試論醫(yī)院管理中的剛性與柔性

陳秋蔚

無錫市人民醫(yī)院黨辦，江蘇無錫 214023

一個(gè)醫(yī)院能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，并保持住這種不斷發(fā)展進(jìn)步的勢(shì)頭[1]，其決定性的一方面就是現(xiàn)代科學(xué)的醫(yī)院管理手段。醫(yī)院管理的對(duì)象是人和事，其中管“事”也是通過管“人”來實(shí)現(xiàn)的，所以歸根結(jié)底，管理的中心是“人”。過去以制度為主的剛性管理已經(jīng)暴露出明顯的缺陷，以人性為主的柔性管理顯示出了優(yōu)勢(shì)。而現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)公立醫(yī)院管理的著眼點(diǎn)還停留在一些剛性指標(biāo)上，如制度、規(guī)范、職責(zé)等等，而在柔性管理即感情留人、事業(yè)留人等方面則存在許多不足，尤其是目前一些外資醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院的應(yīng)運(yùn)而生，他們依靠溫馨的人文管理和優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬吸引人才，進(jìn)一步導(dǎo)致了公立醫(yī)院人才流失的無奈與遺憾。今天的醫(yī)院管理，雖然一直倡導(dǎo)科學(xué)化、精細(xì)化的管理方式，但這實(shí)際上是還是一種以剛性管理為主的管理手段，管理者或多或少都忽視了管理也應(yīng)該有其柔性的一面?，F(xiàn)階段，醫(yī)院的管理就是要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，醫(yī)院管理者更要注重柔性管理的應(yīng)用，做到剛中有柔，柔中有剛，剛?cè)嵯酀?jì)，留住人才、實(shí)現(xiàn)人力資本的充分發(fā)揮、高效利用，進(jìn)而提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 剛性管理與柔性管理的內(nèi)涵分析

剛性管理是一種以工作為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的管理模式[2]，它依據(jù)一系列成文的建章立制，進(jìn)行說一不二的程式化管理；柔性管理則是一種以人為中心，注重人的情感需要的管理模式[2]，“以人為本”是它管理手段的基點(diǎn)，它主要通過醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院精神培育等對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行管理。

不論從管理理論還是從管理實(shí)踐來看，剛性管理與柔性管理的分歧無處不在。

①出發(fā)點(diǎn)不同：從其定義可看出，剛性管理的基礎(chǔ)是組織權(quán)威，它所依靠的主要是規(guī)章制度和職責(zé)權(quán)力。醫(yī)院管理者的作用主要在于命令、監(jiān)督與控制；柔性管理的基礎(chǔ)則是員工對(duì)行為規(guī)范、規(guī)章制度的認(rèn)知、理解與內(nèi)化，它所依靠的是組織的共同價(jià)值觀和醫(yī)院文化氛圍。管理者的作用主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和支撐。

②適用主體不同：剛性管理適用于簡(jiǎn)單重復(fù)、易于量化的工作，從事這類工作的員工往往希望按部就班的落實(shí)各項(xiàng)工作即可，而不愿參與問題的決策并承擔(dān)責(zé)任。柔性管理則適用于希望實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的員工，工作最好具有創(chuàng)新性，可以獲得更多的發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)和自治能力。有效激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的歸屬感，使其中內(nèi)心深入認(rèn)可醫(yī)院這個(gè)群體[3]。

2 剛性、柔性管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用發(fā)揮

2.1 剛性管理在醫(yī)院管理中的作用

剛性管理強(qiáng)調(diào)的是“以制度為本”，強(qiáng)調(diào)制度管人，它是任何先進(jìn)管理思想得以實(shí)施的基礎(chǔ)和保障。特別是規(guī)模大、人員多的大型公立醫(yī)院，必須要建立一整套規(guī)章制度、規(guī)范職責(zé)、操作流程，讓員工的任何醫(yī)療行為都有章可循，有規(guī)可依，職責(zé)分明，相互制約。

