國內(nèi)外病人滿意度研究綜述

劉芷含

中南大學公共管理學院 湖南長沙 410083

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·衛(wèi)生服務研究·

國內(nèi)外病人滿意度研究綜述

劉芷含

中南大學公共管理學院 湖南長沙 410083

本文簡述了病人滿意度理論的內(nèi)涵及其發(fā)展，對國內(nèi)外病人滿意度研究的現(xiàn)狀和進展進行了梳理和評述，厘清了病人滿意度研究體系的三條脈絡：測量工具研究、評價模型研究、測評分析方法研究。分析了現(xiàn)有研究存在的問題與不足：其一，長期過度“借鑒”或依賴市場營銷領域的“顧客”研究模式；其二，目前我國尚未形成統(tǒng)一規(guī)范的病人滿意度測評工作體系。建議下一步研究應致力于運用多學科綜合視角，對病人滿意度理論和測評分析方法進行創(chuàng)新，探索病人滿意度數(shù)據(jù)采集渠道對于結(jié)果的影響機制。

病人滿意度； 綜述； 測量工具； 評價模型； 分析方法

病人滿意度從語義上理解，就是病人(或稱患者)對獲得的醫(yī)藥衛(wèi)生服務的滿意程度。為什么要進行病人滿意度測評？有學者提出，病人滿意度測評是一種考察醫(yī)療服務機構(gòu)的服務質(zhì)量及病人對醫(yī)療服務提供者的忠誠度，并據(jù)此制定醫(yī)療服務機構(gòu)質(zhì)量改進措施和服務發(fā)展策略的常用工具。[1]這種觀點是從公共經(jīng)濟學的研究角度出發(fā)，將醫(yī)療服務產(chǎn)品視為提供給病人的不完全公共產(chǎn)品，將病人就醫(yī)視為醫(yī)療服務提供者勞動價值的交換過程?；谶@種理念，目前普遍認為病人在一定意義上也是一種顧客，或稱消費者。因此，正如企業(yè)為提高市場競爭力，以“顧客就是上帝”為宗旨，醫(yī)療機構(gòu)也已進入一個“以患者為中心”、以病人滿意度為醫(yī)療服務質(zhì)量考核關鍵標準的時代。

1 病人滿意度起源及特點

現(xiàn)有醫(yī)療行業(yè)的病人滿意度研究是在借鑒企業(yè)顧客滿意度的基礎上形成的，二者從內(nèi)涵到方法學都有頗多相似之處。首先，“病人滿意”是從“顧客滿意”的概念衍生而來；其次，二者都經(jīng)歷了一個由簡單的打分測評到采用指數(shù)模型進行綜合測評的進化過程。對于“滿意”(Satisfaction)的研究始于20世紀30年代Hoppe[2]和Lewin[3]在社會心理學和行為科學領域的實驗，美國學者Cardozo[4]將“滿意”概念引入商業(yè)領域，于20 世紀70 年代首先提出用“顧客滿意度”(Customer satisfaction)作為評價企業(yè)服務質(zhì)量的標準。之后，醫(yī)療健康領域也陸續(xù)開展了“病人滿意度”(Patient satisfaction)的研究，1975年Risser將病人滿意度定義為病人關于理想狀態(tài)的護理服務與實際感受到的服務之間的一致性程度[5]，但這個定義套用了顧客滿意度的定義。20世紀80年代，隨著全面質(zhì)量管理運動在醫(yī)療行業(yè)的日益興起，病人是否滿意成為了醫(yī)療機構(gòu)服務質(zhì)量考核的重要指標。90年代初,有學術(shù)報告中開始把病人直接稱為消費者(或顧客),病人滿意度又稱為醫(yī)療服務顧客滿意度。[6]時至今日，這種稱謂仍不時在學術(shù)論文中見到，還有學者明確提出病人滿意度是顧客滿意度的子集。[7]

