欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系研究
——以云南省大理市5所綜合醫(yī)院為例

張旭敏，呂躍軍，李紹巧，唐碧奇，桂進(jìn)丹

（大理大學(xué)，云南大理671003）

欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系研究
——以云南省大理市5所綜合醫(yī)院為例

張旭敏，呂躍軍，李紹巧，唐碧奇，桂進(jìn)丹

（大理大學(xué)，云南大理671003）

我國(guó)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在醫(yī)療衛(wèi)生資源投入不足、醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人才匱乏、醫(yī)療技術(shù)水平不高、管理服務(wù)機(jī)制不完善等諸多問題。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的背景下，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出不同于發(fā)達(dá)地區(qū)的特點(diǎn)。以云南省大理市5所綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查為例，分析欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及原因，有針對(duì)性地提出改善欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策。

醫(yī)院，綜合；醫(yī)生病人關(guān)系；欠發(fā)達(dá)地區(qū)；案例研究

云南省大理市地處我國(guó)西部云南滇西欠發(fā)達(dá)地區(qū)，有5所綜合醫(yī)院。其中大理白族自治州人民醫(yī)院、大理大學(xué)附屬醫(yī)院為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，大理市第一人民醫(yī)院、大理市第二人民醫(yī)院為二級(jí)綜合醫(yī)院，解放軍第六十中心醫(yī)院為部隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院。由于處于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，與發(fā)達(dá)地區(qū)比較，大理市的5所綜合醫(yī)院存在醫(yī)療衛(wèi)生資源投入不足、專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍匱乏、醫(yī)療技術(shù)水平不高、管理服務(wù)機(jī)制不完善等諸多困難。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的背景下，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出不同于發(fā)達(dá)地區(qū)的特點(diǎn)。本文從處于醫(yī)患關(guān)系主導(dǎo)地位的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者入手，以云南省大理市5所綜合醫(yī)院為例，分析欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及原因，有針對(duì)性地提出改善欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及存在問題

近年來，醫(yī)患關(guān)系已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。從數(shù)量上看，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)；從事態(tài)上看，醫(yī)患關(guān)系變得越來越緊張，少數(shù)醫(yī)患糾紛甚至發(fā)展成暴力沖突，患者及家屬毆打醫(yī)務(wù)工作者，致傷、致死事件時(shí)有發(fā)生。作者就欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)患關(guān)系問題，于2013年6～12月對(duì)大理市5所綜合醫(yī)院的管理人員、醫(yī)務(wù)人員、患者開展了問卷調(diào)查及訪談。本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，收回474份，有效問卷474份。調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張者占69.6%（330/474），認(rèn)為很緊張者占29.3%（139/474）。日趨激化的醫(yī)患矛盾，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)產(chǎn)生了重大影響，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系已迫在眉睫。本次調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系主要存在以下問題。

1.1 過度醫(yī)療問題 欠發(fā)達(dá)地區(qū)一方面是大量弱勢(shì)群體看不起病或因缺醫(yī)少藥沒有條件看??；另一方面卻是城市綜合醫(yī)院部分優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源因過度醫(yī)療而被浪費(fèi)。以作者所調(diào)查的醫(yī)院為例，過度醫(yī)療表現(xiàn)在以下幾方面：（1）不恰當(dāng)檢查。有的檢查是沒有必要的（如普通感冒的檢查），有的檢查是重復(fù)檢查（如醫(yī)院之間的重復(fù)檢查），有的檢查是超過實(shí)際需要的（如大型醫(yī)療設(shè)備檢查）。（2）不規(guī)范用藥。突出表現(xiàn)在濫用抗生素方面，即大劑量、長(zhǎng)時(shí)間使用抗生素。另外能用基本藥物治愈的疾病卻給予高價(jià)藥品，1個(gè)療程能治愈的疾病卻開了幾個(gè)療程的藥，口服藥物可以治愈的疾病卻用了靜脈滴注用藥。（3）不必要的手術(shù)。如不必要的扁桃體、膽囊、子宮等切除術(shù)。最典型的表現(xiàn)為剖宮產(chǎn)術(shù)正普遍呈上升趨勢(shì)。還有過度使用進(jìn)口醫(yī)療器械、不必要的住院治療、對(duì)臨終患者過度干預(yù)等。產(chǎn)生這些過度醫(yī)療的原因：（1）醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和不確定性；（2）與醫(yī)生的利益驅(qū)動(dòng)有關(guān)；（3）在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于技術(shù)水平不足和醫(yī)療條件欠缺，為避免發(fā)生醫(yī)患糾紛而采取“防御性醫(yī)療”也是一個(gè)重要原因。

