門診藥房窗口服務中的溝通技巧探討

雷凌　(荊州市第二人民醫(yī)院藥劑科，湖北 荊州 434000)

?

門診藥房窗口服務中的溝通技巧探討

雷凌(荊州市第二人民醫(yī)院藥劑科，湖北 荊州 434000)

[摘要]分析了門診患者不安全用藥現象，一是在心理上主要表現為戀藥心理、抗藥心理、迷信新藥和貴藥、懷疑心理等，二是門診患者安全用藥知識有待提高，患者及其家屬的用藥依從性不高，藥物用藥正確率低，規(guī)避藥物不良反應知識欠缺，有獲得安全用藥相關知識的需求。提出了門診藥房窗口藥患溝通技巧，讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足，尊重患者，理解和同情患者，及時向患者作解釋和說明，充分發(fā)揮藥房管理者的作用。

[關鍵詞]藥房窗口；藥師；溝通技巧；安全用藥；用藥心理

門診藥房是醫(yī)院面向患者服務的重要窗口之一。長久以來，門診藥房服務偏重于藥房的布局、工作流程建立、管理制度的規(guī)范、藥師技能的培訓等，但對門診患者的用藥知識和用藥心理分析不夠，當門診藥房窗口藥學服務質量未能達到患者心理預期時，易發(fā)生藥患糾紛[1]。深入了解患者的用藥心理，探討門診藥房窗口工作中的溝通技巧，將是和諧醫(yī)關系，保證安全用藥、科學用藥的重要手段。

1門診患者不安全用藥分析

1.1門診患者用藥不良心理分析

1)戀藥心理。如今，藥品廣告滿天飛，很多人特別是老年人，用藥跟著廣告走，補品、秘方最歡迎，安眠藥、瀉藥成常用，抗生素、激素、維生素被濫用。對他們而言，吃藥不僅是治療的需要，更是心理的安慰，即使是頭疼腦熱等小不適，吃了藥在心理上會覺得更踏實[2]。

2)抗藥心理。有的患者有戀藥心理，但也有的患者覺得“是藥三分毒”，因而對藥物疑懼而產生抗藥心理。他們有的是害怕藥物的不良反應，有的是懷疑藥物的治療效果，有的是病程遷延不愈，對治療缺乏信心[3]，有的是因擔心藥費高，還有的是不喜歡藥物的味道，這種現象在兒童及青少年較多見。

3)迷信新藥和貴藥。有的患者認為“新藥比老藥好”，對新藥有好奇心。有的患者按照普通商品的價格規(guī)律，認為一分錢一分貨，便宜沒好貨，好貨不便宜，對藥物也是只要貴的。

4) 懷疑心理。一是懷疑給錯藥，這種現象多發(fā)生在文化水平較高，對自己疾病有所了解，并掌握一定藥理知識的人。二是懷疑藥物未給全，有遺漏，這種現象多見于農村患者，或者老年患者。

1.2門診患者安全用藥知識有待提高

門診患者不安全用藥主要表現在以下幾個方面，一是患者及其家屬的用藥依從性不高，有的是無意漏服，如年紀大、學歷低的患者，也有的是有意漏服，這主要見于那些年紀輕、學歷高的患者，他們通過百度查閱相關資料但一知半解，心存疑慮。二是藥物服用正確率低，主要表現在服用時間、服用劑量等方面的偏差。三是規(guī)避藥物不良反應知識欠缺，由于藥品說明書中醫(yī)學術語專業(yè)難懂，有的說明書過于簡單，致使患者無法獲得正確的安全用藥知識，不知道如何規(guī)避藥物不良反應。四是有獲得安全用藥相關知識的需求[4]。

2門診藥房窗口藥患溝通技巧

2.1接待患者時首先讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足

取藥是門診患者就醫(yī)流程中的最后環(huán)節(jié)，有的患者因在先前診療環(huán)節(jié)中未能達到自己的心理預期而心生怨氣，當患者帶著不良情緒來到藥房窗口時，藥師首先要做到的就是讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足，耐心地傾聽，不要輕易地打斷患者的講述，不批評患者，鼓勵患者把心中的不滿或疑問說出來，待其情緒會逐漸平穩(wěn)下來，才會樂于接受解釋和說明[5]。

2.2態(tài)度誠懇、尊重患者

從心理學上說，藥患關系的密切融洽程度主要取決于藥師一方。如果雙方在交往中需要得到了滿足，則相互間產生并保持親近的心理關系，促使抱怨的患者能以比較理智的心態(tài)與藥師溝通[5]。

