新形勢(shì)下醫(yī)院投訴管理工作措施與方法的探索

焦　偉，劉海濤，李夢(mèng)儒，申永來(lái)，陳學(xué)剛，孫晉波，項(xiàng)允成棗莊礦業(yè)集團(tuán)中心醫(yī)院投訴管理辦公室，山東棗莊277800

新形勢(shì)下醫(yī)院投訴管理工作措施與方法的探索

焦偉，劉海濤，李夢(mèng)儒，申永來(lái)，陳學(xué)剛，孫晉波，項(xiàng)允成
棗莊礦業(yè)集團(tuán)中心醫(yī)院投訴管理辦公室，山東棗莊277800

目的探討在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下如何通過(guò)科學(xué)高效的醫(yī)療投訴處理機(jī)制提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。方法通過(guò)提高投訴管理工作人員素質(zhì)，科學(xué)高效的投訴處理機(jī)制與方法，及時(shí)有效坦誠(chéng)的醫(yī)患溝通機(jī)制來(lái)提高投訴處理有效性。結(jié)果通過(guò)以上措施投訴處理滿意度明顯提高，門診投訴比率及住院患者投訴比率較前明顯下降，醫(yī)療質(zhì)量及安全有明顯提升。結(jié)論科學(xué)高效的醫(yī)療投訴處理機(jī)制可有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患間矛盾積壓，能有效避免傷醫(yī)事件的發(fā)生。

投訴；醫(yī)療服務(wù)；和諧；滿意度

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.34.019

［Abstract］Objective To improve medical service quality via adequate hospital complaint management under current medical environment，and construct healthy patient-doctor relationship.Methods Better the quality of the hospital administration stuff，construct efficient and scientific complaint management system，and build honest patient-doctor communication.Results Increase of the out-and-inpatient number and decrease of the complaints regarding the medical issues.The ratio of complaint at the clinic remains at 0.13%while it is 1.0%amongst the inpatients，which is only half comparing against the previous year.Conclusion Adequate hospital complaint management can greatly improve the medical service quality，smoothen the patient-doctor conflict and reduce the possibility of doctor getting hurt by dissatisfied patient.

［Keywords］Complaint；Medical Service；Harmonions；Satisfaction

醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，是各形各色人等匯集之地，投訴問(wèn)題難以避免。但是大多數(shù)醫(yī)院存在重技術(shù)、輕服務(wù)現(xiàn)象，‘自我為中心’，輕視甚至漠視患者訴求，更缺乏探尋投訴中隱含的涉及醫(yī)療服務(wù)安全的信息，造成醫(yī)患間矛盾長(zhǎng)期存在積壓，缺乏信任感。因此科學(xué)高效的醫(yī)療投訴處理技巧與方法對(duì)于提高投訴處理成功率、提高投訴處理滿意度、保障醫(yī)療服務(wù)安全、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、緩解醫(yī)患間矛盾積壓都具有極其重要意義［1］。

結(jié)合該院2013年1月—2014年12月兩年來(lái)在投訴管理工作中的一些體會(huì)，探討其在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的作用，使各位同道能在當(dāng)前所處的醫(yī)療環(huán)境體制下，重視投訴管理工作，在投訴管理工作中提高醫(yī)療管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1　資料與方法

通過(guò)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析，找到在醫(yī)院存在的欠缺與不足，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，通過(guò)醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全方面的變化，反映出投訴管理工作在提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益中的作用。

2　投訴管理工作中的措施與方法

2.1投訴處理工作基本程序及注意事項(xiàng)

投訴處理大致分為五個(gè)階段：①接待階段，此階段是決定投訴處理成效的基礎(chǔ)階段，它不光是信息接收、交換、歸納、分析階段，還是建立投訴接待者-投訴人信任的關(guān)鍵階段；②調(diào)查了解階段，是對(duì)投訴人訴求、反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)階段；③將調(diào)查核實(shí)情況及處理結(jié)果向投訴人回復(fù)，此階段對(duì)回復(fù)者的語(yǔ)言技巧、溝通方式有很高的要求。④對(duì)投訴者反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分析整理歸檔階段。⑤鞏固階段即通過(guò)電話回訪等方式，鞏固鞏固重塑醫(yī)患信任。

