廣東高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制完善的對(duì)策研究

鐘莉，劉紹春，顏愛(ài)妮

（廣東行政職業(yè)學(xué)院，廣東廣州510800）

廣東高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制完善的對(duì)策研究

鐘莉，劉紹春，顏愛(ài)妮

（廣東行政職業(yè)學(xué)院，廣東廣州510800）

網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一種特定表現(xiàn)形式，其影響力在高職院校正日益擴(kuò)大。為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)，可采取的主要策略有：構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急協(xié)同工作機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)輿情恢復(fù)與重建機(jī)制。

廣東高職院校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)機(jī)制；完善對(duì)策

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視后出現(xiàn)的“第四媒體”。據(jù)《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》稱，截止到2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民3117萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較2013年底提升了2.1個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，網(wǎng)民的數(shù)量及互聯(lián)網(wǎng)普及率都在穩(wěn)步上升。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及和數(shù)字化校園建設(shè)的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)已逐漸滲透到高職院校校園內(nèi)部，并且越來(lái)越成為高職學(xué)生學(xué)習(xí)與生活中必不可少的組成部分。他們?cè)絹?lái)越多地利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想，在校園中形成巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)其自身思想和行為產(chǎn)生巨大的影響，甚至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此，在這種新形勢(shì)下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究，制定完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制是當(dāng)前高職院校輿情管理中面臨的新課題。為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)，確保高職院校的健康發(fā)展和高職教育的可持續(xù)發(fā)展，筆者試圖提出了一些策略與建議。

一、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

“使用少量錢(qián)預(yù)防，而不是花大量錢(qián)治療?！币虼?，構(gòu)建一套科學(xué)、有效的預(yù)警機(jī)制非常重要，這是高職院校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的第一道防線，能夠?qū)⒂删W(wǎng)絡(luò)輿情可能引發(fā)的危機(jī)扼殺在搖籃中。構(gòu)建預(yù)警機(jī)制是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，主要包括以下幾方面的工作：

1.輿情信息收集

輿情信息的收集是根據(jù)高職院校校園網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，廣泛撒網(wǎng)，緊緊抓住其重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，這是啟動(dòng)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制運(yùn)作的基礎(chǔ)。它包括輿情信息的采集和整理兩部分。輿情信息的采集是依據(jù)特定的采集標(biāo)準(zhǔn)與采集原則，從特定的采集范圍（譬如QQ群、微博、微信等）中提取出特定信息并存放到指定的數(shù)據(jù)庫(kù)中，重點(diǎn)采集當(dāng)時(shí)大學(xué)生群體關(guān)注度較高的輿情信息。輿情信息的整理包括甄別、篩選和排序等初步加工步驟。首先利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)所采集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行過(guò)濾，將虛假信息剔除掉；然后對(duì)輿情信息進(jìn)行取舍，將有效信息保留下來(lái)；最后對(duì)有效信息進(jìn)行排序，區(qū)分為主流信息和支流信息。

2.輿情信息分析

輿情信息的分析是一個(gè)綜合的邏輯思維過(guò)程，是對(duì)所收集到的輿情信息進(jìn)行再創(chuàng)造的結(jié)果，是支撐高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制運(yùn)作的關(guān)鍵。它是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)輔助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)所采集到的輿情信息進(jìn)行分類，識(shí)別各種負(fù)面的、不良的言論以及敏感話題，分析輿情信息的傾向性及發(fā)展趨勢(shì)，得出相關(guān)的結(jié)論，并形成輿情報(bào)告，為高職院校領(lǐng)導(dǎo)全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)、做出正確決策，提供分析依據(jù)。

3.輿情信息警報(bào)

