構(gòu)建滿意“120”急救服務(wù)的問題分析及措施

羅文學

（南桐礦業(yè)公司總醫(yī)院急診科，重慶 400800）

構(gòu)建滿意“120”急救服務(wù)的問題分析及措施

羅文學

（南桐礦業(yè)公司總醫(yī)院急診科，重慶 400800）

該文探討了在國家社會經(jīng)濟高速發(fā)展的狀態(tài)下，由于各種突發(fā)事件增多，在醫(yī)院“120”急救服務(wù)中所面臨的平均反應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、急救設(shè)備和醫(yī)患意識等幾方面的主要矛盾，并結(jié)合工作實際有針對性地提出了解決各種主要矛盾的具體措施，以期縮短院前反應(yīng)時間，提高急救水平，增強風險意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高急救成功率，達到構(gòu)建讓患者滿意的現(xiàn)代“120”急救服務(wù)。

急診室，醫(yī)院； 急救； 急救醫(yī)療服務(wù)； 120急救

隨著社會的進步，國家經(jīng)濟實力的增強，推動工業(yè)、交通、運輸和城市建設(shè)等的高速發(fā)展，導致各種危險作業(yè)因素增多，行業(yè)競爭激烈，人們生存壓力越來越大，突發(fā)疾病、意外傷害、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害也越來越多。醫(yī)療急救越發(fā)顯得重要，急救醫(yī)療體系是國家應(yīng)急戰(zhàn)略體系的重要組成部分[1]，其中，“120”院前急救在拯救患者生命及減少治療前期患者的傷殘率與死亡率等方面具有關(guān)鍵作用，是衡量一個國家醫(yī)療能力與公共福利的重要指標[2]。但是，隨著“120”急救的增多，矛盾也日益彰顯?，F(xiàn)就圍繞如何構(gòu)建一支人們滿意的“120”作如下總結(jié)。

1 主要問題

1.1 平均應(yīng)急反應(yīng)時間長 由于“120”設(shè)立在本院急診科，人員配備不足，沒有專職的接線員，白天主要由總務(wù)護士兼任，夜間由夜班護士兼任，如遇緊急情況或工作繁忙時，護士不能立即接聽“120”電話。再則，接電話時，由于對方著急，欠缺醫(yī)學知識，往往語無倫次，病情描述不清，不能準確表達地理位置，從而延長接電話時間。另外，救護車司機不熟悉地理環(huán)境，不能準確行走最佳路徑，有時遇交通堵塞，路況不好，勢必延長救護車到達目的地的時間，從而導致急診反應(yīng)時間過長，難以在搶救黃金時間內(nèi)抵達現(xiàn)場，貽誤重癥、猝死患者的搶救時機[3]。

1.2 服務(wù)不周到、態(tài)度欠滿意 患者認為“120”醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬，缺乏愛心，院前院內(nèi)服務(wù)脫節(jié)。作者以切身體會分析認為，一方面在接聽電話時有時因線路故障、對方電話原因或文化差異、理解能力與表達能力差等原因，致反復(fù)詢問多次，對方也聽不明白或者聽不清楚，此時，醫(yī)務(wù)人員就會提高音量，致對方感覺醫(yī)務(wù)人員語氣生硬、缺乏耐心；另一方面，在現(xiàn)場處理危重患者時，因忙碌而未注意說話語氣，致家屬感覺醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬。再則，在醫(yī)務(wù)人員雙手不空或患者又臟又臭的情況下，不經(jīng)意間隨口叫家屬去做某事，致家屬認為“120”醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不熱情、不主動，缺乏愛心。其次，到院后，“120”醫(yī)生護士將患者交與接診醫(yī)生后就不見了蹤影，患者及家屬沒有醫(yī)務(wù)人員陪同就診或住院，有被冷落的感覺。導致此種現(xiàn)象發(fā)生的原因可能是有的患者病情穩(wěn)定，不需要特別處理，現(xiàn)場家屬又多的情況下，“120”醫(yī)務(wù)人員認為患者及親屬不再需要協(xié)助，就悄聲離開了；或者因為其他事情離開而未向患者家屬說明，致使其在陌生的環(huán)境中問東問西而產(chǎn)生怨言和不滿。

1.3 急救設(shè)備不齊全，急救技術(shù)不過硬 本院是一所二級甲等綜合型企業(yè)醫(yī)院，救護車設(shè)備配置不完善，目前只配備了普通的急救箱、吸痰器、簡易呼吸器、氧氣筒和氧氣枕、一臺便攜式心電監(jiān)護儀，無除顫儀和呼吸機，對心室顫動和呼吸衰竭的患者，不能得到及時有效的院前救治，加上院前急救工作業(yè)務(wù)范圍廣，病情復(fù)雜多變，環(huán)境特殊，工作壓力大，待遇與成就感相對較低，臨床醫(yī)護人員多數(shù)不愿待在急診科從事“120”急救工作，導致急救人員隊伍不穩(wěn)定，從而影響急診全科醫(yī)生的培養(yǎng)和急救技術(shù)的培訓與加強，使得急救技術(shù)水平參差不齊，現(xiàn)場救護經(jīng)驗欠缺，影響危重患者的搶救成功率，導致醫(yī)患矛盾增加。