投訴處理過(guò)程中主要注意以下兩個(gè)方面（1）接訪時(shí)注意事項(xiàng)：①投訴管理者應(yīng)從投訴者而不是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的角度來(lái)看待投訴者及其存在的問(wèn)題。②設(shè)身處地的理解投訴者及其問(wèn)題。③表達(dá)共情不能一視同仁，而是因人、因事而異，視情而定。④注意時(shí)機(jī)，程度、分寸的把握。⑤善于實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者-求醫(yī)者之間的角色轉(zhuǎn)換。⑥善用軀體語(yǔ)言。⑦考慮到投訴者的特點(diǎn)和文化特征。（2）在應(yīng)對(duì)投訴者提出的要求時(shí)：①要使要求具體化或可量化。②可行的。③堅(jiān)持合法、合規(guī)、公平、合理原則。④積極的。⑤雙方接受的。⑥不違背醫(yī)學(xué)原則原理，不失醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)的。⑦要求應(yīng)一致、單一，不能輕易變更。

2.2保證投訴渠道方便、流暢

在醫(yī)院層面要做到投訴處理三統(tǒng)一即統(tǒng)一一個(gè)投訴電話（24 h）、統(tǒng)一一個(gè)部門處理（投訴管理辦公室）、統(tǒng)一一個(gè)部門答復(fù)（投訴管理辦公室）。這樣既保證了能讓患者的不滿得到方便快捷的傾訴，防止矛盾積壓，又保證投訴信息可靠性，方便對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)管理水平進(jìn)行評(píng)測(cè)，還能對(duì)投訴處理結(jié)果統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一口徑答復(fù)，避免醫(yī)患間產(chǎn)生不必要的誤解。

2.3重視每例投訴、嚴(yán)格處理時(shí)限性

對(duì)每一例投訴要正確對(duì)待，要堅(jiān)信能投訴，能反映問(wèn)題的人，都是對(duì)醫(yī)院還存在希望、信任，還是為醫(yī)院著想的，所以要特別重視每一例投訴。據(jù)相關(guān)研究顯示，有近50%投訴人要求立刻對(duì)其訴求答復(fù)處理結(jié)果［2］，因此為保證投訴處理時(shí)限性，該院處理模式是接到投訴后，先直接與當(dāng)事科室聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)處理；暴露出的制度、流程方面問(wèn)題需要職能科室協(xié)調(diào)處理的，處理完后再與涉及的相關(guān)職能科室聯(lián)系協(xié)助處理，切實(shí)減少了投訴處理的中間環(huán)節(jié)，保證了投訴處理時(shí)限性。

2.4實(shí)行‘首訴負(fù)責(zé)制’，統(tǒng)一匯總定期總結(jié)

實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各科室主任、科長(zhǎng)為本科室投訴管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)做好投訴接待處理工作，積極開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、反饋、整改工作［3］。以便使反映的問(wèn)題最為迅速、便捷的得到滿意的答復(fù)，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)我院出臺(tái)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)‘首訴負(fù)責(zé)制’處理，對(duì)接到投訴能按醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定及時(shí)有效處理的不論成功與否均進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)按首訴負(fù)責(zé)制處理的投訴，除有不作為、推諉、搪塞、漠視等情況發(fā)生外，對(duì)涉及科室不進(jìn)行懲罰。

