有效維權(quán)力量大

電視遙控器壞了，父親到商場(chǎng)咨詢(xún)，告知統(tǒng)一維修電話(huà)A，A告知本地維修電話(huà)Ｂ，Ｂ告知最近的維修電話(huà)Ｃ，Ｃ左右打不通。老爺子公交十站后，逐戶(hù)問(wèn)了一個(gè)下午，終于在小區(qū)找到，卻被告知只接受電話(huà)預(yù)約……

而以上，并非最糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。想必您也碰到過(guò)這樣的情況：企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任，行業(yè)協(xié)會(huì)形同虛設(shè)，公權(quán)不作為，媒體太多羈絆，而旁人又麻木冷漠。絕望中的您，除了靠心靈雞湯自寬，是否還能作其他選擇？比如給對(duì)方也增加點(diǎn)成本？不為出氣泄憤，為自己也算為社會(huì)。

事實(shí)上，我剛跟××銀行達(dá)成協(xié)議，接受了他們的道歉和賠償。錢(qián)全額捐給了學(xué)生，因原本意不在此，而在于我“撲閃了蝴蝶的翅膀”：相信不管起風(fēng)多大，總算讓這個(gè)世界朝著自己期望的秩序，在哪怕微小的量級(jí)上又前進(jìn)了一點(diǎn)點(diǎn)。

2014年6月，支付寶有筆轉(zhuǎn)賬被凍結(jié)，須實(shí)名認(rèn)證方可解凍，但客服告知已有人先我，做了我本人的實(shí)名認(rèn)證。這意味著，冒名者提供了我的身份證信息，還有匹配的銀行卡。查“我”這張銀行卡是在××銀行辦理的：可我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家銀行，更不可能發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。

到銀行柜臺(tái)咨詢(xún)，果然發(fā)現(xiàn)有冒名賬戶(hù)信息?，F(xiàn)在記不清對(duì)話(huà)多少次了，總之銀行死活不愿作任何表態(tài)（哪怕是它沒(méi)有責(zé)任的表態(tài)），最初承諾的“每日匯報(bào)、登門(mén)解釋”再無(wú)下文。后雖有分行約談，但不僅無(wú)視事實(shí)，還暗示“不能要真相，可以提條件”，誘導(dǎo)私了。某位領(lǐng)導(dǎo)，甚至疑以“使黑”相威脅。

看似“敵強(qiáng)我弱”。不過(guò)中國(guó)的很多公司，無(wú)論“多少?gòu)?qiáng)”都有農(nóng)業(yè)社會(huì)遺存，都有官僚行政基因，他們企業(yè)文化手冊(cè)里的大話(huà)，只是言不由衷的宣傳辭令，也不會(huì)有真正意義上的公共關(guān)系和危機(jī)應(yīng)對(duì)。但我“久辱成刁民”，況專(zhuān)業(yè)所系，多少算是經(jīng)傳播學(xué)武裝。

啟動(dòng)維權(quán)程序。第一步留證，交涉時(shí)請(qǐng)朋友陪同，并做了全程錄音；第二步，聘請(qǐng)律師，聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；第三步，對(duì)方既為上市企業(yè)，考慮在官網(wǎng)的投資者平臺(tái)發(fā)帖；第四步，找出“婆婆”，爭(zhēng)取體制內(nèi)解決問(wèn)題，投訴公安、銀監(jiān)會(huì)、人民銀行；第五步，揣度分析核心受眾，爆料對(duì)口媒體，施加輿論壓力；第六步，自媒體拷問(wèn)，同時(shí)動(dòng)員意見(jiàn)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。

就個(gè)人而言，和一個(gè)上市金融企業(yè)過(guò)招，即使取勝，也是場(chǎng)顯而易見(jiàn)的賠本買(mǎi)賣(mài)。事實(shí)上，朋友圈也一直是這么勸我放手的。但能夠讓它為無(wú)良行為付出代價(jià)，這就是某種極富意義的勸善。我的邏輯起點(diǎn)是：好的生態(tài)不會(huì)從天而降，對(duì)丑陋不出手就等于合謀。

