持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響*

楊秀蘭，劉 江

(四川省資陽市第二人民醫(yī)院門診部，四川 資陽 641400)

護理質量管理是醫(yī)院護理管理的主要組成部分，可以直接反映護理工作的內涵。門診部是醫(yī)院服務窗口科室，其服務質量能直接反映護理管理水平［1］。分診護理在門診護理中起著重要的作用，工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都可能給患者帶來不同程度的傷害，影響醫(yī)院聲譽度，甚至造成經(jīng)濟損失［2］。我院門診實施持續(xù)護理質量改進措施，明顯提高了預檢分診準確率及患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象:本研究分別截取2013年1月至2月(持續(xù)護理質量改進實施前)和2013年7～8月(持續(xù)護理質量改進實施后)兩個時段，每個時間段隨機抽取100例患者。實施前組:男54例、女46例，年齡18～75 歲，平均(41.77±8.02)歲。實施后組:男 52 例、女48 例，年齡 18～78 歲，平均(42.46±8.21)歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 持續(xù)護理質量改進方法

1.2.1 持續(xù)護理質量改進實施時間:2013年3月至8月實施持續(xù)護理質量改進措施。

1.2.2 成立持續(xù)護理質量改進小組:門診部護士長擔任組長，負責持續(xù)護理質量改進的全面工作;3名具有多年門診護理工作經(jīng)驗的護理人員為成員，負責對門診護理人員的培訓、門診預檢分診準確率及滿意度的考核等。

1.2.3 確定持續(xù)護理質量改進目標:參照衛(wèi)生部2010年頒發(fā)的質護理服務示范工程活動方案，結合我院門診護理工作的特點，從而確定持續(xù)護理質量改進的目標:提高門診預檢分診準確率，最大程度滿足患者的需求，改進門診護理工作質量，保證護理操作安全。

1.2.4 持續(xù)護理質量改進措施:①完善服務制度。根據(jù)本院醫(yī)院的實際情況，制定相應的規(guī)章制度，如完善預檢分診崗位責任制度，分工明確，責任到人。提高分診護士的職業(yè)素質，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準備、早迎接等。②加強禮儀修養(yǎng)。具有高素質護理人員，通過護理實踐，才能提高護理質量［3］。加強分診護士的禮儀修養(yǎng)，做到儀表端莊、微笑服務、待人親切、不卑不亢、嚴謹科學等。同時加強美學知識的學習，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感到健康向上穩(wěn)重可信。③強化專業(yè)素質。門診涉及多個臨床科室，并且疾病型態(tài)日益多元化、復雜化，這就要求分診護士要具有扎實的專業(yè)基礎知識和理論知識。我們采取自學和集中授課的方式，加強分診護士對各專業(yè)常見病和多發(fā)病相關知識的學習，熟悉其臨床特征和癥狀、相關檢查及注意事項等。分診過程中，注重危重患者的分診，通過詢問病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴重心律失常、呼吸困難等患者應立刻引導去急診科就診。其次分清主次，對多系統(tǒng)的患者要有主次之分，分清原發(fā)病和繼發(fā)癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應的科室，如原發(fā)性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請患者去消化內科就診。最后，對不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關科室醫(yī)師，在醫(yī)師指導下進行分診［4］。④實施服務規(guī)范。加強分診護士思想教育，并將“以患者為中心”的思想滲透到每個分診護士的具體工作中。如接到醫(yī)師為患者開據(jù)的住院證后，打電話到病房落實床位，然后電話通知導醫(yī)接患者辦住院手續(xù)，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護送。⑤提高溝通能力。醫(yī)護交流時，患者問題得不到滿意的答復或處理，或因護士語言表達缺陷造成誤解時，極易產生矛盾［5］。因此，應提高分診護士的語言表達技巧及溝通能力，妥善處理護理過程中的人際關系，善于營造輕松和諧的護理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過程［6］。

1.2.5 監(jiān)督與整改:小組成員每天要實地檢查持續(xù)護理質量改進的實施效果和存在的問題，門診分診護士也可隨時提出實施過程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。

1.3 評價標準:分診準確率:按正確、錯誤進行評定，根據(jù)門診醫(yī)生反饋回的明確診斷來判斷護理分診的準確性。分診滿意度參照相關文獻［7］，制定調查問卷，內容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務態(tài)度、疾病問詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，5=極度滿意、4=很滿意、3=滿意、2=有點滿意和1=不滿意。分診結束即刻由小組成員進行評定。

1.4 統(tǒng)計學處理:采用SPSS11.5軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理分析，率的比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，以P≤0.05時為差異有顯著性。

2 結果

2.1 兩組患者門診預檢分診準確率比較:實施后組患者門診預檢分診準確率97.00%，實施前組為90.00%，二者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=4.031，P=0.045)，見表1。

表1 兩組患者門診預檢分診準確率比較n(%)

2.2 兩組患者護理滿意度比較:實施后組患者滿意度量表各項評分均明顯高于實施前組，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表 2。

表2 兩組患者護理滿意度比較(分)

3 討論

持續(xù)質量改進是在保證質量基礎上發(fā)展起來的科學化、標準化的質量管理體系，持續(xù)質量改進的精髓是通過科學化的管理提升組織的整體業(yè)績、產品質量及服務質量，最大程度滿足服務對象的需求［8］。1993年始，美國醫(yī)療機構評鑒聯(lián)合委員會將持續(xù)質量改進應用到醫(yī)學，以期達到患者滿意，降低成本和提升效率等目的。近年來，持續(xù)質量改進也在我國多家醫(yī)院相繼應用。預檢分診工作是醫(yī)院門診護理工作的重要環(huán)節(jié)，創(chuàng)新預檢分診工作方法，提高門診預檢分診的效率、準確率和患者滿意度，對提升醫(yī)院的社會信譽和社會認知度具有重要意義。我們在門診護理工作中實施持續(xù)護理質量改進，結果顯示實施后患者門診預檢分診準確率97.00%，顯著高于實施前，并且滿意度量表各項評分較實施前均顯著提高?？赡芘c以下因素有關:①提高了分診護士對“以患者為中心”服務理念的認識。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，民營醫(yī)院迅速崛起，競爭日益激烈。通過教育，分診護士深刻認識到“以患者為中心”的服務宗旨。②實施持續(xù)護理質量改進的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高了分診護士的專業(yè)水平和素質修養(yǎng)，激發(fā)了工作熱情和積極性，變被動為主動，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的護理服務。③持續(xù)護理質量改進有利于分診護士及時發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識的缺陷，從而主動學習，提高業(yè)務水平，使預檢分診工作更規(guī)范有序，提高了分診質量和護理服務水平。

［1］ 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的應用［J］.實用預防醫(yī)學，2011，18(10):2006～2007.

［2］ 李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理［J］.護理學雜志，2011，26(12):20～22.

［3］ 成守診，李智英，王思琛，等.護理質量持續(xù)改進在醫(yī)院管理年活動中的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2008，8(8):17～18.

［4］ 宋春青，陳廣華，張格.強化導醫(yī)團隊素質與提高門診服務質量探討［J］.慢性病學雜志，2010，12(5):466～467.

［5］ 沈麗，沈琴華.專科醫(yī)院門診預檢分診存在的問題及改進措施［J］.護士進修雜志，2009，24(2):113.

［6］ 肖霞.門診導醫(yī)服務管理與實踐探析［J］.臨床合理用藥，2012，5(7A):59～60.

［7］ 唐金秀.特約門診流程優(yōu)化后分診準確率及滿意度的效果分析［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2013，10(2):107～108.

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