探討國(guó)外醫(yī)患溝通模式對(duì)我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的啟示

林曉妹甘肅省天水市武山縣人民醫(yī)院，甘肅天水　741300

探討國(guó)外醫(yī)患溝通模式對(duì)我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的啟示

林曉妹
甘肅省天水市武山縣人民醫(yī)院，甘肅天水741300

[摘要]和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)工作的質(zhì)量水平具有重要的影響，近年以來(lái)，伴隨著接連出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系惡性事件，和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)工作逐步引起相關(guān)領(lǐng)域工作人員的密切關(guān)注。該研究基于文獻(xiàn)回顧的方法，首先對(duì)國(guó)外現(xiàn)行的5種醫(yī)患溝通實(shí)踐模式展開了簡(jiǎn)要的介紹，之后對(duì)我國(guó)現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r以及我國(guó)現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的局限性進(jìn)行了分析，最后以簡(jiǎn)單案例的形式對(duì)醫(yī)患溝通問題實(shí)施分析，旨在為我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的良好建構(gòu)提供助力。

[關(guān)鍵詞]國(guó)外醫(yī)患溝通模式；我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建啟示

醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中的重要工作環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通能夠有效地提升醫(yī)生和患者之間的信任，并改善醫(yī)療服務(wù)工作的質(zhì)量。國(guó)外學(xué)者歷來(lái)重視對(duì)醫(yī)患溝通問題的研究，有關(guān)工作已經(jīng)開展多年并取得的豐碩的研究成果。醫(yī)患溝通模式的構(gòu)建已經(jīng)逐漸成為近年來(lái)該領(lǐng)域研究工作的重要關(guān)注點(diǎn)，醫(yī)患溝通方式是醫(yī)患溝通行為的指導(dǎo)和研究切入點(diǎn)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)工作具有重要的制約意義。

1　國(guó)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式概述

1.1E4模式

E4模式是Keller創(chuàng)建的[1]，該模式對(duì)長(zhǎng)期存在的傳統(tǒng)診療理念進(jìn)行了有效的打破，在醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)的過(guò)程中，除了保留疾病治療工作任務(wù)之外，還引入了醫(yī)生對(duì)患者的心理關(guān)懷。E4模式打破了原有的醫(yī)療服務(wù)行為過(guò)程中的醫(yī)生工作模式，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)患溝通在疾病診治過(guò)程中的重要作用。

E4模式涉及Engage、Empathize、Educate與Enlist四個(gè)基本元素。

①Engage，要求醫(yī)生與患者之間建立基本的醫(yī)患溝通關(guān)系，在整個(gè)疾病診治過(guò)程中，要使患者參與到治療環(huán)節(jié)的信息溝通過(guò)程中，醫(yī)生要誘導(dǎo)患者主動(dòng)表述關(guān)于疾病癥狀發(fā)展的心理或生理感受，通過(guò)動(dòng)態(tài)掌握患者的實(shí)時(shí)感受來(lái)及時(shí)對(duì)治療方案進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)良好的疾病治療目標(biāo)，這一階段的實(shí)施策略有：提問開放式問題、對(duì)患者的主動(dòng)表述做出適當(dāng)?shù)男睦黻P(guān)懷以及情感回應(yīng)，對(duì)患者開展良好而科學(xué)的時(shí)間管理。

②Empathize醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的心理或者是生理感受進(jìn)行體己入微的關(guān)注，要?jiǎng)?chuàng)造身臨其境、和諧溫馨的住院治療環(huán)境，保證患者能夠真切感受到醫(yī)生給予的關(guān)懷，在住院期間獲得被重視的心理感受。這一階段的主要實(shí)施策略有：醫(yī)生在與患者進(jìn)行溝通時(shí)要注重對(duì)肢體語(yǔ)言的使用，醫(yī)生要多注意傾聽患者的表述內(nèi)容，并相對(duì)輕視對(duì)相關(guān)內(nèi)容的記錄工作，以逐步消除醫(yī)患之間的溝通障礙。

