地方高校酒店頂崗實習利益相關者沖突與共贏

李躍軍，周秋巧，姜琴君

地方高校酒店頂崗實習利益相關者沖突與共贏

李躍軍，周秋巧，姜琴君

（臺州學院 經貿管理學院，浙江 臺州 318000）

酒店頂崗實習是地方高校突出應用型人才培養(yǎng)的關鍵性環(huán)節(jié)，酒店頂崗實習利益相關者的學生、酒店、教師和學校四方，具有各自的利益訴求和投入，并產生相應的沖突。為此，應從利益相關者出發(fā)，堅持人才培養(yǎng)質量優(yōu)先原則、尋求利益相關者自身得失平衡原則、四方綜合利益最大化原則，提高實習生畏難心理承受力，培育強有力的實習指導教師團隊，多渠道提升學生管理溝通和人際關系協(xié)調能力，提高企業(yè)履行社會責任能力，爭取政策和制度支持，才能較好地實現頂崗實習各方利益的平衡。

地方高校；酒店頂崗實習；利益相關者；利益沖突；共贏措施

隨著地方高校應用型辦學定位的確立，頂崗實習成為許多學校與專業(yè)提高應用型人才培養(yǎng)質量的關鍵性環(huán)節(jié)。但在頂崗實習安排過程中表現出許多問題，學生實習意愿較差，教師帶隊與指導主動性不強，實習單位對實習生滿意度較低，實習管理難度大，實習效果不佳，有的甚至中途而廢。究其原因，最根本的問題就是沒有協(xié)調處理好頂崗實習利益相關者的關系。利益相關者核心思想是：任何一個企業(yè)的發(fā)展都離不開各種利益相關者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某個主體的利益［1］。對于旅游管理專業(yè)頂崗實習來說，其投入、產出主要與學生、酒店、教師、學校四方緊密聯系［2］，學生是實習主體，學校安排實習，酒店接受實習，教師指導實習。明確每一方利益相關者的訴求，合理解決頂崗實習中存在的矛盾與沖突，是提高實習質量的有效保障。本文以臺州學院旅游管理專業(yè)頂崗實習為例，以利益相關者理論開展研究，尋求頂崗實習利益相關者的協(xié)調思路。

一、利益相關者的訴求與投入分析

頂崗實習指學生像正式員工一樣完全履行其實習崗位的所有職責，實習時間通常是3-5個月，是當前旅游管理專業(yè)普遍采用的教學實習方式。頂崗實習對于直接相關的四方帶來各自相關的利益，但各自也付出了自己相應的代價。

（一）利益相關者的訴求分析

對學生來說，酒店頂崗實習是提升自身專業(yè)實踐技能的有效途徑，在課堂教學中所要求的團隊協(xié)作、微笑服務等酒店職業(yè)素養(yǎng)也會在實習中得到較好的鍛煉；加深行業(yè)認知，更好地領會行業(yè)的組織結構、運作模式、服務規(guī)范、企業(yè)文化等，加深了對酒店職業(yè)的理解，發(fā)現自己的職業(yè)興趣；能夠開闊眼界，更好地了解企業(yè)，了解城市，了解社會。對酒店來說，降低用工成本，實習生與正式新員工相比，大約能夠節(jié)省1/5勞動力成本；還可以擴大酒店影響力，有利于做好人才儲備，優(yōu)化員工結構。對于教師來說，促進教師與企業(yè)雙向互動，便于得到酒店第一手資料，有利于教師更好地進行教學和科研。對于學校來說，酒店頂崗實習將“講臺“和“實驗室“從校內搬到校外，降低了實驗室建設和實踐教學成本，而且高水平專業(yè)實踐操作的指導客觀上也對老師提高實踐指導能力形成倒逼機制，加強了雙師型師資隊伍建設，從而提高了學校整體教學質量和人才培養(yǎng)質量。

（二）利益相關者的投入分析

綜觀頂崗實習整個過程，按照在職崗位的要求，學生主要付出了6個月的艱辛，每天工作8個小時以上，對于沒有正式步入社會的學生來說，不論是身體上還是心理上，都具有較大的壓力。教師和學校在全程關注實習過程中，不僅進行實踐教學指導，支付更多的交通和實習費用，同時還得承擔實習過程中學生意外風險的心理壓力。而酒店則要支付實習生活費，還得照顧日常起居，進行更多的實習生培訓，接待參與管理老師和學校較多的到訪。

