陜西聯通ERP實施績效評價

張 鴻, 暢蘭聲, 關啟軒

(西安郵電大學 經濟與管理學院, 陜西 西安 710121)

陜西聯通ERP實施績效評價

張 鴻, 暢蘭聲, 關啟軒

(西安郵電大學 經濟與管理學院, 陜西 西安 710121)

基于平衡記分卡管理思想,從財務、內部運營、技術、學習與成長4個維度構建評價指標體系,運用模糊綜合評價法,以實地調研數據為支撐,對陜西聯通ERP實施績效進行實證分析。結果表明,陜西聯通ERP項目整體上是成功的,其中,財務指標和技術指標隸屬于評價等級“比較滿意”的程度最高,分別為41%和46%,處于比較滿意的水平；內部運營指標和學習與成長指標隸屬于評價等級“一般”的程度最高,分別為42%和39%,處于較為一般的水平,并據此提出優(yōu)化建議。

電信企業(yè)；ERP；績效水平；平衡記分卡；模糊綜合評價

企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning, ERP)已經成為應用范圍最為廣泛,投資力度最大的信息應用軟件之一[1]。目前,國內學者對企業(yè)資源計劃研究已有一定成果。南凱分析了C電信運營商財務共享體系的實踐經驗和所面臨的問題[2]。陸潔提出電信公司如何采用平衡積分卡進行績效考核[3]?？琢钜?董鵬認為國內企業(yè)受困于企業(yè)資源計劃深度系統應用,根源是生產管理模塊的問題[4]。吳強從電信運營企業(yè)的行業(yè)特點出發(fā),通過引入項目管理的方法對中國聯通實施項目進行科學管理[5]。從這些研究來看,對于電信企業(yè)ERP項目實施績效的評價仍缺乏完整的指標體系和統一的評價方法設計,缺乏將ERP系統運行水平與ERP環(huán)境下企業(yè)各項績效水平相結合的綜合評價?；诖?本文以陜西聯通公司實地調研數據為基礎,將平衡記分卡和陜西聯通ERP項目模塊相結合建立評價指標體系,通過模糊綜合評價法、專家打分法和問卷調查法構建評價模型,對陜西聯通ERP項目績效進行評價分析,并針對陜西聯通ERP項目實施過程中的問題,提出優(yōu)化建議,從而提高項目實施的成功率。

1 ERP實施績效指標體系與模型構建

1.1 基于平衡記分卡的指標體系設計

平衡記分卡BSC(Balanced Scorecard, BSC)從財務、客戶、內部運營、學習與成長4個方面建立指標體系,并通過4者的因果互動關系,對企業(yè)進行績效考核與管理[6]。而對于ERP實施績效的評價,是在對ERP系統本身運行平穩(wěn)性、準確性的分析基礎上,評價企業(yè)通過ERP項目的實施所產生的直接經濟效益和間接發(fā)展效益,以糾正系統偏差。以平衡記分卡為指導,結合陜西聯通ERP系統模塊的特點,依據個性化、可行性及前瞻性原則,建立了4個一級指標,12個二級指標的綜合指標評價體系,如表1所示。

表1 陜西聯通ERP項目實施績效評價指標體系

二級指標的建立依據陜西聯通ERP系統業(yè)務處理信息化、會計核算自動化、企業(yè)管控系統化、管理決策科學化的設計目標,結合其ERP系統以財務管理為起點,核心系統以會計核算為核心,突出會計核算和財務管理；各外圍子系統以專業(yè)和流程管理為核心,突出過程管理和風險控制的特點,從供應鏈的各個環(huán)節(jié)對其評價指標進行整理和歸類而形成。

1.2 模糊綜合評價模型構建

模糊綜合評價法基于模糊數學的思想方法,將定性與定量因素相結合,利用模糊數學中“隸屬度”的概念,將模糊性指標確切化,把定性評價轉化成定量評價,對受多個不確定因素影響的對象進行綜合評價時得到了廣泛應用[7-9],具體步驟如下。

1.2.1 確定評價因素的評價等級

設有限集

U={u1,u2,…,um}

為評價因素所組成的集合,其中,ui(i=1,2,…,m)為評價指標,m為評價指標個數。構造等級模糊子集{非常滿意,比較滿意,一般,不太滿意,非常不滿意}，用向量表示為

V={5,4,3,2,1}。

1.2.2 構造評價矩陣

在構造了等級模糊子集后,逐個對被評價對象從每個因素ui上進行量化,判斷該因素的評價等級的隸屬度,進而得到模糊評價矩陣

(1)