③Educate，醫(yī)生通過(guò)對(duì)患者已有的醫(yī)藥知識(shí)背景的掌握情況。對(duì)患者開展有針對(duì)性的健康知識(shí)與日常習(xí)慣養(yǎng)成教育工作，要向患者傳授有關(guān)疾病治療方法的基本知識(shí)，糾正患者對(duì)自身所罹患疾病的認(rèn)知偏誤，并回答患者針對(duì)自身所患疾病提出的相關(guān)問題。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)這一環(huán)節(jié)的信息交流過(guò)程，促進(jìn)患者順利獲取自身疾病的充分信息。

④Enlist，醫(yī)生在確定患者的治療實(shí)施方案之前，應(yīng)當(dāng)與患者展開充分的溝通，使患者能夠在治療工作開展過(guò)程中，對(duì)醫(yī)囑做到充分的遵從。在這一階段，醫(yī)生要在與患者進(jìn)行溝通時(shí)。對(duì)患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)；了解患者在治療過(guò)程中感受到的心理困惑，并及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)。

1.2三功能模式

三功能模式是Novack創(chuàng)建的，主要可以劃分為三個(gè)階段：醫(yī)患關(guān)系建立、患者問題評(píng)估以及患者問題管理。

醫(yī)患關(guān)系建立階段，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)以尊重和憐惜的情感態(tài)度對(duì)待患者，有效拉近醫(yī)生與患者之間的心理距離，并逐步建立醫(yī)患之間的相互信任關(guān)系，醫(yī)生在與病人的溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保留一定的冗余時(shí)間，切勿急于進(jìn)入診療工作階段。

患者問題評(píng)估階段，醫(yī)生可以利用語(yǔ)言或者是非語(yǔ)言的溝通方式來(lái)對(duì)患者的疾病癥狀進(jìn)行全面判斷，并初步確定患者的治療需求。

患者問題管理階段，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)針對(duì)患者疾病的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行有針對(duì)性的治療，保證患者能夠在疾病治療過(guò)程中能夠有效配合，并最大限度地減輕患者的痛苦。

在三功能醫(yī)患溝通模式下，近年來(lái)逐步又發(fā)展出了Brown訪談列表。該表將醫(yī)患溝通過(guò)程中涉及的32種基本溝通行為清晰地劃分為5個(gè)領(lǐng)域：?jiǎn)?dòng)溝通、探索問題、進(jìn)一步引導(dǎo)、關(guān)系技能與溝通結(jié)束。醫(yī)生可以在工作中根據(jù)不同患者對(duì)象的需要選擇性地使用列表中提供的方法與策略，在實(shí)現(xiàn)與患者實(shí)現(xiàn)良好溝通的前提之下，完成后續(xù)的疾病治療任務(wù)。

1.3SEGUE醫(yī)患溝通框架

學(xué)者M(jìn)akoul創(chuàng)建了SEGUE醫(yī)患溝通模式，該模式將醫(yī)患溝通過(guò)程劃分為：溝通建立、信息收集、信息提供、患者評(píng)估以及結(jié)束溝通5個(gè)環(huán)節(jié)，25個(gè)任務(wù)分解項(xiàng)，這個(gè)模式中吸納了內(nèi)容駁雜的醫(yī)患溝通實(shí)踐策略，為有效開展醫(yī)患溝通工作提供了比較充分的參考依據(jù)。

在這一模式的準(zhǔn)備階段[5]，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)禮貌地對(duì)患者進(jìn)行稱呼，并提前向患者說(shuō)明問診工作的開展流程，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)患者積極實(shí)施疾病狀況的主訴行為，系統(tǒng)全面的掌握患者的既往病史，發(fā)現(xiàn)患者生存環(huán)境中可能對(duì)疾病發(fā)展過(guò)程造成影響的客觀因素，涉及患者的基本生活狀況、社會(huì)關(guān)系建構(gòu)狀況以及實(shí)際面對(duì)的生活壓力等，為患者最終的治療方案的確定提供相關(guān)的參考依據(jù)。

