新媒體時(shí)代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的措施

李怡

武漢大學(xué)中南醫(yī)院組織部，湖北武漢430071

新媒體時(shí)代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的措施

李怡

武漢大學(xué)中南醫(yī)院組織部，湖北武漢430071

以新媒體背景下改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為中心，分析新媒體對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的心理、疾病治療與醫(yī)患溝通方面產(chǎn)生的影響，進(jìn)而探討目前改善患者就醫(yī)體驗(yàn)中存在的不足，并提出醫(yī)院新媒體時(shí)代改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的措施，這對(duì)于在新媒體時(shí)代提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有學(xué)術(shù)和實(shí)踐意義。

新媒體;患者；就醫(yī)體驗(yàn)

為改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，在國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局近日頒布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中明確提出“發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”，說(shuō)明發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)將成為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要手段?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)源自于20世紀(jì)50年代赫茲伯格雙因素理論和顧客滿(mǎn)意理論的提出，現(xiàn)在醫(yī)院將患者滿(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，患者體驗(yàn)研究指標(biāo)篩選方面更關(guān)注患者就醫(yī)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，研究?jī)?nèi)容為患者最關(guān)心的，易于患者提供真實(shí)感受，追蹤和測(cè)量患者從入院到出院各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行結(jié)果分析，追溯患者所感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量缺陷所在，具有“循證”特征[1]。伴隨著新媒體時(shí)代的數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，患者的就醫(yī)需求、就診方式和就醫(yī)體驗(yàn)都正在發(fā)生變化。在新媒體時(shí)代，醫(yī)院迫切需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的方向，更新服務(wù)理念，改變醫(yī)療服務(wù)方式，完善服務(wù)類(lèi)型，提高患者滿(mǎn)意度。

1 新媒體對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響

新媒體是相對(duì)于“舊媒體”而言，最早是在1967年由美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng)(CBS)技術(shù)研究所在戈?duì)柕埋R克(P·Glodmark)在EVR的形式計(jì)劃中提出[2]。新媒體是指報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來(lái)的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)限通訊網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端，向用戶(hù)提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)，嚴(yán)格意義上，是“數(shù)字化新媒體”[3]，可以分為互聯(lián)網(wǎng)媒體、手機(jī)媒體和數(shù)字媒體三類(lèi)。與傳統(tǒng)媒體比較，新媒體在傳播者、傳播途徑、接受者、傳播方式等方面都發(fā)生了變化，受眾和媒體，媒體與社會(huì)、受眾與社會(huì)之間產(chǎn)生了雙向的互動(dòng)，即在人際傳播和大眾傳播的方面體現(xiàn)了新的傳播方式的變革，體現(xiàn)出數(shù)字化與多媒體；交互性與及時(shí)性；海量性與共享性；個(gè)性化與社群化的傳播學(xué)特征[4]。從醫(yī)學(xué)發(fā)展史上可以看出，醫(yī)學(xué)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，新媒體的出現(xiàn)，使患者的就醫(yī)方式和就醫(yī)感受也在逐漸發(fā)生變化。新媒體時(shí)代患者的就醫(yī)體驗(yàn)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)。

1.1 就醫(yī)流程便捷化

在新媒體時(shí)代，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院和醫(yī)生的信息得以及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播?；颊吣軌蛲ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索疾病的相關(guān)知識(shí)和自己信任的醫(yī)院或醫(yī)生的就診時(shí)間和就診流程等相關(guān)問(wèn)題，在一定程度上避免了患者就醫(yī)的盲目性，節(jié)約了患者的就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)，患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)和門(mén)診就醫(yī)的方式，減少患者等待的時(shí)間，避免了患者因就醫(yī)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)的不滿(mǎn)和矛盾，例如部分醫(yī)院在用戶(hù)添加其官方服務(wù)號(hào)后，使用“預(yù)約掛號(hào)”功能，能提前1~3天預(yù)約各臨床專(zhuān)家，并支付掛號(hào)費(fèi)，支付成功后，用戶(hù)會(huì)收到支付成功信息[5]。與此同時(shí)，醫(yī)院官方網(wǎng)站發(fā)展的Web2.0時(shí)代，主要信息服務(wù)的重心也逐漸由醫(yī)院官方通告轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模瑸椴∪颂峁┝粞?、?wèn)診、咨詢(xún)等服務(wù)，信息服務(wù)的模式也從單一的信息接收到單向的信息互動(dòng)，真正體現(xiàn)了以病人為中心的社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)[6]。無(wú)論是醫(yī)院官方網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)或是微信公共平臺(tái)的設(shè)立，與傳統(tǒng)就醫(yī)方式比較，患者均能更方便、快捷地就醫(yī)，在一定程度上緩解了“看病難”的問(wèn)題。