1.2 醫(yī)患溝通障礙 醫(yī)患溝通不到位已成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。作者調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為醫(yī)患溝通不夠?qū)е箩t(yī)患關(guān)系緊張者占57.4%（272/474）。表現(xiàn)為：（1）事前溝通不足。對(duì)患者的診斷結(jié)果、治療方案、不良預(yù)后等提前告知不夠，交代不清。（2）事中溝通隨意。在溝通中缺乏規(guī)范性和計(jì)劃性，溝通內(nèi)容不具體，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)較多，病例書寫潦草，說話簡(jiǎn)單、生硬，導(dǎo)致患者聽不懂，也看不懂。（3）事后溝通不到位。對(duì)出院患者的后續(xù)用藥、飲食、休息、保健等交代不夠或不予交代，更缺乏對(duì)患者的跟蹤隨訪。醫(yī)患之間醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱是醫(yī)患溝通不可缺少的重要依據(jù)，醫(yī)患之間的信任是醫(yī)患關(guān)系得以建立的必要前提。然而由于部分醫(yī)生的醫(yī)德喪失，部分患者的利益驅(qū)動(dòng)，再加上醫(yī)療糾紛的不斷增多，醫(yī)生和患者本來應(yīng)是一對(duì)共同與疾病抗?fàn)幍膽?zhàn)友，現(xiàn)在卻產(chǎn)生了許多不信任的敵意。這種信任危機(jī)必然會(huì)阻礙醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通[1]。在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于醫(yī)療資源和技術(shù)水平有限，面對(duì)疑難重癥，需要更加有效的醫(yī)患溝通。雖然很多醫(yī)院已建立了醫(yī)患溝通制度，但實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通還有很長(zhǎng)的路要走。

1.3 人文精神缺失 醫(yī)學(xué)領(lǐng)域人文精神缺失是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因。作者調(diào)查結(jié)果顯示，有34.0%（161/474）人認(rèn)為醫(yī)生道德素質(zhì)偏低、人文關(guān)懷欠缺是醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因。人文精神缺失主要表現(xiàn)為：（1）重醫(yī)療技術(shù)、輕人文關(guān)懷。長(zhǎng)期以來，醫(yī)學(xué)成就的取得主要是靠醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，為追求科學(xué)成就，醫(yī)務(wù)人員將大量精力投入到醫(yī)療技術(shù)的提高上，很少思考醫(yī)學(xué)的終極目的是什么，也沒有認(rèn)真研究疾病形成的心理和社會(huì)因素，醫(yī)學(xué)內(nèi)在的人文要求被淡化。（2）重經(jīng)濟(jì)利益、輕醫(yī)患和諧。近年來，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的不正之風(fēng)和醫(yī)德滑坡現(xiàn)象引人關(guān)注。少數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員為追求經(jīng)濟(jì)利益，收紅包、拿回扣、濫檢查、開大處方、推諉患者，嚴(yán)重?cái)牧酸t(yī)療行業(yè)的聲譽(yù)。（3）重儀器設(shè)備、輕服務(wù)優(yōu)化。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，區(qū)域內(nèi)醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)賽日趨激烈，醫(yī)生的診斷越來越依賴醫(yī)療儀器，少數(shù)醫(yī)生甚至忽視患者的切身感受及對(duì)患者的細(xì)心觀察，導(dǎo)致醫(yī)療整體水平下降，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張。因此，醫(yī)患關(guān)系的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離。

2 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

2.1 醫(yī)療體制弊端 對(duì)大理市5所綜合醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，59.5%（282/474）人認(rèn)為醫(yī)療體制的市場(chǎng)化是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的深層次原因。這種醫(yī)療體制弊端在于：（1）市場(chǎng)化導(dǎo)致公立醫(yī)院的公益性趨于淡化。在以市場(chǎng)化為導(dǎo)向的醫(yī)療體制中醫(yī)療服務(wù)被當(dāng)做一種商品來提供，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的行為受到了價(jià)值規(guī)律的支配，導(dǎo)致醫(yī)院以盈利為目的行為的凸顯。（2）市場(chǎng)化導(dǎo)致醫(yī)療資源的分布失去均衡。由于市場(chǎng)化的不斷發(fā)展，政府對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療服務(wù)的投入不足，導(dǎo)致人才、設(shè)備等醫(yī)療資源向發(fā)達(dá)地區(qū)集中，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)特別是一些貧困地區(qū)、偏遠(yuǎn)山區(qū)的醫(yī)療服務(wù)水平相差很大。（3）市場(chǎng)化導(dǎo)致醫(yī)療制度的建設(shè)存在偏差。從宏觀上看，我國(guó)的醫(yī)療管理體系中存在很多漏洞，如藥品價(jià)格監(jiān)管、收入分配機(jī)制等問題長(zhǎng)期存在；“以藥補(bǔ)醫(yī)”政策不僅導(dǎo)致藥品價(jià)格虛高，而且成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)腐敗行為的根源之一，最終損害了患者利益。從微觀上看，醫(yī)院內(nèi)部管理體制不健全，醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制不足，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，醫(yī)療服務(wù)效率低下[2]；特別是在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，醫(yī)務(wù)人員的收入偏低，醫(yī)務(wù)人員的付出與收入不匹配，造成醫(yī)生的醫(yī)療行為過多考慮自身利益。