①剛性管理是醫(yī)院管理活動(dòng)的前提和保障。它是一種以“事”為中心的管理手段，強(qiáng)調(diào)制度管人。它憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等手段對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行管理，具體表現(xiàn)為一系列的管理制度和規(guī)范的逐步完善，它要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院的任何崗位上一切照章辦事，不講情面，注重工作效率和實(shí)績(jī)，強(qiáng)調(diào)制度面前人人平等。醫(yī)院又是一個(gè)以“人”為主體的組織，由醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬等多重被管理群體，在醫(yī)院的各項(xiàng)管理活動(dòng)中，通過建立一套規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)及管理程序是必須的，也是有效的，依靠這些規(guī)范，使醫(yī)護(hù)人員依法行醫(yī)、依規(guī)行醫(yī)。如果一個(gè)醫(yī)院沒有制度，管理就會(huì)無序，也就談不上發(fā)展。缺乏必要的制度、程序和量化標(biāo)準(zhǔn)作基礎(chǔ)，任何管理手段都不會(huì)有好的作用。

②剛性管理為醫(yī)護(hù)人員提供職業(yè)安全感。醫(yī)院管理者的意志主要各類通過公開有形的規(guī)章、制度、政策、法令等條文體現(xiàn)的，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)也主要是以這些規(guī)章制度作為依據(jù)，具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的尺度，減少了人與人之間的個(gè)人感情因素給工作、評(píng)價(jià)帶來的各種主觀印象，進(jìn)一步體現(xiàn)了管理的公正性、公平性。醫(yī)護(hù)人員的一切醫(yī)療行為都有章可循，不用花更多精力去處理人際關(guān)系，而把重心放在醫(yī)療業(yè)務(wù)工作上，放在為病人看好病上。同時(shí)，醫(yī)院管理者建立一定的制度約束是為了全體醫(yī)護(hù)人員獲得更具體的、更有益的職業(yè)指導(dǎo)。如目前推行的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、單病種管理、臨床路徑等等制度和規(guī)范，只有在大家共同遵循規(guī)則的前提下，醫(yī)護(hù)人員才能獲得安全穩(wěn)定的工作環(huán)境，病人也在醫(yī)護(hù)人員規(guī)范的醫(yī)療活動(dòng)中獲得安全有效的治療。

2.2 柔性管理在醫(yī)院管理中的作用

與“以制度管人”的剛性管理不同，柔性管理，是一種“以人為中心”的人性化管理[4]，梅奧的行為科學(xué)理論則認(rèn)為：人是“社會(huì)人”[5]。柔性管理以醫(yī)院文化建設(shè)為載體，采用非強(qiáng)制性方式，依靠人文建設(shè)和民主管理的手段，內(nèi)化于心，外化于形、固化于制，在醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心產(chǎn)生一種潛在說服力，以內(nèi)心深處的自覺意識(shí)來激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)，升華為無需提醒的自覺和根植于內(nèi)心的修養(yǎng)，通過醫(yī)護(hù)人員的辛勤工作，提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，更好地為人民健康提供堅(jiān)實(shí)保障。

①柔性管理具有激發(fā)性和持久性。在醫(yī)院的柔性管理中，它主要依賴于全體醫(yī)護(hù)人員的自覺行為，依賴于每個(gè)醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心深處激發(fā)的主動(dòng)性、潛在性和創(chuàng)造性，比較重視人的作用[6]，而不是依靠權(quán)利影響力（如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令），柔性管理要求醫(yī)護(hù)人員把外在的硬性規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)心的自律承諾，并最后轉(zhuǎn)化為自己的意識(shí)行為，這一轉(zhuǎn)化是需要過程的，加之個(gè)人的教育背景、文化素養(yǎng)、技術(shù)水平和醫(yī)院文化氛圍、社會(huì)環(huán)境等多種因素的影響，管理會(huì)有一定難度，只有通過醫(yī)院文化養(yǎng)成、核心價(jià)值觀的培育、醫(yī)院精神弘揚(yáng)等教育引導(dǎo)，讓醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、核心價(jià)值觀等文化主流深入人心。只有這樣，才會(huì)促使各項(xiàng)制度、規(guī)范內(nèi)化為員工的日常行為、自律行為時(shí)，醫(yī)院的共同目標(biāo)才能轉(zhuǎn)化為醫(yī)護(hù)人員的自發(fā)行動(dòng)，并成為他們自愿遵守的行為準(zhǔn)則。