在信息提供階段，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)向患者細(xì)致地解釋其所患疾病的診斷依據(jù)以及結(jié)果，并鼓勵(lì)患者提出自己所產(chǎn)生的困惑以及問題，進(jìn)而給予科學(xué)而充分的回應(yīng)。

在患者評(píng)估階段，醫(yī)生要開展充分的換位思考，為患者提供科學(xué)的而且是程度適當(dāng)?shù)男睦碇С忠约笆鑼?dǎo)。

1.4卡爾加里-劍橋觀察指南

卡爾加里-劍橋觀察指南是由學(xué)者Kurtz創(chuàng)建的，該模式包含了7個(gè)一級(jí)目標(biāo)項(xiàng)、18個(gè)二級(jí)目標(biāo)項(xiàng)以及71個(gè)三級(jí)目標(biāo)項(xiàng)。醫(yī)生在與患者開展溝通之前，應(yīng)當(dāng)首先建立簡(jiǎn)單的信息互動(dòng)關(guān)系，明確患者來(lái)院就診的原因，進(jìn)入信息收集階段之后，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的疾病癥狀以及既往病史進(jìn)行詳盡的探尋，根據(jù)相關(guān)信息確定患者所患疾病的種類以及發(fā)展階段，并初步了解患者對(duì)其所患疾病的治療期望，在診療行為的開展過(guò)程中，醫(yī)生要合理使用眼神、表情、肢體動(dòng)作等非語(yǔ)言溝通元素來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)良好友善的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建目標(biāo)，并在患者的充分參與之下，制定出有針對(duì)性的高效治療方案。

1.5以患者為核心的臨床醫(yī)患溝通策略

學(xué)者Stewart創(chuàng)建的以患者為核心實(shí)務(wù)醫(yī)患溝通模式在世界醫(yī)學(xué)界得到了較為廣泛的應(yīng)用，這套醫(yī)患關(guān)系溝通策略體系包括6個(gè)基本的組成部分：獲取患者的疾病體驗(yàn)、了解患者的基本狀況、發(fā)現(xiàn)患者的共同點(diǎn)、融入預(yù)防措施與健康促進(jìn)以及加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)秩序建構(gòu)工作的基本原則是實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者之間在人格關(guān)系方面的平等以及相互尊重，醫(yī)生要秉持以人文本的基本理念，保持對(duì)生命的尊重以及敬畏。

以患者為中心的醫(yī)患關(guān)系溝通模式[3]，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生要對(duì)患者的生理和心理感受開展充分的關(guān)注，最大限度地消除患者在疾病治療過(guò)程中的恐懼以及憂慮的心理狀態(tài)。該模式在關(guān)注醫(yī)生具備的疾病治療技術(shù)的同時(shí)，還側(cè)重性地關(guān)照了醫(yī)生在開展健康知識(shí)普及以及疾病預(yù)防工作方面所具備的能力。因此這種醫(yī)患溝通模式在家庭性醫(yī)療實(shí)踐行為中得到了比較廣泛的應(yīng)用，受到了社區(qū)醫(yī)院住院患者的青睞。

也有文獻(xiàn)表明，使用以患者為中心的醫(yī)患關(guān)系溝通模式對(duì)于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量、提升醫(yī)院管理效能，推動(dòng)醫(yī)院的綜合性發(fā)展具有重要的作用。

以上介紹的五種國(guó)外常用的醫(yī)患關(guān)系溝通模式盡管在在細(xì)節(jié)角度上具有一定的差異，但是在基本的指導(dǎo)理念方面卻具備著充分的一致性。這些模式對(duì)人本理念都表現(xiàn)出充分的遵從，都注重要求醫(yī)生在開展疾病診斷與治療的過(guò)程中，適當(dāng)激發(fā)患者的主觀表述愿望，建構(gòu)醫(yī)生與患者之間和諧穩(wěn)定的信息交換關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)患者的主動(dòng)表述，了解患者所患疾病的癥狀表現(xiàn)以及發(fā)展階段，并在獲得相關(guān)有效信息的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)最佳治療方案的制定工作。

