陜汽“貼心服務”是如何煉成的

本刊記者 韓 超 文/圖

陜汽“貼心服務”是如何煉成的

本刊記者 韓 超 文/圖

汽車銷售與售后服務是相輔相成、密不可分的，汽車被銷售才會有服務需求，服務好了可以更好地帶動銷售，銷售量的增加也意味著服務需求的增加，一直把服務做到盡善盡美的環(huán)岳服務站，希望能夠成為陜汽車輛銷售的推動者。

How Close the “Closely Whole-hearted Service” Is—A Tour of Hangzhou Huanyue Auto Maintenance Co.,Ltd

For many years, Shaangxi Automobile Group Co., Ltd had taken the slogan of “Closely Wholehearted Service” as their after-sales service brand, and been always paying great attention on increasing service quality, which had won a broad recognition among the customers.People wonder how close it is and how they made it so close? Reporter of 〈Commercial Vehicle〉 magazine conducted a tour of Hangzhou Huanyue Auto Maintenance Co., Ltd and found the answers.

“貼心服務”是陜汽售后服務的品牌，多年來，陜汽一直朝服務型制造的目標轉(zhuǎn)型，專注于提升服務質(zhì)量，在用戶群體中贏得了良好口碑?！百N心”服務到底是怎樣貼心，又是如何做到的，通過走訪陜汽售后服務站——杭州環(huán)岳汽車維修有限公司，我們找到了答案。

將服務做到超出用戶期望

環(huán)岳服務站位于杭州市蕭山區(qū)，占地7 000 m2，擁有高級技工14名，是一家具有陜汽4星服務資質(zhì)的服務站。據(jù)杭州環(huán)岳汽車維修有限公司服務站長吳劍雄介紹，環(huán)岳服務半徑覆蓋整個杭州市及周邊地區(qū)，由于陜汽推出的新型智能渣土車更加環(huán)保，在當?shù)厣钍苡脩粝矏?；雖然牽引車用戶相對分散，但環(huán)岳也和中通、圓通等物流用戶也建立了合作關(guān)系，所以該站服務對象以渣土運輸車隊和大型物流用戶為主。

工程車輛作業(yè)環(huán)境惡劣，需要人工及時的維護與保養(yǎng)，環(huán)岳服務站結(jié)合陜汽制定的新型渣土車保障方案，給用戶提供了“以養(yǎng)代修”的服務方式。吳劍雄認為，維修車輛的任何一個部件，只要拆卸下來都將會影響到與其他零部件之間的關(guān)系和適應狀態(tài)，不可避免地要導致其他部分的損傷，由此會進入一種惡性循環(huán)，維修范圍會不斷擴大，影響車輛壽命?！耙虼耍责B(yǎng)代修是一個更適合工程車用戶的方案，”吳劍雄跟記者詳細解釋說：“工程車用戶業(yè)務比較繁忙，每天行駛路線不固定，只有車輛不工作時才能進行維護作業(yè)，難免會存在超出保養(yǎng)里程的情況。于是遇到雨雪天氣，我們會充分利用用戶的休整時間，主動聯(lián)系他們上門檢修，這一方面能夠消除車輛的安全隱患，讓車輛的出勤效率達到最高；另一方面，在三包期限內(nèi)更換易損件，可減少車輛的維修費用，讓用戶更加認可陜汽產(chǎn)品，認可我站的服務。”

然而，牽引車用戶和工程車用戶的服務需求有所不同，牽引車用戶多是一些物流企業(yè)，他們均有固定的經(jīng)營線路，根據(jù)每個月的行駛次數(shù)和行駛距離就能估算出車輛的保養(yǎng)周期，所以牽引車都能按時保養(yǎng)。不過，一些大型物流企業(yè)設(shè)有自己的維修部門，一般車輛維保工作公司內(nèi)便能解決，只有像發(fā)動機、變速器等精密器件維修才會到陜汽指定服務站進行。針對這樣的用戶，環(huán)岳服務站會主動向陜汽申請駐點服務，對用戶所使用車型、配置、用途、運距、路線等各個方面進行綜合分析，根據(jù)車輛配置情況制定出易損件明細，確定備件預投計劃；根據(jù)車輛的使用情況、駕駛員的操作情況，制定詳細的服務方案并告知車隊管理者，確保車輛的出勤率。

