醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系中的作用

李巧玲，王麗華，趙宏南，吳振超

濟(jì)南醫(yī)院職業(yè)病科，山東濟(jì)南 250013

醫(yī)患關(guān)系是指在醫(yī)療實(shí)踐中所發(fā)生的醫(yī)務(wù)人員群體與患者及其代言人之間的特殊社會(huì)人際關(guān)系[1]。良好的醫(yī)患關(guān)系可增加患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任感，有效促進(jìn)醫(yī)療干預(yù)的實(shí)施，保障醫(yī)療干預(yù)的效果。相反，醫(yī)患關(guān)系的緊張和矛盾，可能妨礙患者的治療效果，甚至于危害醫(yī)務(wù)人員的人身安全和社會(huì)的穩(wěn)定。該院職業(yè)病科通過2011年1月—2014年12月實(shí)行有效的醫(yī)患溝通，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院為濟(jì)南市唯一一家職業(yè)病防治院。主要收治塵肺病，職業(yè)性急、慢性苯中毒（白細(xì)胞減少癥），職業(yè)性急、慢性錳中毒，職業(yè)性（甲苯二異氰酸酯、苯酐）所致哮喘，棉塵病，職業(yè)性皮膚病等疾病。該院于2011年1月—2014年12月在職業(yè)病科實(shí)施醫(yī)患溝通改革，隨機(jī)抽取改革前后各180份患者的滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2 問題分析

①隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各種高科技醫(yī)療器械廣泛應(yīng)用于臨床，大大提高了醫(yī)生的診療技術(shù)水平的同時(shí)，卻帶來了諸多副作用。醫(yī)患之間的交流大大減少就是其中之一。醫(yī)療就診流程復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，排隊(duì)等候時(shí)間較長，患者因疾病本身的痛苦，心情煩躁，如果在診療過程中，再遇到醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，很容易產(chǎn)生不滿情緒[2]。

②醫(yī)務(wù)工作者長期處于高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)中，心理壓力較大，每天面對大量的就診患者及其家屬，工作壓力較大，久而久之，語言溝通減少，對就診者態(tài)度冷漠、語氣粗暴使對方產(chǎn)生畏懼心理,溝通難以繼續(xù)。

③由于患者和醫(yī)務(wù)人員知識水平的不同，在醫(yī)患交流時(shí)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語或語言深?yuàn)W難懂，患者不能理解，再次詢問，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、語氣生硬或避而不答?；颊呒捌浼覍賹Σ∏椴荒芎芎玫亓私?，在診療過程中，不能積極配合，從而影響治療效果。

④醫(yī)患溝通記錄表淺。只是在給病人查體、詢問病情時(shí)捎帶進(jìn)行一下溝通，并未進(jìn)行深入細(xì)致的醫(yī)患溝通交流。醫(yī)患溝通的內(nèi)容表淺，只是簡單的告訴患者目前的診斷。通俗的說，就是告訴患者自己得的什么病，尚未確診者，給予“什么原因待查”等診斷?；颊邔ψ约旱募膊∵€是一片茫然。

⑤語言溝通缺乏技巧，對患者的自尊沒有給予充分的重視。在診療過程中，語言生硬，態(tài)度嚴(yán)肅，就醫(yī)氣氛緊張。對患者的私密處進(jìn)行檢查或治療時(shí)，沒有給予充分的遮擋，由于就醫(yī)者較多，被檢查者感覺尷尬，導(dǎo)致患者精神緊張，醫(yī)患配合度差，甚至因此引發(fā)醫(yī)患糾紛。

⑥患者的知情同意權(quán)執(zhí)行欠佳醫(yī)務(wù)人員對知情同意權(quán)有一定的了解，在日常診療過程中，執(zhí)行不力。

⑦在診療過程中，只重視對患者生理上的治療，忽視心理因素所造成的恐懼，缺少對患者的人文關(guān)懷。

1.3 具體實(shí)施措施

1.3.1 健全醫(yī)患溝通制度 該科根據(jù)科室存在的問題及不足，建立健全醫(yī)患溝通制度，進(jìn)行集中培訓(xùn)。內(nèi)容包括醫(yī)院、科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，病例書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧等。培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)患關(guān)系變得融洽，提高患者的滿意度。