事實(shí)上，在對(duì)上述介紹的五種模式進(jìn)行充分的對(duì)比分析，我們可以找到這些已經(jīng)在西方國(guó)家醫(yī)院實(shí)行多年的醫(yī)患溝通模式帶給我國(guó)醫(yī)患關(guān)系建設(shè)事業(yè)的眾多啟示：

①在醫(yī)生與患者的互動(dòng)交流模式中，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對(duì)患者逐步增加尊重與關(guān)懷，要打破傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式下，醫(yī)生在醫(yī)患交流實(shí)踐格局中的絕對(duì)性控制地位，給患者提供更多且更加充分的表達(dá)自身感受與欲求的機(jī)會(huì)。

②醫(yī)生在與患者進(jìn)行交流的過(guò)程中，要不斷開展語(yǔ)言藝術(shù)以及表達(dá)技巧的訓(xùn)練實(shí)踐，醫(yī)生要盡量用溫和平實(shí)的語(yǔ)氣與患者進(jìn)行交流，使患者在與醫(yī)生的交流中感知到自己是被重視的，感知到充分的來(lái)自醫(yī)生和護(hù)士的人文關(guān)懷。

③醫(yī)學(xué)的綜合性社會(huì)效益是為病患解除因罹患疾病而感知的痛苦，要保證疾病醫(yī)治過(guò)程的充分性人文關(guān)懷元素，實(shí)現(xiàn)對(duì)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建理念的良好改革目標(biāo)。

2　我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)患溝通工作實(shí)施模式的局限性

近年以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療工作者面對(duì)醫(yī)患關(guān)系日漸緊張的工作局面，在借鑒國(guó)外醫(yī)患關(guān)系溝通模式的前提下，開展了醫(yī)患溝通關(guān)系改革，并取得了一定的發(fā)展成果，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有情形下的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行考量，依然可以發(fā)現(xiàn)的局限性。

受臨床醫(yī)學(xué)工作職業(yè)環(huán)境的限制，我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系溝通模式與醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展階段之間表現(xiàn)出了明顯的落后性，有一些特殊醫(yī)療科室，依然缺乏醫(yī)生與患者開展溝通行為的可行性模式。

臨床醫(yī)學(xué)工作中的婦科、皮膚性病科、腫瘤科、兒科等科室，由于在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中較多地涉及到病人的隱私性或者敏感性信息，使得醫(yī)生與患者之間的需要調(diào)整。醫(yī)生在對(duì)待這些病情特殊以及信息敏感的患者時(shí)[4]，要特別為其創(chuàng)建溫馨寬松的環(huán)境，要確保其隱私信息的保密性，要保證病人在信息安全的條件下與醫(yī)生開展充分的信息溝通行為。

我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式對(duì)于疾病治療前與治療后的溝通行為也表現(xiàn)出了一定程度的輕視，完整而科學(xué)的醫(yī)患溝通模式不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于院內(nèi)溝通階段，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)院前以及院后階段的溝通過(guò)程。在院前階段，可以指令社區(qū)醫(yī)生經(jīng)常性地深入到社區(qū)居民家中，開展慢性疾病發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查以及流行病和健康知識(shí)的普及宣講工作。在院后階段，可以建議患者的主治醫(yī)生定期到患者家中或者是通過(guò)電話進(jìn)行回訪，對(duì)患者的院后康復(fù)狀況進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)慢性病患者進(jìn)行適當(dāng)程度的保健指導(dǎo)行為。開展合理而有效的院外溝通工作能夠有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的完善，提升住院治療效果、獲取患者的就醫(yī)滿意度和忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)代網(wǎng)路技術(shù)的發(fā)展背景之下，還應(yīng)當(dāng)逐步將微博、微信、視頻語(yǔ)音通話引入到醫(yī)患關(guān)系溝通的實(shí)踐模式體系之中，在有效跨越空間限制的條件下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通行為的便捷性姆目標(biāo)。

3　引入案例分析我國(guó)醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建工作

3.1發(fā)藥案例

病人李某，男，系某技術(shù)領(lǐng)域的工程師，因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥于是他與護(hù)士之間進(jìn)行了一段對(duì)話。