2.2 市場(chǎng)化傾向 醫(yī)生這種職業(yè)不僅是謀生的一種手段，而且是神圣的精神事業(yè)。醫(yī)生應(yīng)該成為人道主義者，因?yàn)獒t(yī)生的行為是以人的生命為對(duì)象，而人的生命是最寶貴的，是不能以金錢來衡量的。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)利益成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員無法回避的問題：（1）利益觀念的強(qiáng)化。在市場(chǎng)化條件下醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成了多種形式的經(jīng)濟(jì)利益格局，由于經(jīng)濟(jì)利益的競(jìng)爭(zhēng)，本位主義、個(gè)人主義、拜金主義等利益觀念得到了強(qiáng)化，難以避免“大處方”、“濫檢查”等損害患者的行為。（2）人文關(guān)懷的弱化。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)了3種令人擔(dān)憂的現(xiàn)狀：過于關(guān)注“病”而忽視了“人”，過于關(guān)注“醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)報(bào)告”而忽視了“人”，過于關(guān)注“物欲”而忽視了“人”。醫(yī)患關(guān)系被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所特有的盈利思想和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)所支配，傳統(tǒng)的情感關(guān)系被利益關(guān)系所取代。（3）價(jià)值取向的困擾。在市場(chǎng)化醫(yī)療體制下由于受到價(jià)值規(guī)律的影響，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向?qū)?huì)在更大范圍內(nèi)受經(jīng)濟(jì)利益的支配，要想阻止醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加經(jīng)濟(jì)效益是困難的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在“人道”和“利益”問題上存在著價(jià)值取向選擇的困擾。

2.3 醫(yī)學(xué)教育偏差 醫(yī)療行業(yè)是最需要人文精神的行業(yè)，直接關(guān)系到人的健康權(quán)和生命權(quán)。然而在當(dāng)今的中國(guó)醫(yī)療行業(yè)恰恰是最缺乏人文精神的。這不僅是個(gè)人的問題，主要是體制造成的。我國(guó)醫(yī)學(xué)教育體制存在一個(gè)很大的弊端，就是人文教育缺失，這使醫(yī)學(xué)生在學(xué)校期間沒有接受過系統(tǒng)的人文課程教育，人文知識(shí)儲(chǔ)備不足，人文精神積淀薄弱，在思想認(rèn)識(shí)上難以形成系統(tǒng)的人文理念。而社會(huì)上重智育輕德育、重理科輕文科、重技術(shù)輕人文的傾向，也使醫(yī)療行業(yè)當(dāng)下的人文培訓(xùn)受到忽視，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)薄弱的狀況難以得到有效改變[3]。不可否認(rèn)，近年來醫(yī)學(xué)院校在人文社會(huì)科學(xué)的教學(xué)、科研和學(xué)科建設(shè)方面已有了較大的發(fā)展，取得了一定成績(jī)，但從總體上看并不樂觀，各醫(yī)學(xué)院校人文素質(zhì)教育的發(fā)展也并不平衡。尤其是從我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀來看，醫(yī)學(xué)人文教育的任務(wù)還十分艱巨。尤其在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域還存在兩方面不適應(yīng)：（1）醫(yī)學(xué)人文學(xué)科發(fā)展及師資隊(duì)伍建設(shè)滯后與醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展不適應(yīng)；（2）醫(yī)學(xué)人文教育薄弱與醫(yī)學(xué)人才高素質(zhì)要求不適應(yīng)。因此，加快欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)人文教育改革勢(shì)在必行。