盡管病人滿意度研究基本是在顧客滿意度的研究范式下展開，但其本身一直缺乏明確的定義。這是由病人滿意度的特點決定的：一是病人滿意度的影響機理更為復雜，呈現(xiàn)因人而異、因時而異，甚至因病而異的特征。眾多學者圍繞病人滿意度及其影響因素進行了探索，試圖以經(jīng)驗分析來描繪病人滿意度的內(nèi)涵邊界：如有學者發(fā)現(xiàn)，病人對護理工作的滿意度與對醫(yī)院服務(整體)的滿意度高度相關[8]；另外一些學者指出,病人滿意度與其受教育程度[9]、醫(yī)療技術(shù)和服務態(tài)度[10]、對護理質(zhì)量的感知[11]、病人的生活質(zhì)量[12]都有關聯(lián)；還有學者以惡性黑色素瘤病人為樣本證實了病人滿意度與其首診醫(yī)生是?？漆t(yī)師還是社區(qū)全科醫(yī)師有關。[13]大量研究表明，病人滿意度與個人的健康狀況、生活經(jīng)歷、觀念、情境、醫(yī)保制度等諸多因素相關，即便是同一個人在不同時期對滿意與否的定義和描述也不盡相同。二是醫(yī)療服務行業(yè)的高度特殊性。消費者的概念很難簡單地從商業(yè)領域植入醫(yī)療服務領域。醫(yī)生的服務取向及其特殊的知識體系、權(quán)力和威望，決定了病人觀點難以與醫(yī)學專家的觀點相融[14]，因此，從本質(zhì)上說，醫(yī)患雙方信息嚴重不對稱以及醫(yī)療服務標的——生命健康的倫理敏感性，使得醫(yī)患關系并不能簡單地比照顧客與商家的等價交換關系，病人滿意度比顧客滿意度更為復雜和易變?？傊?，病人滿意度的這些特點為謀求其統(tǒng)一的定義并精確地實現(xiàn)計量造成了困難。

2 現(xiàn)有研究體系

梳理國內(nèi)外病人滿意度現(xiàn)有研究成果，可以發(fā)現(xiàn)以下幾條脈絡：測量工具、指數(shù)模型、測評分析方法的發(fā)展。前兩條屬于探索病人滿意度預測因子(Predictors)和測評指標體系的范疇，包括將國外顧客滿意度測評指標和理論框架本土化之后引入醫(yī)療界的實踐，以及自主研制適應本國國情和醫(yī)院實際的病人滿意度測量工具并構(gòu)建模型的實踐；第三條屬于方法學的范疇。當然，這三者在許多研究特別是2000年以來的研究中往往是交叉共存的，指數(shù)模型的發(fā)展通常伴隨著測量工具的改進，而更為先進的測評分析方法有助于構(gòu)建更為科學合理的測評指標體系，形成貼近客觀實際的滿意度指數(shù)。

2.1 測量工具

2.1.1 國際

本文所考察的病人滿意度測量工具主要是指封閉式問卷或量表。早期國外的病人滿意度測量工具都是針對護理服務設計的。1957年Abellah等開發(fā)了第一個用于評估護理服務質(zhì)量的“病人滿意程度”測量工具。[15]Risser研制了初級衛(wèi)生保健診所門診病人對護士和護理工作滿意度的測量工具，包括25項指標,分為3個分量表：技術(shù)—專業(yè)領域、患者教育、人際信任關系,每個分量表代表一個維度，全部采用李克特5級評分；后續(xù)有學者在沿用原有三個維度的基礎上對量表進行了修訂，使之適用于住院病人。[16]這個量表重點考察病人與護士之間的溝通情況，認為清晰的溝通與信息獲取是病人滿意度的先決條件，而病人對護理工作的滿意度往往決定了其對整個醫(yī)院服務的滿意度。

