精細(xì)化管理，提升醫(yī)院行政辦公室服務(wù)效能

穆海玲

北京市房山區(qū)第一醫(yī)院，北京 102400

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)醫(yī)院面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這也對(duì)醫(yī)院行政辦公室這一綜合管理部門提出了新的要求，尤其是在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的形勢(shì)，衛(wèi)生部對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出“三好一滿意”的整體要求。為了適應(yīng)社會(huì)的需求，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，醫(yī)院行政辦公室必須改進(jìn)自我工作方式，提高自身的服務(wù)效能[1]。因此，如何有效大幅度提升醫(yī)院行政辦公室服務(wù)效能成為醫(yī)院亟待解決的主要問(wèn)題。精細(xì)化管理通過(guò)落實(shí)科學(xué)管理加強(qiáng)行政辦公室的管理水平，能夠提升其服務(wù)效能。該院根據(jù)醫(yī)院行政辦公室的工作特點(diǎn)與面臨的挑戰(zhàn)，實(shí)施相應(yīng)的精細(xì)化管理模式，充分發(fā)揮崗位職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高了其服務(wù)效能，探索出了一條適應(yīng)醫(yī)院行政辦公室管理的精細(xì)化管理模式。

1 醫(yī)院行政辦公室的工作職能

醫(yī)院行政辦公室與其他系統(tǒng)的行政辦公室的工作職能相似，是醫(yī)院行政工作重要職能部門，也是綜合辦事機(jī)構(gòu)，具有承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的重要職能，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①調(diào)研參謀職能 醫(yī)院行政辦公室是領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀輔助機(jī)構(gòu)，可為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)信息、建議與選擇方案。因此，在領(lǐng)導(dǎo)制訂重大決策時(shí)，要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高篩選信息的能力，緊抓關(guān)鍵與重點(diǎn)信息，并加強(qiáng)各個(gè)部門的調(diào)查研究，及時(shí)將調(diào)查的結(jié)果實(shí)事求反饋到上級(jí)。這樣可為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供科學(xué)正確的一手資料，提高決策的正確性，避免領(lǐng)導(dǎo)決策失誤。②協(xié)調(diào)工作職能 從醫(yī)院全局出發(fā)思考、籌劃、安排與處理問(wèn)題，嚴(yán)格按醫(yī)院的相關(guān)制度辦事，不但要協(xié)調(diào)好醫(yī)院行政辦公室與領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院各部門之間的關(guān)系，更要協(xié)調(diào)好醫(yī)院各部門之間的關(guān)系，提高醫(yī)院的整體服務(wù)效能。醫(yī)院開展的各項(xiàng)大型活動(dòng)，要由醫(yī)院行政辦公室協(xié)調(diào)好各個(gè)部門，如科教、財(cái)務(wù)、醫(yī)護(hù)、后勤等。③傳達(dá)與落實(shí)各項(xiàng)管理制度及決策的工作職能 醫(yī)院的各項(xiàng)管理制度與決策要通過(guò)醫(yī)院行政辦公室傳達(dá)到各個(gè)部門，并對(duì)這些管理制度與決策進(jìn)一步落實(shí)，這樣才能使醫(yī)院的整體工作有序高效進(jìn)行。在傳達(dá)與落實(shí)各項(xiàng)管理制度與決策中，醫(yī)院行政辦公室要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回饋各項(xiàng)管理制度與決策實(shí)施過(guò)程中遇到問(wèn)題與各個(gè)部門的意見，并根據(jù)實(shí)際情況制訂相應(yīng)處理方案，解決問(wèn)題。④督促檢查工作職能 醫(yī)院行政辦公室肩負(fù)著督促檢查的重要工作職能，這就要求醫(yī)院行政辦公室在做好服務(wù)的同時(shí)，還要注意對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作做好督促檢查，保證醫(yī)院各項(xiàng)工作真實(shí)有效性開展，確保每項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)，保質(zhì)高效完成，提高醫(yī)院各個(gè)部門的服務(wù)效能，推動(dòng)醫(yī)院的更好更快向前發(fā)展，增強(qiáng)其自身競(jìng)爭(zhēng)力。⑤服務(wù)患者的職能 醫(yī)院行政辦公室還承擔(dān)著信訪功能，是直接面對(duì)患者及家屬的服務(wù)窗口，這就要求醫(yī)院行政辦公室要有健全的信訪制度、流暢的接待流程，工作人員要有熱情服務(wù)的態(tài)度、要具備良好的人際溝通技巧、要有對(duì)醫(yī)院和患者高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，切實(shí)為醫(yī)患和諧搭建良好的互動(dòng)平臺(tái)。

