培訓效果評估在面粉企業(yè)質量管理中的實施

楊 輝

河南省信陽市質量技術監(jiān)督局 河南 信陽 464000

培訓效果評估在面粉企業(yè)質量管理中的實施

楊 輝

河南省信陽市質量技術監(jiān)督局 河南 信陽 464000

從質量管理培訓的策劃組織到培訓方式和激勵制度等方面詳細分析了質量管理培訓實施的方法，本文分析了企業(yè)質量管理培訓中容易出現(xiàn)的問題，并針對存在的問題相應地提出了措施與對策。

質量管理培訓 問題 對策

企業(yè)在建立質量管理體系后，能否有效、順利運行，依靠的是各相關崗位人員的能力。如果員工的能力能較好地滿足崗位要求，管理體系就能夠持續(xù)有效地運行。因此，進行有針對性的培訓，對管理體系的有效運行將起到推動作用。建立并實施一個有效的質量管理體系，可以給企業(yè)帶來巨大的社會效益、經濟效益。近年來我國很多企業(yè)通過了ISO 9001認證，但一些企業(yè)開展ISO 9001認證的基礎不扎實，流于形式，在運用和操作中走了樣：比如部分企業(yè)領導認識不到位，僅僅是為獲證而開展該項工作，不重視該項工作，在人力物力上支持有限；部分實驗室人員技術水平低，檢測結果不準確；紀錄當場不記，事后補紀錄，有的根本不按實際情況紀錄；檔案不完整，無法跟蹤和遵循，很多記錄不完善沒有可追溯性；有的企業(yè)甚至為了應對外部的監(jiān)管和驗證，偽造記錄等。導致這些問題的原因有很多：如我國對ISO 9001的研究和推廣起步相對較晚，具體操作經驗少、法規(guī)不健全，且執(zhí)法力度不夠，很多企業(yè)由于外部原因被動開展該項工作，部分認證和咨詢機構缺乏客觀公正性，一些企業(yè)條件差資金有限等。除此之外，其中很重要的一個原因是部分企業(yè)推行ISO 9001認證過程中有關的教育培訓沒有到位，持續(xù)改進質量管理體系，提高產品質量與顧客滿意度，不僅需要最高管理者、相關部門負責人正確有效的領導，更主要的是依靠全體人員積極參與嚴格執(zhí)行質量要求，因此，提高全員的質量意識，是企業(yè)建設質量管理體系基本又關鍵的一項。組織好質量培訓，需要深入、系統(tǒng)、規(guī)范和持續(xù)的全員質量管理教育和培訓。

1　培訓工作是質量管理體系有效運行的重要保障

質量管理培訓是企業(yè)質量管理的一項重要工作，培訓工作是否到位制約著企業(yè)的人員素質、質量意識、產品質量和質量管理體系的有效運行及改進。因此，有效務實地開展好質量管理培訓工作，能夠在一定的時間內提高人力資源的素質與能力，使企業(yè)能夠更好地迎接來自各方面的競爭與挑戰(zhàn)。一個對企業(yè)的產品和服務相當熟悉并擅長與顧客溝通交流的銷售員能很好地向顧客介紹產品和服務的情況，并引起顧客的購買愿望；一個熟悉產品加工的操作工人，更能生產出滿足顧客要求的產品。因此，不同崗位的能力要求是由崗位的要求及所承擔的職能決定的。

1）現(xiàn)在的要求

當前產品/服務的要求；生產工藝/過程的難度；設施設備的操作；與上級及員工之間的溝通能力；熟知各管理過程的要求。

2）將來的要求

新產品的開發(fā)，老產品的改進；工藝/工裝的改進、新工藝的應用；創(chuàng)新能力。

3）法律法規(guī)行業(yè)的要求

工作經歷：如從事過的設計工作、銷售工作。

資質：具有所從事崗位的上崗證，如制粉工等。

技能：熟悉某項專門技術，如磨粉機操作、設備維修。

培訓：如接受過何方面、何種方式的培訓。

以往的業(yè)績：以往的工作表現(xiàn)，取得的業(yè)績。

為了提高培訓的有效性、針對性，應清楚地識別崗位的要求與人員的能力。應對每位員工從上述幾個方面來評價是否滿足崗位的要求，對不能滿足崗位要求的應通過針對性培訓，使其獲得相應的資質、技能。

