城區(qū)環(huán)境信訪投訴特征及對(duì)策研究

陸祎韻，張聞琴，2，李新*

（1.蘇州科技學(xué)院環(huán)境科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇蘇州215009；2.蘇州市姑蘇區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)站，江蘇蘇州215004）

城區(qū)環(huán)境信訪投訴特征及對(duì)策研究

陸祎韻1，張聞琴1，2，李新1*

（1.蘇州科技學(xué)院環(huán)境科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇蘇州215009；2.蘇州市姑蘇區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)站，江蘇蘇州215004）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化的不斷推進(jìn)以及公眾生活水平的提高，公眾對(duì)城區(qū)環(huán)境要求也與日俱增。根據(jù)蘇州市原滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從信訪規(guī)律、信訪類型、信訪方式三方面進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明，該區(qū)環(huán)境信訪投訴數(shù)自2011年起有明顯上升，6月達(dá)到峰值，次年2月到達(dá)谷底；以噪聲和油煙類投訴為主；電話投訴居多，反映方式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。文末對(duì)做好環(huán)境信訪工作提出對(duì)策建議。

環(huán)境信訪投訴；特征分析；對(duì)策；蘇州市

環(huán)境信訪工作是環(huán)境保護(hù)工作的重要組成部分，是公民、法人以及其他組織反映其自身訴求、保障其環(huán)境權(quán)益的渠道[1-6]。因此，環(huán)境信訪也可為環(huán)保部門提供屬地環(huán)境信息，并對(duì)屬地環(huán)境管理具有重要的指導(dǎo)意義，同時(shí)也為地方政府的相關(guān)決策提供依據(jù)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化的不斷推進(jìn)以及公眾生活水平的提高，各類環(huán)境信訪投訴呈逐年上漲趨勢(shì)，據(jù)《中國(guó)環(huán)境年鑒》2005年至2011年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，環(huán)境信訪總數(shù)從608 245件升至1 054 331件。筆者根據(jù)蘇州市滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪與投訴信息，從信訪規(guī)律、信訪類型、信訪方式三方面進(jìn)行分析，對(duì)進(jìn)一步改進(jìn)環(huán)境信訪工作、提高環(huán)境信訪信息質(zhì)量具有積極的指導(dǎo)作用，同時(shí)也為蘇州市及我國(guó)城市的環(huán)境信訪信息研究提供依據(jù)。

1 蘇州市滄浪區(qū)環(huán)境特征

滄浪區(qū)為蘇州市原市轄區(qū)，位于蘇州古城中南部，東起東環(huán)路與蘇州工業(yè)園區(qū)接界；西至長(zhǎng)船灣，沿外城河、夏駕河南折，由三香路向西到寺涇橋，南折沿里雙河西行到京杭運(yùn)河，與原金閶區(qū)、蘇州高新區(qū)、虎丘區(qū)相望；南起里雙橋南頭、蘇福公路、友新路南端，沿仙人大港向東，至蘇嘉公路，與虎丘區(qū)、吳中區(qū)相鄰；北以相門塘、干將河，與原平江區(qū)、原金閶區(qū)為界[7]。滄浪區(qū)全區(qū)面積約26 km2，常住人口約40萬(wàn)（2011年），憑借教育、文化、科研、旅游優(yōu)勢(shì)，成為了蘇州市歷史最為悠久、人文積淀最為豐富的中心城區(qū)之一[8]。

由于蘇州市區(qū)行政區(qū)域變動(dòng)，2012年9月，滄浪區(qū)與蘇州市原平江區(qū)和原金閶區(qū)合并為姑蘇區(qū)。滄浪區(qū)作為蘇州市古城風(fēng)貌保護(hù)區(qū)的主體區(qū)域，具備了古城區(qū)的環(huán)境特征。滄浪區(qū)內(nèi)房屋多為20年前建造，以蘇州老式建筑居多，且較為擁擠，生活區(qū)與工作區(qū)交錯(cuò)。同時(shí)，滄浪區(qū)地處古城區(qū)，環(huán)境保護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)較落后，且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)不斷增多，能作為環(huán)境保護(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃用地越來(lái)越少，對(duì)后續(xù)改造建設(shè)環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施造成了一定制約。這些特征均會(huì)對(duì)滄浪區(qū)環(huán)境問(wèn)題埋下一定隱患，從而影響環(huán)境信訪投訴數(shù)量。根據(jù)近10年的《蘇州市環(huán)境質(zhì)量公報(bào)》，蘇州市環(huán)境質(zhì)量總體較好，但環(huán)境信訪投訴數(shù)量仍較高，且以廢氣和噪聲投訴為主，就2009年，此類投訴占總量的85%。

