貸后管理從旁觀者到參與者
——對(duì)商業(yè)銀行基層行客戶信用管理的探索

□陳鵬

貸后管理從旁觀者到參與者
——對(duì)商業(yè)銀行基層行客戶信用管理的探索

□陳鵬

傳統(tǒng)的貸后管理理念已不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，尤其在經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，商業(yè)銀行必須更新理念，轉(zhuǎn)變角色，使貸后管理從旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者、從定期檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槿嬲莆铡膯渭兊娘L(fēng)險(xiǎn)控制轉(zhuǎn)變?yōu)樽鰪?qiáng)客戶，努力提升服務(wù)客戶能力和價(jià)值創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)客戶和銀行共贏發(fā)展。

一、基層行貸后管理的現(xiàn)狀

在經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，很多借貸企業(yè)步入了生產(chǎn)經(jīng)營困境甚至面臨破產(chǎn)倒閉，也給商業(yè)銀行帶來了信貸風(fēng)險(xiǎn)。眾多銀行從這一教訓(xùn)中開始反思，逐漸將更多的注意力放在貸后管理上，積極探索貸后管理的新方法和新思路。但是，目前商業(yè)銀行基層行貸后管理仍存在著兩個(gè)問題：一是貸后管理信息不對(duì)稱。基層行貸后檢查的信息主要來源于客戶所提供的數(shù)據(jù)資料和客戶經(jīng)理現(xiàn)場走訪調(diào)查所獲得的情況。由于信貸客戶提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性等不能得到完全的保障，而客戶經(jīng)理的走訪調(diào)查受到專業(yè)知識(shí)、管理能力等諸多因素的制約，這樣就形成了銀行與客戶信息不對(duì)稱，給貸后管理增加了難度。二是重風(fēng)險(xiǎn)防范、輕做強(qiáng)客戶的問題還相當(dāng)突出。有些基層行認(rèn)為貸后管理耗費(fèi)大量人力物力卻不能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，把貸后管理作為一種形式，僅當(dāng)貸款出現(xiàn)事實(shí)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)才開始采取措施。在這種思維下銀行往往作為旁觀者監(jiān)測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)，或當(dāng)客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)簡單地采取收回信用的處置措施，而常常忽略了協(xié)助客戶解決問題、提出渡過難關(guān)的建議。我們經(jīng)常聽到這樣的報(bào)道，某企業(yè)因銀行抽貸導(dǎo)致資金鏈斷裂企業(yè)破產(chǎn)，當(dāng)然其主要責(zé)任在于企業(yè)的過渡融資，但銀行簡單的退出，對(duì)企業(yè)、對(duì)銀行本身都不是最佳的解決方案，事實(shí)上銀行也未必能夠全身而退。同時(shí)也存在這樣的情況，在企業(yè)的寒冬時(shí)期釜底抽薪的銀行機(jī)構(gòu)往往在企業(yè)危機(jī)化解后，希圖再與企業(yè)重新建立合作關(guān)系就難上加難了。出現(xiàn)這些問題的根本原因在于，在客戶營銷上從受理、調(diào)查、用信、貸后管理的這一流程中，銀行相對(duì)于企業(yè)而言只是一個(gè)旁觀者，缺乏對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的有效溝通和建議話語權(quán)，不重視幫助企業(yè)解決實(shí)際問題，企業(yè)有時(shí)也不能按照銀行所期望的那樣穩(wěn)步發(fā)展，難以達(dá)到銀行與企業(yè)共同成長。