1.4 “120”醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療隱患意識不強，自我保護意識欠缺 “120”醫(yī)務(wù)人員對病情預(yù)后的評估不全面，解釋溝通不到位，費用問題等等，導致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

2 改進措施

2.1 快速接聽電話并記錄有效信息 快速接聽“120”急救電話，快速問清派診四要素，力爭在規(guī)定時間內(nèi)出車，努力縮短平均應(yīng)急反應(yīng)時間。醫(yī)院應(yīng)加派人員，配備專職接線員，聽到“120”電話鈴聲時，力爭在3 s內(nèi)接聽，60 s內(nèi)問清派診四要素，即地址、病情、聯(lián)系方式和人數(shù)。問清派診四要素后，快速通知“120”司機和急救人員到位，白天力爭1～3 min內(nèi)出車，夜間1～5 min內(nèi)出車。為了提高出車速度，事先要將急救物品、藥品準備充分，一切搶救器材處于完好備用狀態(tài)，確保救護車性能完好，“120”司機隨時待命，接到急救指令后，能迅速出診。如在“120”出診未回，又有“120”急救請求，由第二醫(yī)療救護梯隊出診。如實在無人員出診，要講明情況，在患者情況允許等待和愿意等的情況下，讓其等待。如情況危急不能等待或不愿意等待的，讓其打其他醫(yī)院的“120”電話，以免延誤病情，引發(fā)矛盾和醫(yī)療糾紛。在路途中，如遇交通阻塞，要鳴響警笛，在可能的情況下優(yōu)先前行。如對環(huán)境陌生，要隨時與對方保持聯(lián)系，問詢前行路徑，避免走錯路、走彎路。通過實施以上措施，最大限度地縮短從“120”電話呼入到救護車到達現(xiàn)場的急救反應(yīng)時間[4]。

2.2 增強服務(wù)意識、風險意識，化解矛盾，避免糾紛

2.2.1 加強電話禮儀與溝通技巧的培訓 接聽電話時，醫(yī)務(wù)人員一定要態(tài)度溫和，語氣自然親切，抓重點，善問詢，用簡短明白的話語引導對方說出具體的地點和病情。如車前往的大方向，有何標志性建筑，告知對方電話隨時保持暢通，路況不清楚時，隨時詢問。在詢問病情時，問詢現(xiàn)在有何不適，得過什么病，是否有活動性出血，是否呼之能應(yīng)等，以便事前做好各種救治準備。

2.2.2 車上隨時關(guān)注患者病情、指導現(xiàn)場急救 一上車，“120”醫(yī)生就電話告知對方已經(jīng)出車，并隨時詢問患者病情，指導現(xiàn)場自救，做到“搶救人員未到，搶救醫(yī)囑先到”[5]，為患者的進一步急救贏得時間，努力達到急救醫(yī)學中強調(diào)的“黃金8 min”、“白金4 min”[6]，這樣，既可緩解患者家屬焦急等待的心理，也為認為“120”出車速度慢的家屬留下可供查詢的證據(jù)，避免產(chǎn)生矛盾。

2.2.3 要有一顆樂于奉獻，吃苦耐勞的仁愛之心 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有以追求人類的健康為己任，全心全意為人民服務(wù)的高尚思想品德[7]。醫(yī)務(wù)人員保持電話24 h暢通，無論嚴寒酷暑，刮風下雨，隨叫隨到。在現(xiàn)場中，無論是對滿身血跡，全身污垢，散發(fā)惡臭的患者，還是對病情危重，神志不清，大小便失禁，滿身酒氣的患者，抑或是家屬不在場的“三無”人員，傳染患者，都要一視同仁，不怕臟不怕累，富于同情心，盡心盡責為患者服務(wù)，爭分奪秒搶救患者。

2.2.4 善于管理現(xiàn)場，營造和諧環(huán)境 “120”急救要突出在急、快中不失沉著與果敢，忙而不亂，急而不慌，思路清晰，井然有序，解釋與安慰并重。如遇患者眾多的大型事故，現(xiàn)場往往有圍觀的路人、家屬、警察或交警等，呻吟聲、喊叫聲、哭泣聲等聲音交織在一起?！?20”醫(yī)務(wù)人員要沉著冷靜、有條不紊，分清主次，疏散路人，先搶救危及生命的患者，再處理可暫緩的患者，合理利用現(xiàn)場人員協(xié)助搬運，控制混亂局面，同時實施必要的解釋與溝通，盡快安全轉(zhuǎn)運。

