人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

黃雅香，楊天煌，許賢照，李春梅

(中國人民解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

黃雅香，楊天煌，許賢照，李春梅

(中國人民解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

本文介紹了健康管理中心推行人性化服務(wù)模式的具體措施，通過人性化服務(wù)的實施顯著地提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足體檢者健康服務(wù)的需求。

體檢;人性化;服務(wù)

1 健康管理中心人性化服務(wù)的模式

1.1 營造溫馨舒適的體檢環(huán)境

中心擁有6000m2三層獨棟體檢大樓，一樓為團隊普檢區(qū)、二樓為貴賓體檢區(qū)、三樓為檢后健康管理專區(qū);擁有男賓、女賓、貴賓、軍人等4條獨立順暢的體檢通道;環(huán)境優(yōu)雅、光線明亮，為客人提供一個安全舒適溫馨的環(huán)境;休閑區(qū)優(yōu)美的鋼琴音樂能有效緩解體檢客人等待的焦慮，各個等候區(qū)安裝電視能排解體檢客人等待的枯燥;設(shè)立健康宣欄，放置一些慢性常見病如高血壓、糖尿病的健康宣教內(nèi)容，讓體檢客人在等待過程中能更通俗易懂地了解一些常見疾病，倡導人們定期體檢，早期發(fā)現(xiàn)疾病，早期治療，杜絕隱患，更加懂得健康體檢的意義［1］。

1.2 優(yōu)化體檢流程

中心制訂了一系列便捷的體檢流程，將流程圖制成精美的畫報，為體檢客人提供清晰的指引。區(qū)域劃分清晰，男女賓分開通道，不僅大大縮短了體檢時間，更能有效地保護了女賓客人的體檢隱私。

1.3 提升全員素質(zhì)［2］

邀請國內(nèi)知名形體培訓機構(gòu)，由專業(yè)形體培訓師利用晚上時間為護士導醫(yī)進行形體培訓，以高標準嚴要求從行姿、坐姿、走姿、表情到談吐對學員們進行全方位塑造，將形體培訓融會貫通于工作中，力求將形體禮儀培訓常態(tài)化、全員化，以求在工作中追求更高質(zhì)量的健康服務(wù)，讓體檢客人有賓至如歸的感覺。

2 人性化服務(wù)在健康體檢過程中的具體實施

2.1 體檢前的科學指導

對于個人體檢，中心針對不同的年齡段設(shè)計兒童套餐、青年套餐、中年套餐、老年套餐;針對體檢需求設(shè)計公務(wù)員入職、家政體檢、教師資格、海員體檢、幼兒園入園、電工證、婚前、孕前等套餐;根據(jù)人群設(shè)計多種個性化體檢套餐［3］，如糖尿病套餐、高血壓套餐、肝臟疾病、胃腸疾病套餐、肺部疾病套餐、婦科及乳腺疾病套餐等。前臺安排七名資歷較深的醫(yī)生為體檢客人針對性地選擇套餐，并且結(jié)合體檢客人自身個人情況，進行項目的增減，選擇適合的體檢項目;對于團隊體檢，體檢前一周向單位發(fā)體檢溫馨提示，內(nèi)容包括體檢前注意事項，體檢時間安排、體檢流程等，科學有效地對受檢者進行檢前科學指導。

2.2 導檢主動高效服務(wù)化

歸納總結(jié)出體檢中常用的導檢用語，并且打印成冊，共同學習，應(yīng)用于工作中，提高工作人員人性化服務(wù)的意識。在各個區(qū)域配備導醫(yī)，為客人指引，方便咨詢。要求每位員工做到端莊、舉止大方、待人和藹，通曉體檢的基本知識及應(yīng)對常用診斷的咨詢，對客人的詢問有問必答。

2.3 體檢后的延伸服務(wù)

體檢結(jié)束后，由總檢醫(yī)生根據(jù)報告進行綜述，提出合理的健康指導建議，并且根據(jù)體檢內(nèi)容出具健康評估報告，進行健康跟蹤。中心有專門的健康咨詢室，領(lǐng)取報告后有專門的健康管理師解讀報告。體檢后如需就診或住院的，由導醫(yī)帶門診就診，聯(lián)系住院，達到及時診斷、及時治療、早日康復的目的。

3 結(jié)論

人性化服務(wù)是一項創(chuàng)造性的、長期的工作，必須建立人性化服務(wù)的新型模式，注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷和照顧，有步驟有落實地抓下去，才能提高自身的競爭力，推進中心的建設(shè)和發(fā)展。

［1］于建敏，何云，崔麗萍，等.我院軍人門診做好為兵服務(wù)的體會［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(9):696－697.

［2］程向群，鮑麗，高燕.醫(yī)院健康管理中心護士繼續(xù)教育的舉措［J］.護理學雜志，2012，27(5):25－26.

［3］邱俊杰，周煥發(fā)，龔立軍，等.我院體檢中心的管理及工作體會［J］.西北國防醫(yī)學雜志，2009，30(3):237.

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