對崗位要求的識別和評價是一個動態(tài)的過程，顧客耍求、生產/工藝、設備設施、環(huán)境等變化，都會帶來崗位要求的變化.從而引起員工能力要求的變化，一是由外部專家或技術咨詢單位對組織管理層和專門工作班子成員以及職工進行質量管理體系標準培訓，是開始建立質量管理體系時十分重要的工作，只有最高管理者深入理解標準，才能真正把建立質量管理體系的工作放在重要位置，作出應有的承諾；只有專門工作班子成員全面理解標準，建立質量管理體系才能夠得以正確規(guī)劃和動作。二是在質量管理體系活動中，首先由位于管理層的人員確定質量方針、目標和實現(xiàn)這些目標所需的程序、標準以及達到這個目標相適應的組織結構，然后由各部門人員按照組織機構內的各自職責及途徑準確地執(zhí)行這些程序和規(guī)程，以確保達到所設定的目標。由此可見，人的觀念及素質在質量管理中起著決定性的作用，任何一個成功的企業(yè)都是以提供持續(xù)的培訓和教育來不斷更新員工的觀念和提高員工的素質，以使各環(huán)節(jié)的人都能很好地理解企業(yè)的方針、目標和規(guī)程，保證已制定的程序或過程準確無誤地被執(zhí)行。三是質量管理體系體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想。根據質量方針、目標和指標，對質量管理體系運行的有效性進行持續(xù)評價，確定改進的方案，從而實現(xiàn)持續(xù)改進。ISO 9001標準要求企業(yè)持續(xù)改進其質量績效，適應外部相關的質量要求的不斷提高。一個企業(yè)要實現(xiàn)這種改進，關鍵在于它是否是一個學習型的企業(yè)，因為只有通過不斷的學習和改進，才能保證質量管理體系處于一個持續(xù)改進的過程中，以實現(xiàn)對質量績效的全面改進。

2　企業(yè)質量管理培訓的方法

職工教育培訓質量的基本概念和含義，體現(xiàn)在職工教育培訓活動過程中，必須對企業(yè)的整個培訓過程進行嚴密的管理和控制，才能保證培訓質量。因此，建立科學規(guī)范的職工教育培訓質量管理和控制系統(tǒng)，對整個培訓過程進行全面的管理和監(jiān)控，是確保培訓質量的基石。

1）建立職工教育培訓質量管理和控制系統(tǒng)的指導思想

根據職工教育培訓質量的概念及內涵，建立職工教育培訓質量管理和控制系統(tǒng)的指導思想集中表現(xiàn)在三個方面：一是職工教育培訓質量的管理與控制范圍必須是職工教育培訓的全過程；二是為了確保培訓質量，應做到培訓質量標準和國際培訓質量標準接軌，職工教育培訓質量的管理和控制必須在ISO 9000族系列質量標準體系的規(guī)定內運行；三是職工教育培訓質量標準必須包括企業(yè)培訓需求的滿足程度，必須建立全面的評估體系。

2）分層次針對性實施培訓

如果讓所有人都接受同樣內容的授課，效果很難達到預期目的，原因是參加培訓的人員會認為培訓的內容和自己的工作沒有太大關系。全體質量活動參與者的職能千差萬別，對質量管理的認識和需求也不盡相同，只有針對不同層次的人員進行相應的培訓才能做到合理規(guī)劃，有的放矢。

①對領導層的培訓，主要是質量體系要素的學習，提高他們對自己在質量體系中的關鍵主導作用的認識，確保他們在質量體系的策劃、建立、實施過程中提供正確有效的指導。

②對管理人員的培訓，職能部門負責人和質量工作人員是質量體系運行的骨干力量。必須以質量體系文件為教材，進行系統(tǒng)的培訓，使他們能熟練掌握標準，熟悉各部門之間的接口關系，按標準和要求開展一切質量活動。

③對全體員工的培訓，他們都是質量體系運行和質量活動中最主要的執(zhí)行者，也是產品和服務的質量的實現(xiàn)者，對他們主要培訓質量體系文件以及與本崗位質量活動有關的內容，明確他們在質量活動中的職責和工作程序。

④對內部質量審核員的培訓，他們的素質高低直接反映了該單位質量管理體系活動的質量高低，他們對標準的掌握程度反映了該單位執(zhí)行標準、執(zhí)行文件的程度，對他們要進行專門的培訓，質量文件要講精求實、融會貫通，執(zhí)行質量文件要一步到位。

3）職工教育培訓質量管理與控制體系統(tǒng)的基本框架

根據建立職工教育培訓質量管理和控制系統(tǒng)的指導思想，職工教育培訓質量的管理與控制系統(tǒng)可基本分為管理與控制基礎、控制程序、作業(yè)規(guī)范三個層次。