二、企業(yè)成長中的歧途

從眾多企業(yè)慘談經(jīng)營、最終導(dǎo)致壽命終結(jié)的案例中可以發(fā)現(xiàn)，主要原因來自兩個(gè)方面：一是主營業(yè)務(wù)導(dǎo)向不明。跟風(fēng)投資和盲目轉(zhuǎn)型可謂是企業(yè)的致命傷，蜂擁而上的投資潮必然形成該行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩的局面。此類案例比比皆是，大到全國性的鋼鐵、光伏等行業(yè)的危機(jī)，小到我們身邊的小飯店，例如曾經(jīng)一夜之間遍地開花的燒雞公餐館，一陣熱潮過去卻沒有幾家能夠依然存在。一些企業(yè)追求高利潤，盲目投資房地產(chǎn)等行業(yè)，卻因沒有相關(guān)投資管理經(jīng)驗(yàn)，沒有應(yīng)對(duì)資金危機(jī)的預(yù)案和能力，導(dǎo)致房地產(chǎn)開發(fā)失敗，往往還會(huì)牽扯到母公司和下游企業(yè)，這也是形成行業(yè)危機(jī)的重要因素。二是企業(yè)內(nèi)部管理混亂。尤其在小微企業(yè)中表現(xiàn)較為明顯，如股東與企業(yè)財(cái)產(chǎn)分割不明確；家族成員大量在企業(yè)中擔(dān)任要職并對(duì)企業(yè)經(jīng)營過度干涉；包括財(cái)務(wù)管理等規(guī)章制度不健全；企業(yè)管理者素質(zhì)和能力有限，對(duì)形勢(shì)把握不準(zhǔn)確，經(jīng)營決策不科學(xué)；企業(yè)延續(xù)性不足，企業(yè)平均壽命偏短。

三、時(shí)下企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)

前車之覆，后車之鑒。新形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展和管理方式也呈現(xiàn)出新趨勢(shì)：一是客戶平臺(tái)的價(jià)值顯現(xiàn)?？蛻羰瞧髽I(yè)生存之本、財(cái)富之源，誰擁有客戶，誰就擁有未來。現(xiàn)在很多企業(yè)為了維護(hù)和拓展客戶，高度重視客戶平臺(tái)的建設(shè)，甚至不惜砸重金聚集客戶群，新興電商企業(yè)如騰訊和阿里巴巴都是眾所周知的成功案例，打造客戶平臺(tái)的意義和價(jià)值創(chuàng)造逐步被重視并日益凸顯。二是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)運(yùn)而生。目前，越來越多的企業(yè)已引入職業(yè)經(jīng)理人制度，通過聘用專業(yè)的管理人才或管理團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的有效管理?？梢灶A(yù)見，具備集體智慧的職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)將是引領(lǐng)企業(yè)未來的大趨勢(shì)，并將以團(tuán)隊(duì)派駐、企業(yè)托管以及資本租賃等形式呈現(xiàn)。

四、貸后管理新思維的探討

為順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，商業(yè)銀行的貸后管理必須與客戶維護(hù)融為一體，銀行不再是貸后管理中的監(jiān)督者、旁觀者，而是通過顧問或者直接參與者等多種形式，全面準(zhǔn)確掌握企業(yè)信息，利用銀行客戶平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和智力優(yōu)勢(shì)，全過程地參與企業(yè)經(jīng)營管理，促進(jìn)企業(yè)成長壯大，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)共同發(fā)展。按照這一管理思維，銀行客戶管理參與到企業(yè)經(jīng)營管理中應(yīng)從三個(gè)層次加以推進(jìn)。

（一）管理顧問。充分利用銀行的管理經(jīng)驗(yàn)、智力資源以及專業(yè)的經(jīng)濟(jì)行業(yè)等分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)客戶提供戰(zhàn)略咨詢、管理咨詢和財(cái)務(wù)顧問等服務(wù)，幫助解決企業(yè)內(nèi)部管理問題，明確經(jīng)營導(dǎo)向，防范經(jīng)營決策、財(cái)務(wù)管理等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，銀行在協(xié)助企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，取得準(zhǔn)確的企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，又使信貸投放與管理方案更具合理性。這樣不僅有利于提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、培養(yǎng)客戶的忠誠度，也有利于銀行降低信貸風(fēng)險(xiǎn)、增加經(jīng)營效益，形成銀行與企業(yè)雙贏局面。

