縣級醫(yī)院體檢科吧臺工作管理體會

張騰予，李曉林

四川省沐川縣人民醫(yī)院體檢科，四川沐川614500

縣級醫(yī)院體檢科吧臺工作管理體會

張騰予，李曉林

四川省沐川縣人民醫(yī)院體檢科，四川沐川614500

目的通過在沐川縣人民醫(yī)院體檢科吧臺工作管理實踐，分析該院健康體檢科吧臺管理存在的問題，提出降低體檢風險的對策。方法采取學習上級體檢機構的先進管理經驗，對涉及吧臺工作的員工進行培訓和考核。結果轉變傳統(tǒng)服務觀念，提高了體檢科體檢工作質量、改善了吧臺員工的服務態(tài)度，員工的綜合素養(yǎng)有效達到提升。結論吧臺工作的管理是體檢科的重要組成部分，是體檢門面，它的優(yōu)劣直接影響體檢質量。

吧臺管理；健康體檢；體會；對策

隨著信息時代的不斷快速發(fā)展及食品安全問題的日益突顯，人民群眾對健康的意識逐漸提高。“未病先防”的健康理念也逐漸深入人心。從“患病投醫(yī)”到“健康管理”的轉變已經成為21世紀醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要思想。由于該院現(xiàn)正處在升級“二級甲等”的關鍵時刻，體檢科數字化信息系統(tǒng)未全面啟動，科內部分程序的資料都停留在體檢的原始時期，需要手工填寫和錄入，屬于基層體檢機構發(fā)展不成熟的雛形階段[1]。因此，實際工作中存在諸多問題和漏洞。此次研究就在體檢科吧臺管理中總結了一些經驗和體會，分享如下。

1 存在的問題

1.1 體檢套餐設計不全

不同層次的體檢客戶對健康體檢項目的需求不一樣。體檢項目的選擇受到體檢價格、體檢客戶(團隊與個體)的文化程度、身體狀況及收入不等差距的影響。當下該科僅運行了部分公司的入職體檢、資格證認證體檢等一系列常規(guī)體檢套餐，沒有設計系列像孕檢等針對性體檢套餐[2]。對于特殊職業(yè)如SO2、噪音等專項檢查的體檢存在無主檢資格的情況，制約了科室正常發(fā)展，早已不能滿足縣域內及周邊健康體檢市場的需求。

1.2 醫(yī)德缺失

由于體檢科吧臺幾乎不會出現(xiàn)極端風險的醫(yī)療事故，導致吧臺醫(yī)務人員無畏懼心、無責任心，缺乏勇于承擔責任的職業(yè)操守，與上級醫(yī)院的體檢科相比之下，很多體檢數據出現(xiàn)偏差，體檢報告的眉欄缺失，體檢報告粘貼不規(guī)范，檢后服務不到位等，導致了體檢客戶的不信任，寧可舍近求遠去上級醫(yī)院體檢，造成體檢客戶的流失。

1.3 專業(yè)技術人員缺乏

該院是一所縣級公立醫(yī)院，體檢科成立三年來，人力資源存在嚴重不足。體檢科現(xiàn)有護理人員5名，醫(yī)生2名，中藥士1名，工勤1名，護理實習生4名，內一科轉科護士1名，其余體檢需求釆取醫(yī)護資源共享。對于如心電圖檢查有異常情況，分析診斷等無能為力，必須整理完畢后交由心超室的專業(yè)醫(yī)生分析簽字。由于心超室人力資源也存在不足，每日處理患者檢查工作繁忙，造成體檢客戶等待或延緩領取體檢報吿。