從不奢望畢其功于一役。我給銀行發(fā)去律師函，但對(duì)方律師不僅拒絕出具委托書(shū)，還玩失蹤。勉強(qiáng)給了一紙根本沒(méi)有信息量，也沒(méi)有落款與公章的處理意見(jiàn)；亦曾報(bào)警，并投訴至人民銀行與銀監(jiān)會(huì)。公安答力所未及，人民銀行與銀監(jiān)會(huì)雖均告“15個(gè)工作日回復(fù)”但過(guò)期杳無(wú)音訊；爆料媒體，多回“選題難過(guò)”、“取證不易”，接著竟然輾轉(zhuǎn)收到銀行以私人名義的帶話(huà)，意思是他們能搞定所有報(bào)紙電視。

我的判斷是：首先，媒體并非鐵板一塊，不同地域、不同屬性、不同編輯理念、不同政策判斷，沒(méi)誰(shuí)強(qiáng)大到可以搞定一切；其次，投訴體制，即使未能解決問(wèn)題，萬(wàn)一對(duì)方動(dòng)黑，也是某種備案可據(jù)；第三，咱不是還有自媒體嗎？努力擴(kuò)音以引起注意；第四，研究所謂“中心工作”，提煉與之靠近的主題，比如銀行不僅踐踏個(gè)人權(quán)益，而且妨礙“媒介融合時(shí)代的金融秩序”……結(jié)果，幾圈下來(lái)就被中新社采信，隨后兩輪報(bào)道導(dǎo)致海量轉(zhuǎn)發(fā)，迫使對(duì)方回到律師的談判桌上。

根據(jù)生態(tài)圈的游戲規(guī)則，每個(gè)強(qiáng)硬的主體都有軟肋。比如，分行雖然基于部門(mén)利益倨傲，但總行的算盤(pán)可能又是一個(gè)打法。機(jī)關(guān)可能不在乎納稅人，但它在乎上級(jí)機(jī)關(guān)——后者多半在乎行風(fēng)評(píng)議。能擺平都市報(bào)的未必能擺平通訊社，交好傳統(tǒng)媒體的未必熟悉互聯(lián)網(wǎng)。

歲尾是總結(jié)時(shí)刻。過(guò)去的一年，這些不是唯一值得記住的維權(quán)。在一些人眼里，我是個(gè)“認(rèn)死理”的偏執(zhí)狂，但他們那些世事洞明的處世箴言，從未說(shuō)服我放棄較真。我叫板過(guò)電器商、運(yùn)營(yíng)商、賣(mài)場(chǎng)、學(xué)校、影院、醫(yī)院……也包括前面案例牽涉的支付寶。在上市前夕，我料它不能無(wú)視用戶(hù)意見(jiàn)。

有一回，鄰居孩子的小學(xué)，聽(tīng)說(shuō)搞什么連坐式懲罰。由頭有了，為給媒體找到新聞價(jià)值，結(jié)合一個(gè)推行中的口號(hào)、一項(xiàng)檢查中活動(dòng)不難，我可以設(shè)法證明它逆潮流而動(dòng)。而且此事既體現(xiàn)管理亂象，又折射教育水平。我于是實(shí)名爆料、接受各地訪問(wèn)，還配合征集家長(zhǎng)線(xiàn)索、搜集惡劣案例，一番組合拳下來(lái)，還沒(méi)等投訴教育局，就點(diǎn)燃了公共議題，影響超過(guò)一城一事?？梢钥隙ǎ芏鄬W(xué)校再試圖實(shí)施荒謬的決定時(shí)，就要掂量下可能遭遇的輿論壓力。

同理，跟我交手的銀行，遇類(lèi)似情況定會(huì)有所忌憚。而支付寶這類(lèi)新型準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)，雖然未必喜歡麻煩的顧客，但沒(méi)準(zhǔn)也得感謝我讓它加快了漏洞查堵——是不是可以說(shuō)，看似微不足道的個(gè)人行為，既有批判又兼具建構(gòu)的功能？何況我也刺激了公權(quán)力，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，它越來(lái)越看重蘇醒中的民意表達(dá)。

（作者為南京師大教師）