二、利益相關者沖突與協(xié)調原則

（一）沖突及其平衡點分析

1.酒店追求最大利潤與實習教學任務的矛盾。企業(yè)追求最大利潤是必然的，盡可能減少各方面開支，包括實習生報酬、培訓師資、住宿、吃飯等費用，企業(yè)往往貫徹能省則省的指導思想。而頂崗實習屬于教學的一個環(huán)節(jié)，希望實習過程中學生有更多的空余時間，召開實習交流、自學理論知識、增加專題講座、撰寫教學案例；另外，也希望學生能夠有輪崗的機會，不同崗位的服務技能得到較多的鍛煉。為此，一方面，可以讓實習生內部之間進行輪崗，或讓實習生不上班期間，跟著質檢部門了解實習崗位之外的不同崗位內容與要求；另一方面，調動學生積極性，提高服務水平，增加酒店利潤；還可以加強學校老師參與企業(yè)管理、咨詢和研究，增加頂崗實習給企業(yè)帶來更多利益。

2.學生優(yōu)越成長環(huán)境與酒店服務崗位要求的矛盾。對于90后學生來說，大多是沒吃過苦，受過累；而酒店實習提供的是服務型崗位，大多是中餐廳、西餐廳、客房部等一線服務崗位，而不是財務會計、人力資源部、質檢部等管理崗位，需要有較強的服務意識、耐心的服務態(tài)度、較高的服務技術。實習對于實習生確實是一個苦活，需要很大的勇氣，才能讓學生穩(wěn)定情緒安心實習，從而形成了二者之間的沖突。但是，學生走出校門，步入社會是必然的，通過學校和老師與企業(yè)合作背景下所提供的實習環(huán)境，相對于一個人在社會中打拼來說，那是非常優(yōu)越的。因此，一方面，酒店方要逐步讓學生適應，另一方面，要加強教育，提高學生心理和身體承受力。

3.學生輪崗實習需求與實習單位提供單一崗位的沖突。實習崗位的安排是酒店實習管理中較突出的問題，考慮到服務質量的穩(wěn)定性和連續(xù)性原則，獲得實習生最大工作效益，酒店一般只安排學生在一個崗位上頂崗工作6個月，沒有輪崗機會，更不會安排管理崗位的實習。而學生則普遍要求在實習期內進行多崗位輪換，以得到多方面的歷練和學習。單一崗位使學生在實習中后期出現抵觸、厭煩情緒，頂崗實習心態(tài)比較浮躁。另外，學生希望進入管理崗位實習，同時又希望有報酬的實習，酒店較難滿足這樣的要求。如何認識上述問題呢？表面上看學生只有一個崗位得不到較好的實習鍛煉，但酒店實習不同于必須學會不同崗位技術的醫(yī)學等專業(yè)實習，酒店實習只是借助實習崗位，提高學生與客人溝通能力，了解酒店企業(yè)文化，得到管理思維的鍛煉，即使在一個崗位上，對實現實習目標影響不大。因此，要加強實習教育與溝通，讓學生接受一個崗位的合理性。

4.教師實習指導工作量大與低報酬之間的矛盾。頂崗實習過程中，學生是主體，但整個過程都是在教師全程策劃之中。表面上看，教師比較輕松，沒有在課堂中上課那么辛苦，不需要備課和改作，但學生遠在外面實習，心理上多一份擔心，行動上必須經常性與學生交流，平時還得按照實習要求經常出差到杭州進行巡視管理，因而教師管理工作量較大，可報酬待遇較低。因此，學校要制訂制度，在職稱評定與評獎評優(yōu)等給予鼓勵與支持，提高教師實習指導主動性，同時也要提高教師職業(yè)修養(yǎng)，樹立“學生質量至上“的理念。

