傳說中的服務(wù)員

[日] 近藤大介

在日本東京有一家名為Global Dining的著名餐飲公司。該公司擁有餐飲店56間，并在東京證券交易所成功上市。2003年，當時的日本首相小泉純一郎還曾滿懷炫耀之情，專程陪同訪日的美國總統(tǒng)布什光臨Global Dining。

在一次對這個公司的采訪中，我問：“貴公司以什么樣的標準錄用員工？”該公司社長回答：“我們會盡可能地錄用沒有什么學歷的年輕人。”理由是“根據(jù)我們的經(jīng)驗，高中畢業(yè)生比大學畢業(yè)生更加適合服務(wù)業(yè)，將來的發(fā)展前景也將更好”。事實上，這家公司旗下各門店的店長以及晉升董事會的董事全都是以高中畢業(yè)生身份進入公司的員工，所以該公司社長解釋：“我們并不是對大學畢業(yè)生心存成見，目前的狀況只是一個偶然。公司董事會的所有成員，沒有一個人擁有大學文憑，這樣的上市公司真是太少見了?！?/p>

1991年，Global Dining公司在東京澀谷代官山開設(shè)了一間高級餐廳Tableaux。在那之后的二十多年里，這間餐廳一直是東京都內(nèi)各國大使館的官員們在交際應(yīng)酬時經(jīng)常光顧之地。

在這間餐廳里，有一位“傳說中的服務(wù)員”J君。之所以有這樣的名號，是因為他能記住所有來店里用過餐的顧客都點過什么。

有一天，我在時隔半年之后，第二次來到了Tableaux。令我感到萬分驚訝的是，J君竟然真的記得半年前我點過的所有東西：“上次您點的前菜是油炸小蝦，今天我們同樣為您準備了美味的油炸小蝦。另外，從這個月起，我們在前菜中新增加了牡蠣，味道也非常不錯，向您推薦一下……”

說實話，要不是有J君的提醒，我真忘了半年前在這家店里點過什么東西。同時，對他的敬佩之情也油然而生。從那之后，我成為這里的?？汀?/p>

記得有一天，一男一女兩個年輕人來到了Tableaux，正巧坐在我旁邊的座位上。通過他們的言談舉止，我推測這次是兩個人的第一次約會。

當兩個人吃完了正餐，開始吃甜點冰激凌的時候，男孩子十分緊張地問女孩子說：“如果方便的話，能不能告訴我你的手機號碼？”對于這個突如其來的問題，女孩子表現(xiàn)出了一絲猶豫。正在這時，J君快步走到兩人身旁，默默地遞給女孩子一張便箋紙和一支筆。就這樣，女孩子的臉上浮現(xiàn)出燦爛的笑容，欣然寫下了自己的電話號碼。

后來，當我把這件事告訴Global Dining公司的社長時，他說：“J君好像沒有高中學歷，他只是一個初中畢業(yè)生。但是他的記憶力出類拔萃，觀察力也非常敏銳。他的這些能力都是在大學里學不到的。”

由于在北京分公司的任期已滿，2012年我回到了日本東京。一次偶然的機會，我去了一家位于銀座的高級法式餐廳。在那里，我意外地遇到了已經(jīng)升任店長的J君。屈指算來，我和他已經(jīng)有十年沒見了。雖然店鋪的裝潢和菜單都有了很大的變化，但是他依然清楚地記得我喜歡哪種紅酒。在事業(yè)上已經(jīng)取得巨大成功的J君告訴我說，現(xiàn)在他所管理的這家店十分重視對員工的教育，不惜花費大量的時間和精力向員工灌輸專業(yè)的服務(wù)理念和準則。

由此可見，教育并不會在我們離開學校后就立即結(jié)束。