1.2 醫(yī)患溝通的充分化

在醫(yī)患溝通方面，信息的溝通顯得尤為重要，包括病情的溝通、治療方式的溝通、治療效果的溝通和醫(yī)療費(fèi)用的溝通等，上述的醫(yī)患溝通對(duì)患者病情的治愈發(fā)揮著重要作用。新媒體的出現(xiàn)，首先從溝通方式上，患者能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等不同渠道、不限時(shí)間和地點(diǎn)與醫(yī)生溝通和互動(dòng)，拓展了醫(yī)患溝通的途徑和方式，是對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)患雙方面對(duì)面溝通的有力補(bǔ)充。其次從溝通者地位上，在新媒體的多向傳播中，醫(yī)生是醫(yī)療健康知識(shí)的傳播者，患者在接收醫(yī)生信息的同時(shí)，將獲得的健康信息通過(guò)微信、微博等方式傳播至醫(yī)生或其他人，患者與醫(yī)生之間產(chǎn)生良性的互動(dòng)，即新媒體賦予了患者積極主動(dòng)的身份話(huà)語(yǔ)權(quán)。最后從溝通的內(nèi)容上，患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)有關(guān)疾病的信息，加深對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性的認(rèn)識(shí)，降低了就醫(yī)的期望值?；颊唛_(kāi)始站在醫(yī)生的角度看待疾病，開(kāi)始理解醫(yī)生，知識(shí)型患者的出現(xiàn)使得醫(yī)患之間朝著和諧的方向發(fā)展[7]。

1.3 醫(yī)療服務(wù)的人文化

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是關(guān)注人的健康，既有身體的健康也包涵了心理的健康。在未知的醫(yī)療領(lǐng)域，部分醫(yī)院重視醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，忽視了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的建立，而在新媒體時(shí)代，患者的需求和體驗(yàn)逐漸居于中心地位，醫(yī)院已逐步將互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)管理中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)留言、出院隨訪(fǎng)系統(tǒng)等方式，將患者的體驗(yàn)納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的范疇之一，使患者從入院至出院的一系列就診活動(dòng)中均能感受到醫(yī)院對(duì)患者的人性化關(guān)懷和細(xì)心周到的服務(wù)。

2 新媒體時(shí)代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的不足

2.1 存在認(rèn)識(shí)的不足

患者的就醫(yī)體驗(yàn)包含著患者從入院到出院的整個(gè)流程。據(jù)調(diào)查，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)主要是患者對(duì)醫(yī)院硬件環(huán)境和服務(wù)、對(duì)醫(yī)院出院和隨訪(fǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度普遍不高[8]。新媒體時(shí)代，患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求逐步提高，患者的就醫(yī)體驗(yàn)?zāi)軌蛑苯油ㄟ^(guò)微信、微博等方式得到快速傳播，對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象產(chǎn)生一定影響。但是部分醫(yī)院管理者尚未認(rèn)識(shí)到新媒體對(duì)于患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響，具體表現(xiàn)為：認(rèn)識(shí)的滯后性，尚未對(duì)新媒體的概念和特征有深刻的認(rèn)識(shí)，或者未能認(rèn)識(shí)到新媒體在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面的作用；認(rèn)識(shí)的局限性，局限性的理解新媒體只是在預(yù)約掛號(hào)、就診分診、支付方式等方面的作用，但是對(duì)新媒體在促進(jìn)臨床醫(yī)療、患者健康教育、患者出院隨訪(fǎng)的作用認(rèn)識(shí)不足；認(rèn)識(shí)的偏頗性，拒絕接受新媒體在醫(yī)院文化建設(shè)、提升醫(yī)院形象等品牌從而提高醫(yī)院在患者心目中地位的作用。