（二）利益相關者協(xié)調原則

1.堅持人才培養(yǎng)質量優(yōu)先原則。頂崗實習根本任務是提高大學生應用型人才質量，脫離了這一根本宗旨，頂崗實習就會被社會罵為“販賣勞動力“。如果頂崗實習取得的效果不佳，確實不如在學校里收獲大，那么，學校沒有必要多一份風險，教師也沒有必要多一份辛苦，把實習生送到酒店實習，學生也沒有必要到酒店賺幾個小錢。因此，頂崗實習必須要保證實習質量，尊重實習單位利益，堅持“一切為了學生“的教育理念，認真分析頂崗實習沖突的誘因，不斷弱化沖突，促進實習順利進行。

2.尋求利益相關者自身收支平衡原則。從頂崗實習系統(tǒng)來看，四方都付出了相應的代價，并獲得了各方的利益。學生付出了艱辛，獲得了自身素質的提高，彌補了學校里象牙塔學習的不足。企業(yè)付出了實習經費，更多的企業(yè)培訓，經常性的接待與安排，遷就實習生服務不到位現象，但降低了用工成本，擴大了企業(yè)宣傳。教師付出了艱辛，多了一份心理壓力，但獲得了學生素質提升，增加了教學和科研素材。學校有相應的實習制度，雖承擔了一定風險，但獲得了人才素質的培養(yǎng)與提高。因此，在可能情況下，減少四方代價而獲得更多利益，達到利益相關者收支平衡，才能促進頂崗實習不斷發(fā)展，如提高學生實習報酬，彌補學生艱辛，校企合作開展科研等。

3.四方綜合利益最大化原則。頂崗實習利益相關者一方的利益有時會建立在另一方的代價基礎上。因此，不能一味滿足一方和二方的利益，而是要保證四方利益的最大化，必須考慮利益相關者之間的利益平衡問題。例如，實習報酬與福利問題，一方面不能讓實習生報酬過低，上班時間過長，培訓時間過少；另一方面，也要保證企業(yè)利益。又如，學生輪崗問題，在保證學生實踐核心能力提升和酒店服務質量基本不受影響的前提下，可以考慮適度輪崗。再如，指導教師工作量問題，在教師與學校之間，既要保證教師出差工作量，又要保證費用，但也不能隨意超支經費。

三、利益相關者共贏措施

（一）提高實習生畏難心理承受力

頂崗實習整個過程，學生實習意愿是關鍵，而實習意愿是與實習目標相聯系的。一旦學生認識到實習是提高自己能力的重要途徑，認可了實習效果，那么其實習能動性是無限的。因此，要教育先行，提前預防實習沖突，結合實習要求，在課程教學、實習動員會中，引導學生認識工作繁重、超時工作、同工不同酬等現象，減少心理落差，強調實習的重要性，樹立學生正確的實習理念，使學生明確實習在實踐鍛煉中的作用，強化和提高所學理論知識，為就業(yè)打基礎；而不是到酒店去賺錢、去享受，從而有效預防待遇沖突的產生。幫助學生認識不同實習酒店和實習崗位的差異性，進一步認識不同酒店和實習崗位與實習目標的相關性，避免產生學生過度集中某一家實習酒店，而不愿意去另外酒店實習和輪崗迫切要求的沖突，更好地接受角色轉變。

（二）多渠道提升學生管理溝通能力

由于實習生仍處于大學生求知階段，心理不很成熟，對飯店管理有一個適應的過程。實習初期，酒店不僅從工作、生活上予以關照，而且還要指定師傅對實習生“一對一“的技能指導，要求實習生主動、及時與師傅溝通工作中碰到的問題。實習過程中，酒店人力資源部安排崗前培訓，每月開展實習交流會，參與酒店各項員工活動，不斷提高實習生與企業(yè)的融合程度。不同實習基地的實習生之間經常交流，每周編制至少2個實習案例，學院一個月安排酒店巡視管理，開展實習小組匯報，反饋實習信息，提出實習問題，與老師雙向交流等溝通渠道。這樣，實習中學生溝通機會遠遠超過學校，很自然地提高了學生人際關系協(xié)調能力。

