護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

【摘要】 目的 探討護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策。方法 分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)和對(duì)策，認(rèn)真檢查和反省工作中的過(guò)失與不足。結(jié)果 積極采取預(yù)防對(duì)策，通過(guò)加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通，可改善護(hù)患關(guān)系。結(jié)論 通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平，增加心理應(yīng)對(duì)能力，從真正意義上降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.01.026

作者單位：012000 烏蘭察布市中心醫(yī)院內(nèi)分泌科

Psychological Stress and Countermeasures of Nurse in the Dispute of Nurses and Patients

CHEN Liping (Endocrinology department, Wulanchabu city centre hospital, Wulanchabu 012000, China)

[Abstract] Objective To study the psychological stress and countermeasures of the nurse in the dispute of nurses and patients. Methods Analysis the reason causing disputes and disputes in the nurse of mental stress reaction and countermeasures, serious examination and reflection of negligence and relationship. Results Actively take preventive measures, by enhancing effective communication with patients and their families, can improve the relationship between nurses and patients. Conclusion Through the study of training operation level of the nurses increase coping ability, from the truly reduce the occurrence of the dispute of nurses and patients.

[Key words] Dispute nurses and patients, Psychological stress, Countermeasures

近年來(lái)，由于多方面的原因，使得護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯上升。在護(hù)患糾紛的發(fā)生原因中，護(hù)理過(guò)失是其中不可忽視的一項(xiàng)重要原因 [1]。護(hù)理過(guò)失的發(fā)生，不僅影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，也給護(hù)士造成嚴(yán)重的心理壓力，作為護(hù)理人員應(yīng)規(guī)范護(hù)理行為，正確對(duì)待糾紛的發(fā)生，分析原因并吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)護(hù)患糾紛中，每位護(hù)理人員不同的心理應(yīng)激，進(jìn)行針對(duì)性的解決處理，這樣才可使得護(hù)理質(zhì)量得到有效的保障 [2]。

1　在護(hù)患糾紛中護(hù)士最常見(jiàn)的過(guò)失事件

在發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士最常見(jiàn)的心理應(yīng)激反應(yīng)包括：（1）心理恐懼與驚慌。在發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)后，護(hù)士常常擔(dān)心患者與家屬會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生不滿，甚至出現(xiàn)行為傷害。擔(dān)心自身的前途發(fā)展受到一定的影響。她們易出現(xiàn)焦慮、恐懼心理。（2）心情抑郁與失望：部分護(hù)理人員雖有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能，但其心理素質(zhì)卻欠佳，尤其現(xiàn)在大部分年輕的護(hù)士，其大多為獨(dú)生子女，在家中備受嬌慣。因此在出現(xiàn)護(hù)患糾紛后，常常感覺(jué)委屈，郁悶。且在糾紛發(fā)生后，若得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無(wú)望，可引起自控力減退、精神渙散。而優(yōu)秀的護(hù)理人員應(yīng)保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因素，認(rèn)真反省及檢查工作中的過(guò)失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。

2　針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

盡快解決護(hù)患糾紛：對(duì)于發(fā)生的護(hù)患糾紛事件，護(hù)理負(fù)責(zé)人首先應(yīng)端正自我態(tài)度，能夠積極面對(duì)事件的發(fā)生，做到不回避、不否認(rèn)。對(duì)事件發(fā)生的緣由、經(jīng)過(guò)進(jìn)行詳細(xì)的了解，詳細(xì)聽(tīng)取患者與家屬的申訴，并與當(dāng)事護(hù)士核實(shí)進(jìn)行事件核實(shí)，保障事件發(fā)生的真實(shí)性。

2.1　端正自身服務(wù)態(tài)度

若引發(fā)護(hù)患糾紛的原因在于護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)或職業(yè)技術(shù)水平問(wèn)題，護(hù)理人員應(yīng)勇于承擔(dān)自身的過(guò)失，對(duì)自身在護(hù)理過(guò)程中造成的不良事件向患者勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)向患者進(jìn)行賠禮道歉，端正自身后期的服務(wù)態(tài)度。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔(dān)責(zé)任的一種方式。

