醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)的實(shí)踐探討

石昌荊，蔣敦科

廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，廣西南寧 530021

1 該院志愿者活動(dòng)背景

①提供志愿服務(wù)的人稱(chēng)為志愿者，醫(yī)院志愿者是志愿參加醫(yī)院組織的義務(wù)為病人服務(wù)的人。志愿服務(wù)指任何人在不圖物質(zhì)報(bào)酬的前提下，自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步作貢獻(xiàn)，為社會(huì)福利事業(yè)和人類(lèi)文明的發(fā)展而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)在許多西方國(guó)家已迅速發(fā)展，并受到病人的歡迎[2]。

②現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式是一個(gè)生物-心理-社會(huì)的綜合體，不同層次患者的服務(wù)需求大有不同，改善患者就醫(yī)感受，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧僅依靠專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的[3]。醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)不僅可以提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、緩解醫(yī)患矛盾，提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛，而且對(duì)為患者提供便利，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有很大影響[4]。

③2015年1月28日，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，提出三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)展社工活動(dòng)和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊呔S持秩序、提供引路導(dǎo)診、健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)[5]。該院作為廣西全區(qū)最大的三級(jí)綜合醫(yī)院，年門(mén)診量逾300萬(wàn)人，出院病人10萬(wàn)人/年，手術(shù)臺(tái)數(shù)5.5萬(wàn)臺(tái)/年，如此巨大數(shù)量的病人、家屬群體，如何改善他們到該院的就醫(yī)感受，我們面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力，同時(shí)也是進(jìn)一步深化醫(yī)改的需要，是該院不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家提出的具體工作要求，該院于2015年3月31日啟動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)，參與志愿服務(wù)的對(duì)象為該院醫(yī)務(wù)人員。

2 以往醫(yī)院志愿服務(wù)的局限性

2.1 高校醫(yī)院生為主

早在1998年以前就有志愿者到該院參加醫(yī)院志愿服務(wù)，主要以高校學(xué)生自愿參與為主，學(xué)生利用休息時(shí)間或節(jié)假日參與志愿服務(wù)，主要在門(mén)急診范圍進(jìn)行志愿服務(wù)，存在著一定的局限性。

2.2 人員流動(dòng)性大

醫(yī)學(xué)院校學(xué)生在校期限一般為4年在校及1年實(shí)習(xí)，并且加上學(xué)生志愿者隨著學(xué)習(xí)任務(wù)的繁重常常出現(xiàn)服務(wù)熱情減退的現(xiàn)象，部分學(xué)生志愿者甚至參加完1～2次服務(wù)后，不再繼續(xù)服務(wù)，對(duì)于志愿服務(wù)持續(xù)開(kāi)展存在一定的局限。

2.3 服務(wù)內(nèi)容單一

一般情況，志愿者的工作集中在一些簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目比如門(mén)急診導(dǎo)醫(yī)等方面；同時(shí)，醫(yī)院志愿服務(wù)很多活動(dòng)上過(guò)于追求形式上的效應(yīng)，延續(xù)性、內(nèi)涵性比較欠缺，比如組織志愿者搞一兩次活動(dòng)，發(fā)放一些宣傳資料、搞個(gè)儀式，在宣傳橫幅上簽字等，這些活動(dòng)雖然起到了一定的宣傳作用，但未能對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展起到實(shí)質(zhì)的推動(dòng)作用，活動(dòng)比較浮于表面。

2.4 服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不足

部分群體對(duì)于志愿服務(wù)的要求不僅僅是一般的問(wèn)路咨詢、方向指引，更多的希望得到更優(yōu)質(zhì)、更高效、更專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，而學(xué)生志愿者由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足，對(duì)醫(yī)院工作流程的不熟悉，環(huán)境的不熟悉，導(dǎo)致學(xué)生志愿者能提供的志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不足。

2.5 學(xué)生志愿者群體需要進(jìn)一步的引導(dǎo)培訓(xùn)

學(xué)生志愿者由于自身思想認(rèn)識(shí)、學(xué)識(shí)的局限性，整體的素質(zhì)還有很大的提升的空間，對(duì)服務(wù)中遇到的一些突發(fā)情況往往缺乏應(yīng)變能力，需要在崗人員給予一定程度的引導(dǎo)和對(duì)他們加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升他們的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平。

3 該院醫(yī)務(wù)人員參加志愿服務(wù)的管理

①全院動(dòng)員院領(lǐng)導(dǎo)帶頭，確保志愿服務(wù)活動(dòng)得到醫(yī)院黨政的支持。從一開(kāi)始，該院就在全院范圍發(fā)出倡議，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭作為志愿者進(jìn)行志愿活動(dòng)，收到了很好的宣傳效果，報(bào)名參加的醫(yī)務(wù)人員達(dá)800余人。在醫(yī)院范圍內(nèi)掀起一股志愿服務(wù)活動(dòng)的熱潮。

