大型公立醫(yī)院文化建設(shè)工作實(shí)踐與思考建議

榮英男 ，李琴 ，李莉 ，李君 ，楊敦干

1.北京協(xié)和醫(yī)院黨政辦公室，北京 100730；2.阜外心血管病醫(yī)院黨政辦公室，北京 100730

在現(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)力之間的矛盾。而衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)同樣存在著人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)健康水平和生命質(zhì)量需要，同相對(duì)落后的衛(wèi)生服務(wù)提供之間的矛盾。為此，國(guó)家、衛(wèi)生管理部門(mén)以及社會(huì)研究機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是大型公立醫(yī)院，提出了明確的要求和具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。這些指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上規(guī)范了醫(yī)院行為，提高了醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量。但與此同時(shí)也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，如醫(yī)院發(fā)展模式化而失去特色、監(jiān)管成本增加、存在管理死角等，個(gè)別醫(yī)院甚至為了片面、刻板追求指標(biāo)而違背醫(yī)療常規(guī)，從而損害了患者利益，影響了衛(wèi)生行業(yè)的形象，引起醫(yī)患之間的不信任甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。因此，激勵(lì)醫(yī)院不斷進(jìn)步，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不僅需要建立完善、科學(xué)的監(jiān)管和評(píng)價(jià)體系，更需要發(fā)揮醫(yī)院的內(nèi)部動(dòng)力，即醫(yī)院文化的力量，做到標(biāo)本兼治，這才是醫(yī)院發(fā)展的靈魂。

1 正確理解醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是企業(yè)文化在醫(yī)療衛(wèi)生這一特殊領(lǐng)域的延伸，醫(yī)院作為一個(gè)特定的社會(huì)組織，在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中逐步形成具有本醫(yī)院特色和行業(yè)特征的一種文化。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療活動(dòng)和與之相關(guān)領(lǐng)域的活動(dòng)實(shí)踐中所創(chuàng)造和積累的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，包含物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化；狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院?jiǎn)T工所共同擁有的，以醫(yī)院價(jià)值觀(guān)為核心內(nèi)容的醫(yī)院意識(shí)形態(tài)[1]。與企業(yè)的文化建設(shè)和品牌建設(shè)類(lèi)似，醫(yī)院的文化建設(shè)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展發(fā)揮著，并將繼續(xù)發(fā)揮重要作用，為醫(yī)院不斷發(fā)展提供內(nèi)在動(dòng)力。

2 當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)的問(wèn)題

目前，雖然多數(shù)醫(yī)院都在進(jìn)行文化建設(shè)，但從實(shí)際情況來(lái)看仍存在一些突出問(wèn)題[2]。

第一，流于形式。很多醫(yī)院把文化建設(shè)簡(jiǎn)單化為搞活動(dòng)、喊口號(hào)，活動(dòng)搞得越熱鬧、參與人數(shù)越多，口號(hào)喊得越響亮、標(biāo)語(yǔ)貼得越滿(mǎn)，代表著文化建設(shè)就越成功。結(jié)果搞得本來(lái)忙碌的一線(xiàn)人員還需增加精力去組織和參加活動(dòng)，不僅不能達(dá)到預(yù)想目的，反而“怨聲載道”。

第二，缺乏計(jì)劃性和連續(xù)性。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中逐漸積累形成的，擁有自身特征，并具有連續(xù)性和傳承性。很多醫(yī)院對(duì)于文化建設(shè)急于求成，或者把其當(dāng)成指標(biāo)的一部分予以考核，想做什么做什么、能做什么做什么，文化建設(shè)被分割成零散的片段，缺乏整體計(jì)劃使之成為一個(gè)整體而保持連貫，因而無(wú)法內(nèi)化為員工由內(nèi)而外的氣質(zhì)。

第三，缺乏創(chuàng)新。醫(yī)院文化不是企業(yè)文化的復(fù)制，也不是歷史課本的灌輸，所以，刻板的移植企業(yè)文化到醫(yī)療機(jī)構(gòu)這一特殊的組織，必然會(huì)水土不服。另外，即使同屬醫(yī)療行業(yè)，由于不同的醫(yī)院歷史和核心理念不同，其文化建設(shè)也必然不盡相同，而有些醫(yī)院希望通過(guò)短期的參觀(guān)學(xué)習(xí)，將其他醫(yī)院文化建設(shè)的形式照搬過(guò)來(lái)，卻沒(méi)有結(jié)合自身的情況予以改進(jìn)和創(chuàng)新，這些多數(shù)不能達(dá)到文化建設(shè)的真正目的，而且缺乏生命力。另外，現(xiàn)在衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)有相關(guān)要求，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)將此作為任務(wù)完成，在工作執(zhí)行過(guò)程中刻板、生硬，不能夠充分發(fā)揮文化建設(shè)的積極作用。