2 數(shù)據(jù)來(lái)源

文中數(shù)據(jù)來(lái)自2004年至2013年發(fā)生在蘇州市滄浪區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境污染信訪投訴案例。為保證數(shù)據(jù)的連續(xù)性，2012年9月至2013年數(shù)據(jù)為姑蘇區(qū)內(nèi)原滄浪區(qū)行政區(qū)劃范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，且均以受理時(shí)間為準(zhǔn)。

3 環(huán)境信訪投訴變化特征

由于信訪的遞增性、廣泛性、復(fù)雜性、群體性、不確定性等特點(diǎn)[9]，決定了環(huán)境信訪工作的特殊性。從近幾年受理的環(huán)境信訪投訴總量來(lái)看，雖然投訴中包含了部分不屬于環(huán)保部門職權(quán)范圍的投訴和重復(fù)投訴，但是，該區(qū)的環(huán)境信訪總量較大。從2004年至2013年，環(huán)境信訪投訴數(shù)從129件增加到805件，增加了524%。夏季投訴總量也明顯高于冬季，且噪聲和油煙類型所占比重最高，成為該區(qū)環(huán)境信訪的明顯特點(diǎn)。同時(shí)，投訴的反映方式日趨多樣化，電話投訴仍為主要方式，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式投訴也逐漸增多。

3.1 環(huán)境信訪規(guī)律變化特點(diǎn)

3.1.1 環(huán)境信訪總量變化

滄浪區(qū)環(huán)境信訪2004年至2013年信訪總量總體呈上升趨勢(shì)（見(jiàn)圖1）。自2011年起，信訪總量明顯增加，2011年、2012年和2013年環(huán)境信訪數(shù)分別為354件、568件和805件。

圖1 滄浪區(qū)2004年至2013年信訪總量

3.1.2 月信訪量變化

根據(jù)滄浪區(qū)環(huán)境信訪2004年至2013年月度平均信訪量統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖2），每年3月環(huán)境信訪量開(kāi)始上升，并在6月出現(xiàn)峰值，9月信訪量出現(xiàn)下降趨勢(shì)，且在次年2月到達(dá)谷底。

圖2 滄浪區(qū)2004年至2013年月度信訪量變化

3.1.3 環(huán)境信訪規(guī)律分析

總量變化原因：（1）公眾環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)。環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，使得公眾對(duì)城區(qū)優(yōu)質(zhì)環(huán)境的要求提高，相應(yīng)的環(huán)境信訪投訴增多。（2）環(huán)境信訪投訴渠道增多、投訴便捷。（3）信息公開(kāi)機(jī)制不健全。部分環(huán)保信息不能得到及時(shí)的公開(kāi)，造成公眾的誤解，出現(xiàn)重復(fù)投訴。（4）環(huán)境信訪投訴處理效率不高。環(huán)境信訪投訴的處理需要多部門一起處理，部門協(xié)調(diào)不到位造成效率不高，導(dǎo)致重復(fù)投訴。

環(huán)境信訪投訴量于3月增多，與夏季氣溫升高、酒吧等服務(wù)性行業(yè)在室外營(yíng)業(yè)、居民開(kāi)窗時(shí)間較長(zhǎng)、室外文體活動(dòng)增多等因素有關(guān)。9月呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，與冬季氣溫降低、公眾戶外活動(dòng)減少等因素有關(guān)。

3.2 環(huán)境信訪類型變化特征

通過(guò)對(duì)信訪投訴事件進(jìn)行初步分析，在所有環(huán)境投訴中，噪聲投訴較多；在大氣污染投訴中，可細(xì)分為油煙、廢氣、異味，且以油煙類為主；在水污染投訴中，可細(xì)分為廢水和異味兩類。因此，可將投訴事件分為7大類，分別為廢水、廢氣、噪聲、異味、油煙、油煙噪聲綜合以及其他類型。