2.2　以法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益

若患者或其家屬出現(xiàn)無(wú)理取鬧情況，院方應(yīng)積極進(jìn)行干預(yù)，做好患者及其家屬的思想工作，但院方也不能一味的對(duì)其進(jìn)行遷就，毫無(wú)底線。只有進(jìn)行公正公平的處理，才可使得護(hù)理工作能夠有序的進(jìn)行下去，而并非一味的忍讓?zhuān)Ｗo(hù)理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)以法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益，學(xué)會(huì)利用法律途徑處理事件。

2.3　積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒

在護(hù)患糾紛發(fā)生后，護(hù)理人員心理因素復(fù)雜。極易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。因此在糾紛發(fā)生后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快與護(hù)士進(jìn)行交流溝通，避免護(hù)理人員在事件發(fā)生后帶著情緒去為他人進(jìn)行護(hù)理，以降低二次糾紛的發(fā)生率。

2.4　促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧

好的溝通方式能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，減少某些不必要的糾紛事件，拉近護(hù)患距離，降低患者的投訴率。同時(shí)，良好的溝通可利于護(hù)士去滿足患者所需，對(duì)患者疾病的康復(fù)具有良好的促進(jìn)作用。

2.5　護(hù)患溝通具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性

若溝通尺度不當(dāng)，則極易引發(fā)糾紛。往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。因此在溝通過(guò)程中，院方應(yīng)注重交談氛圍，注意自身的說(shuō)話語(yǔ)氣，應(yīng)表達(dá)出對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之情，緩和糾紛過(guò)程中的尷尬氣氛。

2.6　加強(qiáng)護(hù)士的綜合素質(zhì)

加強(qiáng)護(hù)士的綜合素質(zhì)，可有效降低護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)性差錯(cuò)，這對(duì)避免護(hù)患糾紛具有重要的意義。院方應(yīng)積極開(kāi)展對(duì)護(hù)士的工作監(jiān)察，定期對(duì)護(hù)理人員的基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、溝通技巧進(jìn)行考察，進(jìn)而提高護(hù)士自身的綜合素質(zhì)，正確處理人際關(guān)系。

2.7　嚴(yán)格要求自己

每位護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，在護(hù)理過(guò)程中，能夠不摻雜個(gè)人私念，積極奉獻(xiàn)，端正自我形象，以醫(yī)德規(guī)范自我行為，認(rèn)真履行自我工作職責(zé)。

醫(yī)學(xué)及醫(yī)務(wù)工作者行為具有特殊性，因此在處理臨床的護(hù)患糾紛時(shí)，首先應(yīng)考慮到這一特殊性質(zhì)，在實(shí)際事件發(fā)生中，可參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，對(duì)護(hù)患關(guān)系進(jìn)行良好的處理 [3]?？杉訌?qiáng)護(hù)理文書(shū)質(zhì)控，在醫(yī)療事故爭(zhēng)議訴訟中實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系，即不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任，病歷資料是法定的證據(jù)資料。而護(hù)理文書(shū)如體溫單、住院首次護(hù)理記錄單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。

護(hù)士在臨床護(hù)理中，難免會(huì)出現(xiàn)一定的差錯(cuò)，而引發(fā)某些護(hù)患糾紛。在糾紛過(guò)程中，護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為一名合格的護(hù)理人員，首先需調(diào)整自我心態(tài)，學(xué)會(huì)以正確的態(tài)度去處理糾紛事件，能夠公正、公平的去找主、客觀因素，對(duì)自我工作差錯(cuò)進(jìn)行良好的反省，從工作失誤中去找尋自我的不足，能夠以謙遜的態(tài)度接受他人的意見(jiàn)，調(diào)整自我心態(tài)，積極樂(lè)觀的做好自身的護(hù)理工作是每位護(hù)士義不容辭的職責(zé)。