②柔性管理具有鼓動(dòng)性和親和力。醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)分子相對(duì)集中的群體，自尊、自強(qiáng)、自信在他們心中尤其重要，他們更注重精神的追求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。他們能根據(jù)周圍的環(huán)境的變化積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，利用自己的才智、不斷創(chuàng)新；但前提是必須受到鼓勵(lì)和支持。而柔性管理正是更多地給了醫(yī)護(hù)人員人格尊重、自主性發(fā)揮等自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)和表現(xiàn)，給了這一群體最好的親和性，給了他們能積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化帶來的各種影響的能力。而被尊重和實(shí)現(xiàn)自我的管理手段正是給了知識(shí)分子足夠的“面子”，真正成為醫(yī)院管理最有效的激勵(lì)因子。

3 剛性管理、柔性管理在醫(yī)院管理中的優(yōu)勢(shì)及缺陷

（1）剛性管理的優(yōu)勢(shì)在于：①剛性管理以制度管人，便于協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員個(gè)體之間、醫(yī)護(hù)人員與病患之間、醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)院之間的關(guān)系，易于維持醫(yī)院正常的工作秩序。②剛性管理可以通過制定一定的規(guī)章制度和工作規(guī)范對(duì)員工的工作進(jìn)行量化，極大方便了績(jī)效考核。

其主要缺陷有：①規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力等級(jí)等不可能窮盡涵蓋醫(yī)院所有方面的工作，極易造成醫(yī)院管理的漏項(xiàng)、僵化和呆板，也不能做到具體問題具體對(duì)待，具體分析，工作缺乏靈活性。②剛性管理不能充分調(diào)動(dòng)成員的主觀能動(dòng)性。由于規(guī)章制度在一定時(shí)間內(nèi)的不變性或者單一性，容易使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一定的工作惰性，被動(dòng)機(jī)械地執(zhí)行制度，只關(guān)心完成任務(wù)的數(shù)量而忽視了質(zhì)量，不利于醫(yī)療技術(shù)的不斷創(chuàng)新和醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升和改善。

（2）柔性管理的優(yōu)勢(shì)在于：①柔性管理能深層次地激發(fā)員工的主人翁精神和職業(yè)自豪感，強(qiáng)化他們的責(zé)任意識(shí)和工作動(dòng)機(jī)，使其愿意挖掘自身潛能，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，自覺提高工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，盡心履職，出色完成相關(guān)工作。②柔性管理有利于醫(yī)護(hù)人員培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成和諧，友善，信任，合作的上下級(jí)關(guān)系，溝通順暢，想到理解，容易形成心往一處想，勁往一處使的工作局面。

當(dāng)然，柔性管理也有其局限性：①柔性管理易助長(zhǎng)醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人崇拜和自由主義情緒，滋長(zhǎng)不服從因子，一定程度上增加了管理者的管理難度。②柔性管理缺乏嚴(yán)格的工作職責(zé)分工、工作標(biāo)準(zhǔn)，容易造成做好做壞一個(gè)樣的局面，不利于獎(jiǎng)勤罰懶，在一定程度上不利于調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)人員的積極性。

4 醫(yī)院管理的新模式—?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)