3 北京協(xié)和醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐及體會(huì)

3.1 以核心價(jià)值為文化建設(shè)基礎(chǔ)

醫(yī)院文化的靈魂是核心價(jià)值觀(guān)[3]?！痘鶚I(yè)長(zhǎng)青》一書(shū)的作者在對(duì)多家全球知名大公司進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，大部分“高瞻遠(yuǎn)矚”的公司都建立了自己的核心價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)是長(zhǎng)盛不衰、永無(wú)止境、深入每位員工內(nèi)心的，不需要理性或外界的肯定，也不會(huì)隨著當(dāng)時(shí)的趨勢(shì)和流行搖擺，甚至不會(huì)跟著市場(chǎng)情勢(shì)的變化而改變。例如，迪士尼“以創(chuàng)造力、夢(mèng)想與想象力不斷追求進(jìn)步”，“帶給千百萬(wàn)人快樂(lè)”，沃爾瑪“永遠(yuǎn)追求更高的目標(biāo)”“精簡(jiǎn)經(jīng)營(yíng)”“熱情、熱心、認(rèn)真工作”[4]。

北京協(xié)和醫(yī)院在近百年的發(fā)展過(guò)程中，不斷凝練形成了自己的醫(yī)院文化核心，即“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”的協(xié)和精神，和“待病人如親人，提高病人滿(mǎn)意度；待同事如家人，提高員工幸福感”的辦院理念。正是在這樣的核心價(jià)值觀(guān)的指引和規(guī)范下，醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、管理等活動(dòng)才能夠有方向、有約束的開(kāi)展。更重要的是，這種核心價(jià)值為員工提供了源源不斷的動(dòng)力，使其能夠自覺(jué)發(fā)揮潛力，不斷追求進(jìn)步，推進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展。

核心價(jià)值的形成不是喊口號(hào)，而是醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，歷經(jīng)幾代員工經(jīng)實(shí)踐的檢驗(yàn)而共同尊崇的，并加以凝練而形成的共識(shí)。1962年，協(xié)和醫(yī)院提出了“三基”“三嚴(yán)”的醫(yī)學(xué)教育理念，至今仍是協(xié)和醫(yī)學(xué)教育和人才培養(yǎng)的準(zhǔn)則；1991年，總結(jié)協(xié)和人的特質(zhì)和醫(yī)院發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”的協(xié)和精神；2011年，全院上下廣泛討論，總結(jié)提煉出“待病人如親人，提高病人滿(mǎn)意度；待同事如家人，提高員工幸福感”的辦院理念，繼續(xù)推進(jìn)以人為本的情懷和科學(xué)發(fā)展的理念。從建院至今，為推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展發(fā)揮重要作用的不僅是人財(cái)物方面的投入，醫(yī)院文化的內(nèi)在動(dòng)力發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。這一點(diǎn)在特殊歷史時(shí)期表現(xiàn)更為明顯，正是依靠著這種文化的傳承，醫(yī)院才能在艱苦的條件下繼續(xù)發(fā)展，并持續(xù)不斷的為國(guó)家培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)人才。

這種醫(yī)院文化的核心價(jià)值觀(guān)包括兩個(gè)特點(diǎn)，第一是以人為本，既要服務(wù)患者，為患者提供高水平的醫(yī)療、護(hù)理和相關(guān)服務(wù)，又要尊重員工，在生活、工作、發(fā)展等方面提高員工的滿(mǎn)足感和創(chuàng)造成長(zhǎng)空間，使之更好地服務(wù)患者，不論是協(xié)和精神還是辦院理念，都是對(duì)達(dá)到這一目標(biāo)提出的具體要求和總體方向；第二是追求發(fā)展，對(duì)向患者提供醫(yī)療技術(shù)等服務(wù)的水平和質(zhì)量的要求是永無(wú)止境的，不受任何社會(huì)環(huán)境和個(gè)別因素的影響而間斷，只有具備了這一特征，醫(yī)院才能夠獲得持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，發(fā)展才能夠歷久而不衰，才不會(huì)隨著時(shí)代和社會(huì)環(huán)境的變化而動(dòng)搖方向。

