電話(huà)隨訪出院患者的滿(mǎn)意度

陳筱鳳，馬菲菲（無(wú)錫市人民醫(yī)院　客戶(hù)服務(wù)中心，江蘇無(wú)錫214023）

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電話(huà)隨訪出院患者的滿(mǎn)意度

陳筱鳳，馬菲菲
（無(wú)錫市人民醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，江蘇無(wú)錫214023）

〔摘要〕目的：完善出院患者電話(huà)隨訪工作，了解醫(yī)院缺陷，更好的為患者服務(wù)。方法：用軟件系統(tǒng)完成出院患者隨訪，真實(shí)記錄患者需求。結(jié)果：通過(guò)對(duì)2013年1月至2014年12月110 854位出院患者隨訪，收集批評(píng)建議1498條，表?yè)P(yáng)1621條。結(jié)論：對(duì)出院患者電話(huà)隨訪，了解患者真實(shí)反映，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的不足，加強(qiáng)管理，提高整體水平。

〔關(guān)鍵詞〕出院患者；電話(huà)隨訪；滿(mǎn)意度

患者是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，患者滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。對(duì)出院患者電話(huà)隨訪，能了解患者對(duì)醫(yī)院最客觀、最公正的評(píng)價(jià)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，找到管理側(cè)重點(diǎn)，為醫(yī)院發(fā)展起到積極作用。我院于2011年成立客戶(hù)服務(wù)中心，有固定護(hù)士逐步完成全院出院患者電話(huà)隨訪。

1　電話(huà)隨訪的實(shí)施

1.1電話(huà)隨訪方法

客服中心有三名專(zhuān)職主管護(hù)師根據(jù)軟件系統(tǒng)提供的出院患者信息、隨訪要求進(jìn)行電話(huà)隨訪并做好詳細(xì)記錄。電話(huà)隨訪一般在患者出院4～7個(gè)工作日內(nèi)完成。首先用規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候患者或家屬，詢(xún)問(wèn)康復(fù)情況，做好健康指導(dǎo)；隨訪人員對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中的疑問(wèn)、誤會(huì)予解釋和疏導(dǎo)，需醫(yī)生與護(hù)士彌補(bǔ)的工作及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員[2]；挖掘、引導(dǎo)新的健康需求；逐項(xiàng)詢(xún)問(wèn)醫(yī)院服務(wù)情況，量化評(píng)分，詳細(xì)記錄患者提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等多種信息。

1.2評(píng)價(jià)方法

客服中心每月對(duì)各科隨訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，反饋相關(guān)科室持續(xù)改進(jìn)。督察部門(mén)按規(guī)定給予獎(jiǎng)懲處理。每季度客服中心主任對(duì)各科進(jìn)行督察、分析、總結(jié)。

2　結(jié)果

2013年1月至2014年12月電話(huà)隨訪出院患者112 131人次 ，成功隨訪 110 854人次；收集批評(píng)與建議共 1498條，涉及技術(shù)方面有489 條，占總比的 33%，溝通服務(wù)方面共367條，占總比的 24%，后期保障有443 條，占總比的30 %，費(fèi)用及管理方面 199條，收占總比的 13%；表?yè)P(yáng)共1621 條。

3　討論

3.1電話(huà)隨訪調(diào)查滿(mǎn)意度對(duì)醫(yī)院管理的作用

電話(huà)隨訪是患者離開(kāi)醫(yī)院，不受約束的情況下的真實(shí)感受。信息資料具有可靠性和全面性。通過(guò)對(duì)信息資料的總結(jié)、分析、反饋，幫助各科各部門(mén)了解工作中的不足與缺陷，及時(shí)改進(jìn)，盡量滿(mǎn)足患者需求。信息數(shù)據(jù)成為醫(yī)院管理層進(jìn)行激勵(lì)管理、缺陷管理和挖掘需求的可靠依據(jù)，使管理效率提高，使“以患者為中心”的理論在實(shí)踐中充分體現(xiàn)。

