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    營銷多服務(wù)渠道互動(dòng)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

    2015-02-07 10:40:55廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心陶思恒
    電子世界 2015年16期
    關(guān)鍵詞:多渠道管理系統(tǒng)渠道

    廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心 葉 林 陶思恒

    營銷多服務(wù)渠道互動(dòng)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

    廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心 葉 林 陶思恒

    廣西電網(wǎng)營銷管理系統(tǒng)以分布式結(jié)構(gòu)部署于各個(gè)市級(jí)網(wǎng)點(diǎn),用電客戶致電95598或前往營業(yè)廳,都會(huì)使用到營銷管理系統(tǒng)來辦理業(yè)務(wù)。隨著微信、手機(jī)APP、支付寶和銀聯(lián)等社交工具和支付工具的普及,電網(wǎng)公司需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,支持用電客戶通過流行的社交和支付工具完成業(yè)務(wù)辦理,才能跟上信息時(shí)代的腳步?;跔I銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)可以支持微信、手機(jī)APP和支付寶等多種服務(wù)渠道接入營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,從而開創(chuàng)了營銷管理系統(tǒng)的移動(dòng)時(shí)代。

    多渠道統(tǒng)一接入;DMZ技術(shù);coherence緩存技術(shù);SOA

    引言

    隨著技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)普及,各種信息支付渠道、交互渠道滲入各行各業(yè)。支付寶、銀聯(lián)等支付手段覆蓋到交通、通信等行業(yè)。同時(shí),隨著移動(dòng)終端的普及,各類業(yè)務(wù)辦理已逐漸從傳統(tǒng)的營業(yè)廳、網(wǎng)站搬至手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備上。但是目前,各類服務(wù)渠道業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)內(nèi)容各異,發(fā)展水平也相差很大。如何令傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)適應(yīng)各種異構(gòu)的服務(wù)渠道成為技術(shù)的難點(diǎn)。

    廣西電網(wǎng)公司的營銷管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)用戶與電網(wǎng)公司之間的各種業(yè)務(wù),需要支持微信、支付寶等異構(gòu)服務(wù)。為此設(shè)計(jì)了多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)來支持營銷管理系統(tǒng)多服務(wù)渠道接入。多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)對(duì)外與各種服務(wù)渠道交互響應(yīng)用戶請(qǐng)求,對(duì)內(nèi)執(zhí)行營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程完成業(yè)務(wù)辦理。本文將描述雙向平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)過程。

    圖1.1 服務(wù)渠道單獨(dú)接入示意圖

    1 多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)構(gòu)建思路

    新的社交工具或第三方支付平臺(tái)不斷涌現(xiàn),每個(gè)服務(wù)渠道接入營銷管理系統(tǒng)都需要經(jīng)過內(nèi)外網(wǎng)交互、營銷管理系統(tǒng)接口調(diào)用這兩個(gè)步驟。如圖1.1所示,是多個(gè)服務(wù)渠道分別接入營銷管理系統(tǒng)的示意圖。微信等服務(wù)渠道最終通過SOA平臺(tái)調(diào)用營銷管理系統(tǒng)的繳費(fèi)、余額查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等接口來完成業(yè)務(wù)辦理。

    由圖1.1可以分析出,服務(wù)渠道直接通過SOA平臺(tái)調(diào)用營銷管理系統(tǒng)接口會(huì)帶來三大弊端:

    第一,增加營銷管理系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。

    隨著服務(wù)渠道的增加,業(yè)務(wù)部門需要統(tǒng)計(jì)服務(wù)渠道的用戶分布和收益,則需要區(qū)分業(yè)務(wù)辦理來源。則需要修改營銷管理系統(tǒng),增加字段來保存每個(gè)業(yè)務(wù)的來源信息(如來自微信、手機(jī)APP等)。

    面對(duì)各種異構(gòu)的服務(wù)渠道服務(wù)系統(tǒng),營銷管理系統(tǒng)需要開發(fā)相應(yīng)的解析程序,才能實(shí)現(xiàn)與各個(gè)服務(wù)渠道系統(tǒng)的對(duì)接,最終會(huì)導(dǎo)致營銷管理系統(tǒng)不斷龐大,且維護(hù)困難。頻繁地改造營銷管理系統(tǒng)也會(huì)降低其穩(wěn)定性和靈活性。