②建章立制為了確保志愿服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。該院建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，包括《志愿者報(bào)名登記表》《志愿服務(wù)工作實(shí)施辦法(試行)》《志愿者服務(wù)手冊(cè)》。同時(shí)，在急診、門(mén)診、住院部大廳設(shè)立志愿者服務(wù)站，有專(zhuān)業(yè)人士對(duì)組織服務(wù)崗位安排、院內(nèi)志愿者聯(lián)絡(luò)工作進(jìn)行規(guī)范化管理[6]。

③統(tǒng)一服裝，持證上崗醫(yī)院制作了有志愿者照片的工作證和印有志愿者標(biāo)志的工作服。志愿者參加志愿服務(wù)的時(shí)候要佩戴志愿者工作證、穿著志愿者工作服才能上崗。

④登記評(píng)估。志愿服務(wù)活動(dòng)是以自愿參加為原則，按個(gè)人意愿安排,無(wú)行政性命令。為保障志愿活動(dòng)順利、有序開(kāi)展，該院志愿服務(wù)活動(dòng)辦公室以電話或短信的形式征求意見(jiàn)，志愿者同意后安排參與志愿服務(wù)，志愿者按時(shí)到崗，統(tǒng)一著裝，簽到登記后進(jìn)行志愿服務(wù)，志愿者服務(wù)活動(dòng)辦公室定期對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。

4 醫(yī)務(wù)人員作為志愿者提供志愿服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

①醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員參與到志愿者服務(wù)中，由于他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境、就診流程的熟知，可以為來(lái)診的病人提供方便、快捷、高效的服務(wù)。在一定程度上減輕了患者的就診壓力，方便了患者就診，同時(shí)志愿者以自身樂(lè)觀的人生態(tài)度去支持、關(guān)懷、鼓勵(lì)病人，可以緩解病人的緊張情緒，這一作用是其他社會(huì)主體無(wú)法替代的。

②醫(yī)務(wù)人員參與志愿者服務(wù)，有利于醫(yī)務(wù)人員站在第三方的角度去體驗(yàn)醫(yī)院就診流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，有利于醫(yī)務(wù)人員換位思考，作為患方去體驗(yàn)看病就醫(yī)感受，大部分參加過(guò)志愿者服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員都表示要進(jìn)一步改進(jìn)工作態(tài)度、工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)患者。

③醫(yī)務(wù)人員參與志愿者活動(dòng)，可以減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛，減少醫(yī)療投訴，作為第三方構(gòu)建起病人與醫(yī)院之間的感情橋梁，起到了推動(dòng)作用，并且能提升醫(yī)務(wù)人員的思想境界，有利于他們提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療、護(hù)理方案。

④醫(yī)務(wù)人員參與志愿者活動(dòng)，可拓展志愿服務(wù)的內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員由于自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)除了能提供簡(jiǎn)單的志愿服務(wù)：如協(xié)助填表、建卡、門(mén)診大廳的秩序維護(hù)、簡(jiǎn)單的導(dǎo)醫(yī)咨詢等；還可協(xié)助病人及家屬辦理出入院手續(xù)，協(xié)助行動(dòng)不便的病人領(lǐng)取藥品、化驗(yàn)單。向患者提供情感支持，如傾聽(tīng)、心理輔導(dǎo)；此外，部分志愿者可以利用自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，給病人提供護(hù)理工作：如剪發(fā)、喂飯、協(xié)助母親給嬰兒換衣、擦洗身體等。

5 醫(yī)務(wù)人員參與志愿者服務(wù)帶來(lái)的幾點(diǎn)思考

5.1 做好志愿者服務(wù)評(píng)估和登記

志愿者服務(wù)評(píng)估采用督導(dǎo)者評(píng)估、自我評(píng)估、服務(wù)對(duì)象評(píng)估等，由志愿者、服務(wù)對(duì)象、工作人員、醫(yī)護(hù)人員共同完成，評(píng)估過(guò)程盡量做到客觀、公平、公正。服務(wù)評(píng)估包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)次數(shù)、遵守規(guī)章制度、服務(wù)時(shí)間和社會(huì)影響等方面。發(fā)志愿者服務(wù)證，建立志愿服務(wù)檔案，就像無(wú)償獻(xiàn)血證一樣，服務(wù)多少小時(shí)有登記和記錄，便于作為各種激勵(lì)措施的依據(jù)[7]。