1.3.2 就醫(yī)流程簡單化，溫馨服務(wù) 入院患者辦理醫(yī)卡通，到相應(yīng)科室掛號就診。減少了排隊(duì)掛號、繳費(fèi)的次數(shù)。門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，回答患者的醫(yī)療問題，向患者講解該院的基本情況，必要時(shí)陪同特需患者到相應(yīng)科室就診，辦理入、出院手續(xù)。殘疾人和軍人優(yōu)先。地面、墻壁標(biāo)識清晰，方便患者就醫(yī)。

1.3.3 微笑服務(wù) 為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，避免頻頻上演的醫(yī)鬧事件，醫(yī)患雙方應(yīng)該秉承理解與尊重、誠信與公正、求同與存異、德法相結(jié)合的理念。作為醫(yī)生要適時(shí)、客觀地反饋患者情況，爭取與患者做到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期的一致性，靈活運(yùn)用無縫溝通、循環(huán)溝通以及直接和間接溝通，在保證患者知情同意權(quán)的基礎(chǔ)上維持良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，也同樣需要微笑服務(wù)[3]。微笑是最好的語言，它可以拉近人與人之間的距離，是人們相互溝通,相互理解,建立感情的重要手段。醫(yī)務(wù)人員用充滿同情關(guān)愛的心態(tài)，溫馨的微笑，去鼓勵(lì)受疾病折磨的患者，在痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.3.4 避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語 與患者交流時(shí)，語言通俗易懂，讓患者明白自己的疾病狀況。針對不同疾病給予患者日常生活指導(dǎo)，比如：高血壓患者應(yīng)低鹽低脂飲食，低鹽即食鹽少于6 g/d；對于糖尿病患者，應(yīng)嚴(yán)格糖尿病飲食，不能只是告訴患者不能吃糖，少吃糖。患者不能充分理解每日的食量究竟是多少。應(yīng)該因人而異，制定符合患者病情的食譜。

1.3.5 注意保護(hù)患者隱私 診療過程中，在對患者私密處進(jìn)行檢查、治療時(shí)，應(yīng)給予遮擋，避免暴露。如使用屏風(fēng)、床幃等。任何人不得將患者的病情泄露于他人。門診化驗(yàn)單能且只能打印一份，以免泄露患者病情?；颊叱鲈汉?，復(fù)印病歷，必須攜帶患者本人的身份證，如因故患者本人不能前往者，代辦人應(yīng)攜帶患者本人身份證及代辦人身份證，并需提交代辦人的身份證復(fù)印件，以備查詢。

1.3.6 知情同意權(quán) 由于全民法律意識的提高，社會(huì)的進(jìn)步，尊重患者的人格已成為社會(huì)的時(shí)尚和理念，醫(yī)生的告知義務(wù)和患者的知情同意以成為當(dāng)前的法律共識，醫(yī)患溝通的橋梁。醫(yī)方履行告知義務(wù)既是法律的要求，也是醫(yī)德的規(guī)范，更是倫理修養(yǎng)。知情同意的目的是對患者人權(quán)的尊重，對醫(yī)療行為的理解和約束，其原則是為了達(dá)到療效更佳、安全無害、痛苦最小、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等目的，同時(shí)也使患者的經(jīng)濟(jì)損失降到最低[4]。對于腫瘤或者病情較重的患者，判斷是否應(yīng)對患者本人進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通。讓患者本人充分了解自己的病情，能夠更好地配合下一步診療。