2.4 政府投入不足 20世紀(jì)70～80年代政府投入占醫(yī)院收入的比重平均在30.0%以上，而到2000年下降為7.7%。據(jù)《2013年中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2012年政府投入占醫(yī)院收入的15.0%。由于政府投入過低，醫(yī)院的發(fā)展主要依賴“以藥補(bǔ)醫(yī)”的政策和醫(yī)療服務(wù)的收入。2003年國(guó)家第3次衛(wèi)生服務(wù)總調(diào)查結(jié)果顯示，在醫(yī)院的總收入中，財(cái)政補(bǔ)助僅占9.4%，醫(yī)療收入占49.8%，藥品收入占38.7%[4]。這些數(shù)據(jù)表明，政府一方面在推行公立醫(yī)院改革；另一方面又在減少財(cái)政投入，致使公立醫(yī)院的生存和發(fā)展主要靠醫(yī)療收入和藥品收入。為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)，醫(yī)院必須給各科室下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，把醫(yī)生的醫(yī)療行為與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。在這種壓力下醫(yī)生對(duì)患者的醫(yī)療行為不可避免地要考慮經(jīng)濟(jì)收入，并利用自己在診治中的主導(dǎo)地位來實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)利益，從而使“大處方”、“濫檢查”等過度醫(yī)療行為難以避免。由于“經(jīng)濟(jì)利益”的插足，使本來是利益共同體的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了裂痕，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員行為上的扭曲。作者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有12.2%（58/474）醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間是經(jīng)濟(jì)關(guān)系。在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，政府的投入與發(fā)達(dá)地區(qū)相比更少，公立醫(yī)院的發(fā)展面臨更多困難。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

3.1 破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”體制弊端 近年來，“看病難、看病貴”已成為人民群眾最為關(guān)注的醫(yī)療問題，其成因很復(fù)雜。歸結(jié)起來，導(dǎo)致“看病難”的主要原因是醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理，優(yōu)質(zhì)資源過度向大醫(yī)院集中，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)集中了大量高新醫(yī)療設(shè)備和優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足；導(dǎo)致“看病貴”的主要原因是醫(yī)療費(fèi)用的過快增長(zhǎng)，藥品價(jià)格虛高、大型醫(yī)療設(shè)備濫用、醫(yī)療亂收費(fèi)等加劇了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?！耙运幯a(bǔ)醫(yī)”是造成醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的根本原因。只有破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”的醫(yī)療體制，才能解決藥品價(jià)格虛高的問題。破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”已勢(shì)在必行，但由于涉及醫(yī)院、醫(yī)藥企業(yè)等各方利益，因而應(yīng)采取綜合措施加以治理[5]。其中最重要的是建立財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，加大政府財(cái)政投入的力度。欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于人民群眾的收入偏低，尤其要加大政府財(cái)政的投入，提高城鄉(xiāng)醫(yī)療保障水平，以減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.2 堅(jiān)持醫(yī)院公益性質(zhì) 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系到老百姓的生命和健康，關(guān)系到個(gè)人生存和發(fā)展，這些均涉及人的基本權(quán)利。公立醫(yī)院作為政府建立的向我國(guó)公民提供基本醫(yī)療服務(wù)的主渠道，是黨和政府保護(hù)人民健康權(quán)益的直接體現(xiàn)，其基本屬性是公益性而非營(yíng)利性。非公立醫(yī)院只能是公立醫(yī)院的補(bǔ)充。當(dāng)前，我國(guó)欠發(fā)達(dá)地區(qū)與發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相差很大，只有堅(jiān)持以發(fā)展公益性的公立醫(yī)院為主、盈利性的非公立醫(yī)院為輔的路徑，才能有效保障全體人民的健康；另一方面醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對(duì)技術(shù)和配套系統(tǒng)有很高的要求，醫(yī)院的發(fā)展需要長(zhǎng)期的技術(shù)積累和系統(tǒng)完善。只有在加快公立醫(yī)院改革的同時(shí)加大政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入，才能盡快完善我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)體系，維護(hù)人民群眾的健康水平。公立醫(yī)院應(yīng)積極投身于改革，主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高運(yùn)行活力，降低運(yùn)行成本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的技術(shù)、合理的價(jià)格為人民群眾提供全方位服務(wù)[6]。

