臨床藥師應(yīng)具備的溝通技巧探討

◆胡冬梅 趙 先 王婧雯 文愛東

胡冬梅 趙 先 王婧雯 文愛東*

第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院 陜西 西安 710032

臨床藥師是跨學(xué)科、高素質(zhì)的復(fù)合型人才。他們不僅要具備豐富的藥學(xué)知識，還應(yīng)掌握相關(guān)臨床醫(yī)學(xué)知識以及醫(yī)患溝通技巧［1］。藥師在臨床工作中是一個(gè)全新角色，不同于醫(yī)師和護(hù)士，需要不斷尋找合適位置，與臨床醫(yī)師、護(hù)理人員、患者進(jìn)行良好溝通［2］。臨床藥師工作體現(xiàn)在臨床治療各環(huán)節(jié)，包括查房、會診、救治、病例討論、臨床藥物應(yīng)用監(jiān)測、參與制定患者給藥方案、患者用藥教育、提供藥物咨詢服務(wù)、及時(shí)收集反饋藥物安全信息、開展藥物評價(jià)等［3］。但現(xiàn)實(shí)工作中，相對于臨床醫(yī)師，臨床藥師缺乏經(jīng)常的溝通技巧培訓(xùn)。文章對此進(jìn)行了探討。

1 存在問題

臨床醫(yī)師在每日常規(guī)問診、體檢、病歷書寫和病例討論中，既鍛煉了歸納整理能力，又掌握了比較系統(tǒng)的口頭表達(dá)技巧。而對于臨床藥師而言，由于臨床知識掌握不足，發(fā)現(xiàn)問題往往比較局限，不能與患者整體病理生理狀況有機(jī)結(jié)合，缺乏與臨床醫(yī)護(hù)人員溝通交流的信心［4］。自信心缺乏使得臨床藥師下臨床成為形式走訪，不能真正體現(xiàn)其價(jià)值。與此同時(shí)，傳統(tǒng)由臨床醫(yī)師和護(hù)士組成的治療團(tuán)隊(duì)已經(jīng)十分成熟，臨床藥師初入臨床很難引起醫(yī)護(hù)人員重視，不能充分發(fā)揮自身作用。此外，有的臨床藥師缺乏明確定位，以監(jiān)督者或指導(dǎo)者身份與醫(yī)護(hù)人員及患者進(jìn)行交流，使其產(chǎn)生抵觸情緒，致使臨床藥學(xué)工作不能順利進(jìn)行［5］。

2 應(yīng)具備溝通技巧

臨床藥師應(yīng)明確自身位置和職責(zé)，具備尊重真理、不卑不亢的良好素質(zhì)，反被動(dòng)為主動(dòng)，積極與臨床醫(yī)師、護(hù)士、患者溝通交流，以專業(yè)素養(yǎng)贏得醫(yī)護(hù)人員和患者的信任。

職業(yè)形象方面，應(yīng)儀容端莊，著裝整齊，佩戴工作姓名牌，態(tài)度親切自然，行為舉止得體，始終保持眼神交流。

語言技巧方面，用詞準(zhǔn)確、簡潔明了，語氣誠懇，語調(diào)自然，語速平穩(wěn);恰當(dāng)引導(dǎo)交流內(nèi)容、方向、程度，綜合使用開放式和封閉式問題獲取有效信息。

聆聽技巧方面，能夠抓住對方語言信息重點(diǎn)，對于對方表述有適當(dāng)回應(yīng)，必要時(shí)重復(fù)對方信息中的關(guān)鍵內(nèi)容。

肢體語言方面，應(yīng)熟悉常用手勢、頭部動(dòng)作、面部表情、坐姿、站姿、距離等傳遞的信息，能夠?qū)Ψ降闹w語言進(jìn)行準(zhǔn)確分析和判斷。