①管理與控制基礎。管理與控制基礎是職工教育培訓質量管理與控制系統(tǒng)的重要組成部分，集中表現(xiàn)在：培訓方針和目標的制訂，組織機構的建立及其管理承諾、職責、權限與溝通的確定，基礎設施建設，資源提供，人力資源的管理與開發(fā)，培訓環(huán)境的完善等方面，這些培訓要素是開展培訓活動的基礎，必須嚴格按照培訓質量方針和目標的要求確定與建立，才能保證培訓活動達到預定的質量標準。

②控制程序?？刂瞥绦蚴前搭A期的質量方針和目標，把培訓活動控制在一定的質量標準范圍內，并保證培訓活動正常運行和有機銜接的科學系統(tǒng)規(guī)定。主要包括培訓計劃管理程序、設計控制程序、管理評審程序、質量策劃程序、過程考核程序、質量改進程序等?？刂瞥绦虮仨毎雅嘤柕娜珕T（教職工和培訓對象）和全過程納入有效的控制范圍。

③作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范是對培訓各部門和各環(huán)節(jié)的具體質量管理標準要求，包括各部門的工作制度、管理標準和計劃編制、作業(yè)指導書、表格、質量文件等培訓環(huán)節(jié)方面的內容要求。作業(yè)規(guī)范要求培訓過程中的各部門和各環(huán)節(jié)的工作質量標準要明確、具體。

上述三個方面的內容，構成了職工教育培訓質量管理與控制系統(tǒng)的基本框架，滿足了對培訓過程的諸要素和諸環(huán)節(jié)的管理與控制。

④企業(yè)員工隊伍的素質教育

人是生產力最活躍、最重要的因素，也是影響質量的最主要因素。企業(yè)競爭是產品質量的競爭，說到底是人的素質的競爭。我們的食品企業(yè)要圍繞提高產品安全衛(wèi)生質量，針對企業(yè)質量管理體系中認證管理規(guī)定、質量管理制度、我國有關質量法規(guī)和標準、產品質量法、全面質量管理基本知識，以及企業(yè)精神、員工職業(yè)道德、思想修養(yǎng)等內容，進行全方位、多形式的宣傳教育；針對本企業(yè)產品中存在的質量問題，舉一反三，深刻領會質量管理體系的七大原理，組織和帶動員工開展技術攻關活動、QC小組活動、質量分析活動等來促進員工隊伍素質的提高。

5）深刻理解和掌握標準中要求的邏輯內涵

質量方針是組織質量管理的宗旨，“兩個承諾和一個框架”是組織進行質量管理的基本原則。組織資源和文件是基本資源支持，全面識別組織的質量因素，準確評價重要質量因素是建立與保持質量管理體系的基礎，重要質量因素評價和控制是實現(xiàn)質量管理體系有效運行的關鍵；規(guī)劃和實現(xiàn)運行是實現(xiàn)過程控制的基礎，監(jiān)測、審核和評審是質量管理體系運行與持續(xù)改進的保障，明確組織機構與職責是實施質量管理體系的必要前提。同時要結合全員、全方位、全過程管理，突出整體思維觀。

6）完善激勵獎懲制度

沒有激勵就沒有執(zhí)行力，完善的獎懲制度才能保證培訓效果。質量體系的獎懲激勵機制中應包括對人員參加培訓的考評，針對具體崗位，制定個人年度培訓計劃，并規(guī)定年度培訓內容和年度最低培訓次數(shù)，對按計劃完成規(guī)定的培訓，并且培訓效果良好的人員給予一定的物質獎勵，對沒有完成培訓計劃或者培訓效果差或培訓態(tài)度不端正的人員在年度績效考評中應給予一定的懲罰并且要安排補課。要重視精神獎勵的作用，多嘗試低成本的激勵方式，如通報表揚、樹立先進典型、頒發(fā)獎狀等，將精神獎勵與物質獎勵結合起來，從而在人員心里產生榮譽感和緊迫感，進而提高培訓效果。

3　效果評估在質量管理培訓工作的實施

ISO 9001標準要素培訓、意識與能力，要求企業(yè)確定培訓需求，確保與重要質量因素相關人員都經過培訓。應制訂相應的程序，規(guī)定培訓工作如何開展。培訓應滿足企業(yè)人員有關意識與能力的要求，達到預定的培訓效果。一般在做培訓評估時，會在培訓過程中，依據培訓目的和要求，運用一定的指標和方法，檢查和評定培訓效果的活動過程。

在培訓的某一項目或某一課程結束后，一般要對培訓效果進行一次總結性的評估或檢查，依據培訓的目的和要求，運用一定的評估指標和評估方法，找出受訓者有哪些收獲或提高，檢查和評定培訓的效果。