那如何體現出對患者的尊重呢？筆者認為，尊重意味著以一種開放的心態(tài)接受不同價值觀的溝通對象；尊重還意味著一視同仁，藥學人員的工作對象各種各樣，有年輕的、年幼的，男的、女的，貧窮的、富裕的，文化水平高的、文化水平低的，善于交流的、不善于表達的。對醫(yī)務人員而言，他們都是其工作的對象，都應予以尊重，不能厚此薄彼，不能有輕視或奉承；尊重意味著以禮相待，與病人溝通時不說粗話、臟話，不對病人發(fā)脾氣，要克制、不嘲笑、不動怒、不貶抑，即使病人的言語舉止有些失禮，工作人員也應始終以禮相待[6]。

2.3理解和同情患者，換位思考

患者在門診就診的過程中，因遇到各種各樣的問題，患者的問題也許很簡單，也許不可思議；但是，既然患者提出了問題，那么這個問題必然對他來說非常的重要[5]。藥師要學會換位思考，主動地扮演患者的角色，從中體會患者的感受，為患者提供力所能及的幫助，幫助他們解決就診中的實際問題。

2.4及時利用專業(yè)知識，提供讓患者驚喜的補償

藥師在與患者交流時，將專業(yè)知識用規(guī)范而通俗易懂的大眾語言向患者及時地作出解釋和說明，快速反應快速處理既可以體現藥師解決問題的誠意，使患者在心理上獲得補償，又可以使患者產生被重視和被尊重感。另外，超出患者預期的補償，無論是精神上的還是物質上的，對患者來說，提供藥師的忠誠度，使一件壞事變成一件好事[5]。

例如：某患兒家長來門診藥房取藥，藥品有丙酸倍氯米松氣霧劑、利巴韋林氣霧劑和口服藥品。在跟患者家長交待藥品用法時，藥師了解到該患兒因扁桃體炎就診，而且醫(yī)生交待說用丙酸倍氯米松噴喉嚨。此時藥師想到此可能家長誤解了醫(yī)生的交待。于是帶家長與患兒來到兒科醫(yī)生那，經過溝通明確了此類藥品用法。原來該患兒同時患有有鼻炎，丙酸倍氯米松氣霧劑用來噴鼻部，而并非家長理解的治療扁桃體炎的藥品。因為藥師能謹慎細致的工作，根據藥品的適應證做出了正確的判斷，解除了患兒家長的誤解，從而避免了糾紛。

在門診藥房的工作中，也有遇到一些對藥品性狀不熟悉的患者來藥房咨詢。比如某女性患者，需要靜脈滴注克林霉素注射液，該患者看到手上的磷酸克林霉素凍干粉針劑的瓶內為小的塊狀結構的物質，而非均勻的粉末狀質地，遂質疑此藥為過期藥品。藥師指出藥品性質一欄上寫有“此藥為疏松的塊狀結構”。該患者才表示理解。

2.5充分發(fā)揮藥房管理者的作用

從心理需求上講，難纏的患者迫切希望高層管理者能夠重視他的抱怨，重視他的意見，如果藥房管理者能夠及時介入藥患糾紛，即使最較真的患者也會立刻降低抵觸情緒，因為藥房管理者的介入已經讓他獲得了心理上的補償。而且，反過來，藥房管理者也能夠通過接觸最終的患者，更加清楚患者的需求是什么[5]。

3結語

藥師在門診藥房窗口的調劑服務糾紛處理過程中，應當根據不同的狀況，進一步強化以患者為中心的服務理念，熟練掌握正確處理醫(yī)患糾紛的方法和技巧，優(yōu)化門診藥房服務，達到患者、藥師、醫(yī)院共贏的目標[1]。

[參考文獻]

[1]莊淑嫻，王志榕，李碧峰.門診藥房調劑服務醫(yī)患糾紛的處理方法與技巧[J].健康之路，2013，12(10)：17，66.

[2] 張辛燁. 值得警惕的戀藥心理[J].健身科學，2014(7)：42.

[3] 楊薇，李艷芳. 系統(tǒng)性紅斑狼瘡患者抗藥心理分析及護理對策[J]. 山西醫(yī)藥雜志,2012,41(12)：1327～1328.

[4] 馮雅琴，李志超，陳青，等. 門診患者不安全用藥心理體驗的質性研究[J]. 實用藥物與臨床，2014，17(11)：1475～1477.

[5] 張七一，馬海燕.心情·健康[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：27～30.

[6] 姚樹橋，孫學禮.醫(yī)學心理學[M].5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：157.

[編輯]一凡

[引著格式]雷凌. 門診藥房窗口服務中的溝通技巧探討[J].長江大學學報(自科版)，2015，12(18)：64～65,76.

[文獻標志碼]A

[文章編號]1673-1409(2015)18-0064-02

[中圖分類號]R952

[作者簡介]雷凌(1983-)，女，藥師，主要從事臨床藥學工作，anita661983@163.com。

[基金項目]荊州市科技項目(2012-061)。

[收稿日期]2014-10-05