1.4 體檢環(huán)境臟亂

干凈整潔的體檢環(huán)境是吸引體檢客戶再次體檢的重要因素之一。該科衛(wèi)生監(jiān)督不力，檢查儀器管理不規(guī)范，養(yǎng)護不到位，儀器設備上面亂七八糟的擺放物品，衛(wèi)生值班人員每次打掃衛(wèi)生也只是走馬觀花，對儀器設備的美觀度完全不在意，很容易造成科室及儀器的角落里殘留垃圾污垢。長此以往，影響了體檢科的整體美觀，減少了儀器設備的使用壽命[3]。

1.5 醫(yī)院及科室規(guī)章制度貫徹落實不到位

由于該院體檢科是一支年輕化的隊伍，平均年齡30歲。部分員工剛畢業(yè)就業(yè)，在家都是獨身子女，被家長寵慣了，慵懶散浮拖現(xiàn)場普遍存在，無視醫(yī)院及科室制定的規(guī)章管理制度，執(zhí)行力度嚴重缺乏。

1.6 健康知識宣傳不到位

部分員工學習自覺性較差，導致自身專業(yè)知識的缺乏，沒有豐富的健康知識為體檢客戶講解，對體檢項目的認知度、檢查目的及意義了解不全面，不能滿足體檢客戶對健康的需求，造成體檢客戶對體檢項目設計的不信任，造成體檢人員對我們宣傳的內容不信服，直接影響健康宣傳的效果[4]。

1.7 服務意識淡薄

由于受到傳統(tǒng)公立醫(yī)院體制及家庭教育的影響，部分工作人員面對工作處于被動服務狀態(tài)，缺乏團隊意識，服務態(tài)度冷漠，服務不到位，在體檢的任何方面都不能完全為體檢客戶考慮及實施?；仡^客減少，導致團隊與個體體檢忠誠度下降[5]。

1.8 勾畫檢查申請單不規(guī)范

體檢人員一旦涌蜂而至堆積，就出現(xiàn)慌忙亂等現(xiàn)象，導致填寫申請檢查單時，字跡不清晰，把體檢人員姓名及性別填寫錯誤，影響體檢報告質量及醫(yī)院在體檢客戶心中的形象。

1.9 漏登體檢人員檔案

高質量的健康管理是對體檢客戶的負責，但是由于數字化信息系統(tǒng)未全面啟動及體檢任務重，工作重復，缺乏創(chuàng)新等因素，工作人員對管理體檢客戶檔案存在一定不足。經常會出現(xiàn)漏登、報告粘貼不規(guī)范、標本與檢查單分離、歸類不全、傳染病、入院病人、危急值報告等登記不全及漏登現(xiàn)象，影響體檢質量及檢后服務等后續(xù)程序。

1.10 不重視檢后服務

現(xiàn)在該科主要通過電話回訪和現(xiàn)場回訪兩種方式進行檢后服務。回訪的主要內容是：體檢客戶對該科的服務態(tài)度及體檢質量有何建議或意見。這樣的回訪對于體檢客戶自身并沒有實際意義，以致受各方面因素的影響，回復并不真實。再加上回訪員對回訪工作不夠重視、收集資料也不完善，真正起到有效作用的回訪不足60%[6]。

1.11 吧臺工作方式不妥

因吧臺管理人員是沒有經過專業(yè)培訓的員工承擔，體檢工作技能欠缺，出現(xiàn)未協(xié)調好科室與各相關科室及同事之間相互配合的關系，導致了諸多問題的出現(xiàn)，如發(fā)票漏收或遺失，造成登記不全，在月末與相關科室的賬目核對不一致，直接影響科室收減支計算成本，影響績效計算等，無形中增加了體檢科與各相關科室的矛盾。

1.12 吧臺工作時間安排欠合理

介于該科在體檢時間上已經有別于門診和臨床科室，吧臺工作時間分兩班，早晨7:40am-下午5:30pm，但還是感覺不能滿足體檢人員的需求。常常是科室門一打開，已有為數不少的體檢人員候檢了。而10:00am結束釆血工作后仍有少量鄉(xiāng)鎮(zhèn)特殊體檢人員在吧臺接受登記體檢，直接導致檢査結果的準確性，從而影響體檢質量。

