微信在改善患者就醫(yī)體驗中的作用探析*

◆趙晶 生 星 石慶 王辰昊 余 飛

責(zé)任編輯:張盼盼

1 研究背景

醫(yī)院和患者之間長期存在溝通不暢、信息不對稱等問題。信息不對稱是指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)［1］。因此很多患者在就醫(yī)全過程中都存在不同程度的焦慮。焦慮是一種周身不適、恐俱的主觀感覺［2］。一份臨床研究報告顯示，在100 例患者中，單純焦慮者15 例，單純抑郁者12 例，焦慮合并抑郁者13 例，抑郁伴焦慮者占51%，焦慮伴抑郁者占46%［3］。為了緩解患者焦慮癥，改善其就醫(yī)體驗，醫(yī)院投入巨大人力成本改善服務(wù)質(zhì)量，并取得了一定成效，但加大了工作量和運營成本。隨著移動技術(shù)的發(fā)展，“微信”這一新媒介平臺逐漸進入醫(yī)院管理者視野，成為改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要工具。微信能夠提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的原因有:(1)微信擁有基數(shù)龐大的用戶群體。截止2013年1月，用戶數(shù)量已經(jīng)突破3 億［4］，截止2014年8月，微信和WeChat(微信海外版)合并月活躍賬戶數(shù)達(dá)4.38 億人次［5］。(2)微信用戶不再局限于年輕人群體，同樣受到60 歲以上中老年群體的青睞［6］。根據(jù)某大型三甲綜合醫(yī)院近3年的就診數(shù)據(jù)顯示，44.6% 患者年齡在50 歲以下，9.8% 的受訪者使用微信的頻率非常高，48% 受訪者使用微信頻率較為頻繁，僅14.2%的受訪者幾乎不使用微信。微信以其龐大的用戶基礎(chǔ)和分布廣泛的用戶層，使移動醫(yī)療服務(wù)能夠真正服務(wù)于患者。本文主要探討微信在醫(yī)患關(guān)系中的作用，以緩解患者焦慮，加強與醫(yī)院之間的溝通與交流。

2 資料與方法

本研究在查閱文獻基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷。在正式開展調(diào)查前，首先進行了小范圍的預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對問卷進行了修改。以20～60 歲的市民為研究對象，采用無記名的調(diào)查方式。問卷調(diào)查采取隨機抽查的方式，將受訪者按照年齡進行分組，分別為20～30 歲、30～40 歲、40～50 歲、50～60 歲這4 個組別，每個組別發(fā)放100 份問卷，共計400 份問卷調(diào)查?；厥諉柧?82 份，367 份為有效問卷，有效回收率為91.2%，主要調(diào)研內(nèi)容是患者就醫(yī)前、就醫(yī)時以及就醫(yī)后的焦慮點，并將這些焦慮點與微信功能進行匹配，評估微信是否能夠成功緩解患者在就醫(yī)過程中的一系列焦慮癥狀，真正發(fā)揮其對外交流以及服務(wù)功能。采用SPSS 16.0 對數(shù)據(jù)信度、效度進行檢驗，并對數(shù)據(jù)進行進一步分析。

3 結(jié)果與分析

首先圍繞“就醫(yī)焦慮點”這一主題就行調(diào)查結(jié)果顯示，焦慮情緒伴隨著患者就醫(yī)全過程。就醫(yī)前，存在焦慮情緒的患者高達(dá)78%，就醫(yī)時存在焦慮情緒的患者高達(dá)68%，就醫(yī)后存在焦慮情緒的患者高達(dá)59%。按照重要程度排序的方式，要求患者將“病情嚴(yán)重程度、就醫(yī)花費時間長短、對醫(yī)生不太了解、不熟悉周圍地理交通、醫(yī)藥費以及其它”進行排序，并以百分比的方式進行統(tǒng)計。結(jié)果顯示，令患者感到最為焦慮的是“對醫(yī)生不了解”。選擇醫(yī)院時最優(yōu)先考慮因素中，醫(yī)生醫(yī)技水平排在最前，高達(dá)45.5%?？梢?，患者一方面希望能夠選擇最優(yōu)秀的醫(yī)生為自己治病;另一方面由于醫(yī)院方面和自身存在信息嚴(yán)重不對稱的現(xiàn)象，導(dǎo)致患者無法對醫(yī)生有過多的了解。另外，醫(yī)院專家門診常年“一號難求”，致使患者需要耗費大量精力預(yù)約專家，長期處于供求不平衡、信息不對稱的狀態(tài)下，容易導(dǎo)致焦慮情緒。