其中rij=(i =1,2,…,m;j =1,2,…,n)為隸屬度,即第i個因素在第j個評語上的程度體現。

對于定性指標的隸屬度rij的確定,本文采取調查問卷的方式,對于定性指標ui,被調查者評價某一方案,構建隸屬于vj的隸屬度rij

(2)

其中,d表示被調研的總人數,dij表示對定性指標ui做出vj評價的人數,經歸一化處理使

1.2.3 確定指標權重

由于模糊綜合評價法在確定權重的過程中，當變量過多時會增加計算的復雜性,因此根據平衡記分卡建立的指標體系和模糊綜合評價法對各指標的計算要求,利用專家評價法易于實施的特點對ERP系統評價指標的權重進行確定[10]。一方面,陜西聯通公司經營管理結構成熟、完善,部門經理(關鍵用戶)和IT工作人員的專業(yè)知識和經驗豐富,對公司戰(zhàn)略目標和ERP系統運營了解深入,能夠有效彌補專家打分法在評價上的不足；另一方面,陜西聯通公司內部人員對ERP的實施效果能直接感受到?；诖?對各個指標進行等級劃分,對每個等級的標準用分值進行表示,然后由專家對ERP指標體系進行分析和評價,確定各個指標的權重,具體過程如下。

一級指標權重的確定。首先,將一級指標權重調查表分發(fā)給各部門經理(關鍵用戶)進行指標權重的確定,共發(fā)放調查表80份。然后,組織相關人員進行討論,分享各部門經理(關鍵用戶)在指標權重確定中的意見,經過頭腦風暴后確定一級指標的權重。

二級指標權重的確定。首先,按照一級指標的分類,按照財務、內部運營、學習與成長和技術指標,將各類權重調查表格分發(fā)到相對應部門的部門經理或主管。各部門經理或主管結合二級指標權重的測算依據以及自己的工作經驗,對各自一級指標下的二級指標權重進行確定。例如,將財務指標下的4個二級指標權重調查表分發(fā)給財務主管和會計主管,將技術指標下的兩個二級指標權重調查表分發(fā)給IT部門和企業(yè)ERP項目組。然后,組織各個類別的二級指標調查表打分者分別進行討論,確定最終的二級指標權重,如表2所示。

表2 陜西聯通ERP項目實施績效評價指標體系及權重

1.2.4 計算多級模糊綜合評價結果

設A=(a1,a2,…,am)權重分配向量,其中

設Ai為二級評價指標的權重分配向量，由表2得

A1=(0.31, 0.28, 0.26, 0.15),
A2=(0.31,0.35, 0.34)，
A3=(0.45, 0.22, 0.33)，
A4=(0.65, 0.35)。

根據1.2.2節(jié)方法構造二級評價指標矩陣Ri(i=1,2,3,4),則二級指標的模糊綜合評價向量為

Bi=Ai·Ri。

(3)

將Bi做歸一化處理后,組成一級評價指標的模糊矩陣R,則

R=(B1，B2，B3，B4)T

計算一級指標的模糊綜合評價結果

B=A·R

(4)

其中B為一級指標的模糊綜合評價集,A為一級指標的權重分配集,R為一級評價指標模糊評價矩陣。

將以上評價等級量化,則評價目標得分為

S=V·B

(5)

2 陜西聯通ERP項目實施績效綜合評價

分析基礎數據,調查問卷數據整理。本次問卷對陜西聯通省公司及各地市分公司的各部門經理、部門主管及相關工作人員逐層進行發(fā)放,共發(fā)放問卷200份,回收問卷200份,其中有效問卷158份,問卷回收率達到100%,有效度達到79%。應用上述評價方法中的公式(1)～(5),結合陜西聯通ERP系統模塊實地調研現狀,對陜西聯通ERP實施績效水平進行模糊綜合評價,結果如表3所示。

表3 陜西聯通ERP項目實施績效評價結果

從整體來看,陜西聯通ERP項目實施績效總體得分為3.658 5,處于“比較滿意”和“一般”之間,根據最大隸屬度原則,隸屬于“比較滿意”的比例最高,達到40%,可以看出陜西聯通ERP項目的實施總體上是成功的。從各項指標來看,財務指標和技術指標處于“比較滿意”的水平,內部運營指標和學習與成長指標處于“一般”水平。

