執(zhí)行是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果

企業(yè)為客戶提供滿意的結(jié)果，員工為企業(yè)提供滿意的結(jié)果，這種邏輯關(guān)系講清了執(zhí)行的本質(zhì)：所謂執(zhí)行，就是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果。

市場經(jīng)濟(jì)最基本的入口，就是把消費者的選擇權(quán)，即消費者偏好，當(dāng)成經(jīng)濟(jì)活動的第一入口，商家為消費者提供滿意的商品，就成為整個商業(yè)活動最核心的內(nèi)容。所以，創(chuàng)造客戶滿意的產(chǎn)品，就成了企業(yè)最核心的內(nèi)容。問題是滿意的產(chǎn)品是從哪兒來的呢？回答是員工創(chuàng)造的。

這就是執(zhí)行最基本的邏輯：企業(yè)為客戶提供滿意的結(jié)果，員工為企業(yè)提供滿意的結(jié)果，這種邏輯關(guān)系講清了執(zhí)行的本質(zhì)：所謂執(zhí)行，就是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果。

遺憾的是，由于分工與協(xié)作的關(guān)系，我們往往把“做”等同于“結(jié)果”，把產(chǎn)品當(dāng)成了客戶價值。我們經(jīng)常會碰到多少這樣的回答：“我已經(jīng)做了我應(yīng)該做的，這件事情結(jié)果如何與我沒有關(guān)系?！迸龅竭@樣的回答，你如何辦？解決的辦法是，區(qū)分“任務(wù)”與“結(jié)果”，執(zhí)行要的是結(jié)果，不是任務(wù)。

2012倫敦奧運會，中國以38枚金牌位列獎牌榜第二名。與往屆不同，國內(nèi)對金牌的態(tài)度發(fā)生了一些微妙的改變，人們不再是一邊倒的唯金牌論，反而在網(wǎng)上掀起了一波聲討中國體育”唯金牌論”。原因在于人們突然發(fā)現(xiàn)，金牌與我們每個人其實沒有多少關(guān)系，在舉國體制下，金牌只是對體育部門業(yè)績的裝點，而不是國人強身健體的結(jié)果。這就是觀念的變革：人們終于發(fā)現(xiàn)，金牌只是官方的“任務(wù)”，而不是民眾強身健體的結(jié)果?；ǖ浇鹋粕系腻X越多，花在全民健身上的錢越少。于是，代表草根民眾的“微博”發(fā)聲：不要金牌任務(wù)，要全民健身結(jié)果。

把金牌這個例子應(yīng)用到企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)也有很多這樣的“任務(wù)”現(xiàn)象：很多人把表面的榮耀當(dāng)結(jié)果，于是在執(zhí)行的時候，完成的其實是任務(wù)，而不是結(jié)果。

表面的榮耀不是結(jié)果，這容易理解。但一定要創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果，這才叫執(zhí)行嗎？對此也許有人會感到迷惑：完成任務(wù)，去做了，結(jié)果是能夠由自己控制的嗎？既然不能夠控制，那如何要結(jié)果？

其實這是一個心理學(xué)的小陷阱：由于企業(yè)是由很多部門，很多人合作才能創(chuàng)造結(jié)果，久而久之，就感覺自己對結(jié)果無能為力，于是就只對流程負(fù)責(zé)，而不對結(jié)果負(fù)責(zé)，對任務(wù)負(fù)責(zé)，而不對結(jié)果負(fù)責(zé)。

這種思維最大問題是責(zé)任感的喪失，心理學(xué)研究表明，當(dāng)人們認(rèn)為自己的行為與結(jié)果相關(guān)時，責(zé)任感就產(chǎn)生了，相關(guān)度越大，責(zé)任越大，相關(guān)度越小，責(zé)任越小。

企業(yè)是一個為客戶創(chuàng)造價值的經(jīng)濟(jì)組織，員工為客戶創(chuàng)造結(jié)果，企業(yè)才會有結(jié)果（盈利），員工也才會有收入，員工與客戶價值之間，存在著一對一因果關(guān)系，這是執(zhí)行最基本的邏輯，這是執(zhí)行的起點。

這種邏輯關(guān)系意味著，執(zhí)行的結(jié)果是“客戶價值”，凡不創(chuàng)造客戶價值的，無論你有多么辛苦，都不是執(zhí)行。執(zhí)行需要人們勤奮，但勤奮卻不是執(zhí)行，客戶不相信苦勞，客戶只相信功勞。任何員工，對客戶價值，對結(jié)果，都有著百分之百的責(zé)任。

這就是我們提倡的執(zhí)行力出發(fā)點：要尊重員工的創(chuàng)造性，更要激發(fā)他們用腦子干活，要愿意給創(chuàng)新員工付費，要把人當(dāng)成資本，而不是成本。

我們要懂得一個基本道理：對結(jié)果負(fù)責(zé)是對客戶價值負(fù)責(zé)，而對任務(wù)負(fù)責(zé)是對工作程序負(fù)責(zé)。公司大了，部門和職位一多，程序就往往代替了結(jié)果，組織層級就會代替客戶價值，于是任務(wù)往往就會迷惑我們的眼睛，于是就有了無數(shù)可以開脫責(zé)任的理由：你看他已經(jīng)盡力了，他已經(jīng)努力了，沒有功勞也有苦勞，等等。

結(jié)果要有三要素：有價值，可感知，可交換。在我們明確了做結(jié)果的重要性和唯一性之后，接下來的問題是—結(jié)果怎么樣做？結(jié)果從哪里來？只能從行動中來，結(jié)果不能通過思考獲得。無論你如何思考，也無論你思考的水平多高，結(jié)果都不可能通過思考獲得。但在執(zhí)行路上要避免“迷信技術(shù)”和“追求完美”這兩個執(zhí)行大敵。

執(zhí)行的根本難題在哪？關(guān)鍵在于思維入口的差異，很多人不懂得執(zhí)行與戰(zhàn)略是兩個邏輯，把戰(zhàn)略與執(zhí)行混在一起。戰(zhàn)略是因果邏輯，有因就有果，不能夠以成敗論英雄。而執(zhí)行卻是果因邏輯，有因未必有果，努力未必成功。戰(zhàn)略就是對因果關(guān)系的回答，或者說戰(zhàn)略就是道理，理是規(guī)律，是因，道是選擇，是果。道路可以選擇，規(guī)律只能發(fā)現(xiàn)，這一因果關(guān)系構(gòu)成了戰(zhàn)略的本質(zhì)內(nèi)涵。戰(zhàn)略講對錯，執(zhí)行講得失。戰(zhàn)略講方向，執(zhí)行講結(jié)果。戰(zhàn)略講未來，執(zhí)行講現(xiàn)在。一個優(yōu)秀的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)是高層講戰(zhàn)略，基層講執(zhí)行，中層講戰(zhàn)略執(zhí)行。

那誰才是執(zhí)行型人才，我認(rèn)為執(zhí)行型人才的四個標(biāo)準(zhǔn)：客戶價值、結(jié)果導(dǎo)向、信守承諾、永不言敗。執(zhí)行人才的四個標(biāo)準(zhǔn)，其實也是任何一個優(yōu)秀企業(yè)對員工要求的底線標(biāo)準(zhǔn)，都是把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實最為核心的要素。

（責(zé)任編輯/吳文仙）