2.5投訴處理重在落實(shí)，形成整改效果評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制

對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要科室整改的，向科室下達(dá)《投訴問(wèn)題反饋單》，科室根據(jù)投訴情況及投訴管理辦公室建議，提出整改計(jì)劃及措施，投訴管理辦公室將對(duì)科室整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在《投訴問(wèn)題反饋單》中存檔備查。同時(shí)要求每個(gè)科室對(duì)其發(fā)生的投訴事件都要在科內(nèi)質(zhì)量安全分析會(huì)上進(jìn)行分析討論，提出整改措施，并將討論內(nèi)容形成書面文字，科主任簽字后上交到質(zhì)控科；對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要其他科室部門去盡快處理的，投訴管理辦公室接到投訴后立刻向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人下達(dá)《投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)單》，督促其限期盡快處理，并將何時(shí)處理、處理結(jié)果情況記錄在《投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)單》中；對(duì)于投訴涉及多部門，問(wèn)題整改難度大，出現(xiàn)部門間協(xié)調(diào)不清、責(zé)任不清等情況時(shí)，投訴管理辦公室可向分管院長(zhǎng)提請(qǐng)召開(kāi)投訴問(wèn)題專題會(huì)議，由負(fù)責(zé)投訴的分管副院長(zhǎng)主持、各涉及科室分管副院長(zhǎng)、各相關(guān)科室部門負(fù)責(zé)人參加，一同談?wù)撜挠?jì)劃及落實(shí)辦法，各科室嚴(yán)格按會(huì)議商討的結(jié)果進(jìn)行落實(shí)整改。投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查測(cè)評(píng)；對(duì)于投訴高發(fā)的科室部門，通過(guò)對(duì)其投訴原因的分析，尋找造成其投訴多的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在投訴管理專題會(huì)議研究對(duì)策，對(duì)其投訴中隱含需要整改的問(wèn)題，逐一提出整改計(jì)劃和措施，在投訴月度季度總結(jié)中將整改計(jì)劃措施及責(zé)任部門進(jìn)行公示，對(duì)相關(guān)職能部門的整改情況進(jìn)行監(jiān)督。

2.6建立投訴回訪制度，鞏固重塑的醫(yī)患信任

建立投訴回訪制度，根據(jù)每一例投訴留下的聯(lián)系方式，對(duì)其進(jìn)行電話回訪，了解目前診療情況、問(wèn)題是否解決、還有哪些疑問(wèn)或建議、診療過(guò)程中是否還遇到類似情況、對(duì)投訴處理是否滿意等，讓醫(yī)患雙方回過(guò)頭來(lái)，共同審視、反思投訴過(guò)程，進(jìn)而理性看待存在的問(wèn)題，取得雙方的諒解與包容。

2.7加強(qiáng)投訴宣傳教育引導(dǎo)工作

在全院醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)投訴管理方面的教育引導(dǎo)工作，將投訴的問(wèn)題定期進(jìn)行分析、研究、歸納，在全院中層干部大會(huì)上對(duì)典型案例重點(diǎn)分析，避免類似的問(wèn)題再次出現(xiàn)。該院將以下六點(diǎn)投訴處理原則在全院職工中傳達(dá)，要求每位職工牢記：①團(tuán)結(jié)一致，相互補(bǔ)臺(tái)；②環(huán)環(huán)相扣，推己及人；③直面應(yīng)對(duì)，榮辱不驚；④開(kāi)誠(chéng)布公，有理有節(jié)；⑤有退有進(jìn)，張弛有度；⑥陽(yáng)光心態(tài)，理解包容；在職工中宣傳，取得良好效果。

3　采取以上措施進(jìn)行投訴處理后醫(yī)院變化

3.1醫(yī)院門診量及住院患者數(shù)量變化

服務(wù)質(zhì)量跟上了，來(lái)醫(yī)院就診的人數(shù)自然而然就上升了，病床周轉(zhuǎn)率及使用率較前有極大的提高。門診量與住院患者數(shù)量上升了但投訴的比例卻下降了，門診投訴比率由2012年5月—2013年5月平均0.45‰左右下降到目前平均0.13‰左右，住院患者投訴比率由2012年5月—2013年5月平均2.2‰左右下降到目前平均1.0‰左右。投訴處理滿意度保持在92%以上，每月出院患者第三方滿意度調(diào)查對(duì)該院滿意度均保持在95%以上。經(jīng)過(guò)完善投訴處理渠道后，上訪投訴事件同期下降89.6%，投訴處理后再上訪投訴事件的發(fā)生率為零。