輿情信息的警報(bào)是在輿情信息分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，根據(jù)特定的預(yù)警體系指標(biāo)來(lái)判斷該信息的警報(bào)等級(jí)，是支撐高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制運(yùn)作的重點(diǎn)。由于我國(guó)目前尚未有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)體系，在綜合考慮國(guó)際慣例、我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的前提下，大學(xué)生群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級(jí)被劃分為：輕警情(IV級(jí)級(jí)，非常態(tài))、中度警情(III級(jí)，警示級(jí))、重警情(Ⅱ級(jí)，危險(xiǎn)級(jí))和特重警情(I級(jí)，極度危險(xiǎn)級(jí))四個(gè)等級(jí)，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色來(lái)加以表示。根據(jù)不同級(jí)別采取不同措施：藍(lán)色警報(bào)的輿情信息屬于一般性輿情，適時(shí)跟蹤即可；黃色警報(bào)的輿情信息已經(jīng)亮起了第一盞警示燈，需要及時(shí)跟蹤，并做好隨時(shí)發(fā)出警報(bào)的準(zhǔn)備；而處于橙色警報(bào)和紅色警報(bào)狀態(tài)的輿情信息都是較為危險(xiǎn)的，必須第一時(shí)間警報(bào)，并做好積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的準(zhǔn)備。

4.輿情信息預(yù)控

輿情信息的預(yù)防是基于警報(bào)階段的警報(bào)等級(jí)結(jié)果，對(duì)該信息采取科學(xué)合理措施并控制輿論，建立起應(yīng)對(duì)的預(yù)警預(yù)案，是支撐高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制運(yùn)作的核心。它包括信息預(yù)案和信息控制兩部分。由于性格獨(dú)特、自我約束力差、思想易波動(dòng)、文化基礎(chǔ)薄弱等特性，高職院校大學(xué)生在上網(wǎng)過(guò)程中難免因受外界刺激而導(dǎo)致言論的失控。而高職院校大學(xué)生是同質(zhì)性很強(qiáng)，一旦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表過(guò)激言論，很容易引起其他學(xué)生群體的共鳴，激化矛盾，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作小組成員要及時(shí)跟蹤監(jiān)控，根據(jù)預(yù)案的設(shè)定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急狀態(tài)。而且，要注意在危機(jī)爆發(fā)前，多與大學(xué)生群體進(jìn)行溝通，及時(shí)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，從源頭上及時(shí)疏導(dǎo)不良情緒，將危機(jī)止于苗頭中；在危機(jī)爆發(fā)初期，網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和控制，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

二、完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)機(jī)制

當(dāng)前，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)機(jī)制在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情上發(fā)揮著巨大的作用，但高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)仍然不容樂(lè)觀，還有多地方有待進(jìn)一步完善。

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)

一是建立網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)多個(gè)工作小組，如預(yù)警小組、輿情監(jiān)控與引導(dǎo)小組、快速反應(yīng)小組等，明確校級(jí)的主管領(lǐng)導(dǎo)，將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)納入日常工作總體安排中來(lái)，精心部署，狠抓落實(shí)。二是學(xué)校制定相應(yīng)措施，定期選派專職人員接受專業(yè)技能培訓(xùn)，或者采用“一對(duì)一指導(dǎo)”、“傳幫帶”等方式幫助兼職人員或?qū)W生網(wǎng)絡(luò)管理員。三是引進(jìn)思想水平較高、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力較強(qiáng)的專門(mén)人才，負(fù)責(zé)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情工作。四是建立日常工作機(jī)制，創(chuàng)新工作模式，增強(qiáng)工作實(shí)效。通過(guò)多種措施，構(gòu)建一支政治合格、業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)高尚、專兼結(jié)合、精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)和理論的網(wǎng)絡(luò)輿情工作團(tuán)隊(duì)，為高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)提供強(qiáng)有力的人才保障。

2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德規(guī)范建設(shè)

