠(yuǎn)程支撐熱線話務(wù)壓力，讓三級支撐體系真正高效運作，切實做好對裝維一線的支撐服務(wù)工作，提高裝維一線人員的工作效率，實現(xiàn)信息、案例等資源共享，提高一線人員業(yè)務(wù)技能，我們開發(fā)了基于易信公眾號的裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)，實現(xiàn)1183301線上線下并行支撐，裝移機(jī)線上線下報竣，裝維倒三角雙向考評，裝維問題及時收斂、管控，經(jīng)典案例及時共享等，對當(dāng)前裝維服務(wù)工作起到了積極的支撐作用。

實施方案介紹

（一）、整體框架及主要功能模塊

裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)架構(gòu)圖：

系統(tǒng)主要功能模塊：

1）、生產(chǎn)流程類：

圖一 裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)架構(gòu)圖

隱患上報、商機(jī)上報功能：裝維一線在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的安全隱患或商機(jī)信息通過公眾號拍照上傳，平臺記錄發(fā)送人的易信號，捆綁綜調(diào)賬號、聯(lián)系號碼，將信息自動保存至數(shù)據(jù)庫，并自動生成一條短信提醒1183301管控人員，有隱患上報。后續(xù)由1183301工單管控人員對具體問題進(jìn)行閉環(huán)管控。

線下報竣：實現(xiàn)裝移機(jī)報竣流程扁平化，實行線上線下報竣兩種方式，在原有的線上報竣基礎(chǔ)上增加線下報竣流程，裝維人員通過手機(jī)終端發(fā)起線下報竣申請，申請發(fā)起后系統(tǒng)會立即提醒報竣人員，報竣人員通過web界面進(jìn)行報竣操作，完成后系統(tǒng)會立即將線下報竣結(jié)果通過公眾號推送給裝維發(fā)起人，保證了裝維人員操作的便捷性，同時減少裝維人員現(xiàn)場等待時間，也保證了報竣操作的及時性，這樣可以再保障裝移機(jī)質(zhì)量前提下，釋放話務(wù)壓力，減少裝維人員等待時間，提升裝移機(jī)效率。

裝維人員發(fā)起線下報竣申請操作說明：報竣人員操作說明：

三級支撐評價：根據(jù)裝維人員在用戶現(xiàn)場發(fā)起的裝維支撐請求情況，由客調(diào)二級支撐人員篩選需要派單給相應(yīng)的后端支撐部門處理的情況進(jìn)行派單處理，支撐部門處理完成后進(jìn)行工單歸檔，系統(tǒng)將每天抽取已經(jīng)歸檔的裝維支撐工單，生成待評價工單，裝維人員、二級支撐人員和三級支撐人員通過公眾號的三級支撐評價菜單實現(xiàn)對支撐情況和裝維人員現(xiàn)場配合情況進(jìn)行評價，評價的結(jié)果將用作對裝維人員和支撐進(jìn)行考評獎勵的依據(jù)。

2）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)類：

優(yōu)秀案例推送，每周五全區(qū)裝維人員推送一次。

3）、互動學(xué)習(xí)區(qū)：

掌調(diào)場景培訓(xùn)手機(jī)視頻在線學(xué)習(xí)、裝維規(guī)范（工單改約、回應(yīng)客戶、反饋、回單、FTTH三張拍照規(guī)范）手機(jī)視頻在線學(xué)習(xí)。

我愛闖關(guān)：裝維人員業(yè)務(wù)進(jìn)行闖關(guān)答題，根據(jù)闖關(guān)成績?nèi)〉孟鄳?yīng)積分，根據(jù)取到的積分情況將在個人績效中進(jìn)行相應(yīng)的加分獎勵。

我要提問和問題解答：裝維人員通過手機(jī)反饋各類問題，由后臺實時記錄并關(guān)聯(lián)出裝維人員姓名、聯(lián)系電話，并自動觸發(fā)一條短信通知1183301工單管控人員有新的問題需要解答。由1183301工單管控人員解答問題后，平臺將解答的結(jié)果再反饋至原來提問題的裝維人員。