尤其需要注意的是，針對不同群體，在溝通時(shí)應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。藥學(xué)監(jiān)護(hù)溝通順序?yàn)榕R床醫(yī)師—護(hù)理人員—患者［6］。對于醫(yī)護(hù)人員:(1)要注意維護(hù)其正面形象，避免在第三方在場的情況下進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問題首先直接與當(dāng)事醫(yī)師或護(hù)士溝通;(2)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重用藥差錯(cuò)和問題，立即與醫(yī)師、護(hù)士、藥師本人聯(lián)系，進(jìn)行干預(yù);(3)醫(yī)務(wù)人員用藥咨詢必須準(zhǔn)確、及時(shí)并全面反饋;(4)存在爭議的藥物治療問題采取循證醫(yī)學(xué)或跟進(jìn)隨訪方式加以評判;(5)幫助醫(yī)護(hù)人員對臨床藥師工作建立正確認(rèn)知，幫助減少或避免藥物治療差錯(cuò)等。對于患者及家屬，先進(jìn)行自我介紹，表明目的，取得理解和配合［7］。具體溝通時(shí)應(yīng)注意:(1)使用通俗易懂的語言以及比喻、類比等方式;(2)不在患者面前談?wù)撫t(yī)護(hù)及其他患者用藥問題;(3)特殊疾病患者事先與家屬或監(jiān)護(hù)人溝通;(4)存在溝通交流障礙患者，與家屬溝通，增進(jìn)交流;(5)存在潛在心理或精神障礙患者，需勤與家屬溝通，督促其對患者加強(qiáng)疏導(dǎo)和安撫;(6)幫助監(jiān)護(hù)人理解用藥治療關(guān)鍵問題，對監(jiān)護(hù)人進(jìn)行用藥教育，確保患者日常用藥安全等。對于特殊人群如媒體人員，應(yīng)注意以下問題:(1)不擅自接受采訪;(2)采訪時(shí)應(yīng)充分考慮言論的近期及遠(yuǎn)期社會影響;(3)充分利用媒體宣傳合理用藥知識理念，在社會上廣泛營造合理用藥良好氛圍等。

3 結(jié)語

臨床藥師應(yīng)充分認(rèn)識自身不足，積極深入臨床，根據(jù)需要不斷調(diào)整并完善知識結(jié)構(gòu)，努力學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)臨床醫(yī)學(xué)知識和技能，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，參與臨床治療用藥各環(huán)節(jié)，做好臨床醫(yī)師的參謀［8］。臨床藥師的工作是為臨床藥物治療提供服務(wù)，臨床醫(yī)師最希望臨床藥師提供與藥物相關(guān)的包括藥動(dòng)學(xué)、藥劑學(xué)等方面的知識。在這種形勢下，臨床藥師如何正確運(yùn)用溝通技巧，用藥學(xué)知識與臨床醫(yī)師進(jìn)行藥物治療討論，體現(xiàn)自身價(jià)值，是臨床藥師應(yīng)積極探討的問題。同時(shí)，與患者進(jìn)行良好用藥溝通，可提升臨床藥師專業(yè)形象，增加患者信任［9］。因此，臨床藥師在參與臨床藥物治療過程中，應(yīng)靈活掌握醫(yī)患溝通技巧，以自身專業(yè)素養(yǎng)讓醫(yī)護(hù)人員及患者接納并信任自己，逐步形成醫(yī)—藥—患工作模式。需要提醒的是，臨床藥師除應(yīng)掌握一定溝通技巧外，還應(yīng)掌握一定社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、交流學(xué)等知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大知識面，如此方能靈活應(yīng)對不同醫(yī)護(hù)人員及患者的各種問題［10］。

［1］陳 宏.從臨床醫(yī)師角度思考臨床藥師培養(yǎng)模式［J］.中國藥房，2008，19(1):72－73.

［2］張 亮.關(guān)于臨床藥師角色的幾點(diǎn)體會［J］.中國藥房，2006，17(7):549－551.

［3］陳新莉.臨床藥師的臨床思維培養(yǎng)［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20(20):170－171.

［4］王 卓，黃 瑾，胡晉紅，等.病例討論在臨床藥師培訓(xùn)教學(xué)中的作用［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2007，7(3):236－238.

［5］孫 浩.我國臨床藥師的狀況分析［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(3):267－268.

［6］王 婷，李文斌.淺談臨床藥師的培養(yǎng)［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11(31):575－576.

［7］王 飛.藥物咨詢中臨床藥師應(yīng)具備的心理素質(zhì)和溝通技能［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2009，25(9):1421－1422.

［8］陳 方，?；荻Y，鐘健敏.我院215條臨床藥師查房干預(yù)記錄分析［J］.中國藥房，2013，24(22):2105－2107.

［9］林 岱，景 莉，曾仁杰.溝通在臨床藥學(xué)工作中的作用［J］.中國藥房，2009，20(5):392－394.

［10］郭鐵建.藥師與患者的溝通技巧［J］.中國社區(qū)醫(yī)師，2006，5(8):11.