    第二,服務(wù)渠道之間形成信息孤島。

    不同的服務(wù)渠道單獨(dú)接入營銷管理系統(tǒng),使得各個(gè)服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)處理流程沒有交集,導(dǎo)致的結(jié)果就是服務(wù)渠道之間形成信息孤島。

    第三,網(wǎng)絡(luò)安全問題。

    微信、支付寶等服務(wù)渠道在互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù),用電客戶必須通過互聯(lián)網(wǎng)訪問部署在內(nèi)網(wǎng)的營銷管理系統(tǒng)。意味著營銷管理系統(tǒng)要對(duì)外網(wǎng)開放相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)端口,從而使得營銷管理系統(tǒng)要面對(duì)復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和可能存在的黑客攻擊,帶來了網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)解決了這三大難題。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)提供智能業(yè)務(wù)處理和服務(wù)渠道管理功能,令營銷管理系統(tǒng)在零修改的情況下,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理和信息共享。同時(shí)采用內(nèi)外網(wǎng)交互的方式解決了網(wǎng)絡(luò)安全問題。將在以下章節(jié)介紹多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)過程。

    2 技術(shù)架構(gòu)

    2.1 遵循SOA架構(gòu)

    用電客戶通過各服務(wù)渠道的向多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)提交業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求,這些業(yè)務(wù)處理最終要在營銷管理系統(tǒng)中完成。多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)必須順利完成與營銷管理系統(tǒng)的交互,才能使各服務(wù)渠道提交的用戶請(qǐng)求真正得到處理。

    營銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循SOA技術(shù)架構(gòu)[1],將服務(wù)接口封裝注冊(cè)到廣西電網(wǎng)SOA平臺(tái)上,提供給其他系統(tǒng)調(diào)用。多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)通過調(diào)用營銷管理系統(tǒng)注冊(cè)在SOA平臺(tái)上的接口[2],支持服務(wù)渠道完成繳費(fèi)、查詢和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等功能。

    2.2 融合多個(gè)服務(wù)渠道

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)提供與各服務(wù)子系統(tǒng)交互的Webservice、Socket、中間庫等接口服務(wù),將不同接口服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的XML數(shù)據(jù)格式,提交到智能業(yè)務(wù)引擎模塊統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,并將智能業(yè)務(wù)引擎處理后的結(jié)果反饋給服務(wù)子系統(tǒng)[3],從而和各種服務(wù)系統(tǒng)形成交互。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的渠道管理功能維護(hù)各種類別服務(wù)渠道的信息[4],包括渠道類型、電子渠道的平臺(tái)名稱、服務(wù)地址、服務(wù)內(nèi)容等信息。實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道的注冊(cè)管理。多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)可以記錄各個(gè)服務(wù)渠道的用戶使用量、繳費(fèi)量等信息,方便業(yè)務(wù)部門作出決策。

    同時(shí),各個(gè)服務(wù)渠道通過多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)共享了同一套用戶數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性,避免服務(wù)渠道形成信息孤島,并且可以清晰分析用戶的使用喜好。例如,多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)可以分別記錄使用微信和支付寶繳電費(fèi)的次數(shù),從而可以比較兩個(gè)不同的服務(wù)渠道的受歡迎程度。

    2.3 第三方支付平臺(tái)專線方式接入

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)支持支付寶、銀聯(lián)和其他銀行的接入。第三方平臺(tái)的接入主要是為了實(shí)現(xiàn)響應(yīng)繳費(fèi)請(qǐng)求、對(duì)賬請(qǐng)求和傳輸對(duì)賬文件等功能。由于信息敏感,第三方平臺(tái)通過鋪設(shè)專線的方式接入多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)。

    當(dāng)多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)收到來自外網(wǎng)服務(wù)渠道的繳費(fèi)請(qǐng)求,則會(huì)跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺(tái)的付款界面。用戶提交支付請(qǐng)求后,用戶信息和金額則通過專線傳遞到多渠道互動(dòng)管理平臺(tái),由多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)通過SOA調(diào)用營銷管理系統(tǒng)的繳費(fèi)接口[5],從而完成一次繳費(fèi)(見圖2.1)。