5.2 健全培訓(xùn)機(jī)制，提升志愿者服務(wù)水平

醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以達(dá)到增強(qiáng)服務(wù)技能，提高志愿者服務(wù)意識(shí)，勝任崗位職責(zé)的目的。遴選具有禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)工作者，采用實(shí)地講解討論、課堂講授等多種方式，定期對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可分為專(zhuān)業(yè)、綜合2部分。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)包括臨床各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)，擔(dān)架、輪椅、平車(chē)的使用技巧，搬運(yùn)患者的注意事項(xiàng)，溝通交流技巧，志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)、志愿者服務(wù)的注意事項(xiàng)等，避免不必要的醫(yī)療摩擦，如不要搬動(dòng)特殊病人、不要向患者發(fā)表治療效果的意見(jiàn)、不要隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見(jiàn)、不要為患者提供治療操作、不要為患者推薦指向性診療活動(dòng)等。綜合培訓(xùn)主要培養(yǎng)志愿者自覺(jué)踐行“友愛(ài)、奉獻(xiàn)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，包括服務(wù)精神、志愿者服務(wù)宗旨、作為窗口人員的服務(wù)要求、服務(wù)禮儀、院內(nèi)科室樓層布局、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程等，熟悉醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，同情患者及家屬。

5.3 建立健全志愿服務(wù)的信息化管理

加大志愿服務(wù)項(xiàng)目的宣傳力度，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在院內(nèi)局域網(wǎng)、醫(yī)院官方網(wǎng)站上開(kāi)辟志愿者專(zhuān)欄。便于形成濃厚的輿論氛圍。同時(shí)可以在網(wǎng)上報(bào)名及申請(qǐng)志愿服務(wù)；可以查詢志愿者的志愿服務(wù)信息；建立志愿服務(wù)隊(duì)“QQ群”、微信群，開(kāi)通志愿者微信公眾號(hào)、微博，同時(shí)邀請(qǐng)有這方面專(zhuān)長(zhǎng)的志愿者參與QQ和微博的管理工作；設(shè)置留言板，讓群眾、或志愿者可以就志愿服務(wù)提出建議和意見(jiàn)，微信、“QQ群”和微博的建立，提高了志愿者的組織歸屬感，為志愿者之間的交流搭建一個(gè)良好的平臺(tái)。

5.4 給予志愿者足夠的尊重

醫(yī)院應(yīng)該為志愿服務(wù)提供必要的設(shè)施保障，讓志愿者隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展。如配置志愿者休息室，讓志愿者在勞累時(shí)候可歇歇腳；為志愿者提供茶水；在志愿者活動(dòng)區(qū)域，免費(fèi)提供帽子、手消毒液、口罩等物品，保障志愿者的自身安全的同時(shí)減少院內(nèi)感染的發(fā)生率；倡議醫(yī)院?jiǎn)T工看到身穿志愿者工作服、佩戴志愿者工作牌的志愿者應(yīng)該主動(dòng)打招呼，給與他們充分的尊重和認(rèn)可；志愿者若在服務(wù)當(dāng)天連續(xù)工作4 h以上，免費(fèi)提供午餐或晚餐等。

5.5 醫(yī)務(wù)人員參與志愿者服務(wù)的激勵(lì)

志愿者服務(wù)作為一種無(wú)償性服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員自身工作又是繁重、忙碌的，應(yīng)給予志愿者適當(dāng)?shù)臉s譽(yù)感和激勵(lì)，不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感，表達(dá)了對(duì)志愿者的尊敬，同時(shí)也激勵(lì)他們踴躍參與志愿者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展[7]。我們的做法是應(yīng)更多的以精神鼓勵(lì)為主，不應(yīng)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。可以采取外出培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等激勵(lì)模式來(lái)促進(jìn)廣大醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)的熱情。通過(guò)激勵(lì)方式的運(yùn)用，達(dá)到充分肯定志愿者服務(wù)他人、奉獻(xiàn)社會(huì)的助人為樂(lè)行為，充分地挖掘志愿者的工作潛能，調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性[8]。

5.6 籌措一定的志愿者活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

為進(jìn)一步的開(kāi)展社會(huì)志愿者進(jìn)醫(yī)院，需要建立有效的志愿者資金募集方式，便于志愿服務(wù)活動(dòng)的宣傳，組織志愿者們的學(xué)習(xí)、交流、外出培訓(xùn)、以及一些必要的資金開(kāi)支和表彰經(jīng)費(fèi)。

志愿者服務(wù)在全社會(huì)蓬勃開(kāi)展，是新形勢(shì)下醫(yī)院文化建設(shè)傳承與創(chuàng)新的有效舉措，是醫(yī)院精神文明的新窗口，對(duì)彰顯公立醫(yī)院的公益性、拓展醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵起到了重要作用。我們意識(shí)到，志愿者精神不僅倡導(dǎo)社會(huì)大學(xué)生群體、醫(yī)院?jiǎn)T工積極參與，倡導(dǎo)并推動(dòng)全社會(huì)積極參加到志愿者服務(wù)工作中來(lái)，推動(dòng)志愿者服務(wù)工作健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)長(zhǎng)效化，值得我們進(jìn)一步的探索和研討。

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