1）項目評估內容包括

培訓需要的評估，培訓效果的評估，培訓效率的評估，培訓人員的工作評估等。其中，對培訓人員的工作評估包括對培訓學員、培訓教師和培訓工作組織者的評估等。對培訓學員的評估包括培訓教師在課程進程中對學員的評估，學員在學習后，學員的直接主管在學員學習后對其工作崗位的指導性跟蹤評估。

2）培訓評估的實施方法

——動態(tài)評估法：把有關的人和事放到培訓的整個過程中進行檢測評估，既看原有基礎，又看目前情況，更要看發(fā)展?jié)摿挖厔荨?/p>

——比較評估法包括縱向比較評估和橫向比較評估?？v向比較是將評估對象放在自身發(fā)展過程中，進行歷史的和現(xiàn)實的比較，看其發(fā)展的相對位置是進步了還是退步了，其效果是增強了還是削弱了；橫向評估是在評估對象的集合中，選取一個或若干個對象作為參照，然后把各個評估對象和所選參照體進行比較，分出高低、好壞等級，按先后順序。

——問卷評估法：對一些評估指標通過問卷的方式直接向評估對象了解，其關鍵在于設計出一份優(yōu)秀的問卷。

3）評估分析

評估操作中得到的一些原始數(shù)據。評估中采用定性與定量相結合的方法。原始資料的收集、分析是培訓評估的重要環(huán)節(jié)。一般來說，第一層的評估收集培訓評估調查表，第二層的評估收集筆試試卷及現(xiàn)場操作考核結果，第三、四層次的評估收集員工滿意度、員工流動率、顧客滿意度、生產率、設備完好率、財務利潤等。數(shù)據收集后，調動數(shù)據庫中的數(shù)據，與原始數(shù)據進行對比，從而得出評估結論。

4）結果評估

對培訓對象參加培訓項目后，能夠實現(xiàn)的最終結果進行評估。重點在了解個人及組織的績效改進情況，并分析績效變化與培訓活動之間的相關變化。事實上只有結果層次的評估才能真正體現(xiàn)培訓的效果。這一層次的評估主要從績效考核結果、產品質量情況等方面來分析，產品質量，服務質量是否提高涉及到方方面面的因素，因此結果評估是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要在培訓結束后較長一段時間后或下一個考核期進行。

5）評估報告

用評估過程中獲得的數(shù)據和分析結果，對培訓項目是否有效進行書面的、有說服力的整體評價。評估報告主要有三個組成部分：一是培訓項目概況，包括項目投入、時間、參加人員及主要內容等；二是受訓員工的培訓結果，包括合格人數(shù)，不合格人員及不合格原因分析，另外還應提出不合格者的處置建議，對不合格員工應進行再培訓，如果仍不合格者，應實施轉崗或是解聘；三是培訓項目的評估結果及處置：效果好的項目可保留，沒有效果的項目應取消，對于有缺陷的項目要進行改進。

6）溝通培訓效果

與相關部門反饋、溝通，找出培訓中的問題和改進辦法，以利于今后的培訓工作。培訓報告確定后，要及時在企業(yè)內進行傳遞和溝通。培訓評估報告應傳遞到如下人員：一是受訓員工，使他們了解培訓的效果，以便在工作中進一步學習和改進;二是受訓員工的直接領導；三是教育主管部門和業(yè)務主管部門，他們負責培訓項目的管理，并擁有員工人事聘用建議權；四是企業(yè)的高層管理層，他們可以決定培訓項目的未來。培訓評估報告?zhèn)鬟f后，重要的是采取相應的糾偏措施并不斷跟蹤。培訓主管可以根據培訓效果調整培訓項目，對于員工反應好、收效好的項目可以保留；對于沒有效果的項目可以撤銷；對于某些部分不夠有效的項目可以進行重新設計和調整；對于某些領域欠缺的項目可以新增。

質量體系中的培訓問題，雖然只是整個體系中的一個子系統(tǒng)，是一個容易忽視的環(huán)節(jié)，但其管理與運行的質量和效果卻對質量體系的建設與運行具有著十分重要的作用和意義，只有不斷探索總結和運用更科學的培訓和評估方法，長期系統(tǒng)規(guī)范地進行質量管理培訓，才能充分調動全體參加人員的積極性，才能保證產品、服務的完美，增強顧客的滿意度，實現(xiàn)質量目標。

[1]張公緒,質量工程師手冊[M].企業(yè)管理出版社,2006

[2]孫力梅．質量管理體系培訓方式探討[J]．核動力工程，2008

[3]晏秋陽，曹亞克.企業(yè)員工培訓效果模式探討[J].江蘇行政學院學報，2002（2）

TS 211，F(xiàn) 272.7

A

1674-5280（2015）03-0035-04

2014-09-05

楊輝（1973—），男，大學，注冊質量工程師。