婦科門診規(guī)范化管理分析

袁 平

中建三局武漢中心醫(yī)院，湖北武漢 430000

門診作為醫(yī)院面向社會的重要窗口，其特征在于具有較大的人流量，且病種繁多復雜，不利于管理工作的順利展開。因此，作為醫(yī)護人員必須具有較高的業(yè)務水平及綜合素質(zhì)，形成與時俱進的服務理念，及時適應門診各個崗位的工作。由于婦科門診工作環(huán)境的特殊性[1]，必須規(guī)范服務意識，落實以病人為中心的工作原則，確保為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，促使患者病情早日康復。該文就如何加強婦科門診規(guī)范化管理，現(xiàn)報道如下。

1 加強婦科門診規(guī)范化管理的重要性

隨著人們生活水平的改善，廣大人民群眾的健康意識不斷增強，婦科門診受到了社會的廣泛關注。如何讓廣大婦女放心安全就醫(yī)，已經(jīng)成為婦科門診醫(yī)務人員高度重視的問題。規(guī)范化管理是指企業(yè)成員通過系統(tǒng)思考[2]，遵循以人為本的理念，其實質(zhì)在于實現(xiàn)管理體系的最優(yōu)化。為了確保較高的醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，推進醫(yī)院規(guī)范化管理，必須綜合衛(wèi)生法律、法規(guī)、方針、政策等規(guī)定[3]，結合實際的門診工作，制定規(guī)范化管理方案。通過加強婦科門診規(guī)范化管理，有利于增強護士責任心，充分調(diào)動工作積極性，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從根本上杜絕醫(yī)療糾紛，提高患者及其家屬的滿意度，塑造特色的醫(yī)院形象。

2 婦科門診規(guī)范化管理策略分析

2.1 以競爭為動力，以特色占領市場

2.1.1 就診環(huán)境特色 與其它科室對比，婦科門診各科室具有明顯的獨立性，每位醫(yī)生只允許接待一名患者。婦產(chǎn)科檢查中，均配有資深的醫(yī)生與護士人員。婦產(chǎn)科中落實消毒隔離措施，做到充分尊重并保護患者的隱私，充分調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性，增強患者對醫(yī)護人員的信任感。

2.1.2 求診流程特色 醫(yī)院中通過建立健康服務臺，使健康咨詢、化驗檢查工作更加方便快捷，且檢驗報告可代為郵寄。目前，婦產(chǎn)科取消掛號手續(xù)，患者即可按預約就診，來回化驗、B 超、收費、藥房等之間較為方便，不僅減少了收費人員的工作負擔，還不斷提高了患者就診的滿意程度。

2.1.3 ?？茦I(yè)務特色 婦科門診包括：普通婦科、不孕不育、性門診、計劃生育、乳腺、內(nèi)分泌、腫瘤等科室[4]。于“以病人為中心”思想的指導下[5]，允許患者自主選擇醫(yī)生就診，或分診護士可針對性安排醫(yī)生及就診，使門診服務更加人性化。

2.2 規(guī)范服務流程，提高患者的滿意度

2.2.1 規(guī)范服務流程 婦科工作人員應該嚴格按照醫(yī)院制定的服務流程，樹立“院榮我榮”的服務意識。為了節(jié)省患者的就診時間，婦科中可實施彈性工作制[6]，合理排列工作間，滿足廣大患者的就診需求。同時，嚴格規(guī)范收費管理，做到收費透明化。

2.2.2 實施高效的健康教育 患者入院后進行各項常規(guī)檢查，護理人員采取通俗易懂的語言向患者介紹醫(yī)院環(huán)境及規(guī)章制度，講解各項檢查項目的功能。婦科醫(yī)護人員應該根據(jù)不同患者的需求，選取不同的方法進行引導，重點加強醫(yī)療服務特色的介紹。結合婦科患者疾病情況及身心特征，通過發(fā)放健康指南、多媒體宣教、畫廊、宣傳窗等方式對患者實施健康教育[7]，加強患者心理疏導，切實增強患者的自我保護行為。

2.3 制定規(guī)范的門診工作制度，提高醫(yī)院管理水平

2.3.1 制定考核細則與獎效掛鉤 在婦科門診中可制定出相應的檢查和考核制度，使工作人員做到有章可循，并做到考核細則與獎效掛鉤。在醫(yī)院中推出收費清單制[8]，有效控制醫(yī)療費用總量，院內(nèi)設置投訴電話，有效減少醫(yī)療糾紛事件。