4）、通知查詢類：

各類業(yè)務(wù)通知推送、各類熱點問題推送、各類實時動態(tài)消息推送（如某平臺大面積故障等）、常用知識查詢（裝維寶典電子在線檢索）。

5）、安全管理：通過將易信賬號和裝維人員綜調(diào)工號及對應(yīng)個人手機(jī)號碼進(jìn)行綁定，所有功能菜單的應(yīng)用均基于綁定成功的用戶才提供。

（二）、系統(tǒng)底層實現(xiàn)方式說明

系統(tǒng)涉及的綜調(diào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為刀片服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫軟件為Oracle，應(yīng)用軟件為tomcat；易信公眾號數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和易信公眾號應(yīng)用服務(wù)器均為云平臺虛擬服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫軟件為Oracle，應(yīng)用軟件為tomcat，兩臺服務(wù)器通過云平臺防火墻分別映射電信內(nèi)網(wǎng)地址和公網(wǎng)地址，易信公眾號數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和易信公眾號應(yīng)用服務(wù)器通過云平臺內(nèi)部私網(wǎng)地址實現(xiàn)互通，這樣既實現(xiàn)了易信公眾號公網(wǎng)和電信內(nèi)部私網(wǎng)的互通，又能保證系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定。

運行流程說明如下：

裝維一線人員通過移動終端的易信公眾號的相應(yīng)功能菜單發(fā)起操作請求，易信公眾號服務(wù)器會通過公網(wǎng)將發(fā)送請求信息發(fā)送給公網(wǎng)上的本地易信公眾號應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)后臺應(yīng)用邏輯處理易信公眾號服務(wù)器發(fā)來的請求，并對請求作出響應(yīng)，根據(jù)響應(yīng)的動作發(fā)起數(shù)據(jù)庫操作請求,訪問數(shù)據(jù)庫通過云平臺的私網(wǎng)地址來實現(xiàn)，操作完成后本地易信公眾號應(yīng)用服務(wù)器將響應(yīng)結(jié)果發(fā)給易信公眾號服務(wù)器,再由易信公眾號服務(wù)器反饋給請求的易信賬號，實現(xiàn)易信賬號和本地易信公眾號應(yīng)用服務(wù)器的交互，完成系統(tǒng)的各項功能。

創(chuàng)新點

1、集約支撐。減輕春節(jié)、汛期等話務(wù)繁忙時話務(wù)壓力，降低話務(wù)員人工成本。拓展支撐手段，提供基于文字、圖片、視頻等多種方式的溝通交流。問題及時傳遞收斂，閉環(huán)管控，及時反饋，實現(xiàn)全本地網(wǎng)的信息共享。

2、流程再造。裝移機(jī)報竣流程扁平化，實行線上線下報竣兩種方式，在原有的線上報竣基礎(chǔ)上增加線下報竣流程，保障裝移機(jī)質(zhì)量前提下，釋放話務(wù)壓力，減少裝維人員等待時間，提升裝移機(jī)效率。

3、雙向考評。改變以往傳統(tǒng)的正三角考核模式，采用雙向考評方式，支撐人員對一線人員考評，一線人員也對支撐人員進(jìn)行考評，調(diào)動裝維人員和支撐人員的工作積極性，切實提高三級支撐體系的運作效率。

4、裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)分為二層結(jié)構(gòu)，底層根據(jù)易信公眾號接口規(guī)范，實現(xiàn)與易信服務(wù)器的消息交互和菜單生成。中間層實現(xiàn)員工身份和權(quán)限驗證，提供隱患上報、ITV維修聯(lián)系信息查詢、案例和業(yè)務(wù)推送、掌調(diào)場景視頻展示、裝維規(guī)范過程展示、我愛闖關(guān)、我要提問、問題解答、線下報竣和三級支撐評價等被動相應(yīng)支撐功能，還實現(xiàn)了點對點消息的自動化推送。

總結(jié)

通過裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統(tǒng)的推廣使用，減輕了1183301熱線壓力，提升了熱線接通率，縮短了一線人員在用戶現(xiàn)場的等待時間，提升了三級支撐流程流轉(zhuǎn)效率，提高了支撐效果，減輕了一線裝維壓力，提高了裝維效率，提升了用戶服務(wù)感知。