美國高校圖書館用戶空間需求調(diào)研的實踐和啟示

美國紐約大學(xué)圖書館館長Carol Mandel在接受英國《衛(wèi)報》全球十大高校圖書館報道采訪中表示，“大學(xué)圖書館可以提供的最重要的服務(wù)之一是設(shè)計優(yōu)良的空間” [1]；大英圖書館館長Lynne Brindley認為，圖書館應(yīng)該致力于成為提升、創(chuàng)新和文化啟迪的社交與智力空間，鼓勵競爭與合作，成為互聯(lián)網(wǎng)泛在時代中一個人人仍想置身其中的場所 [2]；上海圖書館館長吳建中指出，作為場所的大學(xué)圖書館在校園中的地位是獨特而無可替代的，沒有哪一個建筑能像圖書館更具象征性或物理性地代表一個機構(gòu)的學(xué)術(shù)心臟 [1]?？臻g價值之于圖書館的重要性不言而喻，為將圖書館再造成為促進知識交流、傳播、協(xié)作、創(chuàng)新的多位一體化空間及人人向往的知識殿堂，以用戶為中心、以用戶空間需求為導(dǎo)向的理念逐漸成為學(xué)者們的共識，并在相關(guān)研究中發(fā)揮著引領(lǐng)思潮的作用?？梢哉f，如今圖書館界對用戶空間需求的研究已經(jīng)進入了一個新的階段 [3]。美國俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館在其用戶空間需求分析中引入影像發(fā)聲法，通過用戶感知價值的獲取，挖掘網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶對圖書館空間新的感知需求，其做法和經(jīng)驗為國內(nèi)圖書館的空間設(shè)計帶來有益的啟示。

1　圖書館用戶空間需求調(diào)研過程

俄克拉荷馬州立大學(xué)（Oklahoma State University，以下簡稱OSU）是成立于1890年的一所公立綜合研究型大學(xué)，該校教學(xué)嚴謹，是美國南部的著名學(xué)府。其中，位于俄克拉荷馬州的靜水市校區(qū)為其主校區(qū)，設(shè)有Engineering South及Ed?mon Low兩所圖書館。針對圖書館用戶的空間需求調(diào)研主要由Edmon Low圖書館承擔(dān)。

1.1調(diào)研的思路

Edmon Low圖書館圍繞兩個基本問題開展調(diào)研：①用戶對圖書館空間的評價和感受，以及圖書館在其學(xué)習(xí)、生活中所發(fā)揮的作用；②通過參與者所拍攝制作的影像發(fā)聲資料，提取用戶認為圖書館空間設(shè)計中有意義、有價值的元素。簡而言之，項目旨在探究用戶圖書館空間使用模式和學(xué)業(yè)成功率之間的關(guān)系，同時，通過用戶的圖書館空間感知分析進一步挖掘用戶潛在的空間需求 [4]。

Edmon Low圖書館在調(diào)研用戶空間需求的過程中主要采用了影像發(fā)聲法。影像發(fā)聲（Photovoice）是參與式行動研究的創(chuàng)新方法，最早產(chǎn)生于公共衛(wèi)生研究領(lǐng)域，由美國密歇根大學(xué)的華裔學(xué)者Caroline Wang及倫敦大學(xué)的Mary Ann Burris提出。該方法強調(diào)參與人員主觀能動性的充分發(fā)揮，由參與者運用拍攝工具，真實記錄和呈現(xiàn)其日常生活，并圍繞拍攝圖片開展小組討論，應(yīng)用視覺想象力分享其生活故事、獨特經(jīng)歷和知識，以此推動有關(guān)個人和社區(qū)議題的討論。因此，影像發(fā)聲法能夠幫助研究者有效了解參與者的需求，并針對需求設(shè)計相應(yīng)方案，優(yōu)化決策流程 [5]。為確?？臻g需求調(diào)研的順利實施，Edmon Low圖書館周密部署，制定了詳細的研究計劃，包括調(diào)研前的準備、調(diào)研程序和調(diào)研質(zhì)量評估。