在調(diào)查患者就醫(yī)途中焦慮點時，同樣按照重要程度排序的方式進行排序。結(jié)果顯示，49.05% 的患者將“排隊時間長”視為最為焦慮的事情，其次是“檢查項目多”、“醫(yī)生未對病情做詳細(xì)分析”、“藥費貴”等，所占比例分別為22.89%、10.63%以及5.72%。

結(jié)果顯示，37.32% 的患者將“取報告”視為最焦慮的事情，其次，“醫(yī)治效果”、“不清楚注意事項”、“醫(yī)治周期”等項目，所占比例分別為32.43%、18.26% 以 及10.08%。由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)需要借助精密的檢查儀器確診，患者需要花費大量時間接受不同儀器的檢查，等待檢查結(jié)果的時間較長，等待時間的延長會加劇患者焦慮情緒，也會降低患者就醫(yī)的便捷度和就醫(yī)體驗。

4 討論

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式存在供需不對等的問題，使患者出現(xiàn)焦躁情緒?；颊咴诰歪t(yī)前的主要焦慮點主要表現(xiàn)為:(1)患者缺乏基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識，不能明確知道應(yīng)該去哪個科室看病，因此無法提前查閱醫(yī)生相關(guān)信息;(2)雖然各大醫(yī)院在多個平臺上發(fā)布專家醫(yī)療特色和門診時間，如院內(nèi)展板、顯示屏、網(wǎng)絡(luò)、電話等，但是通過深度訪談了解到，患者對官方說法的信任度并不高，因此經(jīng)常自動屏蔽醫(yī)院公共平臺發(fā)布的有關(guān)信息。微信以其強大的傳播力和裂變式的傳播速度，有效彌補傳統(tǒng)醫(yī)療過程中“信息不對稱”的現(xiàn)實困境。

針對“信息不對稱”的問題，微信開發(fā)了基于大數(shù)據(jù)的自助預(yù)檢系統(tǒng)、專家在線評分系統(tǒng)等功能。隨著移動通訊技術(shù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)的積累已經(jīng)達(dá)到前所未有的地步。其次，由于大數(shù)據(jù)平臺擁有龐大的數(shù)據(jù)支撐，它會自動過濾基數(shù)較小的錯誤信息，因此數(shù)據(jù)分析具有準(zhǔn)確性。一家三甲醫(yī)院每天接診患者數(shù)量較大，借助數(shù)據(jù)多樣性的分析手段，可以準(zhǔn)確分析出每個病癥的具體生理表現(xiàn)及特征，因此患者在使用基于大數(shù)據(jù)的自助預(yù)檢功能時，通過選擇系統(tǒng)預(yù)設(shè)的癥狀與體征關(guān)鍵詞，如頭痛、胸痛、腹瀉、消化不良、乏力等，微信后臺就可運用大數(shù)據(jù)分析能力給出具體的就診科室建議。