2.1 財務指標評價

財務指標的評價得分為3.651 5,處于“比較滿意”和“一般”之間,再根據最大隸屬度的原則,財務方面隸屬于評價等級“比較滿意”的程度是41%,可以看出財務方面績效處于較為滿意的水平。陜西聯通ERP系統在總賬財務管理方面,通過計算機組織與設計(Computer Organization and Architecture, COA)建立了各個模塊之間的財務信息的歸集規(guī)則。同時,通過和海波龍系統的集成,滿足地市-省公司-集團的財務報表自動合并和生成,提高報告效率,滿足資本市場信息及時披露要求。采購管理核算方面,對業(yè)務單據及其憑證采用痕跡保留規(guī)則,前臺不提供返回修改,業(yè)務和憑證一旦關閉過賬后不能再返回修改只能沖銷。這種特性讓資本市場更有理由相信企業(yè)信息的真實性,內部控制性更強。庫存管理核算方面,改變傳統的手工月底提供存庫進銷存至財務,系統自動按照先進先出成本邏輯進行記賬,并傳送至財務。項目固定資產核算方面,通過項目轉資自動化處理提高邊開通邊轉資的管理水平,及時完成資產轉移和資產核算,自動歸集各類成本并進行費用分攤,滿足轉固所需的信息處理。在應付賬款管理方面[11],推行網銀接口無縫支付,提高付款效率,加快資金流轉。在應收賬款管理方面,與業(yè)務支撐系統(Business Support System, BSS)系統無縫集成,實現收入的自動入賬,加強對各收款渠道的營業(yè)款進行管理和稽核,并通過營業(yè)日報與銀行回款相核銷的手段,加強營業(yè)款結算管理,確保資金安全。

但是,本次核心模塊暫時沒有實施預算管理,預算控制是ERP提供的一種有效控制手段,不論費用類預算還是工程類預算,其實施必須有較好的管理基礎[12]。因此,在ERP項目的后期完善中應考慮完善預算功能的應用。同時,應在陜西聯通公司建立比較完善的營收款管理系統?？梢詫I業(yè)款的應收和實收信息進行明細管理和稽核后,從營收款管理系統獲取營業(yè)收款和營業(yè)日報的信息,并將其直接導入ERP系統的總賬模塊,生成憑證,進一步加強財務的控制監(jiān)管能力。

2.2 內部運營指標評價

內部運營指標的評價得分為3.531 1,隸屬于“一般”，這一評價等級的程度為42%且所占比例最大,因此內部運營指標方面的績效處于一般的水平。ERP項目實施以來,在生產經營、物流管理和項目管理方面取得了一定的成效。在采購管理方面,通過和集團采購管理系統的集成,滿足從采購過程管理到采購執(zhí)行監(jiān)控的平滑過渡；通過與主數據平臺的集成,實現了全公司統一供應商管理。在庫存管理方面,改變傳統黑盒子管理方式,開放庫存查詢至需求單位；庫存現有量的占用解決了現有量和可用量的矛盾。在項目管理方面,系統提供適時的預算和執(zhí)行對比分析報告,滿足項目預算執(zhí)行監(jiān)控的管理要求；通過工程直發(fā)現場登記和領料申請,自動向庫存管理部門提供出入庫信息,避免了信息的重復錄入和不一致性。

但是陜西聯通ERP系統的整體模塊設計是以財務核算為核心,重點對采購、庫存、生產、物流、銷售等財務結果的登記和核算過程進行管理,缺乏在ERP核心系統中對公司現場作業(yè)、服務水平、售后跟進等衡量客戶和供應商方面的控制能力。其次,在ERP系統日常經營管理中,缺乏以計劃為導向的生產管理方法。因而在物料采購、庫存管理等方面,對于數量和質量的需求很難確定,容易造成資源的浪費或生產、經營材料短缺[13]。最后,在物料編碼方面,雖然陜西聯通ERP系統對各項物料已形成集團統一的編碼,但在編碼過程中應注意對同一物料的不同貨物來源、不同進貨批次也要進行編碼,并且對于可替代物料用獨立編碼表示,并重新界定可替代比例。

2.3 學習與成長指標評價

學習與成長指標的評價得分為3.68,處于“比較滿意”和“一般”之間,根據最大隸屬度原則,學習和成長方面隸屬于“一般”的比例為39%,超過其他等級的比例,因此,學習和成長方面的ERP績效處于一般水平。陜西聯通ERP系統的人力資源管理模塊實現從人員招聘到離職的全生命周期管理,對公司全體員工按照工作編制、工種性質進行全面管理：通過主數據系統管理所有正式和臨時人員/組織；通過HR(Human Resource, HR)系統管理所有正式人員和組織；通過門戶系統管理所有使用信息系統的正式和臨時人員/組織,支撐了融合后復雜組織和人事管理。