2.3.2 加強醫(yī)院感染預防與管理 婦科醫(yī)護人員必須掌握與相關的醫(yī)院感染預防與控制方面的知識，落實醫(yī)院感染管理規(guī)章制度[9]，制定科室抗生素使用管理目標，定期進行督促及檢查，一季度一公布，對門診處方進行點評，進行制定與實施醫(yī)院感染管理制度，保證醫(yī)療安全。同時，加強婦科病房管理，嚴格遵循無菌操作原則，做好洗手清潔工作，必須戴口罩、無菌手套，積極防范感染因素。

2.4 規(guī)范化服務行為，提高員工整體素質(zhì)

2.4.1 強化學習與制度督查 在門診管理中制定服務行為規(guī)范，要求醫(yī)務人員必須規(guī)范服務。為了全面提高婦科工作人員的整體素質(zhì)，可可定期組織科室及全院業(yè)務培訓活動，不斷強化學習與制度督查，及時發(fā)現(xiàn)解決婦科門診管理中存在的問題，切實提高門診管理效率。

2.4.2 增強醫(yī)務人員的法律意識 醫(yī)院必須加強婦科醫(yī)務人員專業(yè)知識及相關法律知識的培訓，以增強醫(yī)務人員的法律意識，在管理工作中切實做好與患者的溝通，避免以害怕風險而推諉患者。在管理工作中做好完整、規(guī)范的護理記錄，以真實反映出患者從入門診的真實情況，從而維護醫(yī)務人員的自身權益。同時，設立溝通協(xié)調(diào)員的崗位[10]，構建溝通管理系統(tǒng)，完善溝通工作制度，制定溝通的內(nèi)容及流程，有效約束醫(yī)務人員的工作方式及言行舉止，確保溝通工作的順利展開。

2.4.3 主動迎接，真誠服務 在共同診療場所，最重要在于加強每個環(huán)節(jié)的接待工作。醫(yī)護人員應該面帶微笑、主動迎接患者，在服務操作中必須使用文明語言，保持規(guī)范的姿態(tài)。門診各大窗口加強手語培訓，促使各個別聾啞人的就診更加方便安全。

2.4.4 推出首問負責制 在婦科門診中推行首問負責制[11]，全面改變了“應呼回答現(xiàn)象”?；颊咴诰驮\中出現(xiàn)疑問，可在任意一個員工口里獲取滿意的答復。推出首問負責制的作用在于更新院內(nèi)職工的整體觀念，在規(guī)范服務中注意自身的一舉一動。

2.5 加強“五常法”的應用，推動婦科規(guī)范化管理

2.5.1 科學應用“五常法”管理 “五常法”包括：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律等[12]。①常組織。常組織可以按照距離、按需求、按分類進行管理，明確區(qū)分就診環(huán)境中必要與非必要的物品，以節(jié)省更多的利用空間。②常整頓。通過利用節(jié)約時間的技術，進行分類管理必要的物品，按照使用頻率，明確物品的放置位置。醫(yī)療用品主要包括：常用物品、平時備用藥、當日用品、備用物品等。③常清潔。安排專門的工作人員進行負責每一類物品的檢查、清潔工作，負責人員定期匯報定期檢查的結果，確保定期檢查工作的展開。④常規(guī)范。按照門診規(guī)定的制度，實施常規(guī)清潔活動，促進管理工作規(guī)范化、制度化，確保較高的病房管理質(zhì)量。⑤常自律。在婦科日常工作中落實“五常法”，促使工作人員在崗位中形成良好的職業(yè)習慣。上班期間認真查看排班表，落實床頭交接班工作[13]，符合規(guī)范后再開展日常工作。

2.5.2 制定護理質(zhì)量控制標準 結合婦科門診的工作性質(zhì)，從而制定可行行、針對性的婦科門診管理質(zhì)控標準[14]，要求工作人員靈活掌握質(zhì)控標準的婦科疾病臨證護理。結合定期與不定期的考核方式[15]，進行全面考核與評比婦科門診常見病質(zhì)控標準情況，促使婦科門診管理更趨于規(guī)范化、制度化。

3 結語

門診服務質(zhì)量高低直接影響到醫(yī)院的形象，婦科門診患者較多，發(fā)生醫(yī)療糾紛的風險較高。門診工作要求管理者在規(guī)范化工作中起模范帶頭作用，熟悉交際活動中的禮節(jié)，以誠懇熱情的態(tài)度面對就診患者，為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務。在婦科門診管理質(zhì)量控制關鍵在于充分保護患者的個人隱私、控制院內(nèi)感染的發(fā)生，這要求門診護士具有較高的專業(yè)技術水平、應急能力、綜合素質(zhì)等。綜上所述，在婦科門診規(guī)范管理中，及時發(fā)現(xiàn)與解決管理中存在的問題，落實崗位責任制，加強培訓考核，確保滿足廣大婦女的健康需求，持續(xù)改進醫(yī)療服務水平，實現(xiàn)最大化的社會效益。

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