    3 技術(shù)特點(diǎn)

    在第一節(jié)中,本文提到了存在互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)渠道要與內(nèi)網(wǎng)的營銷管理系統(tǒng)交互,會(huì)帶來網(wǎng)絡(luò)安全隱患。本節(jié)將描述多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的內(nèi)外網(wǎng)交互設(shè)計(jì),及其保證網(wǎng)絡(luò)安全的措施。

    圖2.1 多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)圖

    3.1 內(nèi)外網(wǎng)交互實(shí)現(xiàn)過程

    營銷管理系統(tǒng)屬于內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng),需要對(duì)外網(wǎng)進(jìn)行隔離來保證安全。然而多種服務(wù)渠道存在外網(wǎng),用戶必須通過外網(wǎng)服務(wù)渠道向營銷管理系統(tǒng)提交請(qǐng)求。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的內(nèi)外網(wǎng)交互設(shè)計(jì)獨(dú)特,只允許內(nèi)網(wǎng)應(yīng)訪問外網(wǎng)服務(wù)器,內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用從外網(wǎng)服務(wù)器中以輪詢的方式獲取用戶請(qǐng)求,而外網(wǎng)應(yīng)用則不能訪問內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器,從而保障了營銷管理系統(tǒng)對(duì)外網(wǎng)的隔離性[6]。從圖3.1內(nèi)外網(wǎng)交互架構(gòu)圖可看到,互聯(lián)網(wǎng)提交的用戶請(qǐng)求并不能直接送達(dá)內(nèi)網(wǎng),而是由內(nèi)網(wǎng)服務(wù)從DMZ區(qū)中獲取保存在緩存中的用戶請(qǐng)求。

    圖3.1 內(nèi)外網(wǎng)交互架構(gòu)圖

    利用DMZ隔離技術(shù),將這些需要對(duì)外開放的外網(wǎng)主機(jī)與內(nèi)部的眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分隔開來,根據(jù)需要,對(duì)互動(dòng)平臺(tái)的主機(jī)采取相應(yīng)的隔離措施,這樣便能在對(duì)外提供多渠道服務(wù)的同時(shí)最大限度地保護(hù)了多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的內(nèi)外交互過程設(shè)計(jì)如下:

    (1)外網(wǎng)應(yīng)用發(fā)起對(duì)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)請(qǐng)求,將請(qǐng)求信息寫入請(qǐng)求隊(duì)列。

    (2)外網(wǎng)應(yīng)用在發(fā)起對(duì)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)請(qǐng)求后,定時(shí)查詢緩存中是否存在對(duì)應(yīng)的結(jié)果信息。如果存在則返回結(jié)果信息,服務(wù)調(diào)用結(jié)束;否則服務(wù)調(diào)用失??;

    (3)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用監(jiān)聽請(qǐng)求隊(duì)列。當(dāng)請(qǐng)求隊(duì)列中出現(xiàn)新的請(qǐng)求信息后,讀取該服務(wù)請(qǐng)求信息,并執(zhí)行相應(yīng)服務(wù);

    (4)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用將服務(wù)執(zhí)行結(jié)果寫入結(jié)果隊(duì)列中;

    (5)外網(wǎng)應(yīng)用監(jiān)聽結(jié)果隊(duì)列,并將結(jié)果信息寫入緩存中。

    采用DMZ將整個(gè)多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)劃分為:互聯(lián)網(wǎng)、DMZ、內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)區(qū),內(nèi)外網(wǎng)交互過程見圖3.2。

    圖3.2 內(nèi)外網(wǎng)交互過程示意圖

    3.2 內(nèi)外網(wǎng)交互速度保障

    客戶服務(wù)多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)承載著整個(gè)廣西電網(wǎng)多渠道的統(tǒng)一控制中心,具有具有數(shù)據(jù)量大,客戶端與服務(wù)端之間交互頻繁,并且實(shí)時(shí)性要求較高的特點(diǎn)。基于以上幾點(diǎn)考慮,為了不影響系統(tǒng)本身性能,提升渠道交互消息實(shí)時(shí)性及消息操作及訪問效率,廣西多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)采用Coherence作為緩存服務(wù)。Coherence是Oracle為了建立一種高可靠和高擴(kuò)展集群計(jì)算的一個(gè)關(guān)鍵部件,Coherence的主要用途是共享一個(gè)應(yīng)用的對(duì)象和數(shù)據(jù)。