（三）培育強有力的實習指導教師團隊

頂崗實習學生與企業(yè)有著較長時間的直接接觸關系，指導教師與實習生沒有全程在實習單位，但頂崗實習離不開指導教師的連接作用。實習過程中，學生經常性會出現各種情緒波動，需要指導教師經常性地到實習基地檢查學生實習情況，傾聽學生實習心得，聽取酒店反饋意見，以電話、短信、微信、QQ視頻、網頁留言等多種方式與學生進行“面對面“的實時交流，關注學生心理動態(tài)，隨時了解并解決學生在工作和生活中遇到的各種困難和問題，實現“零距離“管理，進行“全程跟蹤“指導?？梢?，頂崗實習指導老師工作量不亞于課堂教學，沒有良好的指導教師團隊，實習工作是很難完成的。

（四）提高企業(yè)履行社會責任能力

酒店企業(yè)社會責任包括業(yè)主和員工的基礎型社會責任，也包括顧客、當地政府、特殊群體、社會輿論和社區(qū)的升華型社會責任［3］。從社會責任角度，旅游管理人才培養(yǎng)不僅是高校的責任，酒店也有社會責任。但是，酒店要追求最大利潤，往往忽視對實習生人才培養(yǎng)的責任。為此，酒店企業(yè)要樹立社會責任意識，專門針對頂崗實習，建立實習制度，確定實習生的工資待遇、崗位定編，給予學生足夠多的崗位培訓和管理知識講座等，配備專業(yè)實習師傅。政府要頒布實習規(guī)則，及時出臺若干配套政策，鼓勵頂崗式實習模式，甚至可以給予企業(yè)相應減稅和獎勵。

（五）爭取政策和制度支持

頂崗實習是高校與企業(yè)之間建立的合作平臺，企業(yè)可以借助學校的學科優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和科研優(yōu)勢，學?？梢岳闷髽I(yè)開展研究并作為實訓基地，有利于節(jié)約社會資源和資金資源。政府要頒布實習規(guī)則，及時出臺若干配套政策，鼓勵頂崗式實習模式，甚至可以給予相應減稅和獎勵。因此，國家應該出臺相關措施和優(yōu)惠政策，形成校企實習長效合作機制。

四、結　語

總之，酒店頂崗實習是一項復雜的系統(tǒng)工程，工作量大，教學任務落實難度大，涉及面廣。學生、教師、學校、酒店四方利益相關者應加強溝通、相互理解、共同協(xié)調，在堅持提升人才培養(yǎng)質量總體原則下，以學生為主體，兼顧教師、酒店和學校的利益訴求，特別要重視發(fā)揮教師的積極性和引導學生接受實習，在合作中盡可能地尋求最佳利益平衡點，避免沖突，實現四方綜合利益最大化。

［1］周麗潔.基于利益相關者理論的張家界旅游發(fā)展策略［J］.經濟地理，2009，29（12）：2108-2112.

［2］張兄武.基于利益相關者理論的應用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式研究［J］.教育理論與實踐，2011，31（3）：9-11.

［3］谷慧敏，李彬，牟曉婷.中國飯店企業(yè)社會責任實現機制研究［J］.旅游學刊，2011，26（4）：25-29.

On the Relationship and conflict of Benefits of the Hotel Stakeholder on the Internship Practice ofLocal Universities

Li Yuejun，Zhou Qiuqiao，Jiang Qinjun
（School of Economy and Trade Management，Taizhou University，Taizhou 318000，Zhejiang，China）

Internship is a key link of Training applied talents in the Local Colleges.It is an es?sential link to provide students with professional ideological education and practical training.The paper discusses the mutual relations of benefits and conflict of benefits among the students，teachers，hotels and the Universities，and accordingly proposes the win-win countermeasures．The suggest is put on im?proving the students'psychological endurance and the hotel ability to perform social responsibility，Cul?tivating a strong practice guidance teachers team，the school policy.

local Universities；hotel stakeholder；the Internship Practice；conflict of benefits；toordi?nate the relationship of benefits

10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2015.01.015

2014-02-12

李躍軍（1968-），男，浙江臨海人，教授。周秋巧（1970-），女，浙江臨海人，講師。姜琴君（1978-），女，浙江溫嶺人，講師。