一是開(kāi)設(shè)《網(wǎng)絡(luò)倫理道德》《因特網(wǎng)倫理學(xué)》等課程，開(kāi)展專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育。二是通過(guò)其他課程進(jìn)行滲透式網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，譬如《大學(xué)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》《辦公自動(dòng)化方法與應(yīng)用》《電子政務(wù)》《數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)》等課程，尤其在電子信息技術(shù)類專業(yè)的課程教學(xué)中，更應(yīng)該體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育的內(nèi)容。三是加強(qiáng)大學(xué)生群體的自我修養(yǎng)。通過(guò)自我反省，發(fā)現(xiàn)并克服自己的不良傾向、不端的態(tài)度、錯(cuò)誤的行為和壞的習(xí)慣；并且特別要注意“慎獨(dú)”，做到在沒(méi)人監(jiān)督的情況下，也能自覺(jué)按照道德要求辦事。通過(guò)灌輸式、滲透式和其他靈活多樣的教育方法及自我修煉法，培養(yǎng)高職院校大學(xué)生形成正確的網(wǎng)絡(luò)倫理道德觀念，培養(yǎng)其自律意識(shí)，認(rèn)識(shí)到在獲取和使用網(wǎng)路信息資源中遵守網(wǎng)絡(luò)規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)道德的重要性，從而自覺(jué)約束自己的網(wǎng)絡(luò)行為。

3.建立健全應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的法律制度

一是加快立法進(jìn)程。目前，我國(guó)并沒(méi)有專門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的法律法規(guī)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性，要有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，需要政府高層制定有針對(duì)性的法律，如《高等職業(yè)教育網(wǎng)絡(luò)輿情處置與管理辦法》《高等職業(yè)教育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)引導(dǎo)處理?xiàng)l例》等，用剛性的法規(guī)將高職院校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任主體、處置原則、評(píng)價(jià)體系等制度確定下來(lái)，使各高職院校在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時(shí)，有法可依、有章可循，但也要保證立法質(zhì)量。與此同時(shí)，在制定針對(duì)性法律的框架內(nèi)，進(jìn)一步完善與細(xì)化各種具體操作性條例和規(guī)定，使得各高職院校在處理任何復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)都能做到依法辦事。此外，在國(guó)家法律法規(guī)的框架內(nèi)，各高職院?？筛鶕?jù)各校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)際情況，進(jìn)一步制定更具針對(duì)性的制度，從而更有效地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，并正確引導(dǎo)輿論。二是加大法律制度的落實(shí)力度。有關(guān)法律制度頒布后，制定者和實(shí)施者都應(yīng)該全面收集有關(guān)實(shí)施情況的信息，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題及其原因，進(jìn)一步修訂法律制度，使其落實(shí)到位。

4.加大高職院校校務(wù)的公開(kāi)力度

一是通過(guò)設(shè)置信息公開(kāi)專欄、學(xué)院新聞、通知公告、學(xué)院視頻、網(wǎng)絡(luò)電視等欄目；利用新媒體，開(kāi)通微博、微信的官方賬號(hào)，如廣東行政職業(yè)學(xué)院開(kāi)通了微信“粵行職院團(tuán)委”、廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)通了“廣東工貿(mào)官方微博”，及時(shí)發(fā)布學(xué)校的重要信息。二是設(shè)置書(shū)記信箱、院長(zhǎng)信箱等欄目，接受廣大師生對(duì)職能部門(mén)的監(jiān)督與投訴等。通過(guò)加大信息公開(kāi)力度，讓廣大師生通過(guò)校園網(wǎng)及時(shí)了解學(xué)校的重大事項(xiàng)及所關(guān)心的問(wèn)題等，這對(duì)于增強(qiáng)校務(wù)公開(kāi)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的透明度，構(gòu)建和諧校園起到不可替代的作用。

三、健全網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制

建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，高職院校能夠在輿情危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間做出響應(yīng)，遏制事態(tài)發(fā)展，從而降低危機(jī)帶來(lái)的不良影響。具體來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)下列措施來(lái)健全高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制：

1.快速上報(bào)

