圖書館免費服務的可持續(xù)發(fā)展研究——以深圳市龍崗區(qū)圖書館為例

［文獻標志碼］B

［文章編號］1005－8214（2015）07－0059－04

2011年4月，文化部、財政部《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》 ［1］下發(fā)以來，各級公共圖書館都以免費開放為契機創(chuàng)新服務手段和方式，努力提升服務水平和績效。以深圳市龍崗區(qū)圖書館為例，該館結合公共圖書館的特點和實際，不斷創(chuàng)新機制，竭力搭建優(yōu)質、便捷的免費開放服務平臺，經(jīng)過三年多實踐，為公共圖書館免費開放可持續(xù)發(fā)展積累了經(jīng)驗。

1　圖書館免費服務的工作實踐

1.1陣地服務全免費——逐步實現(xiàn)零門檻

（1）主要免費服務項目。龍崗區(qū)圖書館自2008年起，向讀者提供的免費服務項目主要有：免除辦證工本費、存包費，免費借閱、免費查閱電子資源、免費為讀者提供桶裝飲用水，不收自習室使用費、講座及各類讀書活動門票費，免費為老年人提供老花鏡等。充分考慮讀者需求，結合自身服務能力與技術水平，在價值框架和服務準則支撐下，逐步實現(xiàn)零門檻。比如從免除辦證工本費到全部免除借書證押金等。2009年以后，先后推出“勞務工證”、“VIP證”、“虛擬證”（專為勞務工分館免除押金）等讀者證類型。2013年初，又創(chuàng)新推出“二代身份證免除押金”的誠信借閱服務。至此，基本服務項目實現(xiàn)全免費。

（2）服務績效持續(xù)飚升。普通服務區(qū)域每周開放75小時，個別區(qū)域（24小時自助圖書館）全天候免費開放。2010年，率先與深圳市圖書館合并書目數(shù)據(jù)庫和讀者庫，實現(xiàn)無縫對接的統(tǒng)一服務。2011年至2013年，各項讀者免費服務數(shù)據(jù)快速增長。以基本借閱數(shù)據(jù)為例，2011年外借圖書60.55萬（冊）次，2013年升至78.43萬（冊）次；接待到館讀者，由2011年的141.97萬（人）次升至2013年底的218.99萬（人）次，免費服務績效增幅顯著。

1.2運用現(xiàn)代化技術手段提供便捷、高效的免費服務

（1）創(chuàng)建24小時自助圖書館。2009年初，龍崗區(qū)圖書館采用RFID電子標簽識別技術創(chuàng)建“24小時自助圖書館”，面向廣大讀者全天候免費開放。實踐證明，24小時自助圖書館年外借量超過15萬（冊）次，以不到1/10的館藏量，完成全館1/5的外借量，利用率極高，深受讀者歡迎。2012年，龍崗區(qū)圖書館在轄區(qū)南灣街道建成第一家社區(qū)級自助圖書館——龍崗南嶺村自助分館。館藏書1.5萬冊，年外借量1.2萬（冊）次，圖書利用率高達85%以上，社會績效凸顯。

（2）建立全國文化信息共享工程區(qū)域分中心。充分利用全國文化信息共享工程的數(shù)字資源，在總館及各基層圖書館免費開通共享工程網(wǎng)上專題資源服務，并組織開展共享工程視頻服務。同時推進龍崗地方文獻數(shù)字化，創(chuàng)建龍崗地方文獻數(shù)據(jù)庫（含客家文獻、古籍文獻及非物質文化遺產(chǎn)），充分發(fā)揮了區(qū)域分中心的作用。

1.3建立全方位、全覆蓋的免費服務體系

（1）推進總分館建設。以“免費開放”為基本服務手段，堅持以最大限度滿足廣大市民日益增長的文化需求為己任，堅持落實深圳市民生凈福利指標，推行總分館建設，加快“圖書館之城”建設步伐。截至2013年底，全區(qū)已建成20個分館（其中，街道分館7個，社區(qū)分館2個，勞務工分館11個）。此外，還在小型企業(yè)和居民區(qū)設置25個館外免費服務流通點。