2.2 綜合協(xié)調(diào)的不足

患者的就醫(yī)體驗(yàn)涉及到醫(yī)院的醫(yī)務(wù)、護(hù)理、宣傳、信息中心、后勤等各個(gè)職能部門(mén)和每一個(gè)臨床、醫(yī)技科室，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，任何一個(gè)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題均影響著患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。新媒體時(shí)代，部分醫(yī)院將改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的工作任務(wù)簡(jiǎn)單的劃歸為某一部門(mén)完成，造成了在改進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)的工作中，只是局限性地改進(jìn)了某一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題仍然存在，即缺乏綜合協(xié)調(diào)的部門(mén)，缺乏各個(gè)部門(mén)溝通的順暢和工作開(kāi)展的高效性，容易造成工作的延誤。

2.3 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的不足

在新媒體時(shí)代，患者的就醫(yī)體驗(yàn)不僅包括軟硬件設(shè)施的服務(wù)體驗(yàn)，還包括了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的情感的服務(wù)與關(guān)懷，包括在疾病診療的同時(shí)降低疾病對(duì)患者心靈造成的不良影響等方面。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院逐步完善就診一卡通、電子病歷和電子醫(yī)囑等方便患者的信息系統(tǒng)，提高醫(yī)院服務(wù)運(yùn)行效率。但是在上述舉措進(jìn)行的同時(shí)，醫(yī)院卻忽視了對(duì)于患者醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的重視和關(guān)注。例如新媒體時(shí)代的到來(lái)，將患者的個(gè)人信息錄入信息系統(tǒng)中，方便患者建立個(gè)人健康檔案，便于醫(yī)務(wù)人員了解患者的個(gè)人信息和既往疾病史、家族史等，但是也存在著患者個(gè)人隱私容易被泄露的安全隱患，在特定的時(shí)候，將成為激化醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。

3 新媒體時(shí)代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的策略

3.1 建立以“患者需求為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念

從新媒體的性質(zhì)看，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)將“以消費(fèi)者為中心”擺在了重要的位置，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的需要成為企業(yè)組織生產(chǎn)的目的。新媒體的出現(xiàn)，對(duì)用戶(hù)和受眾的需求和對(duì)市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)成為新媒體發(fā)展的直接動(dòng)力，使它能及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，調(diào)整媒體的運(yùn)營(yíng)方式；另一方面，從傳播學(xué)看，作為營(yíng)銷(xiāo)的媒介之一，企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者希望通過(guò)新媒體傳播除了產(chǎn)品的價(jià)值的同時(shí)，同樣將產(chǎn)品的文化、企業(yè)的服務(wù)理念得以傳播，有學(xué)者認(rèn)為“新媒體會(huì)充分考慮到用戶(hù)需要，并圍繞受眾需要，合理配置、有效整合自身資源，從協(xié)助有需要的企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品包裝，宣傳策劃一直到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)布局、產(chǎn)品維護(hù)和品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，提供一條龍的產(chǎn)業(yè)服務(wù)，使自身與之進(jìn)行合作的企業(yè)獲得雙贏的效果”[9]。新媒體的“以需求為中心”的核心價(jià)值在“以患者為中心”的服務(wù)理念下，同樣可以作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的手段與方式之一，即以患者的就醫(yī)需求為出發(fā)點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整醫(yī)院結(jié)構(gòu)和布局，建立醫(yī)院社會(huì)發(fā)展運(yùn)營(yíng)策略，促進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)發(fā)展，提升人文護(hù)理水平等，醫(yī)院在進(jìn)行上述舉措的同時(shí)，患者滿(mǎn)意度得到提高，醫(yī)院形象得到提升。