信息快速反應(yīng)是關(guān)鍵，科學(xué)地搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)十分重要。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，負(fù)責(zé)信息收集的工作人員應(yīng)快速全面地收集有關(guān)突發(fā)事件的信息，并快速進(jìn)行整理分析，初步確定事件級(jí)別，形成緊急輿情信息報(bào)告，快速上報(bào)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時(shí)需與當(dāng)?shù)亟逃鞴懿块T(mén)進(jìn)行溝通。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速確定預(yù)警級(jí)別，并根據(jù)事件級(jí)別和具體情況決定是否需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。此外，在網(wǎng)絡(luò)輿情日常管理中，也應(yīng)形成快速報(bào)告制度，完善日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等輿情報(bào)告制度。

2.第一時(shí)間發(fā)布

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，根據(jù)上報(bào)的信息所確定預(yù)警級(jí)別，由學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各工作小組的工作，做到明確責(zé)任、分工協(xié)作，迅速搶占先機(jī)，及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的反應(yīng)，并組織分析研究，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的意見(jiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間通報(bào)情況，掌握網(wǎng)絡(luò)傳播的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，緩和矛盾；必要時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w溝通交流、傳達(dá)情況，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體“把關(guān)人”控制輿論全局。

四、建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急協(xié)同工作機(jī)制

構(gòu)建應(yīng)急協(xié)同工作機(jī)制，可以集聚多方優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，形成有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的合力。

1.成立應(yīng)急協(xié)同工作領(lǐng)導(dǎo)小組

各高職院校要根據(jù)各自實(shí)際情況，在網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組中下設(shè)應(yīng)急協(xié)同工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置組長(zhǎng)一名，副組長(zhǎng)一名。在此基礎(chǔ)上，下設(shè)技術(shù)響應(yīng)辦公室和安全維穩(wěn)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處置小組、聯(lián)系通訊小組、后勤保障小組和安全保衛(wèi)小組，必要時(shí)可邀請(qǐng)一些當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體或其他同類院校。在應(yīng)急協(xié)同工作組織機(jī)構(gòu)框架下，各辦公室及職能小組指定領(lǐng)導(dǎo)和專職聯(lián)絡(luò)員，一旦危機(jī)爆發(fā)，由技術(shù)響應(yīng)辦公室主任和安全維穩(wěn)辦公室主任牽頭，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)控制局面，各有關(guān)職能小組各司其職、共同應(yīng)對(duì)。

2.建立平等溝通交流平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件爆發(fā)后，網(wǎng)上有關(guān)學(xué)校的負(fù)面輿論壓力很大，學(xué)校要做的是還原事件真相。并建立平等溝通交流平臺(tái)，如在官方微博、微信公眾號(hào)上發(fā)布、轉(zhuǎn)載、澄清或評(píng)論一些與學(xué)校日常工作有關(guān)的信息，與廣大師生面對(duì)面交談、真誠(chéng)對(duì)話，妥善回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑，消除網(wǎng)友的猜忌，維護(hù)學(xué)校良好的信譽(yù)和形象。而且，根據(jù)危機(jī)事件的嚴(yán)重程度，學(xué)?？梢詤f(xié)同當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體，及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布事件信息，并確保信息發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、全面。當(dāng)校園網(wǎng)上關(guān)于事件的信息量足夠多時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的各種猜忌、謠言、怨恨等等不利言論就能夠不攻自破，從而逐漸平息網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