（2）創(chuàng)立免費服務品牌。龍崗區(qū)圖書館結合自身實際和特點，在創(chuàng)建和打造公益講座——“龍圖講座”免費服務品牌實踐中，堅持走近基層群眾、聯(lián)系生活實際、傳播先進文化，注重公益講座社會效益。截至2013年底，已累計舉辦各類講座546場，參加人數(shù)逾11萬（人）次，社會反響極大。

（3）讀書活動多樣化。開展多種類型的讀書活動，引導市民多讀書，讀好書，倡導閱讀生活，鼓勵更多人走進和利用圖書館。比如組織開展“4·23世界讀書日”、“深圳讀書月”活動，成立“龍崗讀書會”，以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心，以書為媒，傳播快樂閱讀理念，并成功打造出“品書時間”、“品書空間”、“圖書漂流”、“書香工業(yè)園”及“親子閱讀”五大特色讀書活動。這些活動的成功舉辦，既是對圖書館免費服務的廣泛宣傳，又吸引了廣大市民踴躍參與。僅2013年，就舉辦各類免費讀書活動達250多場，參加人數(shù)逾16萬余（人）次。

2　圖書館免費服務面臨的主要問題

2.1人力資源的挑戰(zhàn)

市、縣（區(qū)）級公共圖書館普遍存在人員不足、專業(yè)人才匱乏、綜合素質不高的窘境。尤其是免費開放后，服務量成倍增長，難以應對免費服務內容的創(chuàng)新與拓展，很難滿足廣大市民日益增長的文化需求，這在一定程度影響了免費服務工作的整體水平和發(fā)展進程。

（1）人員不足。人員不足是龍崗區(qū)圖書館長期面臨的主要問題。據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2013年職工總數(shù)為66人，其中，僅有職員編制8人（在職7人），雇員編制15人（在職12人），其余大部分系臨聘人員。參照2013年接待讀者量和外借圖書量的數(shù)據(jù)，每個員工平均每年服務讀者逾3.3萬（人）次，服務外借量近1.2萬（冊）次，工作量過大。

（2）專業(yè)人員匱乏。龍崗區(qū)圖書館在職在編人員實為19人（其中，專業(yè)人員4人，計算機專業(yè)人員6人）。臨聘人員中，圖書館學專業(yè)人員為數(shù)甚少。既掌握圖書館專業(yè)知識，又懂計算機專業(yè)的人才匱乏，嚴重制約著圖書館免費服務工作的質量和水平。

（3）人員綜合素質不高。龍崗區(qū)圖書館大部分員工由于受專業(yè)能力和知識水平的制約，缺乏對新的歷史發(fā)展時期圖書館服務的特點和規(guī)律的掌握，服務理念和責任意識亟待提高。同時，在提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀的各項圖書館業(yè)務工作中，尤其是在數(shù)字化的多媒體科技文獻信息提供，以及一些深層次的參考咨詢服務方面，所表現(xiàn)出來的服務能力不強和服務水平科技含量不夠等問題都緣于人員綜合素質不高。

2.2財力資源的匱乏

眾所周知，各級公共圖書館的經(jīng)費來源完全依賴于政府財政劃撥。實行全面免費開放之后，讀者費用的免除部分實則也由政府財政承擔。為此，盡管國家陸續(xù)安排了18億專項資金予以支持，但是怎樣保障每年財政下?lián)芙?jīng)費足額如期到位，以及能否滿足各公共圖書館免費開放的實際需求，對于各館仍然是一個有待解決的現(xiàn)實問題。

（1）提供閱讀的支出大幅增長。實施免費開放后，兩個方面的費用增長明顯。一是由于讀者進館人數(shù)大幅增長，圖書館在服務與管理應對上，投入的人力資源增加，人員經(jīng)費支出也相應增加。二是讀者流量增大，圖書流通量加速，圖書的高流通高利用率會帶來一定損耗，增加了圖書、文獻信息資源快速更新以及設備購置與設施維護等相關費用。