3.2.1 環(huán)境信訪類型變化趨勢(shì)

根據(jù)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴類型匯總（見(jiàn)圖3），噪聲、油煙引起的信訪投訴呈逐年上升的趨勢(shì)，其他信訪投訴類型無(wú)明顯變化趨勢(shì)。其中噪聲類投訴自2011年起有明顯上升趨勢(shì)，分別達(dá)到200件、303件和471件。

3.2.2 各類型信訪量統(tǒng)計(jì)

根據(jù)環(huán)境信訪投訴類型比重（見(jiàn)圖4），噪聲和油煙的投訴約占全部投訴的75%，且噪聲投訴最高，達(dá)到50.9%，其中主要以?shī)蕵?lè)噪聲、餐飲業(yè)噪聲投訴為主，建筑噪聲和社會(huì)噪聲投訴所占比重不大；油煙污染投訴主要由餐飲業(yè)引起。其他類型投訴所占比重從高到低依次為廢氣、異味、其他類型、油煙噪聲綜合和廢水類型。在廢氣、異味等投訴中，廢氣投訴以煙塵、工業(yè)廢氣投訴為主；異味投訴包括河道異味、大氣異味和裝修異味投訴等；油煙噪聲綜合投訴以投訴餐飲業(yè)引起為主；其他類型投訴包括光污染、輻射、各類綜合污染投訴，以及并不屬于環(huán)保部門職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

根據(jù)環(huán)境信訪投訴類型基本情況匯總（見(jiàn)表1），噪聲類投訴在同年投訴中所占比重最大，其次為油煙類投訴。

圖3 滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴類型匯總圖

圖4 滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴類型比重

表1 滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴類型基本情況

3.2.3 環(huán)境信訪類型分析

據(jù)分析，噪聲和油煙投訴呈上升趨勢(shì)，噪聲類投訴量上升了近9倍，油煙類投訴上升了3倍多。其原因：（1）滄浪區(qū)第三產(chǎn)業(yè)增多。飯店、酒吧將營(yíng)業(yè)活動(dòng)范圍拓展到室外情況增多，易產(chǎn)生噪聲污染；餐飲業(yè)將處理不完全的廢氣排放至室外情況增多，造成油煙異味污染等。（2）滄浪區(qū)老齡人口增多。老齡人口對(duì)噪聲影響比較敏感，而作為環(huán)境投訴主體的中老年群體對(duì)噪聲類環(huán)境信訪投訴增多。（3）公眾生活水平提高，道路交通流量增多從而交通噪聲投訴增多。

噪聲和油煙投訴約占全部投訴的75%，究其原因：（1）滄浪區(qū)人口密集、生活區(qū)工作區(qū)交錯(cuò)。（2）噪聲和油煙對(duì)公眾生活工作的影響較為直觀，噪聲污染影響范圍較廣、油煙污染影響時(shí)間較長(zhǎng)。

3.3 環(huán)境信訪方式變化特征

文中將環(huán)境信訪投訴方式分為電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵箱、來(lái)信、公眾監(jiān)督和其他方式6大類。

3.3.1 環(huán)境信訪投訴方式變化趨勢(shì)

根據(jù)滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴方式匯總（圖5），電話投訴呈逐年上升的趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴方式自2012年起明顯增多。

圖5 滄浪區(qū)2004年至2013年環(huán)境信訪投訴方式匯總圖

3.3.2 環(huán)境信訪投訴方式統(tǒng)計(jì)

據(jù)分析，在各類投訴方式中，電話投訴最多，共計(jì)2 299件，占全部投訴的71.6%，其中包括熱線投訴、市長(zhǎng)熱線、區(qū)長(zhǎng)熱線和其他部門轉(zhuǎn)入來(lái)電等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方式占全部方式的7%，包括網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)、寒山聞鐘論壇等。電子信箱投訴方式占6.4%，包括市長(zhǎng)信箱、區(qū)長(zhǎng)信箱等。其他方式包括上訪、其他部門轉(zhuǎn)辦等，占全部投訴方式的9.2%。來(lái)信和公眾監(jiān)督分別占2.8%和3%。