1.2調(diào)研前的準備

準備工作包括人員招募及人員培訓(xùn)。（1）根據(jù)項目目標(biāo)及項目性質(zhì)，Edmon Low圖書館要求申請參與的學(xué)生必須符合3條標(biāo)準：①必須為美國本土學(xué)生；②至少完成了3學(xué)期的課程學(xué)習(xí)；③每月圖書館的使用頻率不低于3次。經(jīng)過層層篩選，圖書館最終確定5名人選，其中包含兩名研究生及3名本科生，并制定了10美元每小時的薪資標(biāo)準。（2）人員培訓(xùn)內(nèi)容主要體現(xiàn)為兩點，一是項目基礎(chǔ)概要性介紹，讓參與者知悉參與項目的目標(biāo)、原則、基本程序、注意事項等；二是重要實施環(huán)節(jié)（如拍攝、討論）的技術(shù)性培訓(xùn)，在拍攝環(huán)節(jié)，參與者必須用鏡頭捕捉圖書館空間內(nèi)的如下事物或細節(jié)：①常使用的空間或事物；②特別喜愛的空間或事物；③喜歡/不喜歡的設(shè)計細節(jié)；④方便或不便使用的工具；⑤在圖書館空間發(fā)現(xiàn)的新事物；⑥其他參與者認為應(yīng)該拍攝的圖書館內(nèi)外部事物。（3）明確分享討論環(huán)節(jié)的工作要求，參與者需要做到以下幾點：①清晰闡釋和傳達拍攝照片中作者想要表達的需求或意向；②仔細聆聽，深入體會其他拍攝者的意境和內(nèi)心世界，和組織者共同挖掘圖書館用戶的深層次需求；③自我總結(jié)和評估，是否存在未被拍攝或是未能恰當(dāng)表達的其他需求事項 [6]。

1.3調(diào)研的實施程序

Edmon Low圖書館影像發(fā)聲法下的空間需求評估項目包含5大實施步驟：（1）結(jié)構(gòu)化提問方式下的參與者信息采集，通過簡短的固定范式問答獲取參與者個人基本信息、學(xué)業(yè)信息相關(guān)資料，便于圖書館對參與者的初步了解。（2）半結(jié)構(gòu)化面談下的圖書館空間需求采集，半結(jié)構(gòu)化訪談是一種按照粗線條式訪談提綱開展的非正式訪談，相較于結(jié)構(gòu)化面談，該方法只對所需詢問的問題有粗略的基本要求，而對提問方式、問題順序、記錄方式等均無具體要求，訪談?wù)呖梢罁?jù)面談實境靈活調(diào)整策略，以獲取更為全面的參與者空間需求信息。（3）照片拍攝，參與者依據(jù)拍攝原則，在圖書館空間選取捕捉一組能夠表達其空間體驗情感、引起其內(nèi)心共鳴的照片。（4）分享討論，分為小組會議上的個人闡述階段及集體討論階段：①參與者輪流展示自己所拍攝的照片，由淺入深地介紹照片呈現(xiàn)的畫面、照片背景信息、拍攝原因、拍攝思路、給予其的情感互動及內(nèi)心共鳴等；②主持人引導(dǎo)參與者就前一階段的闡述展開頭腦風(fēng)暴式討論，共同提煉總結(jié)用戶對圖書館的空間評估及需求。在分享討論階段，組織者應(yīng)關(guān)注以下幾點：一是討論現(xiàn)場輕松氣氛的營造；二是強調(diào)參與者不去評判他人所拍攝的照片或所發(fā)表的意見，鼓勵參與者間的相互鼓勵與肯定；三是組織者的客觀引導(dǎo)，避免個人觀點意見的摻雜；四是對參與者拍攝照片背后原因的深層次挖掘。（5）追蹤性面談，即對小組討論內(nèi)容的及時跟進，也稱為跟蹤訪談、后續(xù)訪談。圖書館想要深度挖掘用戶的空間需求，必須積極落實小組訪談環(huán)節(jié)中沒有弄清或未被解決的問題，通過反復(fù)溝通理解用戶需求產(chǎn)生的前因后果，評估需求對圖書館空間設(shè)計的影響，預(yù)測用戶空間需求發(fā)展的新動向 [6]。