20世紀90年代最廣為應用的是Ware等研制的病人滿意度問卷(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)[17]，包含醫(yī)療服務的方便程度、花費資金、資源可利用性、醫(yī)療服務連續(xù)性、醫(yī)務人員業(yè)務能力和品質(zhì)、醫(yī)務人員的人道主義、保健效力和總滿意度8個維度，除可用于測評醫(yī)療服務質(zhì)量外，還可對醫(yī)院的整體布局、資金利用和人員調(diào)配等宏觀控制方面提供參考；特別是其中具有總滿意度維度，可在時間、資金有限的情況下進行快速、簡便的測定。其次，較有影響力的是2002年美國醫(yī)療保險與醫(yī)療救助服務中心(Centers for Medicare and Medicaid Services, CMS)和衛(wèi)生保健研究與質(zhì)量管理局(Agency for Healthcare Research and Quality,AHRQ)聯(lián)合研發(fā)的HCAHPS量表(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)。[18]該量表包含了與醫(yī)生和護士的溝通、醫(yī)院員工反應性、疼痛管理、藥物信息、出院信息、醫(yī)院環(huán)境、對醫(yī)院的整體滿意程度及是否愿意向他人推薦這家醫(yī)院等維度，涵蓋病人在住院期間核心體驗內(nèi)容；此外，還包括9個其它條目，用于進行醫(yī)院間病人滿意度的比較和數(shù)據(jù)結(jié)果分析。該量表與其它量表相比，以計入了員工的因素影響、可進行醫(yī)院間的病人滿意度比較和分析見長，于2008年在全美正式使用。此外，還有許多用于特定患者的測量工具[19- 20]，不同于我國量表以普適性為主，大部分國外病人滿意度量表都是“專病專用”的。

綜上所述，國外的病人滿意度量表包含的因素不盡相同，在信度、效度等方面也存在著不同程度的缺陷，能被國際認可、廣泛使用的、權(quán)威性的病人滿意度量表尚不多見。這是由于各國醫(yī)療服務模式不同，致使量表各有側(cè)重，繁簡不一，其他國家都不能直接套用。

2.1.2 中國

我國于20世紀80年代后期開始了病人滿意度測量工具的自主開發(fā)。原衛(wèi)生部在1991年8月研制了門診、住院病人滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表，并將結(jié)果應用于醫(yī)院分級管理評審中。[21]國內(nèi)較早、并有一定影響力的綜合醫(yī)院病人滿意度量表是采用信函調(diào)查方式，以廣州市3所綜合醫(yī)院的900例出院病人為調(diào)查對象，研制的綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表(Inpatient Satisfaction Questionnaire, IPSQ) 。[22]該量表包括入院過程、花費、醫(yī)生服務、伙食供應、輔助科室服務、護理、治療結(jié)果、醫(yī)療環(huán)境與設施等維度。通過調(diào)查數(shù)據(jù)，應用統(tǒng)計學和心理測量學方法，對量表進行了系統(tǒng)的科學評價，證明IPSQ是可信、有效的，但條目的總應答率還不太令人滿意，因此部分條目的陳述方面有待改進。后續(xù)有學者分別研制了綜合醫(yī)院門診病人滿意度量表(Outpatient Satisfaction Questimnaire,OPSQ)和綜合醫(yī)院急診病人滿意度量表(Emergency Parient Satisfaction Questionnaire,EPSQ)。[23-24]OPSQ量表包括等待時間、醫(yī)療和護理、知情選擇、醫(yī)輔服務、費用、治療結(jié)果和環(huán)境等維度，另加一個綜合滿意度得分條目。其特點是在病人滿意度量表研究中首次引入了“知情選擇”因素。經(jīng)因子分析，因子負荷和結(jié)構(gòu)與量表內(nèi)容基本吻合，但總的應答率為91.14%。EPSQ量表包括救護車服務、治療結(jié)果與費用、醫(yī)生服務、輔助科室服務、護理服務、知情權(quán)、就醫(yī)環(huán)境、等待時間等維度。因為EPSQ量表用于急診病人滿意度測量，與OPSQ量表相比，增加了救護車服務維度。通過檢驗分析，EPSQ量表的構(gòu)成與醫(yī)院管理實際比較吻合，有較好的信度與效度。但由于采用的樣本量較小，該量表能否適應一般的綜合醫(yī)院急診病人滿意度測量，還有待檢驗。