3.2 建立醫(yī)院綜合協(xié)調(diào)機(jī)制

隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)和Web2.0技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)處于發(fā)展的另一個(gè)時(shí)期，各個(gè)醫(yī)院正在不同程度的完善網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架以保障醫(yī)療的順序進(jìn)行，醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)之間正是在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建中實(shí)現(xiàn)著職能的分工與協(xié)作，實(shí)踐著“以患者為中心”的服務(wù)理念。建立新媒體下的醫(yī)院綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，就是將各個(gè)部門(mén)和科室改善患者體驗(yàn)的具體措施上升為醫(yī)院的整體行動(dòng)和舉措，同時(shí)滲透、交叉于日常的工作中，化無(wú)形的服務(wù)理念于有形的行動(dòng)落實(shí)中。例如某醫(yī)院為了保證門(mén)診一卡通的順利實(shí)施，成立一卡通領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，該小組由計(jì)算機(jī)中心、門(mén)診部、財(cái)務(wù)科、藥劑科等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，擬定門(mén)診一卡通實(shí)施方案，各部門(mén)職責(zé)和分工明確，由一卡通領(lǐng)導(dǎo)辦公室統(tǒng)籌部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理，確保工作順利開(kāi)展[10]。

3.3 倡導(dǎo)“以人為本”的醫(yī)療人文關(guān)懷

“以人為本”的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)的是對(duì)生命的尊重和敬畏。在新媒體時(shí)代，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的最終目的，體現(xiàn)在醫(yī)院通過(guò)信息化的技術(shù)通過(guò)各種途徑在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)流程、臨床醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)患溝通等方面實(shí)施人性化的服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，使患者滿(mǎn)意。例如在建立完善的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）方面，其中電子病歷系統(tǒng)能將患者的入院就診信息存檔保管；無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能方便患者就診的查詢(xún)檢查報(bào)告，住院病房醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)療查房，它們將有助于醫(yī)務(wù)工作者為患者提供安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

綜上所述，新媒體時(shí)代的到來(lái)，是社會(huì)發(fā)展與變革的現(xiàn)象之一，在醫(yī)療領(lǐng)域，它改變了傳統(tǒng)的患者就醫(yī)的方式，使醫(yī)院面臨著如何改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的問(wèn)題。如何利用新媒體的技術(shù)，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，以改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，更好地展示醫(yī)院形象，提高醫(yī)院影響力，體現(xiàn)醫(yī)院公益性，將在今后的一段時(shí)間內(nèi)成為醫(yī)院管理者需要面對(duì)和思考的問(wèn)題。

[1]譚玉蘭，張?jiān)泼?患者就醫(yī)體驗(yàn)研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（5）：92-93.

[2]林剛.新媒體概論[M].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社,2014：3.

[3]黃傳武，齊林泉，王秋生，等.新媒體概論[M].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2013：2.

[4]石本秀，蔡郎與.新媒體經(jīng)營(yíng)管理[M].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2012：3.

[5]中國(guó)信息界-e醫(yī)療[J].2014(3)：15.

[6]鄭世超，倪洪珍，顧文英.互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳播下的上海市某三甲醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)踐與思考[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（7）：55-58.

[7]戴菲菲，楊國(guó)斌，蘇義.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系的新變化及其改善對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2013，34（6A）：38-40.

[8]英立平，Shane Thomas.患者體驗(yàn)和滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值初探[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2014，28（10）：17-20.

[9]林剛.新媒體概論[M].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2014：13.

[10]陳軍華，陳清華，涂順貴.門(mén)診患者就診一卡通的應(yīng)用與管理[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（16）：80-81.

Thoughts on the Improvement of Patients’Medical Experience in the New media era

LI Yi
Zhongnan Hospital of Wuhan University,Wuhan，Hubei Province，430071 China

This study focuses on the improvement of the patients’medical experience in the context of new media.It analyzes the impact of new media on every aspect of the patients,including psychological experience,disease treatment and doctor-patient interaction.Then it further discusses the deficiencies of improvement in patients’medical experience,and this paper proposes the measures to settle these problems.In the new media age,this study is of great academic and practical significance in enhancing the quality of hospital services,increasing social satisfaction and building harmonious doctor-patient relationships.

New media;Patients;Medical experience

R197.3

A

1672-5654（2015）03（b）-0111-02

2014-12-18）

李怡（1982-），女，湖北武漢人，碩士，科員，主要從事醫(yī)藥管理工作。