3.3.3 環(huán)境信訪方式分析

與2004年相比，2013年來(lái)電投訴增長(zhǎng)37倍。其與手機(jī)等通訊工具持有量增多有關(guān)。由于近年來(lái)蘇州市城區(qū)網(wǎng)絡(luò)普及率越來(lái)越高、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的不斷健全，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴的信訪數(shù)量自2012年有明顯增多，相比2004年，2013年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)量增加了28倍。

來(lái)電和網(wǎng)絡(luò)投訴占全部投訴的八成，這與當(dāng)前的主要通訊方式有密切關(guān)系。相比來(lái)電和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，來(lái)信、公眾監(jiān)督以及其他方式在時(shí)間上具有一定的延后性，因此，以這些反映方式的投訴只占全部投訴的兩成。

4 結(jié)語(yǔ)

總體而言，該區(qū)環(huán)境信訪投訴數(shù)呈上升趨勢(shì)，夏季投訴普遍高于冬季，噪聲和油煙投訴比重較大，投訴方式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。因此，針對(duì)其人口密集、環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施較落后、第三產(chǎn)業(yè)增多等特征，建議保障與公眾的合理防護(hù)距離[10]，對(duì)已有的環(huán)保基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造，并規(guī)劃可利用的區(qū)域進(jìn)行環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施建造，同時(shí)，加大對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的監(jiān)督管理，定期定時(shí)進(jìn)行環(huán)保宣傳。針對(duì)環(huán)保信息不能得到及時(shí)公開(kāi)造成的重復(fù)性環(huán)境投訴，建議構(gòu)建環(huán)保投訴管理系統(tǒng)[11]，并在人口密集以及投訴量較多地區(qū)設(shè)置電子信息欄公開(kāi)最新的環(huán)境信息。此外，建議采取明察暗訪措施[12]，并在投訴高發(fā)時(shí)段對(duì)企業(yè)單位集團(tuán)進(jìn)行抽查，如在夏季對(duì)空調(diào)外機(jī)防噪設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)、在餐飲業(yè)作業(yè)時(shí)段對(duì)排氣管和防噪設(shè)施加強(qiáng)檢修等。

環(huán)境信訪工作的順利完成關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定。因此，建議環(huán)保部門可聯(lián)合其他職能部門將環(huán)境信訪工作進(jìn)行分級(jí)分層管理。具體管理措施有：（1）由各級(jí)環(huán)保部門定期掃除各自屬地已有的環(huán)境信訪投訴隱患，同時(shí)，構(gòu)建環(huán)保投訴管理系統(tǒng)并公開(kāi)信息；（2）加強(qiáng)環(huán)保教育和宣傳，對(duì)重點(diǎn)投訴單位進(jìn)行定期檢查，然后，根據(jù)投訴高效地制定方案，聯(lián)合適當(dāng)?shù)穆毮懿块T采取措施；（3）采用回訪等方式，檢驗(yàn)環(huán)境問(wèn)題是否解決，群眾是否滿意。

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Urban environmental complaints and the countermeasures

LU Yiyun1，ZHANG Wenqin1，2，LI Xin1
（1.School of Environmental Science and Engineering，SUST，Suzhou 215009，China；2.Suzhou Gusu District Environmental Monitoring Station，Suzhou 215004，China）

With the development of economy,the advancement of urbanization and the improvement of life,the public require more of the urban environment.Based on the statistics of the environmental petition(2004-2013) in Canglang District of Suzhou,we analyzed the urban environmental complaints from the aspects of rules,types and manners.The results show that the number of environmental complaints has increased obviously since 2011 and come to the highest in June and to the lowest next February.Most of the complaints were about noise and lampblack.The most popular way to complain was over the phone,though the ways to complain have become diversified.Finally,we put forward some countermeasures for the environmental complaints.

environmental complaints；characteristic analysis；countermeasure；Suzhou

X3

A

1672－0687（2015）03－0070－05

責(zé)任編輯：謝金春

2014－12－20

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（71322303）

陸祎韻（1990－），女，江蘇蘇州人，碩士研究生，研究方向：環(huán)境規(guī)劃與管理。

*通信聯(lián)系人：李新（1955－），男，教授,博士，碩士生導(dǎo)師，E－mail：suzhoulixin@126.com。