零售店的客戶？是誰搶走了

任川飛

零售店的客戶？是誰搶走了

任川飛

零售店在農(nóng)資銷售渠道里是最貼近農(nóng)民的，也是在從前相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)存在的農(nóng)資直接供應(yīng)者，在往后的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)它也不可能消失。但在其經(jīng)營過程中若死板銷售，其生存將遭到威脅，這從當(dāng)前零售商的幾點(diǎn)變化可以看得出來。特別是零售店客戶的維護(hù)不是簡(jiǎn)單的買賣可以做到的，它是由更為成熟的服務(wù)與管理決定的。在近一個(gè)月，我有意與各基層零售店主進(jìn)行了觀察與溝通，對(duì)零售店的做法進(jìn)行了一些總結(jié)，發(fā)現(xiàn)，以下五點(diǎn)是當(dāng)前零售店主動(dòng)與被迫失去客戶流失的原因。

1.零售店等客上門與上門服務(wù)同步進(jìn)行

等客上門是農(nóng)資零售店的共同點(diǎn)。店主或者店員將產(chǎn)品擺放整齊，店面打掃干凈，柜臺(tái)上放上各廠家的宣傳資料，有條件的還會(huì)在門口擺上一把長(zhǎng)條凳，門上、窗戶上貼滿了宣傳海報(bào)，屋檐上掛上主打產(chǎn)品的橫幅。

在鄉(xiāng)里，農(nóng)資零售店的位置是比較醒目的，交通也是比較方便的。店家往往都自備小面包車，隨時(shí)往村里運(yùn)送農(nóng)資產(chǎn)品?？梢赃@樣說，與村里形成訂貨送貨機(jī)制的零售店占了絕大多數(shù)。形成這種機(jī)制的主要原因是零售店不僅有銷售的職能，更有儲(chǔ)存的職能，更有送貨服務(wù)的職能，方便百姓是農(nóng)資零售店的主要特征之一。當(dāng)然也有極個(gè)別零售店是不負(fù)責(zé)送貨的，這與店主的經(jīng)營方略有關(guān)系，他們搞現(xiàn)款銷售，農(nóng)民上門買貨，寧少賣貨，不搞賒賬，農(nóng)民三三兩兩來到店里，作物出現(xiàn)什么問題，跟老板一說，老板拿出方案，掏錢拿貨走人。

2.體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)的同步

農(nóng)資產(chǎn)品要么是笨重的化肥產(chǎn)品，要么是輕便的農(nóng)藥產(chǎn)品，若是以化肥為主，店主往往會(huì)配備幾個(gè)裝卸工，客戶來了會(huì)安排茶水或白開水送上，閑聊幾句后，客戶會(huì)掏錢或者賒賬買貨，然后裝卸工將產(chǎn)品搬上車。曾經(jīng)見到過一個(gè)零售店主，在靜樂山區(qū)做零售，去時(shí)，他正要去送貨，我也就隨著去村里了，面包車上裝著二十幾袋肥料，山里路不好走，或爬坡或進(jìn)溝，當(dāng)把貨送到村民手上的時(shí)候，近一個(gè)小時(shí)時(shí)間過去了。我問店主，往這里送產(chǎn)品，是不是價(jià)格要高些呢？他說哪敢高，就這樣其它產(chǎn)品也往里面送，若漲點(diǎn)價(jià)即使送到貨，也有被退回的可能呀。心想，這體力活做得真讓人心懸。好在店主在村里都有一個(gè)靠得住的人幫他登記，可這些山區(qū)的村都不是有很多人，今天這家要三袋，明天那家要兩袋，只要要就趕緊給送，不然就被別家店送去了。

3.客戶要的是方便，你卻給了更方便（賒賬）

其實(shí)農(nóng)資零售店的賒銷是各種原因積聚而來的，也肯定不是零售商的本意，而正因?yàn)橘d賬這一動(dòng)作，也許就是作死零售店的一把利器啊。做銷售哪能沒有客戶，而且要越來越多的客戶才行，為了這越來越多的客戶，零售商甘愿做起得比雞早睡得比狗晚的買賣。跟零售店主聊天時(shí)，說到激動(dòng)處，大多會(huì)拿出厚厚的賬本來訴苦，有的寫得詳細(xì)，幾月幾號(hào)，什么產(chǎn)品多少，和誰跟著來購買；有的寫得簡(jiǎn)單，只是幾月幾號(hào)誰欠多少錢。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，人家提出了稍后給錢，自己也不能駁人家的面子，自己也不知道這些錢到啥時(shí)候才能收回來。當(dāng)資金出現(xiàn)真空的時(shí)候，才會(huì)想起去要賬，說實(shí)話，若沒有到過年或者糶了糧的時(shí)候，真難把錢要回來。