近年來，為適應醫(yī)院信息化的迅速發(fā)展，同時克服面對面調(diào)查的弊端，國內(nèi)一些學者開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)模式下門診或住院病人滿意度的測量工具。基于灰色模糊理論構(gòu)建病人滿意度測評信息管理系統(tǒng)，利用多級模糊綜合評判方法進行病人滿意度評價，使評價結(jié)果更趨于真實。全系統(tǒng)分為信息輸入、信息處理、測評分析、預測分析和信息查詢五個主功能模塊，使用Microsoft Visual Studio 2010 和Adobe Flash Builder 開發(fā)工具進行開發(fā)。[25-26]還有研究構(gòu)建了觸摸屏端住院病人滿意度量表(Electronic Inpatient Satisfaction Questionnaire,E-ISPQ)，量表由住院過程與藥房、醫(yī)生服務與醫(yī)德醫(yī)風、儀器檢查科室服務、治療結(jié)果與知情、醫(yī)療環(huán)境與伙食、護理、費用與知情等維度構(gòu)成。E-ISPQ采用觸摸屏端住院病人自主評價方式，可以自動生成評價結(jié)果。[27]另有研究應用ACCES數(shù)據(jù)庫，采用 ASP 語言，進行了互聯(lián)網(wǎng)模式下住院病人滿意度測量工具的研制。該研究包含醫(yī)療、護理、醫(yī)輔和后勤保障4個維度，實現(xiàn)了病人滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)采集自動化。[28]

除自主研制一些病人滿意度量表外，國內(nèi)學者也積極引入一些國外的病人滿意度量表并進行“本土化”。如引入澳大利亞住院病人滿意度與體驗監(jiān)測量表(Victorian Patient Satisfaction Monitoring, VPSM)研制出中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表(Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitoring, CHPESM)。[29-30]其核心是總體服務質(zhì)量指數(shù)和各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量指數(shù)，包含可及入院、一般住院服務、治療性服務、投訴與意見管理、環(huán)境與后勤服務和出院指導服務等維度，其中2個條目設計為開放式，分別為“表揚”和“批評與建議”，用以獲取更加豐富的信息。條目的排列順序遵循病人接受住院診療服務的整個流程，以便于病人回憶住院流程并給出相應評價，是對病人住院全過程的體驗進行系統(tǒng)評價的良好模式。有研究通過引進歐洲全科醫(yī)學滿意度評價量表(European Task Force on Patient Evaluation of General Practice，EUROPEP)，形成了擴展型的 EUROPEP 量表。[31]量表包括醫(yī)患關系與兩者的溝通交流、醫(yī)療保健服務、信息獲取與支持、醫(yī)療服務的連續(xù)性與合作性、服務組織隨訪情況與設備設施等維度。該量表與其它量表最大的區(qū)別在于同時將病人和全科醫(yī)生作為調(diào)查對象，不僅可以測量各個層面和各個項目中的病人滿意度，還可以分析影響病人滿意度的社會因素。但這兩種量表都沒有涉及健康成本(Health Cost)和疾病負擔等指標，而這恰是我國患者比較關心的問題，是影響病人滿意度的重要因素。

2.2 評價模型

迄今為止的病人滿意度評價模型，大多沿襲顧客滿意度評價模型范式即通過度量顧客“期望—感知”之間的差異來確定其滿意程度。1984年，Oberst首次提出了一個分析病人對護理服務滿意程度與期望值關系的理論框架[32]，Reidenbach將營銷領域著名的服務質(zhì)量差距模型SERVQUAL(Service Quality )模型引入醫(yī)院工作評價領域[33]。SERVQUAL認為顧客感知服務質(zhì)量的高低取決于服務過程中顧客的實際感覺與對服務期望值之間的差異程度。它包含5個維度，分別為可靠性,即準確、可靠完成所承諾服務的能力；反應性,即服務提供方主動幫助客戶并及時提供所需服務；保證性,即服務提供者知識水平和禮貌程度，激發(fā)他人信任和信心的能力；移情性,即設身處地地為顧客著想，給予客戶個性化關懷和照顧；有形性,即物理設施、設備和人員充足的程度。但這5個維度不是中性指標, 對不同的測評對象具有不同的適用性,因而在用于病人滿意度的測評時需根據(jù)具體情況靈活應用。Trevor等從醫(yī)療服務中影響病人滿意和忠誠的因素出發(fā)，構(gòu)建了病人滿意度模型，同時還提出了提高病人滿意度及忠誠度的途徑。[34]值得注意的是Larsson建立的“認知—現(xiàn)象學傳統(tǒng)”(Cognitive-Phenomenological Tradition)理論模型，這一模型是“情緒”導向型的，其理論基礎是Lazarus和Folkman關于壓力和應對的心理學研究成果，認為人口社會學特征、個體健康狀況、人格因素等都產(chǎn)生對個體情緒和評價方式的影響，Gr?ndahl等應用這一模型進行了病人滿意度因素分析，顯示其解釋能力良好[35]，但是國內(nèi)尚未有應用這一模型的病人滿意度研究。