1.4評估調(diào)研方案

評估是實現(xiàn)項目效益最大化及項目動態(tài)化管理的需要，Edmon Low圖書館依據(jù)其影像發(fā)聲空間需求研究項目目標(biāo)制定出如下評估方案。首先，評估圖書館是否通過影像發(fā)聲法成功獲取空間效用評估、學(xué)生用戶空間使用模式等相關(guān)信息；其次，評估項目對用戶空間需求信息的挖掘度，并是否根據(jù)新需求信息對圖書館空間做出相應(yīng)的調(diào)整及改造；最后，對項目的追蹤性評估，即評估空間的調(diào)整改造是否真正迎合用戶需求，切實解決了圖書館利用影像發(fā)聲研究法發(fā)現(xiàn)的空間設(shè)計問題。

2　圖書館用戶空間需求調(diào)研結(jié)果分析

2.1拍攝的影像資料分析

空間需求研究項目參與者所拍攝照片按不同性質(zhì)可分為3類，高頻率使用物件、認為存在設(shè)計缺陷物件及融入?yún)⑴c者特殊情感的物件。（1）高頻率使用物件，包括個人自習(xí)/小組討論式桌椅、電腦、打印機、圖書館門戶網(wǎng)站及紙質(zhì)藏書。令人驚奇的是在電子書大行其道的時代，紙質(zhì)文獻在學(xué)生心目中存在著不可替代的作用，5個參與者中有4個拍攝了館架、紙質(zhì)書照片。（2）設(shè)計缺陷或使用不便物件，包括掃描儀、充電插口及自習(xí)桌椅。如參與者Megan對其拍攝的掃描儀照片做出了如下闡述，“掃描儀放在那很顯眼，我卻不敢問工作人員如何使用，他正在那看書，所以我走近他的時候有些緊張，他告訴我掃描儀在那，應(yīng)該按哪些方向的按鈕，我很希望他直接走過來演示一遍”。參與者Kellie對其拍攝的自習(xí)課桌椅照片做出了如下闡述，“我一直在這里自習(xí)，但坐在這兒太不舒服了，不一會兒就會感到臀部肌肉僵硬，不停地想往后靠，因此我經(jīng)常會拿個東西來墊腳，這樣才舒服一點”。此外，Kellie還特別拍攝了“Power Outlet Available”的標(biāo)語，因為她認為這只是一個美好的有待實現(xiàn)的標(biāo)語，實際在平時特別是周末，Kellie很難為她的電腦找到一個充電插座。（3）融入?yún)⑴c者特殊情感的物件，如Amanda將其拍攝的閱覽室照片解釋為“我在圖書館的大部分時間都泡在閱覽室，在這里，我們曾多次開展學(xué)生協(xié)會的相關(guān)活動，這里的內(nèi)部裝飾、設(shè)備都很棒”。Kellie將其拍攝的圖書館入口照片解釋為“每當(dāng)我邁入宏偉的圖書館大門，就如同打開了新的思維框架——學(xué)術(shù)性思維框架：研究、專注、做好一切 [6]”。

2.2用戶的空間需求分析

Edmon Low圖書館通過對5位參與者影像發(fā)聲資料的分析，形成了以下3類研究成果。（1）圖書館空間使用模式：圖書館空間是學(xué)生開展學(xué)術(shù)、社交活動的必要性元素，大量學(xué)生經(jīng)常在自習(xí)空間開展超長時間的學(xué)習(xí)，學(xué)生協(xié)會組織也將圖書館場所視為絕佳的活動空間；紙質(zhì)藏書仍在大多數(shù)用戶心目中扮演著不可或缺的角色；空間內(nèi)的多種設(shè)施如打印機、掃描儀、圖書館門戶網(wǎng)站等是學(xué)生科研學(xué)術(shù)工作開展的必要輔助工具。（2）空間需求：①舒適安靜的自習(xí)空間；②協(xié)作化的學(xué)術(shù)空間；③社交活動空間；④覆蓋面廣的基本輔助設(shè)施，如充電插座、鼠標(biāo)、移動存儲設(shè)備出借服務(wù)等；⑤信息化設(shè)備輔助使用服務(wù)，在館員實踐指導(dǎo)下掌握使用多種信息化設(shè)備的能力。（3）服務(wù)/資源認知盲區(qū)：通過影像發(fā)聲資料的分析，圖書館發(fā)現(xiàn)學(xué)生用戶存在不少對圖書館服務(wù)和資源使用認知上的盲區(qū)，主要集中在如下領(lǐng)域：①館際借貸服務(wù)；②教材征訂服務(wù)，不知道可以通過學(xué)生在線選購決定圖書館教材訂購的種類和數(shù)量；③書籍檢索；④圖書館相關(guān)預(yù)定服務(wù)。

