護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策

劉穎 劉靜

護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策

劉穎 劉靜

近年來(lái)隨著患者和家屬維權(quán)意識(shí)的提高, 對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作者針對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析, 同時(shí)提出了一些避免護(hù)患糾紛的對(duì)策, 可有效減少護(hù)患糾紛。

護(hù)患糾紛；原因分析；對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展, 生活水平日益提高, 人民的法制觀念、維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢(shì), 如何提高服務(wù)質(zhì)量, 加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練, 增進(jìn)彼此溝通, 優(yōu)化護(hù)患關(guān)系, 避免護(hù)理糾紛, 將是未來(lái)實(shí)際工作中的重點(diǎn)內(nèi)容［1］。

1 常見(jiàn)原因分析

1.1 法制觀念淡漠, 自我防護(hù)意識(shí)欠缺 現(xiàn)階段護(hù)患糾紛數(shù)量日益增多, 內(nèi)容也日趨復(fù)雜, 而護(hù)士法制觀念淡漠, 缺乏自我防護(hù)意識(shí), 存在僥幸心理, 不能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度, 平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新, 同時(shí)在發(fā)生糾紛的初期不能積極應(yīng)對(duì), 采取有效措施, 以至于使矛盾激化, 愈演愈烈。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作, 直接面對(duì)患者, 如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心, 或談天說(shuō)笑, 都會(huì)引起患者和家屬的不滿意和懷疑。尤其是個(gè)別護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng), 巡視不到位, 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化, 未正確執(zhí)行醫(yī)囑, 不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度, 而憑經(jīng)驗(yàn)、印象或帶僥幸心理匆忙行事, 造成用錯(cuò)藥、計(jì)錯(cuò)量、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。

1.3 護(hù)理知識(shí)缺乏, 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 很多護(hù)理人員理論知識(shí)貧乏, 當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)時(shí), 不能正確全面回答患者, 或者醫(yī)護(hù)之間在同一問(wèn)題的回答上截然不同, 造成患者及家屬不信任。有些護(hù)士操作不熟練, 不能一次成功, 特別是兒科患兒多次穿刺, 引起家屬對(duì)護(hù)士的不滿。

1.4 缺乏溝通技巧 在日常工作中忙于完成任務(wù), 對(duì)患者提出的問(wèn)題缺少解釋, 同時(shí)缺乏溝通技巧, 導(dǎo)致患者及家屬反感, 從而發(fā)生糾紛。

1.5 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng), 態(tài)度生硬 有些護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng), 態(tài)度冷漠, 解釋不到位, 特別是在急診患者多的情況下, 對(duì)前來(lái)就診的患者指導(dǎo)工作不到位, 極易引起患者的投訴。

1.6 患者的壓力及醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng) 患者來(lái)自疾病本身的壓力, 以及在診療過(guò)程中對(duì)治療效果不滿意；加之目前醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng), 合療和社會(huì)醫(yī)保的患者增多, 手續(xù)繁雜本院護(hù)士同時(shí)承擔(dān)著記賬和催賬的工作, 首當(dāng)其沖會(huì)成為患者及家屬發(fā)泄的對(duì)象。

1.7 護(hù)理人力資源不足, 待遇較低 雖然現(xiàn)在國(guó)家要求床護(hù)比達(dá)到1：0.4, 但很多醫(yī)院加床較多, 護(hù)士工作量大, 編制不足, 造成護(hù)士身心壓力大, 精力不足；同時(shí)護(hù)理人員待遇低,也造成人員流失。本當(dāng)由護(hù)士或護(hù)理員承擔(dān)的基礎(chǔ)護(hù)理工作交由家屬承擔(dān), 這就使部分護(hù)理工作質(zhì)量無(wú)法保證, 帶來(lái)了安全隱患。

2 對(duì)策

2.1 提高護(hù)理人員法律意識(shí) 針對(duì)當(dāng)前患者及家屬法律意識(shí)增加而護(hù)理人員法律意識(shí)淡漠的問(wèn)題, 組織護(hù)理人員加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí), 同時(shí)外出交流學(xué)習(xí), 采用外院典型案例教育護(hù)理人員提高法律意識(shí)。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)、規(guī)范護(hù)理行為 采取多種形式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn), 低年資護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)基礎(chǔ)理論及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作, 高年資護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)?？评碚摷安僮? 同時(shí)組織學(xué)習(xí)院科兩級(jí)規(guī)章制度及應(yīng)急預(yù)案。護(hù)理部及科室定期組織考核及演練, 同時(shí)加強(qiáng)檢查和督導(dǎo), 促使措施落實(shí)到位, 規(guī)范護(hù)理行為。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心、培養(yǎng)慎獨(dú)精神 強(qiáng)化護(hù)理人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范, 加強(qiáng)責(zé)任心。慎獨(dú)精神會(huì)使人們?cè)跓o(wú)任何人監(jiān)督的情況下, 都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事［2］。對(duì)護(hù)士而言, 慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心, 是以自己的道德意識(shí)為約束力。無(wú)論是在人前還是人后；無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無(wú)論患者年長(zhǎng)與年幼, 昏迷與清醒, 都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項(xiàng)護(hù)理工作。否則, 不能達(dá)到慎獨(dú)的境界, 就會(huì)造成工作失誤, 受到良心的譴責(zé)。因此, 護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動(dòng), 任何情況下都要忠于職守, 全心全意為患者服務(wù)。

2.4 優(yōu)化護(hù)理人力資源配置 在當(dāng)前人力資源不足的情況下, 如何合理優(yōu)化護(hù)理人力資源是擺在護(hù)理管理人員面前的重要問(wèn)題, 護(hù)理部有應(yīng)對(duì)緊急事件的預(yù)案, 同時(shí)根據(jù)科室工作情況及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員, 科室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)科學(xué)合理排班, 優(yōu)化護(hù)士組合, 注意高年資護(hù)士與低年資護(hù)士相結(jié)合的原則,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)、帶動(dòng)作用, 做到人盡其才, 使護(hù)理質(zhì)量得到安全保障。

2.5 優(yōu)化護(hù)理流程, 減少患者等候時(shí)間 為減少患者等候時(shí)間優(yōu)化各種護(hù)理流程, 如住院患者早上集中輸液, 有時(shí)因科室開晨會(huì)或護(hù)理人員安排不足等原因造成患者等候時(shí)間較長(zhǎng), 可組織護(hù)理人員討論, 采取錯(cuò)時(shí)開會(huì)、科學(xué)合理排班等針對(duì)性的措施, 優(yōu)化護(hù)理流程；門診婦產(chǎn)科患者及家屬較多,秩序混亂影響通行, 采取組織導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行疏導(dǎo)等措施優(yōu)化診療流程, 減少了患者等候時(shí)間。

2.6 及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患, 積極處理患者投訴 建立無(wú)懲罰不良事件報(bào)告制度, 鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)上報(bào), 及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患, 同時(shí)組織全院護(hù)士進(jìn)行交流分析、及時(shí)整改。接到投訴應(yīng)及時(shí)指定專人接待, 認(rèn)真聽取患者及家屬反映的問(wèn)題并做好記錄, 同時(shí)積極與患者及家屬進(jìn)行溝通, 爭(zhēng)取妥善處理,避免矛盾激化。

［1］ 李湘平, 唐瑩.護(hù)理人員人際溝通知識(shí)、態(tài)度、行為的調(diào)查．護(hù)理學(xué)雜志(外科版), 2005, 20(22):19-21.

［2］ 李鴻雁．急診科護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生, 2006, 22(17):2708-2709.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.01.185

2014-09-18］

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