護(hù)士首先對(duì)李先生的睡眠狀況以及服藥前的胃部感受進(jìn)行了關(guān)注，之后給李先生發(fā)放了提升胃動(dòng)力的藥物，并要求他在進(jìn)餐前30 min服藥。

這個(gè)時(shí)候李先生發(fā)現(xiàn)沒有得到高血壓藥物，于是詢問護(hù)士是否發(fā)生了遺漏。

護(hù)士首先對(duì)李先生的認(rèn)真仔細(xì)表示贊許，之后對(duì)延遲發(fā)藥的行為給予了解釋，并給李先生提出了促進(jìn)其疾病康復(fù)的健康提示。

在這個(gè)案例中，病人是位具有一定知識(shí)水準(zhǔn)的技術(shù)人員，所以他對(duì)醫(yī)療工作的中的細(xì)節(jié)信息表現(xiàn)出了更加充分的關(guān)注。事實(shí)上，面對(duì)護(hù)士與患者之間的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，護(hù)士應(yīng)當(dāng)站在患者的角度思考問題，在溝通過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的心理關(guān)懷。

3.2催款案例

患者住院期間會(huì)經(jīng)常性的面對(duì)住院押金催款行為下面給出兩種溝通表達(dá)方式：

護(hù)士甲直接對(duì)患者進(jìn)行催費(fèi)表述。

護(hù)士乙在關(guān)注病人治療進(jìn)展的前提下，首先向病人提出了繼續(xù)治療的建議，并在此基礎(chǔ)上委婉地表達(dá)出了希望續(xù)交押金的意愿。

比較上述兩種表達(dá)方式，很明顯，第二種表達(dá)方式將會(huì)取得病人的更好接受效果，因?yàn)榈谝环N表達(dá)方式中展現(xiàn)了護(hù)士的厭煩以及冷漠情緒，后者則表現(xiàn)出了對(duì)患者病情發(fā)展?fàn)顩r的關(guān)注，并站在患者角度提出了具有便利性和服務(wù)性特征的建議。在這個(gè)案例中，建議醫(yī)務(wù)工作者在開展醫(yī)患關(guān)系溝通過(guò)程中基于患者更多的人文關(guān)懷。

4　結(jié)論

該研究基于文獻(xiàn)回顧的方法，首先對(duì)國(guó)外現(xiàn)行的5種醫(yī)患溝通實(shí)踐模式展開了簡(jiǎn)要的介紹，之后對(duì)我國(guó)現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r以及改良策略進(jìn)行了分析，最后以簡(jiǎn)單案例的形式對(duì)醫(yī)患溝通問題實(shí)施分析，希望對(duì)國(guó)外醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)模式展開充分而科學(xué)的借鑒，以促進(jìn)我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)工作。

[參考文獻(xiàn)]

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Discussion on Doctor-patient Communication Mode Enlightenment of Foreign Patient Relationship of Construction

LIN Xiao-mei
People's Hospital of Wushan,Tianshui，Gansu Province,741300 China

[Abstract]Building a harmonious doctor-patient relationship has an important impact on the quality level of medical service work,in recent years,with a vicious spate of doctor-patient relationship,construction work harmonious doctor-patient relationship gradually attracted the close attention of staff related fields.Based on the literature review method,First, the existing five kinds of foreign patient communication practice mode to start a brief introduction,after our existing doctor-patient relationship and the development of strategies for improvement are analyzed,the last case in the form of a simple embodiment of the doctor-patient communication problem analysis,Intending to provide a good boost for the construction of our doctor-patient relationship.

[Key words]Foreign Patient Communication Mode; Our Harmonious Doctor-patient Relationship; Construction Inspiration

收稿日期：（2015-03-20）

[作者簡(jiǎn)介]林曉妹(1971-),女，甘肅天水人,本科，主管護(hù)師，放射科醫(yī)師,主要從事醫(yī)院磁共振室工作。

[中圖分類號(hào)]R19

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-5654（2015）06（b）-0193-03