2.3調(diào)研項目的價值分析

影像發(fā)聲空間需求研究項目的開展對Edmon Low圖書館來說，實現(xiàn)了3點突破。（1）明確了圖書館空間在學(xué)生學(xué)習(xí)、生活中的作用與價值。（2）增進了學(xué)生與圖書館間的相互理解：從學(xué)生方面來看，參與者通過項目實踐環(huán)節(jié)的培訓(xùn)、拍攝、小組討論、追蹤訪談與圖書館及其工作人員進行了大量有別于課堂內(nèi)的交流，對館內(nèi)空間及服務(wù)有了更深層次的認知，今后可以幫助更多的學(xué)生充分地使用圖書館的資源和服務(wù)；從圖書館方面來看，對學(xué)生學(xué)習(xí)模式、空間使用模式及空間體驗信息的掌握有助于其設(shè)施改善、館員培訓(xùn)、服務(wù)改進等計劃和活動的開展。（3）為影像發(fā)聲法理論的大突破提供了新的實證，圖書館對影像發(fā)聲資料的再利用進一步拓展了項目的實踐價值。如圖書館舉辦了影像發(fā)聲資料展，鼓勵學(xué)生充分利用圖書館空間及資源，提高學(xué)業(yè)完成率；并通過展覽鼓勵更多的學(xué)生參與至影像發(fā)聲項目，持續(xù)挖掘用戶空間需求，開展空間評估 [6]。

3　圖書館空間需求調(diào)研的啟示和思考

3.1多方借鑒，廣泛汲取，創(chuàng)建多元化的研究途徑

社會科學(xué)研究領(lǐng)域中的田野方法到視覺方法再到視覺田野方法的發(fā)展不斷為圖書館用戶研究注入嶄新的理論和實踐方法，影像發(fā)聲法作為視覺田野方法的代表，是通過在特定研究群體（如學(xué)生）某種行為發(fā)生（如圖書館空間使用）的場合進行照片拍攝，讓參與者以照片為媒介發(fā)出自己的心聲的用戶需求研究方式。該方法被俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館采用后，大大加速了其空間需求研究項目的進程。除了影像發(fā)聲法，社會科學(xué)領(lǐng)域還有多種研究方法值得圖書館的借鑒和學(xué)習(xí)，如與影像發(fā)聲相類似的行走訪談（walking inter?view），這是一種讓參與者在接受訪談的過程中邊走邊談，介紹行進中的空間，并通過視頻設(shè)備拍攝記錄的方法，采用該方法可以在短時間涵蓋相當(dāng)數(shù)量的參與者的空間體驗，更便于研究方對用戶與特定空間關(guān)系的理解 [7]。因此，圖書館在今后的用戶需求研究中，更應(yīng)多方借鑒、廣泛汲取，創(chuàng)建多元化的研究途徑，拓寬信息來源渠道，形成科學(xué)的研究方法體系，不斷提升研究效果及效率。