醫(yī)院管理中的剛性管理與柔性管理的應(yīng)用，兩者是相輔相成，互為因果的。柔性管理并不排斥管理中的剛性成分，是對(duì)剛性管理的完善和補(bǔ)充，而不是對(duì)剛性管理的全盤否定，它是以剛性管理為基礎(chǔ)和前提的管理思想和管理方法的延伸和升華,最終達(dá)到剛?cè)嵯酀?jì)的科學(xué)管理境界。在醫(yī)院管理中，要合理，適宜地運(yùn)用好剛性管理與柔性管理，形成剛?cè)嵯酀?jì)的管理新模式，真正做到管理出效益。

①剛?cè)嵯酀?jì)管理模式的全面性。醫(yī)院管理中剛?cè)嵯酀?jì)的科學(xué)管理是將剛性管理和柔性管理有機(jī)地結(jié)合在一起的一種綜合型管理模式。以剛性管理為基礎(chǔ),以柔性管理為抓手，通過規(guī)范性制度來約束、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)罰醫(yī)護(hù)人員,保證醫(yī)院工作的有序開展,同時(shí)運(yùn)用了柔性管理的方式,通過開展醫(yī)院文化建設(shè)，弘揚(yáng)人文精神，注重養(yǎng)成，建立和諧人文環(huán)境,使醫(yī)護(hù)人員能夠自如的展現(xiàn)自己的個(gè)性,發(fā)揮自己獨(dú)特的魅力，形成以院為家，院興我榮的執(zhí)業(yè)氛圍。因此說,剛?cè)嵯酀?jì)的管理是一種綜合性的管理模式。

②剛?cè)嵯酀?jì)管理模式的融合性。剛和柔并不是一個(gè)相互對(duì)立、非此即彼的關(guān)系,剛性管理不排斥管理中的柔性成分,同時(shí)柔性管理也不排斥管理中的剛性成分[7]。當(dāng)剛性管理不能滿足日益變化的現(xiàn)代醫(yī)院管理需要時(shí)，柔性管理的理念正好成為其有效補(bǔ)充,以潤(rùn)物無聲的方式將管理的重點(diǎn)由“管事”轉(zhuǎn)向“管人”，而柔性管理必須依靠相應(yīng)的規(guī)章制度來約束才能產(chǎn)生事半功倍的效果。

③剛?cè)嵯酀?jì)管理模式的互補(bǔ)性。剛與柔兩種管理模式結(jié)合在一起,你中有我，我中有你,真正做到了揚(yáng)長(zhǎng)避短。剛性管理是醫(yī)院一切管理活動(dòng)的前提和基礎(chǔ),它又必須依靠柔性管理來提升。剛?cè)嵯酀?jì),互為一體,也是現(xiàn)階段和諧社會(huì)、民主社會(huì)的精神實(shí)質(zhì)所在。

5 結(jié)語

該文淺要分析探討了醫(yī)院管理中的剛性管理和柔性管理之利弊和有效結(jié)合，并提出了自己的一些看法?？偠灾诂F(xiàn)代醫(yī)院管理中，醫(yī)院管理者應(yīng)始終堅(jiān)持“以人為本”的建院理念，采用剛?cè)嵯酀?jì)的現(xiàn)代管理手段，對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)、有效而規(guī)范的管理，將員工的思想、理念、價(jià)值、能力和作用充分統(tǒng)一和釋放，發(fā)揮好現(xiàn)代管理的杠桿作用，使醫(yī)務(wù)人員得到尊重、得到認(rèn)可，從中較好地體會(huì)到醫(yī)院大家庭的溫暖。通過剛?cè)嵯酀?jì)的人性化管理，使醫(yī)護(hù)人員自覺地把醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)變?yōu)閭€(gè)人的奮斗目標(biāo)，不斷充實(shí)自我，完善自我，找到個(gè)人利益與集體利益的最佳結(jié)合點(diǎn)，由此也進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，鉆研醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)和科研水平，增強(qiáng)病人至上的服務(wù)理念，從而提高醫(yī)院綜合技術(shù)和整體服務(wù)水平，確保醫(yī)院保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，提升公立醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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