國內(nèi)病人滿意度評價模型多是基于市場營銷領域應用較廣泛的瑞典顧客滿意度晴雨表(Swedish Customer Satisfaction Barometer, SCSB)模型及其衍生的美國顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)模型、歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模

型和中國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型的框架設計的。[36-41]如在ACSI的基礎上，去掉顧客抱怨，用信息代替企業(yè)形象這一結(jié)構(gòu)變量，提出的我國醫(yī)療服務業(yè)顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)理想模型框架。[36]該模型包含信息、顧客預期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客信任、顧客忠誠和顧客滿意7個結(jié)構(gòu)變量，但這僅是研究中的理想模型,其可行性與實用性方面尚待檢驗。還有研究借鑒ACSI的核心思想，建立了醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)模型。[37]該模型與ACSI相比，增加了約束條件，以期反映地理位置和醫(yī)保制度對病人滿意度的影響。該研究運用PLS方法并結(jié)合上海某三級甲等醫(yī)院30位門診病人測算了該醫(yī)療機構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，但由于調(diào)查樣本少，調(diào)查對象只包括門診患者，缺失住院患者，不能用以對整體醫(yī)療服務水平進行解釋。另有研究在瑞典SCSB、美國 ACSI 等顧客滿意指數(shù)模型的基礎上，結(jié)合病人的行為特征，構(gòu)建出醫(yī)院病人滿意度指數(shù)模型框架。[38]該模型框架的獨特之處在于引入了感知價格變量，建立了由病人滿意、醫(yī)院形象、感知價格到病人忠誠的三條路徑，改變了傳統(tǒng)模型中從病人滿意到病人忠誠的路徑過于單一的狀況。 還有研究者通過對我國華北、華中、華東、華南和西南五個區(qū)域的抽樣調(diào)查，在ACSI模型基礎上構(gòu)建了針對大型綜合性公立醫(yī)院的患者滿意度指數(shù)(LCHIPSI)模型。[39]此外，也有極少數(shù)建立在其他顧客滿意度評價模型基礎上的研究，如將卡諾(Kano)服務質(zhì)量模型運用于我國醫(yī)療行業(yè)，對醫(yī)院顧客滿意度、顧客忠誠與其它質(zhì)量要素的關系進行了研究。[42]

在自主設計的模型方面，成果仍然不多，較為典型的是三級醫(yī)院門診患者滿意度測評模型[43]，該模型包含醫(yī)療環(huán)境、服務水平、服務態(tài)度、服務流程、服務結(jié)果、醫(yī)療事件處理和收費價格7個結(jié)構(gòu)變量，通過構(gòu)建因素評價矩陣最終得到滿意度的測評結(jié)果，但該模型的缺陷在于未進行因子分析，也缺乏較多醫(yī)院的應用與檢驗。

可以看出，除了少部分根據(jù)自行研制的病人滿意度測量工具構(gòu)建的評價模型，大多數(shù)病人滿意度評價模型實質(zhì)上都是對既有的顧客滿意度評價模型特別是ACSI模型體系*盡管ACSI是在SCSB基礎上建立的，但因為ACSI應用最為廣泛、影響力最大，我們姑且將SCSB、ACSI、ECSI、CCSI幾種模型統(tǒng)稱為ACSI模型體系。的沿襲和修訂。這也是造成目前國內(nèi)病人滿意度評價模型研究一直沒有實現(xiàn)長足突破的原因。一方面，從實踐意義而言，這個模型體系的維度結(jié)構(gòu)比較宏觀，其建立的目的是為了實現(xiàn)跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導，同理也不適用于相對微觀的醫(yī)院內(nèi)測評或醫(yī)院間比較；另一方面，從學術(shù)意義而言，大部分建立在ACSI模型體系上的病人滿意度模型并沒有納入對病患的“生理—心理—社會行為”影響變化機理的考量。實際上，國外已有一些學者注意到了病人滿意度與其身心狀況之間的關系[44]，并已進行了一系列相關研究。