1.3.7 加強(qiáng)心理護(hù)理 作為醫(yī)務(wù)工作者，只關(guān)心患者的軀體健康是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。職業(yè)病患者是一個(gè)特殊群體，由于病程長、病情復(fù)雜，無有效的根治方法，疾病本身給患者帶來了巨大的痛苦，容易產(chǎn)生悲觀、失望、抑郁、焦慮等負(fù)性情緒，有的患者因?yàn)椴豢凹膊〉恼勰ド踔吝x擇結(jié)束生命?；颊唛L期住院，精神壓力大，使其心理問題更加明顯[5]。為此，醫(yī)護(hù)人員定期、不定期與患者進(jìn)行溝通、交流，傾聽患者心聲，解答其疑問，安撫患者負(fù)性情緒，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1.3.8 職業(yè)健康教育與衛(wèi)生知識培訓(xùn) 包括從職業(yè)病患者心理、認(rèn)知、情緒、飲食與營養(yǎng)、戒煙戒酒、體育鍛煉等方面，醫(yī)護(hù)人員從職業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)醫(yī)學(xué)角度出發(fā)，運(yùn)用專家講座、專題報(bào)告、影像宣教、知識競賽等多種方式為患者進(jìn)行職業(yè)病防治方面的健康教育。

1.3.9 ?？谱o(hù)理與康復(fù)指導(dǎo)相結(jié)合 加強(qiáng)職業(yè)病專科常規(guī)護(hù)理，改善室內(nèi)溫濕度，加強(qiáng)中毒患者病情變化觀察等。借助該院康復(fù)醫(yī)學(xué)優(yōu)勢，新增職業(yè)病康復(fù)指導(dǎo)，邀請中西醫(yī)康復(fù)結(jié)合科對職業(yè)病患者進(jìn)行康復(fù)評估與康復(fù)治療，改善患者病情預(yù)后，提高患者生存質(zhì)量。

1.3.10 家庭治療與隨訪 指導(dǎo)患者及其家屬學(xué)習(xí)職業(yè)病家庭防治知識，鼓勵(lì)家屬給予患者更多關(guān)愛，使其感受到家庭的溫暖，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。對出院患者進(jìn)行定期電話回訪與家庭隨訪，加強(qiáng)患者出院后身體情況追蹤評定。

1.4 評價(jià)指標(biāo)與工具

采用該院醫(yī)護(hù)質(zhì)控專用患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行資料收集，涉及到出入院手續(xù)辦理、入院宣教、健康宣教、醫(yī)患交流、三級醫(yī)師查房、心理護(hù)理、職業(yè)病?？谱o(hù)理等方面，采用Likert 5級評分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)為：非常滿意5分，較滿意4分，滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分，總分100分。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用（±s）表示，行 t檢驗(yàn)，以 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過四年的實(shí)施，患者滿意度得分約從80.25提高到87.75，整體提高7.5%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 醫(yī)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較

3 討論

醫(yī)患關(guān)系已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)與難點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系和諧與否，直接關(guān)系到病人的生命安危和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的高低，影響到醫(yī)院的運(yùn)行秩序和社會(huì)精神文明建設(shè)。有效的醫(yī)患溝通是有效解決這一問題的方法之一。該科通過實(shí)施有效的醫(yī)患溝通，從內(nèi)部流程上保證了以病人為中心，使醫(yī)生、護(hù)士更貼近患者，及時(shí)根據(jù)患者意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而設(shè)身處地地為患者進(jìn)行個(gè)體化診治與護(hù)理，從根本上提高了住院患者的滿意度。加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通，不僅能夠提高患者本身對于疾病的診斷與治療的全過程的認(rèn)識，以此減少雙方間由于溝通較少，信息的不對稱而導(dǎo)致的糾紛與矛盾，還能夠增強(qiáng)工作人員自身的責(zé)任意識與人性關(guān)懷，提高自身的素質(zhì)與境界，具有十分重要的臨床應(yīng)用意義，應(yīng)得到足夠的重視[6]。

[1]耿淑杰,魯明英,蘆春潔,等.從社會(huì)學(xué)角度看醫(yī)患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,27(26):324.

[2]何景美.如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通[J].中國傷殘醫(yī)學(xué),2013,21(11):405.

[3]高守寶,張洪衛(wèi),臺慶陽,等.醫(yī)患溝通在防范和解決醫(yī)療糾紛中的作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,36(15):2287-2288.

[4]周嬋,蘇銀利,丁小玲.醫(yī)患雙方對患者知情同意權(quán)的認(rèn)知調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(9):63-64.

[5]馬冬梅,徐樂樂,楊宇彤.長期住院病人心理護(hù)理現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2012,21(12):1138-1139.

[6]張國偉.淺析醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用及實(shí)踐[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2011，29（7）：155-156.