4.客戶要的是實(shí)惠，你卻給了更實(shí)惠（促銷旅游）

客戶要的是實(shí)惠，包括賒賬老百姓就認(rèn)為是一種實(shí)惠，雖然好多老百姓跟我講他們手里不缺的就是錢，但就是要賒賬，誰之過？不能不怪怨經(jīng)銷商和零售商了。幾年前，曾經(jīng)有一個(gè)零售店主越過經(jīng)銷商，直接給我來電話說，今年銷售完了若不給我華東五市旅游，就不賣你的產(chǎn)品了。我心想你一年給我銷售五六十噸復(fù)合肥，卻提出了這樣的要求，心里真不是滋味。而在過了幾年后的今天，旅游都成了家常便飯了。特別是種業(yè)，旅游訂貨做得真叫個(gè)高上大，七八百元的免費(fèi)旅游，條件只是預(yù)訂二十小袋種子。到了銷售我產(chǎn)品的零售店，店主也提出了這些方案，現(xiàn)在的農(nóng)民若不讓出去走一走，都不會(huì)考慮選擇購買你的產(chǎn)品。其實(shí)誰都知道即使給再多的實(shí)惠，都是消費(fèi)者在買單，可農(nóng)民就是認(rèn)這出呀。這家零售店說他也要這樣搞，能很快收起預(yù)訂金，說不定銷售量會(huì)提高一倍，只是單噸利潤(rùn)會(huì)少一些，算總賬還是劃算的。其實(shí)我對(duì)這樣的促銷也是相對(duì)認(rèn)可的，對(duì)于馬上提高自己的客戶量是有好處的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看是有百害而無一利的。今年到這里旅游，明年去那里旅游，若有哪一年不去了，馬上就會(huì)有客戶脫離這個(gè)群體，這不具有營銷的持久性。

5.服務(wù)技能短缺

老生常談，服務(wù)，但這確實(shí)是個(gè)新鮮的話題。經(jīng)常可以看到有一些零售店做得如魚得水，既沒賒賬也還有足夠的利潤(rùn)，東西賣完了自己口袋里的錢就是毛利潤(rùn)，除去房租水電人工就是純利潤(rùn)。一季銷售過去就該點(diǎn)錢了，他們是怎么做的呢？我總結(jié)到，這些零售店主要是當(dāng)?shù)剞r(nóng)技部門的員工，有深厚的群眾基礎(chǔ)，同時(shí)具備作物病蟲害防治的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；要么是一開店就現(xiàn)金銷售，價(jià)格高低由自己控制，貨品不多，但比較專業(yè)，比如店里主營農(nóng)藥，肯定會(huì)有一款產(chǎn)品是由他代理的，在行業(yè)里價(jià)格最低的，而且產(chǎn)品效果是絕對(duì)好的。

這樣一來，可能以后的零售店也會(huì)細(xì)分下來，做專業(yè)的事情，把農(nóng)藥種子化肥地膜農(nóng)機(jī)等專業(yè)化，而不是大雜燴一樣，樣樣俱全。這也正如買電器產(chǎn)品要去蘇寧國美一樣，市場(chǎng)細(xì)分了反而會(huì)讓銷售變得更簡(jiǎn)單。

6.團(tuán)購分流，利益受損

農(nóng)資零售店的客戶有好大一部分被團(tuán)購帶走了，這是現(xiàn)實(shí)狀況?，F(xiàn)在到村里走一趟，聽到農(nóng)民說的最多的一個(gè)詞就是團(tuán)購了，真想不到這樣一個(gè)新詞在農(nóng)村會(huì)如此普及。細(xì)究下來，是農(nóng)資廠家直銷的原因，價(jià)格下來了，幾戶幾十戶人家抱團(tuán)買農(nóng)資，真的讓零售店感覺到了壓力，這對(duì)于零售店來說更是提高服務(wù)意識(shí)的一個(gè)點(diǎn)，沒有技術(shù)跟蹤的零售店也許就會(huì)被團(tuán)購所打死了吧。

沒有客戶的零售店肯定會(huì)活不下來，而沒有意識(shí)到自己的客戶是被團(tuán)購所拉走的會(huì)死得很慘，而沒有意識(shí)到只靠一身力氣去搞農(nóng)資銷售錢是掙不回多少的，還沒有意識(shí)到用農(nóng)技服務(wù)去把客戶的心拉回來，農(nóng)資零售店會(huì)活得更加艱難?？上驳氖?，一些新型的通過農(nóng)技服務(wù)成長(zhǎng)起來的農(nóng)資零售店正活躍在市場(chǎng)，客戶量是不變的，變的只有銷售者對(duì)市場(chǎng)的整體判斷，優(yōu)勝劣汰對(duì)于農(nóng)資零售店來說最貼切不過了。

（編輯/朱莉靜506863770@qq.com）

后記：

客戶流失嚴(yán)重?zé)o外乎2個(gè)方面的原因，一方面本身沒能跟上農(nóng)資行業(yè)營銷的趨勢(shì)，在以技術(shù)、服務(wù)等為賣點(diǎn)的時(shí)間內(nèi)，卻在原有模式上踏步，忽視培養(yǎng)客戶的忠誠度；另一方面大環(huán)境的逼迫，比如電商圈人、團(tuán)購分流都對(duì)零售店的營業(yè)產(chǎn)生威脅。