3.2電話(huà)隨訪調(diào)查滿(mǎn)意度的可信度高

出院患者電話(huà)隨訪這種事后監(jiān)督的方式，使患者消除住院出現(xiàn)的趨同效應(yīng)，消除因住院需顧及的情面或擔(dān)憂(yōu)提意見(jiàn)得罪醫(yī)護(hù)人員，給自己帶來(lái)麻煩，使?jié)M意度評(píng)價(jià)等級(jí)提高，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能真實(shí)反映實(shí)際情況。電話(huà)隨訪使出院患者在沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員干擾，沒(méi)有外界影響的情況下表達(dá)自己的真實(shí)感受，使醫(yī)院及時(shí)掌握患者需求。

3.3電話(huà)隨訪調(diào)查滿(mǎn)意度了解患者需求差異

患者的批評(píng)、建議是醫(yī)院不足所在，是患者需求差異所在。調(diào)查中技術(shù)方面的批評(píng)建議占首位，技術(shù)的好壞是患者選擇醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，治療效果永遠(yuǎn)是患者就醫(yī)的目的；后勤保障是醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)，急需后勤部門(mén)盡快解決的問(wèn)題；服務(wù)溝通是醫(yī)院常抓不懈的問(wèn)題，有效溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系起積極作用。這些問(wèn)題從患者角度發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的缺陷主次，為管理工作提供客觀依據(jù)。隨著生活質(zhì)量提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求日益提高[3]。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，文化程度與需求之間有關(guān)聯(lián)性，即隨文化程度的遞增，患者滿(mǎn)意度下降，提出的批評(píng)建議增加；不同年齡、職業(yè)、病種、地區(qū)對(duì)醫(yī)療需求也有差異；醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)患者隱私保護(hù)、人格尊重都有更高要求；病區(qū)熱水供應(yīng)、微波爐故障、后勤生活保障等都成了反映內(nèi)容。從這些說(shuō)明，隨著醫(yī)療改革深化，技術(shù)好、服務(wù)好，不再是醫(yī)院服務(wù)的全部，提供優(yōu)質(zhì)、安全、周到的人性化服務(wù)是患者對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院的要求和期待。

3.4電話(huà)隨訪調(diào)查滿(mǎn)意度提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力

隨訪工作不是簡(jiǎn)單的問(wèn)候和滿(mǎn)意度的調(diào)查，我們重要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)差異需求，鞏固和再開(kāi)發(fā)患者資源。隨訪員除了要有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需掌握溝通技巧，使患者與家屬感受到醫(yī)院的真誠(chéng)，在相互信任的交流中，傾聽(tīng)對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)與建議，發(fā)現(xiàn)患者個(gè)性化需求。通過(guò)分析、總結(jié)，不斷改進(jìn)完善，并及時(shí)予患者回復(fù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，增加復(fù)診率，提高對(duì)社會(huì)的影響。

3.5電話(huà)隨訪調(diào)查滿(mǎn)意度存在的不足

有些患者對(duì)陌生電話(huà)抱有不信任態(tài)度，不愿真心交流，甚至拒絕接聽(tīng)；有些所留電話(huà)不是醫(yī)院接觸者電話(huà)，反映情況有一定的不真實(shí)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 張梅霞，姚瑤，李妙，等. 基于HOQ的患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型實(shí)施研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27（11）：27.

［2］ 姚玉芳.電話(huà)回訪調(diào)查出院患者滿(mǎn)意度分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（1）：62.

［3］ 王翠些，李謹(jǐn).電話(huà)隨訪出院患者滿(mǎn)意度與結(jié)果分析[J].護(hù)理實(shí)踐，2006，30（2）：35.

收稿日期：2015-05-10

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕R195

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B

〔文章編號(hào)〕1002-2376（2015）10-0184-01