    通過Coherence可以在多個(gè)JVM間高效、穩(wěn)定的建立共享數(shù)據(jù)。具有:分布式集群緩存、自我管理(通過TCMP協(xié)議自動(dòng)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)的加入、刪除。)、自動(dòng)容錯(cuò)和恢復(fù)、線性擴(kuò)展,可以便利的新加數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)、易用性等特點(diǎn)。通過Coherence緩存技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶在分布廣泛的電子渠道客戶端在高并發(fā)訪問的壓力,在訪問空閑時(shí)間與高峰時(shí),能自動(dòng)調(diào)度數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn),特別在月底電費(fèi)繳費(fèi)高峰期,存在客戶繳費(fèi)時(shí),大量并發(fā)訪問,且在內(nèi)外網(wǎng)單項(xiàng)交互設(shè)計(jì)中,使用Coherence緩存服務(wù)請(qǐng)求結(jié)果信息,并在多個(gè)應(yīng)用節(jié)點(diǎn)間共享數(shù)據(jù),分散應(yīng)用計(jì)算壓力,以滿足高并發(fā)的服務(wù)響應(yīng)能力,保證應(yīng)用的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性。

    為了加強(qiáng)數(shù)據(jù)的寫處理性能,Coherence還設(shè)計(jì)了延遲寫的功能,就是應(yīng)用的寫會(huì)先緩存在Coherence的緩沖區(qū),然后延遲寫到數(shù)據(jù)庫里,為了減輕數(shù)據(jù)源的寫壓力,Coherence只把最近的更改寫到數(shù)據(jù)源,這樣又極大地降低了對(duì)數(shù)據(jù)源的壓力。

    多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)在使用高峰期有2萬個(gè)用同時(shí)進(jìn)行查詢、繳費(fèi)操作,仍然能夠保持0.7秒的平均響應(yīng)時(shí)間。

    4 結(jié)語

    基于多服務(wù)渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理的思路,多服務(wù)渠道的客服多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)將微信、支付寶、移動(dòng)APP應(yīng)用等各個(gè)服務(wù)渠道的應(yīng)用系統(tǒng)整合為一個(gè)服務(wù)支撐平臺(tái),減少系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本,減少新的業(yè)務(wù)需求和新服務(wù)渠道建設(shè)的信息化投入的成本,滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)要求。通過利用DMZ隔離技術(shù)和內(nèi)外網(wǎng)交互技術(shù)在開啟互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的同時(shí)保護(hù)了內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)。

    [1]趙楠.基于SOA架構(gòu)的信息分發(fā)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2012.

    [2]袁文廣,周文俊,李春建.配電自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)SOA架構(gòu)研究[J].電力系統(tǒng)保護(hù)與控制,2012,40(17):15-21.

    [3]薛志兵,王欣明.中國民航旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)應(yīng)用研究[J].中國民航大學(xué)學(xué)報(bào),2011(3):32-37.

    [4]蔣鯉韓.移動(dòng)集團(tuán)客戶多渠道服務(wù)機(jī)制研究[D].北京:北京郵電大學(xué),2009.

    [5]楊象馳,楊俊輝,魏笑笑.基于BPM和SOA的郵政物流綜合業(yè)務(wù)集成平臺(tái)研究[J].科技管理研究,2009,(9):408-411.

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    [7]李志紅.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)淺[J].?dāng)?shù)字技術(shù)與應(yīng)用, 2012,(11):94-95.

    葉林(1981-),男,廣西靈山人,大學(xué)本科,工程師,現(xiàn)主要從事信息服務(wù)工作。

    陶思恒(1988-),女,廣西桂平人,碩士,助理工程師,現(xiàn)主要從事計(jì)算機(jī)軟件研發(fā)工作。

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