2.3 測評分析方法

病人滿意度測評分析方法是指病人滿意度測評中進行變量分析的數(shù)理統(tǒng)計方法。作為方法學層面，這一領域的發(fā)展趨勢也與顧客滿意度測評分析方法同步。常見的分析方法有回歸分析法、主成分分析法、層次分析法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等，一些新的顧客滿意度綜合評價方法如模糊綜合評價法、灰色理論、結(jié)構(gòu)方程模型方法等近年也開始逐步應用于病人滿意度測評。早期病人滿意度研究者多采用回歸分析理論,隨著20世紀60年代扎德(L.A.Zadeh)創(chuàng)立的模糊數(shù)學的應用，一些研究者采用模糊數(shù)學理論進行了病人滿意度模糊綜合評價，克服了對病人滿意度進行定量分析的難點。[44]但當病人滿意度指數(shù)測評指標和測量成分較多時，該方法存在簡化測量成分而造成信息損失和難以估計預測精度的問題。

20世紀80年代初提出的灰色系統(tǒng)理論，特點是對部分信息缺失的系統(tǒng)仍能進行定量分析研究。近些年來，國內(nèi)外(主要集中在國內(nèi))應用灰色系統(tǒng)理論進行了一系列滿意度方面的研究(但病人滿意度領域還極少)，以解決信息不足問題，增加測評的準確性[45]，如有學者采用灰色關聯(lián)分析的方法來確定各級因子權(quán)重，再結(jié)合多層次分析法進行模糊綜合評判，發(fā)揮了灰色理論和模糊數(shù)學的各自所長，使評價結(jié)果更趨于真實[46]。

在社會科學研究的一些領域，很多變量是不可直接測量的，這些不可直接測量的變量之間可能存在某種聯(lián)系甚至是因果關系，在對其進行評價時，不可避免會引入誤差。對于這類問題，傳統(tǒng)的多因素分析方法已受限制。20世紀60年代末瑞典的J?reskog等學者將驗證性因子分析、路徑分析、多元回歸分析等多種統(tǒng)計方法綜合運用而研究出一種新的多因素分析方法即結(jié)構(gòu)方程模型分析方法(Structural Equation Modeling，SEM)。[48]相對以往的多因素分析方法，在病人滿意度測評方面SEM有許多優(yōu)點：其一，容許自變量和因變量含有測量誤差；其二，在估算變量值時可同時考慮并處理多個因變量；其三，可同時估計因子結(jié)構(gòu)和因子關系；其四，可估計整個模型的擬合程度。近年來SEM在病人滿意度測評方面得到了一系列的應用。[41,49-51]

然而，SEM方法在構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型過程中，通常假設測量數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，而這種假設與病人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的實際情況通常是不相符的，在應用SEM進行病人滿意度研究時必須注意到這一點。近代數(shù)學所提出的偏最小二乘法(Partial Least Square，PLS)在求解過程中允許測量數(shù)據(jù)為非正態(tài)分布，將PLS與結(jié)構(gòu)方程相結(jié)合，不僅可以有效地解決潛變量測量誤差問題,還可以有效解決SEM所遇到的數(shù)據(jù)非正態(tài)問題[52]，但國內(nèi)這種方法應用于病人滿意度的研究還很少，僅有學者采用PLS通徑模型進行了全科醫(yī)學病人滿意度的研究[53]，此方法如何推廣應用于其他類別的醫(yī)療機構(gòu)，還有待探索。

3 討論與建議

病人滿意度是醫(yī)療服務評價中最直接、應用最廣泛的核心指標之一，它可以簡明地從服務對象的角度對醫(yī)療服務質(zhì)量直接給出評價，具有重要的理論和實踐意義，因而多年以來在國內(nèi)外學界一直是研究的熱點，并取得了許多成果。然而通過系統(tǒng)綜述可以看出，目前國內(nèi)大多數(shù)病人滿意度研究工作存在一定局限性，突出表現(xiàn)為：