（二）銀行客戶平臺(tái)。較之新興電商等企業(yè)，很多大型商業(yè)銀行已經(jīng)形成了更悠久、更廣泛、更穩(wěn)固、更具實(shí)力的客戶群體和客戶平臺(tái)，但目前商業(yè)銀行對(duì)客戶平臺(tái)的利用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。商業(yè)銀行通過客戶平臺(tái)，可以批量開展融入貸后管理的客戶管理工作，形成產(chǎn)業(yè)鏈管理、產(chǎn)品鏈管理以及資金流全面管理，推進(jìn)金融創(chuàng)新，為客戶提供更多的增值服務(wù)?？梢詫⒎ㄈ诵刨J客戶由銀行或與銀行合作的管理咨詢機(jī)構(gòu)牽頭，形成信息共享機(jī)制、發(fā)展合作聯(lián)盟、風(fēng)險(xiǎn)互助基金聯(lián)合體等多種信貸客戶群組形式，又可成為商業(yè)銀行吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶、做大客戶群、做強(qiáng)客戶平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)因素，促進(jìn)銀行與客戶群的共同發(fā)展。

（三）融合管理顧問與客戶平臺(tái)并融入其他創(chuàng)新思維。在商業(yè)銀行具備一定條件后，可與管理經(jīng)理機(jī)構(gòu)合作，在客戶平臺(tái)中做管理顧問服務(wù)，作為資本托管、資本租賃的發(fā)起人或中介人參與客戶的經(jīng)營。在平臺(tái)客戶群中融入商業(yè)銀行所期望的經(jīng)營思維，以求降低信用投放的風(fēng)險(xiǎn)，保持信貸投放收益的穩(wěn)步增長。例如，在一個(gè)商業(yè)銀行信貸客戶平臺(tái)中，建立起風(fēng)險(xiǎn)基金互助合作，廣泛的客戶行業(yè)來源，使其具備較強(qiáng)的抗行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的能力，客戶群在商業(yè)銀行或其合作機(jī)構(gòu)的管理咨詢服務(wù)下，各客戶的管理基本規(guī)范、經(jīng)營決策基本合理，廣泛合作的客戶平臺(tái)也必將在市場中具備更強(qiáng)的競爭力，每個(gè)客戶、整個(gè)客戶平臺(tái)都可能保持更快速穩(wěn)定的發(fā)展。特殊情況下，個(gè)別客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，由于有風(fēng)險(xiǎn)基金互助的機(jī)制及上下游優(yōu)勢(shì)行業(yè)，客戶平臺(tái)可立即對(duì)該客戶的股份進(jìn)行收購，并承擔(dān)債務(wù)，化解原本需銀行承擔(dān)的信用風(fēng)險(xiǎn)，或者由風(fēng)險(xiǎn)基金代償風(fēng)險(xiǎn)客戶信用、收購相關(guān)資產(chǎn)，由客戶平臺(tái)組成新的管理團(tuán)隊(duì)或委托職業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)接手或托管風(fēng)險(xiǎn)客戶的資產(chǎn)，從而保持整個(gè)平臺(tái)的平穩(wěn)，保障商業(yè)銀行信用安全。

五、新思維下銀行所需做的準(zhǔn)備

一要將信用管理僅作為信用風(fēng)險(xiǎn)防控措施的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑵渥鳛樯虡I(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。二要建立強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，其中不但有精通金融業(yè)務(wù)的人才，也需要擅長于工商管理的人才，一些懂得不同行業(yè)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，有效運(yùn)作商業(yè)銀行龐大的客戶平臺(tái)，為客戶提供準(zhǔn)確的管理顧問服務(wù)。三要重建貸后管理機(jī)制，積極探討客戶管理分工，研究貸管分離、由專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶管理的可行性，如信貸團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)共同調(diào)查和信用投放，客戶管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)包含貸后管理的客戶管理、客戶維護(hù)、顧問服務(wù)、客戶群的維護(hù)和客戶平臺(tái)的建設(shè)、信貸非信貸金融產(chǎn)品綜合營銷，信貸團(tuán)隊(duì)和客戶管理團(tuán)隊(duì)在密切配合中既保持一定的橫向制約，又能將兩項(xiàng)工作做得更精細(xì)更專業(yè)。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安城北支行）