3.2 以尊重歷史為文化建設(shè)前提

傳承文化必須以尊重本組織的文化為前提，尤其是醫(yī)院。醫(yī)學(xué)作為一門(mén)經(jīng)驗(yàn)性學(xué)科，歷史和經(jīng)驗(yàn)的傳承對(duì)醫(yī)院的發(fā)展非常重要?！安“浮⒔淌?、圖書(shū)館”被譽(yù)為協(xié)和“三寶”，可以說(shuō)這“三寶”都是經(jīng)驗(yàn)傳承的無(wú)價(jià)之寶。為了最大程度發(fā)揮“三寶”的作用，醫(yī)院定期舉辦病歷展，至今已經(jīng)六屆。在300多萬(wàn)份海量病歷中精心挑選出優(yōu)秀的、有特點(diǎn)的病歷予以展示，教育和激勵(lì)年輕醫(yī)生，發(fā)揮了醫(yī)學(xué)寶庫(kù)的重要作用。2013年，醫(yī)院推出“老教授話(huà)協(xié)和”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)老專(zhuān)家在院周會(huì)講述他們親歷的協(xié)和故事，以及他們對(duì)協(xié)和核心價(jià)值的體悟，予以傳承。此外，醫(yī)院還利用院史館、院徽、院歌、書(shū)籍等形式，傳承協(xié)和文化，并將這種核心價(jià)值融入醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的每一個(gè)過(guò)程，使每位員工形成內(nèi)在認(rèn)同。

以史為鏡，可以知興替。所以，院史教育絕不僅是為了讓后人知道醫(yī)院的過(guò)去，更是希望當(dāng)代醫(yī)務(wù)工作者能夠繼承醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)、傳承優(yōu)良傳統(tǒng)、發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢(shì)，在前人的基礎(chǔ)上發(fā)展自身，同時(shí)避免少犯錯(cuò)誤，從而開(kāi)拓美好的未來(lái)。

此外，通過(guò)院史教育培養(yǎng)的員工的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，可以激勵(lì)員工為崗位和醫(yī)院的聲譽(yù)而努力工作。在這一點(diǎn)上，院史教育是一種表現(xiàn)形式。而這種形式所產(chǎn)生的力量同指標(biāo)監(jiān)督方法相比，在成本和效果方面的優(yōu)勢(shì)是無(wú)法衡量的。但對(duì)于剛剛建立的醫(yī)院，沒(méi)有悠久的歷史遺產(chǎn)，文化建設(shè)可以完全不拘泥與這種形式。此類(lèi)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員就是所在醫(yī)院院史的開(kāi)篇者，是最有機(jī)會(huì)被書(shū)寫(xiě)進(jìn)醫(yī)院榮譽(yù)榜的奠基人，同樣可以起到激勵(lì)作用。

3.3 以社會(huì)發(fā)展為文化建設(shè)導(dǎo)向

文化建設(shè)在傳承的基礎(chǔ)上要重視發(fā)展，與時(shí)代和醫(yī)學(xué)的發(fā)展緊密聯(lián)系、相互依存，不能止步不前。北京協(xié)和醫(yī)院近年來(lái)，結(jié)合當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境，開(kāi)展了多形式的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育系列活動(dòng)、《心術(shù)》讀書(shū)報(bào)告會(huì)、“當(dāng)一天患者”體驗(yàn)活動(dòng)、學(xué)雷鋒日、義診等活動(dòng)。

醫(yī)院所開(kāi)展的活動(dòng)不能形式化、走過(guò)場(chǎng)，要真實(shí)了解當(dāng)前的醫(yī)療和社會(huì)環(huán)境，體會(huì)醫(yī)務(wù)工作者真正喜歡和需求的內(nèi)容，積極探索樂(lè)于被大家所接受的形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)開(kāi)展活動(dòng)初衷。2014年北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)外科學(xué)系分別舉辦了“讀圖大賽”和“技能大賽”，活動(dòng)以臨床常用的讀圖和操作等基本功為主要內(nèi)容，青年醫(yī)師為參加對(duì)象，采用必答、搶答等形式逐輪晉級(jí)，決賽更是融入了大量流行元素，邀請(qǐng)到了知名專(zhuān)家和教授參加并點(diǎn)評(píng)，場(chǎng)面熱烈，吸引了大量年輕醫(yī)師前來(lái)參賽和觀(guān)看。不僅極大的提高了員工熱情和凝聚力，而且在訓(xùn)練和比賽的過(guò)程中，以“老帶新、新學(xué)老”的方式，讓醫(yī)院的文化和醫(yī)療技術(shù)在默默無(wú)聲中得以傳承。