其一，長期以來，病人滿意度研究在理論架構(gòu)和研究方法上，過度“借鑒”或依賴市場營銷領域的“顧客”研究模式。(1)從測量工具指標和模型結(jié)構(gòu)來看，仍多沿襲顧客滿意度評價的范式，缺乏對醫(yī)療衛(wèi)生制度環(huán)境和社會倫理文化背景影響的考察。除去深層次的體制機制原因，近年來日益緊張的醫(yī)患關系提示了病人需求的復雜性，以顧客滿意度思維去處理復雜的病人滿意度難免有所欠缺，可能導致并強化醫(yī)患雙方對于醫(yī)療服務關系的理解錯位。(2)從測評分析方法來看，一直偏重于量化分析手段，質(zhì)性研究剛開始起步，這也從一定程度上阻礙了指標體系的完善。事實上，滿意度作為社會心理學概念，質(zhì)性研究是不可或缺的。

其二，目前全國并沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的病人滿意度測評工作體系。(1)就測量工具而言，仍主要由各地各機構(gòu)按當時當?shù)厍闆r自行選擇或設計，隨意性較大，所獲得的測評結(jié)果無法橫向比較。這是因為大部分量表缺乏嚴格的心理測量學檢驗，因而目前還無法形成統(tǒng)一的、標準化的測量工具。(2)就數(shù)據(jù)采集渠道和手段而言，除了傳統(tǒng)的醫(yī)院現(xiàn)場發(fā)放問卷，還有郵寄問卷、電子觸摸屏或評價器、網(wǎng)絡調(diào)查等方式。這些方式各有優(yōu)劣，并且受社會習慣、認知能力、即時情境等因素影響，所得數(shù)據(jù)有時甚至完全對立，即使是同一機構(gòu)也無法進行時序比較。由于從橫向和縱向都難以比較，使得許多病人滿意度測評結(jié)果成為一時一地的“任務”或“政績”，流于形式。

建議下一步研究首先應致力于運用多學科交叉綜合視角，特別是結(jié)合社會學、心理學、倫理學的研究成果。一方面對病人滿意度理論進行創(chuàng)新，根據(jù)我國政治、經(jīng)濟、文化特點，拓寬、細化病人滿意度指標體系；另一方面對病人滿意度測評分析方法進行創(chuàng)新，特別是加強病人滿意度研究中質(zhì)性方法與量性方法的對比、融合，從而獲得更為科學有效、反映我國社會現(xiàn)實的病人滿意度評價結(jié)果；其次，要積極探索病人滿意度數(shù)據(jù)采集渠道對于結(jié)果的影響機制，找出適合國情民意的最優(yōu)方式，使病人滿意度測評結(jié)果可比、可信、可用，為我國醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生管理部門提高醫(yī)療服務質(zhì)量、切實改進醫(yī)患關系提供決策支持。

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(編輯 劉博)

Literature review of domestic and international research on patient satisfaction

LIUZhi-han

SchoolofPublicAdministration,CentralSouthUniversity，ChangshaHunan410083,China

This paper elaborates on the connotation and development path of patient satisfaction theory, organizes and concisely reviews the status quo and progress of domestic and international research on patient satisfaction, and clarifies the three aspects of research on patient satisfaction: research into instruments of measurement, research into evaluation models, and research into analytical methodology. The problems and deficiency of existing research are also analyzed, specifically: first, the long-term reliance on the customer paradigm in the field of marketing research; and secondly, the lack of a unified, standardized patient satisfaction assessment system. Based on introspection, some suggestions are put forward: first, the next step should be to focus on the innovation of patient satisfaction analysis theories and methods using comprehensive multidisciplinary perspectives; and secondly, methods for researching how patient satisfaction data acquisition channels affect the results should be actively explored and an optimal method should be sought.

Patient satisfaction; Review; Instruments of measurement; Evaluation model; Analytical methodology

劉芷含，女(1983年—)，博士，講師，中南大學哲學博士后流動站在站博士后，主要研究方向為醫(yī)學心理、社會醫(yī)學、生命倫理。E-mail:liuzhihan@csu.edu.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.04.010

2015-01-15

2015-03-30