（2）宣傳閱讀的經(jīng)費不足。各館為擴大圖書館的社會影響力，在信息發(fā)布，宣傳資料制作、館際之間的借鑒學習、經(jīng)驗交流以及與讀者的交流、互動等方面，勢必都要加大免費服務的宣傳力度，而經(jīng)費不足是影響和制約宣傳力度和效果的重要因素。

（3）引導閱讀的經(jīng)費投入滯后。圖書館要適應全方位的免費服務轉型，在服務形式和服務內容，服務質量與服務績效上都需要一定的經(jīng)費扶持。倘若讀者活動經(jīng)費不能及時跟進，將會直接影響讀者活動的順利開展，影響引導閱讀的效果。

2.3管理難度的加大

（1）對讀者的管理。免費開放以后，進館讀者量劇增，需求更加廣泛。在工作人員未增加的情況下，驟然劇增的服務需求量，對管理工作提出了新要求。到館讀者群體來自各個階層、行業(yè)，其素質參差不齊，引發(fā)不少問題，比如有少數(shù)讀者長時間占用閱讀服務區(qū)休息、睡覺或從事與閱讀無關的活動。讀者量的加大與圖書館有限的資源之間的矛盾日益突出，圖書的流失、撕頁、污損，甚至盜竊，以及設施、設備的損壞等，也影響著圖書館的閱讀環(huán)境和秩序。

（2）對員工的管理。在目前的管理體制下，如何應對免費開放帶來的沖擊，考量著員工隊伍的綜合素質。管理層在打造優(yōu)質服務團隊方面，如何組織員工全面、系統(tǒng)、有針對性地進行在職學習、培訓和進修，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和具體安排。在員工升職晉級、職稱評定、福利待遇等合法權益上，缺乏政策導向和傾斜，造成圖書館人才流失。

（3）配套制度不健全。圖書館在免費服務的各業(yè)務流程中，常常涉及知識產(chǎn)權問題。比如對現(xiàn)有一些館藏文獻信息資源進行數(shù)字化處理，尤其是制作專題數(shù)據(jù)庫均面臨著版權的挑戰(zhàn)；讀者復制某一作品或復印相關書刊文獻，也可能觸及著作權和知識產(chǎn)權的政策紅線。此外，在開展數(shù)字化網(wǎng)絡服務中，對于圖書館網(wǎng)絡安全的保護以及在地方文獻的征集工作中，圖書、文獻資源繳送本制度的具體落實，都缺乏強有力的政策措施來規(guī)范。

3　圖書館免費服務的可持續(xù)發(fā)展策略

3.1多種途徑解決人力資源的難題

（1）開展繼續(xù)教育，引進高層次復合型人才。人事編制是影響公共圖書館人力資源配置的核心因素，人力資源配置權限在政府有關部門，圖書館只具有館內人員調配使用權限。因此，要使公共圖書館免費服務在人力資源上得到保障，至少應在兩個方面下功夫：一是切實抓緊對員工隊伍的培訓、學習和進修工作，進一步加強員工的繼續(xù)教育，積極調整員工的知識結構和提高他們應對免費服務的能力，多舉措提高員工的綜合素質；二是積極爭取相關政策的支持和傾斜，創(chuàng)造條件引進高層次復合型的圖書館專業(yè)人才。

（2）實施勞務派遣，推行基礎業(yè)務外包。在圖書館基礎服務領域，由于免費開放后讀者需求增加和業(yè)務拓展，免費服務項目增加與范圍擴大，到館讀者量成倍增長，急需愛崗敬業(yè)、責任心強的一線服務人員。在無法增加人員編制的情況下，龍崗區(qū)圖書館采取了如下措施。①根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，上報人員需求計劃，報經(jīng)上級主管部門和人事部門審批；向社會公開招聘，擇優(yōu)錄用；經(jīng)過崗前培訓和考核等環(huán)節(jié)，通過勞務派遣渠道補充人員，以保障免費服務工作持續(xù)、平穩(wěn)開展。②推行基礎業(yè)務外包。在免費服務實施過程中，由于到館讀者與日劇增，圖書館亂架現(xiàn)象特別嚴重，尤其是在少兒圖書閱覽區(qū)。加之新書購置量成倍增長，因人手缺乏而不能及時上架流通。鑒于此，龍崗區(qū)圖書館把基礎業(yè)務環(huán)節(jié)中的圖書編目、上架整序等業(yè)務外包，以確保圖書流通環(huán)節(jié)暢通有序，實踐證明是可行的。