2 解決體檢問題的對策

①吧臺員工要努力轉變服務觀念，傳承醫(yī)院“大醫(yī)精誠、以人為本”的服務理念，明確醫(yī)院發(fā)展。統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一制度，將個人發(fā)展與醫(yī)院發(fā)展緊緊地聯(lián)系到一起，明白有了大家才有小家的道理。加強科室的衛(wèi)生服務管理，提高科室醫(yī)療服務的能力及各相關科室的溝通協(xié)調工作。同時，注重細節(jié)服務：禮貌待客，溫馨待人。如在體檢客戶做前列腺或者子宮附件等需要飲用水的時候，準備足夠的水送到體檢客戶手中。

②加強員工的健康專業(yè)知識的培訓，鼓勵員工繼續(xù)教育學習或高學歷深造，積極申報健康管理師、心理咨詢師、公共營養(yǎng)師等有益于體檢工作要求的學習等，支持以各種形式的充電行為。

③定期組織員工學習營銷策略專業(yè)知識，不斷拓展體檢業(yè)務，提高科室的經濟效益。不斷更新科學觀念，并學會將理論知識在體檢實踐中加以運用。

④學會換位思考，無論在任何時刻、任何地點，都把體檢客戶及醫(yī)院利益的放在首位。多為客戶著想，尊重體檢客戶的各項權利、做好檢后服務，及時收集體檢客戶的寶貴建議及意見，并結合實際努力整改，加大督促檢查的力度，實現(xiàn)戴明PDCA管理。從而為不斷完善、不斷提高服務質量和體檢質量奠定良好基礎。

⑤加強員工愛惜醫(yī)療設備的思想教育，愛院如家。努力為人民群眾提供有價值、值得信賴的體檢團隊。貫徹落實醫(yī)院及科室的相關規(guī)章制度，加強各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，將科室任務計劃劃分到人頭，營造出人人參與環(huán)境維護的氛圍。制定診室管理和儀器設備管理細則，用統(tǒng)一的標準，如簡便式血壓測量儀、凳子、私人用品等統(tǒng)一定位擺放。常用耗材和不常用耗材的存放位置區(qū)分放置[7]。

⑥開展檢后服務是健康體檢機構培養(yǎng)客戶忠誠的重要途徑，完整的后續(xù)服務流程是醫(yī)院把握體檢客戶資源，增強服務能力，提升醫(yī)院效益的有效辦法。針對體檢人員的病癥，結合歷年體檢結論進行對比，劃分區(qū)域，總結病癥發(fā)生因素、發(fā)展趨勢，在回訪過程中提出保健常識及求醫(yī)指南意見及建議。

⑦采取定期與不定期到上級醫(yī)院參觀學習的形式，爭取選派優(yōu)秀員工參加每年的四川省省級學術年會，開闊體檢視野，努力學習他們先進的吧臺工作管理經驗，結合該科的實際情況，有的放矢地進行優(yōu)化組合與整改。

⑧加大吧臺工作管理力度，開展微笑服務，每天堅持訓練五分鐘咬筷子等有益活動。將督促檢查員工著裝規(guī)范，桌面干凈整潔，各類申請單、體檢報吿等有序擺放納入培訓考核內容，工作效率與效果與績效考核相結合，和績效工資掛鉤，促進吧臺管理工作的開展。

⑨建議實施吧臺和釆血室工作時間提早到7：30 AM—11：30AM，縮短體檢人員候檢時間。其他檢査室工作時間暫不改變。

⑩結合員工性格、素質、情趣、溝通能力等的自身實際情況，挑選最佳人員定員定崗，完成吧臺工作。

?充分發(fā)揮各醫(yī)務人員的優(yōu)勢，調動其積極參與管理，提高醫(yī)務人員的主人翁意識，從而不斷提高體檢服務質量。為醫(yī)療體檢搜集更多的基礎數據，為國家研究項目提供更真實依據，促進體檢水平的提高，更好地為人民服務，解決體檢過程中的實際問題。