3.建立應(yīng)急協(xié)同工作保障機(jī)制

一是制度保障。在領(lǐng)導(dǎo)小組的牽頭下，與協(xié)同部門(mén)或機(jī)構(gòu)簽訂《關(guān)于建立應(yīng)急協(xié)同工作機(jī)制的協(xié)議》，用制度來(lái)規(guī)范各職能部門(mén)的行為。二是物資保障。要準(zhǔn)備好處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所需的各種物資，以備不時(shí)之需。三是技術(shù)保障。危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)上負(fù)面輿論很多，需要快速收集并處理這些輿情信息，以便了解外界對(duì)此次事件的各種看法，這就需要先進(jìn)信息技術(shù)作為保障，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、web挖掘技術(shù)等。四是資金保障。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)納入學(xué)校年度預(yù)算，每年撥付一定資金用于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常經(jīng)費(fèi)和應(yīng)急經(jīng)費(fèi)。五是資源共享保障。由于部門(mén)眾多，需要建立資源共享機(jī)制，使得各職能部門(mén)內(nèi)部的信息能及時(shí)向其他相關(guān)部門(mén)公開(kāi)，確保各部門(mén)都能順暢獲取有關(guān)部門(mén)的信息。

五、建立網(wǎng)絡(luò)輿情恢復(fù)與重建機(jī)制

恢復(fù)與重建機(jī)制是高職院校致力于將校園網(wǎng)絡(luò)秩序恢復(fù)到正常狀態(tài)，防止再次發(fā)生類似輿情的機(jī)制，為進(jìn)一步提升高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提供經(jīng)驗(yàn)。在此，要注意以下兩大模塊：

1.主要內(nèi)容

一是人的恢復(fù)。人的恢復(fù)主要包括物質(zhì)上和精神上的恢復(fù)，物質(zhì)上的恢復(fù)就是對(duì)受害者進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償和賠償，而精神上的恢復(fù)就是修復(fù)受害者的心理創(chuàng)傷。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置過(guò)程中，高職院校有關(guān)部門(mén)要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)社會(huì)心理反應(yīng)，并預(yù)測(cè)將來(lái)的心理變化趨勢(shì)，為高職院校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)采取相應(yīng)的政策，保護(hù)廣大師生群體免受或減少心理上的傷害。二是學(xué)校形象的重塑。要尋求信心恢復(fù)的辦法，如通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、澄清事件真相，請(qǐng)專業(yè)公關(guān)專家對(duì)學(xué)校形象進(jìn)行補(bǔ)救，從而提升廣大師生及其他網(wǎng)民對(duì)學(xué)校的信心。三是校園文化的恢復(fù)。

2.運(yùn)行機(jī)制

一是調(diào)查與評(píng)估。通過(guò)調(diào)查與評(píng)估，找到發(fā)生危機(jī)的根源，評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中是否組織到位、日常運(yùn)行是否存在不足，評(píng)價(jià)輿情處置后是否取得預(yù)期效果，等等。二是修正與完善。了解了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的來(lái)龍去脈，就可以進(jìn)行有針對(duì)性的修正與完善：對(duì)調(diào)查評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足進(jìn)行糾正，對(duì)廣大師生（尤其大學(xué)生群體）進(jìn)行心理疏導(dǎo)，對(duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制體系進(jìn)行完善等。三是提升與變革。這里的提升與變革以提升學(xué)校形象為主。首先要明確危機(jī)后的學(xué)校形象地位，然后通過(guò)多種渠道宣傳危機(jī)后新的學(xué)校文化，重新喚醒大學(xué)生群體的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)校的歸屬感，從而提升學(xué)校的凝聚力，最終提升學(xué)校的形象。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL][2015-02-03].http://www.cnnic.net. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/

[2](美)戴維·奧斯本，特德·蓋布勒.改革政府——企業(yè)精神如何改革著公營(yíng)部門(mén)[M].周敦仁等，譯.上海：上海譯文出版社，2006：36-37．

[3]吳紹忠，李淑華.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制研究[J].中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2008（3）：39．

[4]張俊.廣西高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與輿論引導(dǎo)研究[J].廣西教育，2013（10）：92.

[5]紀(jì)紅，馬小潔.論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（6）：104-107．

[6]孟治強(qiáng).高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對(duì)策研究[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2014（11）：251．

G718.5

A

1673-0046（2015）7-0003-03

本文系廣東省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013-2014年度課題“廣東高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究（項(xiàng)目編號(hào)13X203）”階段性成果之一]