（3）引入志愿者服務，拓寬人力資源渠道。2008年以來，龍崗區(qū)圖書館聯(lián)合團區(qū)委和區(qū)義工聯(lián)（義務工作者聯(lián)合會），廣泛吸納志愿者參加圖書館免費服務。采取新型管理模式，制定《圖書館義工服務手冊》，逐步建立和完善志愿者預約、志愿者培訓和分配管理系統(tǒng)，進一步規(guī)范志愿者免費服務，在圖書館員工、志愿者與讀者之間建立起一種新型和諧的服務關系。數(shù)據(jù)顯示，每年逾3000（人）次到龍崗圖書館參加志愿者免費服務，服務時長超過1.5萬（時）次，深受讀者歡迎。實踐證明，組建志愿者服務隊伍是緩解工作人員短缺的有效途徑之一。

（4）建立和維護各種戰(zhàn)略伙伴關系，吸引社會力量參與圖書館免費服務。近年來，龍崗區(qū)圖書館與“深圳市彩虹花公益小書房”、“深圳三葉草故事家族”等機構合作，開展多種形式的“親子閱讀活動”，與“深圳市鄰居你好”網(wǎng)站合作，深入社區(qū)和工業(yè)園區(qū)，開展“書香社區(qū)”和“書香工業(yè)園”閱讀活動。此外，還與區(qū)政協(xié)、社區(qū)教育中心等合作舉辦專題公益講座活動等。

3.2多種方式獲得財力資源的支持

政府投入是圖書館事業(yè)運行和發(fā)展的必要保障和重要基礎。圖書館一切業(yè)務活動都是緊緊圍繞讀者服務展開的，任何社會績效都是通過讀者服務體現(xiàn)出來的。因此，擺在第一位的永遠是開展讀者服務所取得的社會績效。讀者服務效果好，社會效益必然顯著，政府投入和全社會的支持就會隨之而來。

（1）打造服務品牌，爭取地方財政的經(jīng)費支持。近年來，中央政府和地方財政對文化事業(yè)的投入力度不斷加大，有力地支持和保障了文化事業(yè)的繁榮與發(fā)展?！笆晃濉逼陂g，全國文化事業(yè)費總計超過1220億元，是“十五”期間的2.46倍，年均增幅達19.3%。 ［2］雖然政府投入有了大幅增長，但具體落實到各級公共圖書館，仍然不同程度地存在資金缺口。對此，各館要主動出擊，采用多種方式爭取更多的財政支持。龍崗區(qū)圖書館實施質量強館，以免費服務的政策依據(jù)為導向，以開展免費的讀者服務及社會績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析為前提，大力宣傳服務亮點，不斷推出數(shù)字化、網(wǎng)絡化的“24小時自助圖書館”、惠民公益講座——“龍崗大講堂”、獨具特色的“總分館建設”等服務品牌，先后爭取到地方財政相應的經(jīng)費支持。僅創(chuàng)建“24小時自助圖書館”一項，就爭取到區(qū)財政專項經(jīng)費1742萬元，該項目取得了顯著的社會效益。

（2）注重成本效益，規(guī)范財務管理運行流程。免費開放后，圖書館應對經(jīng)費使用進行合理規(guī)劃，規(guī)范管理。在這一過程中，要注重對業(yè)務成本投入與成本效益指標進行監(jiān)測。一是通過科學管理降低免費服務的經(jīng)費支出，同時利用社會財力資源，通過提高圖書館利用率等措施，開源節(jié)流，降低圖書館服務成本。二是進行服務效能分析和評估，包含圖書館服務成本、圖書館利用率、圖書館社會績效、社會資源參與圖書館建設程度、圖書館推出的創(chuàng)新舉措等，能否有效吸引更多讀者到館閱讀，能否有效提升市民的圖書館意識，能否有效構建閱讀型社會等。通過對上述因素的綜合績效分析和評估，進行有效的財務監(jiān)控，確保將有限的事業(yè)經(jīng)費充分用到有效的閱讀活動上。