2 醫(yī)院行政辦公室工作面臨的新問(wèn)題

由于醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與醫(yī)療體制改革的推進(jìn)，醫(yī)院行政辦公室工作面臨許多的新問(wèn)題：①多元化服務(wù) 醫(yī)院行政辦公室在新形勢(shì)下要提高篩選信息的能力，加強(qiáng)各個(gè)部門的調(diào)查研究與信息的反饋傳達(dá)，甚至直接參加到?jīng)Q策與活動(dòng)中，其服務(wù)對(duì)象涉及到領(lǐng)導(dǎo)層、各個(gè)科室、患者及群眾?？傊浞?wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容不在單一化，而是呈現(xiàn)出了了多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。②工作的現(xiàn)代化 隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，現(xiàn)代科技知識(shí)在醫(yī)院行政辦公室的應(yīng)用不斷提高，尤其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備，使傳統(tǒng)的紙化辦公轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)紙化辦公，提高了醫(yī)院行政辦公室人員的服務(wù)效能，但也對(duì)其工作能力提出了更高的要求。

3 精細(xì)化管理對(duì)策

為了適應(yīng)新時(shí)期的醫(yī)院行政辦公室面臨的新問(wèn)題，提高自身服務(wù)效能，對(duì)醫(yī)院行政辦公室的管理模式提出了更高層次上的要求。精細(xì)化管理理念是現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式，是在傳統(tǒng)管理模式之上，提高醫(yī)院行政辦公室服務(wù)效能，節(jié)約醫(yī)院資源成本[4-5]，具體如下。

3.1 完善相關(guān)規(guī)章制度與明確工作職責(zé)

醫(yī)院行政辦公室肩負(fù)著全院的日常管理工作，而日常管理工作又是重要而復(fù)雜的，因此，要加強(qiáng)醫(yī)院行政辦公室工作的管理，必須完善各種規(guī)章制度，建立一套科學(xué)系統(tǒng)的精細(xì)化管理制度，明確崗位職責(zé)，實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于醫(yī)院辦公室中人員要進(jìn)行定崗，要詳細(xì)劃分明確辦公室主任、副主任、秘書、會(huì)務(wù)人員、檔案負(fù)責(zé)人等人員職責(zé)，以崗位職責(zé)為依據(jù)，實(shí)施有效的考核與獎(jiǎng)懲制度。只有明確工作責(zé)任，將工作責(zé)任作為考核與獎(jiǎng)懲評(píng)定依據(jù)，才能真正調(diào)動(dòng)辦公室工作人員的積極性與主動(dòng)性，進(jìn)而提高辦公室服務(wù)效能[2]。

3.2 優(yōu)化工作流程

優(yōu)化醫(yī)院行政辦公室的工作流程，提高辦事效率。首先，改“鏈狀”流程為“網(wǎng)狀”流程，減少醫(yī)院相關(guān)信息傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞路程，加快傳遞速率，才能減少傳遞時(shí)間，以便提高傳遞效率。其次，改變以往的協(xié)調(diào)方式，應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)院各部之間直接面對(duì)面協(xié)調(diào)，可以更加保持各部門之間真實(shí)的意圖，以便加快協(xié)調(diào)效率。第三，推進(jìn)辦公自動(dòng)化在日常工作中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)程與督辦、各種文件管理及會(huì)務(wù)安排的電子信息化，使其管理更加方便快捷。第四，優(yōu)化、細(xì)化工作流程，并對(duì)各環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)力、工作任務(wù)、行為標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)責(zé)任等具體事項(xiàng)進(jìn)一步明確，以便對(duì)工作進(jìn)行督查。

3.3 貫徹落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)

醫(yī)院行政辦公室人員一旦接受任務(wù)，就要積極主動(dòng)行動(dòng)起來(lái)，要保質(zhì)高效把工作任務(wù)完成。醫(yī)院行政辦公室人員要發(fā)揮主動(dòng)能動(dòng)性，積極履行職責(zé),由傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)執(zhí)行力度，對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)要充分分析與提煉，尋找最適合解決問(wèn)題的辦法。

3.4 發(fā)揮輔助決策

在院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)決策時(shí)，要為其決策提供相關(guān)依據(jù)材料與信息，并及時(shí)提供輔助性建議，牢牢把握政策與醫(yī)院的發(fā)展方向，以便減少醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策漏洞與失誤。同時(shí)，精簡(jiǎn)各項(xiàng)文件資料與審核工作，減輕院領(lǐng)導(dǎo)的不必要的工作量，以便能夠使領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注本院的重大問(wèn)題與亟待解決的問(wèn)題。另外，醫(yī)院行政辦公室要及時(shí)上呈醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要重點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問(wèn)題及相關(guān)材料，及時(shí)傳達(dá)審核通過(guò)的相關(guān)文件、請(qǐng)示等。