但是,陜西聯通ERP系統的人力資源管理僅僅是對崗位安排、人員調崗、離職的管理,而沒有對人才培養(yǎng)計劃、人才培養(yǎng)投入、員工滿意度等方面的管理和控制。在人員培養(yǎng)方面,僅僅是為適應ERP系統的上線運行,對ERP相關知識和技能的培訓,并沒有將企業(yè)員工培養(yǎng)納入ERP系統運營管理中,更沒有對人員多方面知識技能的培養(yǎng)進行長期的、階段性的規(guī)劃和考核。企業(yè)員工素質培養(yǎng)還沒有與工資績效建立統一的、規(guī)范的聯系,員工雖掌握了多種業(yè)務技能,但工作的熱情和積極性處于一般水平。

2.4 技術指標評價

技術指標的評價得分為3.766 5,處于“比較滿意”和“一般”之間,再根據最大隸屬度原則,技術方面隸屬于“比較滿意”評價等級的程度最高,說明技術指標的績效水平較高。在系統運行的技術層面建設上,陜西聯通組建了系統維護小組,搭建了信息管理平臺,各個模塊之間通過數據接口有效的連接在一起,數據共享和分析能力大步提升,具體表現在下面幾個方面：①通過系統界面風格統一、系統接口統一、主數據源統一以及業(yè)務流程連接,用戶在不同子系統中實現信息的交叉共享。②通過主數據平臺的建設,全面、統一地對供應商進行登記和基本信息管理,系統與主數據平臺集成,為供應商分析、評估、考核提供依據[14]。③建立項目維運體系和維運小組,為ERP項目的運行提供了功能支撐、跨系統應用集成支撐、技術支撐、系統平臺支撐等。

但是,在ERP項目的運行中仍會出現各種各樣的系統故障和緊急事件,在技術支撐方面還有很大的提升空間。

3 結論與建議

3.1 結論

本文在平衡記分卡戰(zhàn)略管理思想的指導下,結合陜西聯通ERP系統模塊,從財務、內部運營、技術、學習與成長4個維度構建了評價指標體系,進而通過模糊綜合評價法對陜西聯通ERP項目實施績效的實證研究發(fā)現。

(1)從總體來看,陜西聯通ERP項目實施績效水平隸屬于“比較滿意”的比例達到40%,可以得出陜西聯通ERP項目的實施總體上是成功的。

(2)從各個指標評價結果來看,財務指標隸屬于“比較滿意”這一評價等級的程度最高,達到41%,說明財務方面績效處于較為滿意的水平；內部運營指標隸屬于“一般”這一評價等級的程度最高,達到42%,說明內部運營指標方面的績效處于一般的水平；學習與成長指標隸屬于“一般”這一評價等級的程度最高,達到39%,說明學習和成長方面的ERP績效處于一般水平；技術指標隸屬于“比較滿意”評價等級的程度最高,達到46%,說明技術指標的績效水平較高。陜西聯通ERP項目的各個評價方面都有上升的空間,其中內部運營方面和學習與成長方面是陜西聯通ERP項目實施績效水平的短板。

3.2 建議

為了更好地提升陜西聯通ERP項目實施績效水平,提出以下4點建議。

(1)在項目管理模塊中增加項目預算模塊,實現預算數據和信息導入,建立對比模型；建立與采購管理系統的比對控制關系,實現初始預算量與已采購量的對比進而控制采購過程；進行資本支出合計數與預算總額對比；建立預算預警系統,對超預算支出及時發(fā)出預警信息。深化預算機制改革,實現對各階段預算和實際投入支出的差異變化進行實時控制和分析,強化財務預算控制能力。

(2)統一業(yè)務規(guī)范和編碼規(guī)則。在系統上線前,參照ERP系統業(yè)務流程的典型模版設計流程,結合當前的業(yè)務狀況調整各個工作過程。在系統實施后,省公司應根據集團統一業(yè)務規(guī)范,結合自身情況制定本省業(yè)務管理制度。將客戶模塊納入ERP系統中,加強從顧客挖掘、銷售、服務、售后服務以及問題反饋的全面管理。同時,建立統一的物料編碼規(guī)則,加強運營管理的規(guī)范性和便捷性,提升ERP內部運營管理水平。

(3)根據ERP實施的不同階段,有層次、有針對性地對公司管理者和員工進行培訓操作測試,及時發(fā)現問題。培訓結束后,應對培訓結果定期考核,將考核結果與員工績效相掛鉤,從而增強員工工作的積極性。同時,加大對科學技術研發(fā)與應用的投入力度,對于科教投入費用應獨立職能納入公司ERP系統中的財務模塊；對由創(chuàng)新帶來的專利申請、獎勵制度進行設計和管理；對于陜西聯通業(yè)務流程創(chuàng)新要預留發(fā)展空間并及時進行ERP系統優(yōu)化。