（3）吸納社會資金，確保公益性投資渠道暢通。在免費開放服務過程中，除了財政投入和創(chuàng)新財務管理方式，努力提高財政資金使用效益外，還要大膽吸納多元的社會資金和多種形式的企業(yè)贊助資金，吸引各種社會力量（包括社會團體、公民、企業(yè)及慈善家等）對公共圖書館進行公益性投資。對此，各級公共圖書館要在政策層面上，多方呼吁加大對贊助文化事業(yè)資金的免稅力度，為投資方提供更多便利，確保公益性贊助資金投資渠道暢通。

3.3多舉措發(fā)揮社會資源的作用

（1）媒體宣傳多點發(fā)力。龍崗區(qū)圖書館在宣傳免費服務閱讀理念時，采用報紙、電臺、網(wǎng)絡聯(lián)動形式進行全媒體運作，不斷增強和擴大圖書館的社會影響力。2011年以來，一是利用《深圳僑報》、星光991電臺和龍崗新聞網(wǎng)開辟品書專欄或專題，宣傳推介新書，與讀者展開互動。二是開辟了讀者QQ群、“龍崗大講堂”QQ群，每天在線與讀者交流；開通了“品書會”專題微博，借助包括“龍崗發(fā)布”官方微博在內的區(qū)內各媒體資源，在不同宣傳平臺上向市民提供更多的閱讀信息。三是與龍崗電視臺、龍崗電臺合作，報道、鼓勵市民參與圖書館舉辦的各種閱讀活動。此外，還通過與深圳市電視劇制作中心合作，拍攝了《朗讀人生》《閱讀·夢》兩部“微電影”，宣傳閱讀生活，講述感人故事，營造濃厚的讀書氛圍。

（2）多方力量廣泛參與。龍崗區(qū)圖書館在免費服務項目上，結合自身實際和特點，致力于打造免費服務品牌，不斷拓展新的讀者群。比如在打造“龍崗大講堂”公益講座過程中，積極鼓勵社會力量參與，把講座的速記、錄音、攝像等工作外包給社會組織，把講座的社會秩序維護工作交由文化義工去做（如協(xié)助入場檢票、聽眾引導、應急處置等）。在公益講座經(jīng)費來源渠道上利用品牌效應和受眾面廣的特點，吸引其他部門參與合作。比如2012年，在正常財政預算之外，龍崗區(qū)圖書館與區(qū)委宣傳部、區(qū)政協(xié)、區(qū)社區(qū)教育中心聯(lián)合舉辦“龍崗大講堂”，又爭取到三個部門的講座經(jīng)費24萬元。正因為如此，“龍崗大講堂”才得以迅速發(fā)展。同時，為建立講座的長效發(fā)展機制，“龍崗大講堂”走進基層，走進工業(yè)園區(qū)，依托街道分館和勞務工分館，在基層建立固定分會場，如2013年，龍崗區(qū)圖書館根據(jù)區(qū)政府“質量強區(qū)”工作部署，與區(qū)質監(jiān)局成功合作的“龍崗質量大講堂”就是其中一例。

（3）辦館模式靈活多樣。在免費服務的辦館模式上，不斷創(chuàng)新，充分利用社會資源。比如深圳市在推進“圖書館之城”建設中，各區(qū)圖書館與不同類型企業(yè)合作構建的各具特色的“勞務工圖書館”、關愛弱勢群體的“勞務工子弟圖書館”等，都取得了顯著的社會績效。最近，在上海、南京、武漢等城市相繼出現(xiàn)由公共圖書館與地鐵集團攜手合作創(chuàng)辦，以乘坐地鐵的乘客為服務對象的“地鐵圖書館”。 ［3］隨著文化體制改革的縱深發(fā)展，不同形式的免費服務模式還會有更多的突破和創(chuàng)新。