3.3 尊重患者知情權(quán) 隨著人們經(jīng)濟(jì)、權(quán)利、法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者地位呈現(xiàn)出“從依賴、被動(dòng)”向“參與、互動(dòng)”轉(zhuǎn)變。醫(yī)生應(yīng)積極看待患者地位的這種變化，主動(dòng)調(diào)整與患者的關(guān)系，改變對(duì)待知情同意的觀念，尊重患者知情權(quán)和醫(yī)療權(quán)，學(xué)會(huì)換位思考，從醫(yī)療決策人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療建議人，以平等的態(tài)度與患者交流，在聽取患者意見的基礎(chǔ)上，與患者共同制訂和實(shí)施醫(yī)療方案。在醫(yī)療問題上，醫(yī)生要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，力求用通俗易懂的具體信息告知患者相關(guān)醫(yī)療手段的利弊，及時(shí)評(píng)估患者對(duì)于告知內(nèi)容的理解程度，指導(dǎo)患者在理性基礎(chǔ)上做出最符合其自身利益的選擇[7]。醫(yī)院要規(guī)范知情同意的內(nèi)容與程序，加強(qiáng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)務(wù)人員只有深刻認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)性變化，對(duì)患者注入人文關(guān)懷，尊重患者的主體地位及合法權(quán)益，才能從根本上解決醫(yī)患關(guān)系緊張的問題。

3.4 營(yíng)造醫(yī)院人文環(huán)境 作為在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員來講，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，首先要著眼于自身建設(shè)，正視并克服自身不足，不能抱怨患者及家屬，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面采取措施：（1）堅(jiān)持“以患者為中心”的理念，從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，實(shí)施人性化的醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本。（2）提高醫(yī)務(wù)人員的人文情懷。醫(yī)學(xué)是關(guān)于人的科學(xué)，而人不僅具有生物屬性，而且具有社會(huì)屬性；患者既有身體上的病痛，又有情感上的需求。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在醫(yī)療工作中給予患者更多的情感關(guān)懷。（3）營(yíng)造醫(yī)院的人文環(huán)境。如大理大學(xué)附屬醫(yī)院燒傷整形科，病房布置非常溫馨，在手術(shù)間伴有舒緩的音樂聲以緩解患者手術(shù)時(shí)的緊張心情；科內(nèi)制定有醫(yī)療服務(wù)禁語(yǔ)，開展“給患者送生日蛋糕”等活動(dòng)，處處體現(xiàn)出對(duì)患者的人文關(guān)懷。

3.5 完善醫(yī)療保障制度 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的行為固然重要，但要從根本上解決問題，必須有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)制度建設(shè)，形成醫(yī)患雙方都能共同遵循的行為準(zhǔn)則，讓醫(yī)生“安心”診治、患者“放心”看病。在欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)采取的措施：（1）加大對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的投入，改變優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源過分向發(fā)達(dá)地區(qū)集中的現(xiàn)象，使欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮作用；（2）建立由醫(yī)學(xué)、法律、保險(xiǎn)等不同領(lǐng)域?qū)＜医M成的第三方獨(dú)立調(diào)解機(jī)制，改變由衛(wèi)生行政部門主導(dǎo)調(diào)解的辦法，能夠得到醫(yī)院和患者雙方的共同認(rèn)可，具有更大的權(quán)威性；（3）建立和完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，充分發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)中的作用。我國(guó)東西部經(jīng)濟(jì)差距較大，因而東西部醫(yī)療保障水平差距也較大，因此，根據(jù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)低收入群體的特點(diǎn)，全民基本醫(yī)保模式應(yīng)從省級(jí)統(tǒng)籌逐步過渡到全國(guó)統(tǒng)籌，以縮小東西部醫(yī)療保障水平的差距[8]。

總之，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系離不開全社會(huì)的共同努力。作為在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，特別是公立醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員，更要認(rèn)識(shí)到提升醫(yī)療質(zhì)量、強(qiáng)化人文修養(yǎng)、加強(qiáng)制度建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其要加大政府投入，提高醫(yī)務(wù)人員社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入，建立健全社會(huì)保障機(jī)制，新聞媒體也要給醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。隨著新醫(yī)改向縱深發(fā)展，改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性明顯增強(qiáng)，人民群眾“看病難、看病貴”的問題將會(huì)得到逐步解決，和諧的醫(yī)患關(guān)系（對(duì)患者充滿同情的醫(yī)生與對(duì)醫(yī)生充滿信任的患者）也將最終形成。

[1]李殿富，張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2005，25（9）：55-56.

[2]陳愛雪，紀(jì)玉山，何南芙.醫(yī)療體制改革應(yīng)防止過度市場(chǎng)化[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2013（8）：31-34.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.17.063

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1009-5519（2015）17-2708-04

2015-05-04）

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（12XMZ007）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目（10YJA850032）。

張旭敏（1991-），女，河北尚義人，在讀臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科學(xué)生；E-mail：fgntiqu@163.com。

呂躍軍（E-mail：lyj6010@163.com）。