(4)利用系統上線契機,提前完成數據清理,解決歷史遺留問題,確保期初數據的準確、真實、全面,為系統后續(xù)運行奠定良好的數據基礎。此外,組建運營維護小組,對ERP實施情況進行監(jiān)控,對業(yè)務流程設計的調整和優(yōu)化進行測度,及時排解技術故障,避免項目資源的浪費和低效率運行。陜西聯通應根據業(yè)務需要配備省一級的電話熱線人員，以專項支持ERP熱線受理；其次,應建立省服務支撐平臺：培養(yǎng)本省的項目維護小組,建立省公司支撐組一級支撐,對本省用戶權限管理,省公司范圍內設置進行維護,對于集團統一的系統變更工作配合方案決策和實施；最后,本省的ERP支撐管理,應包括本省維護工作的質量管理、本省安全及內控管理、本省日常維護支撐工作的協調及處理、集團專項工作的配合、故障的升級上報等內容。

[1] 王裔. A電力公司實施ERP系統的績效評價研究[D].西安：西北大學,2013.

[2] 南凱.基于ERP模式的C電信運營商建立財務共享體系研究[D].北京：首都經濟貿易大學,2013.

[3] 陸潔.中國電信平衡積分卡體系的構建[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2011(12):115.

[4] 孔令夷,董鵬.面向信息化的企業(yè)資源計劃核心模塊優(yōu)化[J].西安郵電大學學報,2013,18(3):108-113.

[5] 吳強.電信運營企業(yè)實施ERP系統項目管理的研究[D].長沙：湖南大學,2010.

[6] 易錦燕,梅強.基于BSC的企業(yè)ERP應用績效評價體系的構建[J].會計之友,2011(21):106-108.

[7] 周葉.基于BSC的ERP運行績效評價體系的多級模糊綜合評價分析[J].求索,2014(4):117-121.

[8] 陳一君,劉益.建筑企業(yè)實施ERP的績效評價方法[J].統計與決策,2011(11):186-188.

[9] 王惠芬.我國企業(yè)ERP實施的能力成熟度分析[J].科學管理研究,2003(3):60-64.

[10]黃霞紅.ERP現狀及未來發(fā)展趨勢[J].中國科技信息,2012(19):72-73.

[11]金衛(wèi)健,夏勇.ERP實施后企業(yè)績效評價[J].科技管理研究,2011(8):167-173.

[12]張寶.ERP企業(yè)績效評價指標體系與方法的研究[D].長春：東北師范大學,2006.

[13]張晉莉.基于ERP的庫存管理的控制與優(yōu)化的研究[D].長沙：中南大學,2008.

[14]唐彬彬.基于ERP實施的績效評價研究[D].北京：北京化工大學,2008.

[責任編輯：汪湘]

Research on ERP implementation performance of Shaanxi unicom

ZHANG Hong, CHANG Lansheng, GUAN Qixuan

(School of Economics and Management, Xi’an University of Posts and Telecommunications, Xi’an 710121, China)

Based on the Balanced Score Card management thought, a four dimensions evaluation index system from financial, internal operations, technology, learning and growth is built and the fuzzy comprehensive evaluation method is used for empirical analysis on Shaanxi Unicom Company ERP project implementation performance with the survey data from telecommunications operator. Results show that the implementation of Shaanxi Unicom Company ERP is successful in the whole. Financial and technical indicators are among the highest score in “relatively satisfactory” level with the scores of 41% and 46%. Internal operational metrics and learning and growth indicators are among the highest score in “general” level with the scores of 42% and 39%. Some suggestions are made based on these results.

telecom enterprise, enterprise resource planning, performance level, balanced score card, fuzzy comprehensive evaluation

2015-04-14

西安市科技計劃資助項目(SF1403)；西安市社會科學規(guī)劃基金資助項目(15J47)；陜西省社會科學界聯合會基金資助項目(2014C077)；西安市軟科學基金資助項目(SF1415-1)；西安市社會科學基金資助項目(14J30)

張鴻(1961-),男,教授,從事產業(yè)經濟研究。E-mail：glx@xupt.edu.cn 暢蘭聲(1989-),女,碩士研究生,研究方向為金融學。E-mail：lan_lan0810@126.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.06.023

F426

A

2095-6533(2015)06-0106-06