?加強吧臺體檢耗材管理，避免漏發(fā)錯發(fā)等，建立完整管理程序，有領取者簽字和材料存檔備査。

?加強吧臺對實習生、見習生、院內輪轉護士培訓管理?？苾扔信嘤栍媱?，實施方案，督促檢查，整改措施，考試考核資料。

3 統(tǒng)計方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

4 結果

在實行應對策略前，抽取100例體檢對象，其中共出現(xiàn)體檢事故16例，體檢風險發(fā)生率高達16%；應對策略實施后，抽取100例體檢對象，其中共出現(xiàn)體檢事故3例，體檢風險率僅為3%。應對策略實施后體檢風險明顯低于應對策略實施前，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=9.828，P＜0.05）。

5 討論

我國各基層醫(yī)療健康體檢團隊建設程度各不相同，縣級醫(yī)院體檢科與三甲醫(yī)院體檢中心存在較大的差距。體檢科吧臺工作因服務態(tài)度遭到投訴而引起的體檢糾紛不斷增加，這也是現(xiàn)代社會發(fā)展中不可避免的一現(xiàn)象[8]。如何有效預防，是吧臺管理工作者應該思考的問題。在這個信息爆炸的時代，作為體檢科吧臺管理者，具備良好的人文素養(yǎng)和管理能力是非常重要的，因為它直接影響到體檢客戶在整個體檢過程中的情緒及體檢質量。為適應當下快速發(fā)展的醫(yī)療水平及更好的滿足廣大體檢客戶的需求，必須不斷提高自身綜合素養(yǎng)，注重自我形象，加強健康管理的學習。及時發(fā)現(xiàn)、積累管理中存在的不足，虛心聽取體檢客戶及同事的意見和建議。不斷積累吧臺管理經驗，努力學習接受新的醫(yī)學知識，實施新的醫(yī)療體檢手段，并且學會適應社會的快速發(fā)展。面對體檢工作中的突發(fā)事件，采取靈活機動的處理方式，加強人事管理，避免吹毛求疵，促進體檢科的快速、高效、正常、有序發(fā)展。此次研究對體檢科實施吧臺管理對策，體檢風險發(fā)生從實施前的16%降至實施后的3%，體檢風險事件明顯減少，P＜0.05。

綜上所述，吧臺工作的管理是體檢科的重要組成部分，是體檢門面，它的優(yōu)劣直接影響體檢質量。

[1]俞冠東,謝莉云,劉娟,等.臨床路徑在體檢中心中的應用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(2):139-140.

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[3]饒小玲.客戶體驗管理對提升體檢滿意度的影響[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(6):519,570.

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Experience in Bar Work Management of Medical Department at County Level Hospital

ZHANG Teng-yu,LI Xlao-lin
Medical Examination Dept,People's Hospital of Muchuan County,Muchuan,Sichuan Province,614500 China

ObjectiveTo passing in muchuan county people's hospital medical section bar work management practice,analysis of our hospital physical examination management problems existing in the bar,put forward the countermeasures of reducing the risk of physical examination.MethodsTo adopt advanced management experiences of the higher medical institutions,involving the bar staff training and assessment of the work.ResultsChange traditional service concept,improve the quality of a medical family physical examination work,improved the service attitude of the bar staff,employees'comprehensive quality effectively achieve ascension.ConclusionThe bar work management is an important part of the medical department,is the physical appearance,its quality directly affects the quality of physical examination.

The bar managemen;t Health check-up;Experience;Countermeasures

R197.32

A

1672-5654（2015）07（b）-0078-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.078

2015-04-13)

張騰予（1994.3-），女，四川沐川人，本科在讀，中藥士，研究方向:縣級醫(yī)療機構管理。