3.4 以制度建設(shè)為文化建設(shè)保障

制度體現(xiàn)文化，文化也要通過(guò)制度來(lái)保證。這種制度必須建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，符合醫(yī)院實(shí)際，尊重客觀(guān)規(guī)律，并且能夠隨著時(shí)代和行業(yè)的進(jìn)步而不斷發(fā)展[5]。協(xié)和文化就是協(xié)和的管理制度和程序，以及在這種制度和程序嚴(yán)格遵守的過(guò)程中，不知不覺(jué)養(yǎng)成的為人、為事、為學(xué)的態(tài)度[6]。

多年來(lái)，協(xié)和始終踐行“病人需要什么、績(jī)效就考核什么”的綜合績(jī)效考核體系；在“三基三嚴(yán)”的基礎(chǔ)上，醫(yī)院通過(guò)嚴(yán)格的住院醫(yī)師培養(yǎng)和總住院醫(yī)師制度，加上嚴(yán)格的醫(yī)師晉升制度，為醫(yī)院培養(yǎng)了一代又一代的優(yōu)秀醫(yī)師。另外，北京協(xié)和醫(yī)院2010年正式通過(guò)ISO認(rèn)證，至今已幾經(jīng)監(jiān)督復(fù)審，形成了一整套相對(duì)完善且不斷改進(jìn)的制度體系。通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系的建設(shè)，醫(yī)院形成了持續(xù)夯實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、自我主動(dòng)改進(jìn)質(zhì)量安全服務(wù)體系的制度管理文化，使醫(yī)院走向了更加規(guī)范化的管理道路，醫(yī)院文化也得以穩(wěn)定的傳承和發(fā)展。

4 思考與建議

中國(guó)有很多院史超過(guò)百年或近百年的醫(yī)院，其中不乏優(yōu)秀的精神和品質(zhì)。北京協(xié)和醫(yī)院的文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和特征，是在一定的建院基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境下形成的。其他各醫(yī)院的文化也都既有自身特色，又有彼此類(lèi)似之處。彼此之間，尤其是近些年剛剛建立的大型公立醫(yī)院，可以借鑒學(xué)習(xí)，但又必須立足本院情況，形成具有自身特征的文化體系。

醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的是要讓醫(yī)患雙方回歸信任，讓醫(yī)療行業(yè)充滿(mǎn)正能量，并在這樣的基礎(chǔ)上提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，使廣大人民群眾最終受益。因此，對(duì)于整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)來(lái)講，醫(yī)院在自身文化建設(shè)中還要發(fā)揮社會(huì)責(zé)任，要堅(jiān)持正確的衛(wèi)生文化導(dǎo)向，以身作則樹(shù)立善待患者、弘揚(yáng)傳統(tǒng)高尚醫(yī)德和醫(yī)療正能量，從而贏得患者對(duì)醫(yī)生的信任和尊重。只有在醫(yī)患互信的環(huán)境下，醫(yī)療行業(yè)才能解放思想、銳意創(chuàng)新，積極推動(dòng)新的、有效的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展，推動(dòng)醫(yī)學(xué)進(jìn)步。這樣衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展才能夠目標(biāo)清晰、人心凝聚、動(dòng)力十足，醫(yī)學(xué)才能快速而持續(xù)的發(fā)展。

[l]杜曉鵬.醫(yī)院文化建設(shè)要遵循規(guī)律性[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2009,7(l):91-92.

[2]安芳芳.對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策的若干思考[J].改革與開(kāi)放,2010(20):179-181.

[3]梁志強(qiáng).公立醫(yī)院的醫(yī)院文化與醫(yī)院商譽(yù)：案例分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(2):71-72.

[4]（美）詹姆斯·C·柯林斯，杰里·波拉斯.基業(yè)長(zhǎng)青—企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則[M].北京:中信出版社,2009：84.

[5]楊陽(yáng),榮虎只.從醫(yī)療制度設(shè)計(jì)的合理性談職業(yè)道德建設(shè)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(3):72-74。

[6]謳歌.協(xié)和醫(yī)事[M].北京:生活·讀書(shū)·新知三聯(lián)書(shū)店,2007：145-152.