3.2鼓勵參與，充分調(diào)動，激發(fā)用戶的積極主動性

在當(dāng)今的用戶研究過程中，一個較為明顯的趨勢便是用戶主體地位的凸顯。傳統(tǒng)的用戶研究中，用戶單純被視為被研究對象及研究配合方，研究參與形式也偏于被動，主要是填寫問卷，接受觀察、訪問；而現(xiàn)如今的用戶研究中，用戶越來越深入地滲透至研究的全過程，如影像發(fā)聲法中，用戶不再是被動地回答問題、選擇答案，而是運用手中的拍攝工具自行決定資料采集及小組討論的主題，用戶一改過去的配合、從屬地位，占據(jù)著研究的主導(dǎo)地位。該類方法通常被稱為用戶主體式研究，又被稱為賦權(quán)方式（empowerment），其先進性在于用戶積極主動性的充分調(diào)動。圖書館在今后的用戶研究中同樣應(yīng)充分重視用戶主體作用的發(fā)揮，在調(diào)動、激發(fā)用戶主動性的過程中做好以下部署：①使用戶充分感受到自身的主體地位，其參與研究的結(jié)果將可能改變與其學(xué)習(xí)、生活有著密切聯(lián)系的圖書館的空間及服務(wù)；②用戶研究人員應(yīng)更多承擔(dān)組織者、協(xié)調(diào)者、配合者的角色，側(cè)重用戶潛在意識和需求的分析與挖掘。

3.3善用素材，深度挖掘，拓展需求研究的實踐意義

通常情況下，需求研究資料表現(xiàn)為數(shù)據(jù)、圖表、陳述分析性文字，形式較為單一和枯燥，不夠直觀與形象，而發(fā)聲影像、視頻日記、視頻訪談等視覺研究資料與其他方法收集資料有著本質(zhì)的區(qū)別，這就決定了其與眾不同的延伸化用途。圖書館應(yīng)善用素材，深度挖掘相關(guān)資料項目內(nèi)外的延伸價值，具體來說，可從如下方面開展對視覺性用戶研究資料的利用：①在館內(nèi)進行影像發(fā)聲展活動，通過影像力量的展示激發(fā)用戶對圖書館空間、資源利用的大討論，潛移默化地教會用戶如何正確利用圖書館，達成學(xué)業(yè)目標(biāo)；②通過圖書館門戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站等媒介途徑進行影像資料的宣傳與推廣，擴大圖書館空間需求研究項目在校內(nèi)的知名度與影響力，促使學(xué)生對圖書館空間使用價值的認識達到新的高度。

3.4重視成效，堅持評估，實現(xiàn)實踐價值的持續(xù)發(fā)展

影像發(fā)聲空間需求研究是一種基于參與者個人、參與者之間、圖書館以及高校共同努力，參與圖書館空間需求探討、優(yōu)化圖書館空間設(shè)計的過程，空間需求研究、空間設(shè)計的漸進性變化和循序化改良過程要求對實施項目的全面評估，不斷考察項目在圖書館空間價值優(yōu)化方面的成效。因此，圖書館應(yīng)針對其空間需求研究項目建立起科學(xué)化的評估體系，重視成效，堅持評估，實現(xiàn)空間價值的可持續(xù)發(fā)展。尤為值得一提的是，Edmon Low圖書館的項目體系不僅包括效用評估、目標(biāo)實現(xiàn)度評估及實踐指導(dǎo)性評估，更著重強調(diào)了對項目的追蹤性評估。由于影像發(fā)聲空間需求研究成果的實踐指導(dǎo)作用，圖書館將會規(guī)劃實施系列空間改良、改造措施，對該類規(guī)劃實施后的空間效用進行的調(diào)查、分析、評估及發(fā)現(xiàn)問題后的及時改進被稱為追蹤性評估，追蹤性評估是實現(xiàn)需求研究項目可持續(xù)發(fā)展的必要途徑。

4　結(jié)語

俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館的影像發(fā)聲空間需求研究項目從視覺研究的角度出發(fā)，強調(diào)學(xué)生主觀能動作用的發(fā)揮，通過由學(xué)生拍攝圖書館空間照片、利用照片發(fā)聲表述其心聲的方式感知用戶空間體驗，挖掘用戶空間需求，開辟了圖書館用戶研究的新途徑。國內(nèi)圖書館在今后的用戶需求研究中，應(yīng)把握多方借鑒、鼓勵參與、深度挖掘、追蹤評估的方法及原則，實現(xiàn)研究項目的持續(xù)化發(fā)展。