3.5 督辦考核

辦公室主任不僅要將各項(xiàng)任務(wù)布置下去，還要對(duì)任務(wù)進(jìn)行督辦，對(duì)醫(yī)院行政辦公室人員的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，以便可以有效提高執(zhí)行效率與任務(wù)完成質(zhì)量。從任務(wù)下達(dá)之日起，開始對(duì)任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)行督查考核，便于在任務(wù)的每一環(huán)節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)與預(yù)期目標(biāo)的差距，以便及時(shí)調(diào)整執(zhí)行方法。任務(wù)督辦的重點(diǎn)應(yīng)放在這幾個(gè)方面：一是醫(yī)院各項(xiàng)制度的落實(shí)情況；二是每各時(shí)期的醫(yī)院重點(diǎn)工作部署與重大決策事項(xiàng)；三是院領(lǐng)導(dǎo)批示與交辦事項(xiàng)；四是醫(yī)院職工、患者反映較多與強(qiáng)烈的問(wèn)題?？己耸菫榱颂嵘t(yī)院行政辦公室人員對(duì)任務(wù)的執(zhí)行效果，考核要公平、公正，否則就會(huì)使人員不滿，對(duì)任務(wù)就會(huì)置于應(yīng)付的層面，影響任務(wù)執(zhí)行效果。

3.6 落實(shí)會(huì)議制度

醫(yī)院各個(gè)部門在行政辦公室的綜合協(xié)調(diào)之下要定期舉行會(huì)議，主要分為院長(zhǎng)書記會(huì)議、醫(yī)院例會(huì)及各科室會(huì)議。院長(zhǎng)書記會(huì)議每周舉行一次，所有院領(lǐng)導(dǎo)參加，制定宏觀決策、重大方針與政策，行政辦公室主要負(fù)責(zé)將該會(huì)議上通過(guò)的宏觀決策、重大方針與政策整理成相關(guān)文件傳達(dá)到各科室。醫(yī)院例會(huì)定期召開，所有醫(yī)院中層干部參加，對(duì)到會(huì)人員實(shí)施簽到，無(wú)故未按時(shí)參加者實(shí)施相應(yīng)處罰，會(huì)上院長(zhǎng)書記傳達(dá)相關(guān)決策，讓中層與上層、中層與中層之間開展良好的溝通，總結(jié)最近一段時(shí)間的工作，布置接下來(lái)的工作重點(diǎn)與需要完成的工作任務(wù)。各科室會(huì)議每周1次的早會(huì)，由各科室主任負(fù)責(zé)組織召開，所有科室人員均需按時(shí)參加，傳達(dá)醫(yī)院管理的相關(guān)內(nèi)容，如工作重點(diǎn)與需要完成的工作任務(wù)，傾聽基層人員的心聲與需要解決的問(wèn)題，討論與解決本科室內(nèi)的具體事務(wù)。

3.7 信訪接待

做好患者的信訪接待工作，對(duì)于患者的來(lái)訪一定要熱情接待，對(duì)患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，一定要及時(shí)匯總與分析，能夠解決的一定要及時(shí)處理；不能解決的，要及時(shí)備案并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，做到快受快處。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院行政辦公室是醫(yī)院行政管理部門，具有承上啟下的作用，連接著醫(yī)院各個(gè)部門，起著重要作用。由于醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與醫(yī)療體制改革的推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)院行政辦公室管理模式已不再適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)院的發(fā)展。為了提高醫(yī)院行政辦公室的服務(wù)效能，對(duì)醫(yī)院行政辦公室實(shí)施精細(xì)化管理十分必要。一是在設(shè)置崗位時(shí)，一定要按照醫(yī)院的實(shí)際需求進(jìn)行科學(xué)精細(xì)的設(shè)置，并設(shè)定專門人員；二是要制定科學(xué)的管理制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)工作有法可依、有章可循；三是要明確各個(gè)崗位的人員的工作職責(zé)、考核機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與懲罰機(jī)制，最大化調(diào)動(dòng)全院工作人員的工作積極性與主動(dòng)性；四是在進(jìn)行醫(yī)院資源的優(yōu)化配置時(shí)，一定要制訂精細(xì)的配置方案，使醫(yī)院的資源利用發(fā)揮最大效用。

綜上，結(jié)合醫(yī)院行政辦公室工作職能及面臨的新問(wèn)題，實(shí)施精細(xì)化管理，完善規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，明確工作職責(zé)，充公發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)職工、服務(wù)患者的作用，已成為新時(shí)期醫(yī)院行政辦公室的新任務(wù)和新挑戰(zhàn)。該院行政辦公室通過(guò)實(shí)施精細(xì)化管理，切實(shí)提高了醫(yī)院行政辦公室工作人員的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性，增強(qiáng)了醫(yī)院行政辦公室的服務(wù)能力，提高了醫(yī)院辦公室的服務(wù)效能。

[1] 郝秋星,陳汝雪,周山，等.某軍隊(duì)醫(yī)院重點(diǎn)科室精細(xì)化管理實(shí)踐及效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2012,25(11):63-65.

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[3] 包黎剛,易利華.醫(yī)改新形勢(shì)下公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制三項(xiàng)改革之試行探索[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2010,1(1):52-56.

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