另外，不少三甲醫(yī)院在微信平臺上設(shè)立“專家在線評分系統(tǒng)”，這一系統(tǒng)的設(shè)立表明了醫(yī)患關(guān)系中話語權(quán)的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的醫(yī)生評價系統(tǒng)中，醫(yī)院占據(jù)主導(dǎo)地位，根據(jù)醫(yī)生學(xué)歷、年資、發(fā)表論文數(shù)量等傳統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)對其進行評價，評價系統(tǒng)較為獨立和封閉，患者處于比較被動的地位。而在微信平臺上，采取患者給醫(yī)生打分的方法，將話語權(quán)下放到普通患者手中，使得評價結(jié)果公開、透明、客觀。在“專家在線評分系統(tǒng)”中，患者可以跨越時間與空間的限制，點評專家的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量，并能在線給醫(yī)生贈送電子表揚信與電子錦旗，而其他患者也可在就診前瀏覽專家信息、檢索高“人氣”醫(yī)生。通過微信平臺，可提高醫(yī)患之間的信任度和就醫(yī)效率，從而緩解醫(yī)患矛盾。

患者就診途中感到最為焦慮的是排隊時間長和檢查項目多。實際上，使患者感到焦慮的不是排隊這件事，而是對未知的排隊時長以及疾病狀況的恐懼。焦慮意指某種實際的類似擔(dān)憂的反應(yīng)，或者是對當(dāng)前或估計到的對自我的自尊心、生存處境、未來發(fā)展有潛在威脅的任何情境所具有的一種擔(dān)憂的反應(yīng)傾向。當(dāng)患者對自己的身體狀況有不好的預(yù)感，長時間處于自我懷疑狀態(tài)，并當(dāng)這種懷疑無法得到證實時，就會產(chǎn)生緊張、恐懼、焦慮的情緒。因此，如果要使患者就醫(yī)時的焦慮情緒得到緩解，就應(yīng)減少其不必要的懷疑和等待時間。微信作為一款移動通信產(chǎn)品，擁有反應(yīng)速度快、對外鏈接范圍廣的特點，除了取代醫(yī)院人工預(yù)約掛號、分診等服務(wù)，實現(xiàn)“線上”預(yù)約掛號、“線上”分診等基本服務(wù)功能外，還可以實時更新科室就診人數(shù)情況。即可以通過微信公共賬號查詢目前就診號碼變化，患者通過不斷搜索科室就診情況可以緩解焦慮的情緒。此外，微信具有院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，輸入“拍片”、“抽血”、“CT”等關(guān)鍵詞進行模糊查詢，系統(tǒng)就能指出準(zhǔn)確的方位，避免就醫(yī)過程中的不確定因素，減少導(dǎo)致其焦慮情緒發(fā)生的頻率。

為了提升患者就醫(yī)體驗，諸多醫(yī)院在微信公眾平臺設(shè)置了“在線查看檢查報告”功能，患者只需在規(guī)定的時間內(nèi)登錄微信號即可直接查看報告。不少醫(yī)院還在微信平臺開通化驗單講解的功能，幫助患者在家讀懂化驗結(jié)果，簡化就醫(yī)流程。若檢查結(jié)果有異，患者可在查看完檢查報告后點擊“預(yù)約復(fù)診”，立即開啟復(fù)診之路。此外，患者在就診后往往憂慮一些飲食禁忌、生活習(xí)慣禁忌等問題?？梢酝ㄟ^在微信公眾號上增加專家健康教育視頻來解決這一問題。每位專家可針對學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)常見病、多發(fā)病的診療與日常保養(yǎng)注意事項錄制講課音頻或視頻。患者就醫(yī)后就能身臨其境地聆聽專家講課，明確疾病醫(yī)治過程中的一些禁忌。

［1］李曉龍，徐 鯤.信息不對稱視角下的政務(wù)微博管理策略研究［J］.電子政務(wù)，2014，6(12):28-36.

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［3］彭 旭，屈 英，楊宇飛.綜合醫(yī)院內(nèi)科不同疾病患者焦慮抑郁狀態(tài)的相關(guān)因素比較［J］.中國臨床康復(fù)，2006，10(30):2-5.

［4］李 蕾，高海珍.微信 3 億用戶的背后［J］.新聞與寫作，2013，30(4):34-36.

［5］廖 豐.微信用戶數(shù)量大增 騰訊盈利122 億同比增58%［N］.京華時報，2014-08-15(45).

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