3.2醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的提高

棗礦集團(tuán)中心醫(yī)院坐落在棗莊市新城區(qū)，周邊人口密度小，消費(fèi)水平低，地方醫(yī)保政策扶持力度低，因此醫(yī)院經(jīng)營(yíng)困難多、難度大，但是該院在加強(qiáng)投訴管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量后經(jīng)營(yíng)收入較上年同期平均增長(zhǎng)10%左右，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。2014年門診就診量及住院患者數(shù)量較2013年分別上升約13%和7%。

該院在加強(qiáng)投訴管理工作在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益同時(shí)，社會(huì)效益也取得很大成績(jī)，我院2013年被評(píng)為山東省百姓口碑最佳醫(yī)院，棗莊市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)中滿意度93.37%在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)名列第一名。在2014年7月通過(guò)三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審，成為山東能源集團(tuán)權(quán)屬企業(yè)下轄醫(yī)院中，第一家也是目前唯一一家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院；2014年底被評(píng)為山東省省級(jí)文明單位。

3.3醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全變化

2014年來(lái)從投訴中梳理出存在管理、服務(wù)等方面存在缺陷不足共40余條，其中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患信息10余條，逐一進(jìn)行梳理整改，督促職能科室完善相關(guān)制度規(guī)定9條，提出改進(jìn)服務(wù)診療流程建議50余條，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全得到極大提升。2014年來(lái)該院未出現(xiàn)傷醫(yī)事件，未出現(xiàn)醫(yī)患間直接沖突，無(wú)重大醫(yī)療安全責(zé)任事故，醫(yī)療糾紛發(fā)生率較上年同期下降50%左右。

4　討論

棗莊地區(qū)總?cè)丝诓坏剿陌偃f(wàn)，有三級(jí)甲等醫(yī)院3所，醫(yī)療資源競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院醫(yī)療管理水平、服務(wù)質(zhì)量成了患者選擇性就醫(yī)的關(guān)鍵因素。因此我院努力提高醫(yī)院服務(wù)水平，重視投訴管理工作，從投訴中發(fā)現(xiàn)隱含的醫(yī)療安全質(zhì)量管理方面的需要進(jìn)行改進(jìn)的信息，進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)，取得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。此報(bào)道希望能讓廣大醫(yī)務(wù)管理工作者，重視患者訴求，重視投訴中隱含的安全隱患，及時(shí)、有效的處理，避免醫(yī)患矛盾激化，切實(shí)保證廣大一線醫(yī)務(wù)人員人身安全，這是投訴管理工作的基本職責(zé)和要求。

［1］蔣燕，屠一敏．我院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療投訴流程的做法［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（2）：141-142．

［2］郭福勇，蔡路平.基于患者需求的醫(yī)院投訴管理改進(jìn)［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（8）：634-636.

［3］山東省衛(wèi)生廳醫(yī)政與醫(yī)管處.山東省《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》釋義參考（第一版）［S］.2013.

Explorations of the Methods for Hospital Complaint Management in Nowadays Situation

JIAO Wei，LIU Hai-tao，LI Meng-ru，SHEN Yong-lai，CHEN Xue-gang，SU Jin-bo，XIANG Yun-cheng
Zaozhuang Mining Group Central Hospital，Zaozhuang，Shandong Province，277800 China

R193.3

A

1672-5654（2015）12（a）-0019-03

焦偉（1980.8-），男，江蘇泰興人，在職研究生，主治醫(yī)師，研究方向：普通外科學(xué)、醫(yī)院管理。

（2015-09-09）