在配件供應方面，陜汽一直做得相當出色，不僅在全國建立了40個區(qū)域配送中心，投放了10億元的配件，還建立了配件輸送“綠色通道”，保障配件供給及時。針對用戶普遍反映原廠件價格較貴的問題，2015年陜汽又推出了保外配件。對此，吳劍雄解釋說，保外配件是陜汽在離合器片、制動片等易損件領(lǐng)域與配套廠家共同推出的產(chǎn)品，專門給那些不在三包期的車輛使用。雖然保外配件和原廠件一樣都是由陜汽配套廠家生產(chǎn)，質(zhì)量可靠，但價格卻下降了40%左右，這是因為保外配件的三包期限較短，例如離合器壓盤，原廠件的質(zhì)保期為9個月，而保外配件可能只有3個月。

除了服務內(nèi)容不斷升級外，陜汽對服務站的服務態(tài)度與響應速度也要求苛刻。此次采訪過程中有一段小插曲，吳劍雄接到了一位用戶的投訴電話，該用戶與前臺約好下午車輛維保作業(yè)的時間，卻遲遲沒有等來服務人員。經(jīng)調(diào)查核實，原來服務人員中午就已經(jīng)出發(fā)，由于路上接到了另一位用戶的救援電話，調(diào)度人員了解了車輛的故障原因后，認為解決此故障只需要較短時間，就自行更改了計劃，耽擱了這位投訴用戶的服務。“我站服務速度一直以快速、及時為標準，但不可否認，這次事件的確是我們調(diào)度人員的責任，沒能與用戶及時溝通，造成了不必要的誤會?！眳莿π鄹嬖V記者，目前環(huán)岳站擁有4輛服務車，每車每日都要服務2～3個用戶，行程被安排得滿滿的，如果遇到緊急救援，調(diào)度人員需要和用戶及時溝通，妥善安排服務計劃。

作陜汽車輛銷售的推動者

“多年來，陜汽一直大力支持我站發(fā)展，凡是用戶提到新車后首先要來到我站登記、檢測，并由服務人員進行相關(guān)培訓，給用戶留下了良好的第一印象。其次，為了鼓勵服務站做好貼心服務，陜汽會給予服務站駐站補貼和外出補貼，激勵了員工的積極性。另外，對新車型陜汽也會給出更好的服務政策，比如每服務一輛X3000載貨車，我站能夠多獲得10%的收益?！眳莿π郾硎?，陜汽是一家實力雄厚的整車企業(yè)，依托陜汽平臺，環(huán)岳才能不斷提升服務質(zhì)量，擴大服務站規(guī)模。

可是如今，一些加盟服務站的管理者沒有意識到與整車企業(yè)合作的重要性，他們往往以盈利為目的，與整車企業(yè)倡導的服務理念相悖。“眾所周知，保內(nèi)服務利潤較低，回款手續(xù)繁瑣，費用結(jié)算時間長，有些服務商沒有看清與陜汽合作的重要性，能三包的不給三包，且大幅提高配件的加價率；有些服務站由于配件不齊，服務能力跟不上，造成了客戶對陜汽品牌的質(zhì)疑。因此，2014年陜汽本著寧缺毋濫的原則，對沒有服務量的服務站進行了撤站處理，重點培養(yǎng)一些有實力，能跟陜汽服務理念接軌的服務站?！眳莿π廴缡钦f。

目前，商用車售后市場利潤較低，國內(nèi)卡車生產(chǎn)企業(yè)較多，導致品牌嚴重分流，如果沒有大量用戶支持，服務站的運營將難以為繼。吳劍雄認為，汽車銷售與售后服務是相輔相成、密不可分的，汽車被銷售才會有服務需求，服務好了可以更好地帶動銷售，銷售量的增加也意味著服務需求的增加，一直把服務做到盡善盡美的環(huán)岳服務站就清楚地認識到這一點，希望能夠成為陜汽車輛銷售的推動者。