2.2.5 做好各種記錄，靈活處理各種情況，避免產(chǎn)生各種糾紛 從接電話、出車、到達現(xiàn)場和離開現(xiàn)場的時間，都應(yīng)該做好記錄，以備事后查證。如患者無家屬在現(xiàn)場，要協(xié)助通知家屬，必要時通知警察幫助查明患者身份。如為“三無”人員，按照當?shù)卣咧委熍c轉(zhuǎn)送。如患者意外死亡，要立即通知警察到場，或報警，并留下警號，以保護自己，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。如對危重患者的轉(zhuǎn)運、家屬放棄救治的患者或不愿到醫(yī)院治療的患者，都應(yīng)該做好相關(guān)記錄，并簽字。如遇經(jīng)費不足、欠費問題，急救人員本著救死扶傷的人道主義精神，先救治后付費，并填上欠費通知單，事后交與醫(yī)院相關(guān)部門，由其協(xié)調(diào)解決，以解除急救人員的后顧之憂，使其全身心投入救護工作，減少糾紛的發(fā)生。

2.2.6 從細節(jié)入手，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 每次“120”出診，不僅要及時、有效、正確處理患者的病情，還要將工作做細、做好，體會患者家屬的感受，人性化地服好務(wù)。如有時要徒步到七、八樓高的住戶家里搬運患者，在人手不夠的情況下，家屬又不找鄰居幫忙，認為是“120”急救人員的事情，此時，醫(yī)護人員一定要控制不悅情緒，增強主動服務(wù)意識，善意而有技巧性地指導家屬或找鄰居協(xié)助搬運。途中既要保障患者安全，防止其從窄小的擔架上摔落，又要注意觀察病情，并安慰患者以緩解其焦慮不安心理。搬運到救護車旁時，如遇車門未開，及時叫“120”司機開車門，或者先放下抬有患者的擔架，由醫(yī)護人員去開車門，切勿隨口叫家屬去開車門，避免患者家屬產(chǎn)生不滿。轉(zhuǎn)運途中，要隨時關(guān)注患者病情，及時處理突發(fā)情況，要關(guān)心患者，認真靈活地回答家屬的提問。對于重癥患者及時告知病情的轉(zhuǎn)歸和結(jié)果，用精辟通俗的語言，準確做好解釋安慰工作，避免院前各種糾紛的發(fā)生[8]。

2.2.7 院前院內(nèi)急救融為一體，開通綠色生命通道，延伸服務(wù) “120”醫(yī)護人員要增強急救意識、服務(wù)意識，不僅要提高院前急救能力，還要提高院內(nèi)救治水平，增強院內(nèi)服務(wù)。院前為院內(nèi)爭取時間、奠定基礎(chǔ)，院內(nèi)搶救又充分利用院前急救所創(chuàng)造的條件使院前院內(nèi)搶救融為一體，無縫銜接[9]，為緊急救護的患者，開通綠色通道，優(yōu)先救治，優(yōu)先檢查。在確?；颊呱踩那疤嵯拢瑫r還要努力采取積極有效措施，保護各臟器功能，降低致殘率，提高康復(fù)后的生活質(zhì)量[10]。即使患者病情穩(wěn)定，生命體征正常，也要全程陪同，直至住院或留觀治療。如果“120”醫(yī)生護士另有緊急任務(wù)不能陪同檢查治療，要向患者家屬說明情況，并請求患者服務(wù)站的人員全程陪同護送檢查治療，讓患者家屬感受到連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 傾斜政策、重視發(fā)展、穩(wěn)定隊伍，加強業(yè)務(wù)學習和技能培訓，提高搶救成功率 醫(yī)院應(yīng)重視急診科的建設(shè)與發(fā)展，提高“120”急救人員的待遇，穩(wěn)定急救隊伍。加強“120”醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓，提升急救知識和多學科知識，掌握各種常見病的搶救程序和本院制定的急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等6個急診重點病種的急診服務(wù)流程；勤練各種急救技術(shù)和護理操作技術(shù)，提高現(xiàn)場判斷能力和搶救技術(shù)，從而提高搶救成功率，提高患者滿意度。

2.4 配備搶救器材藥品，逐步增添先進設(shè)備 通過全院上下的共同努力，醫(yī)院的逐步壯大，在現(xiàn)有急救設(shè)備的基礎(chǔ)上，逐步加大資金的投入，添置各種先進設(shè)備，如呼吸機、除顫儀，車載GPS定位系統(tǒng)，無線視頻傳輸，發(fā)揮專家遠程視頻會診、指導搶救的作用，以期為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的急救服務(wù)。

2.5 電話回訪，聽取意見，努力締造滿意的“120”服務(wù)

通過電話回訪“120”情況，聽取意見，持續(xù)改進，做好解釋工作，將患者家屬的不滿消除在萌芽狀態(tài)，為“120”急救服務(wù)贏得良好的口碑。

總之，通過以上措施的實施，縮短院前應(yīng)急反應(yīng)時間，提高急救水平，增強風險意識，熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真誠無私關(guān)愛患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，塑造“一切以患者為中心”的服務(wù)思想，贏得人民群眾對“120”急救事業(yè)的尊重和認同，促進急救事業(yè)新的發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.067

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1009-5519（2015）22-3512-03

2015-09-27）

羅文學（1974-），女，重慶大足人，主管護師，主要從事臨床護理工作；E-mail：519769613@qq.com。