淺析醫(yī)患糾紛的成因與對策

王 煥　雷 星*　尹志強　金 昊

（1 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院骨三科，黑龍江 哈爾濱 150001；2 臨沂市人民醫(yī)院骨一科，山東 臨沂 276000；3 哈爾濱市第五醫(yī)院骨科，黑龍江 哈爾濱 150001）

淺析醫(yī)患糾紛的成因與對策

王 煥1雷 星2*尹志強3金 昊1

（1 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院骨三科，黑龍江 哈爾濱 150001；2 臨沂市人民醫(yī)院骨一科，山東 臨沂 276000；3 哈爾濱市第五醫(yī)院骨科，黑龍江 哈爾濱 150001）

當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系日益惡化，殺醫(yī)事件屢見不鮮，醫(yī)務(wù)人員人心惶惶，醫(yī)患間嚴重缺乏信任。醫(yī)方、患方、社會中不合理因素相互交錯共同作用催生了醫(yī)患緊張的局面，已到了不得不解決的程度。而解決醫(yī)患矛盾惡化、促進醫(yī)患和諧的道路漫長而艱辛，具體應(yīng)從醫(yī)療體制改革、加強醫(yī)院自身建設(shè)、提升服務(wù)品質(zhì)和完善平衡醫(yī)療資源分配制度等方面入手，切實改變醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀。

醫(yī)患糾紛；成因；對策

我國醫(yī)患糾紛據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)以每年11%的速度增長，在北京等發(fā)達地區(qū)甚至增長速度超過30%，并且近期頻發(fā)惡性殺醫(yī)傷醫(yī)事件，醫(yī)患矛盾愈發(fā)尖銳。醫(yī)患糾紛起因根源復(fù)雜，表現(xiàn)形式多樣，由社會、醫(yī)方和患方三者相互作用而產(chǎn)生。作為醫(yī)方，我們應(yīng)做到依法行醫(yī)，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，遵守診療及護理程序規(guī)章，規(guī)范病歷書寫制度并嚴格審查，加強醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，加強醫(yī)師職業(yè)道德建設(shè)是關(guān)鍵，醫(yī)務(wù)部門不斷審查醫(yī)院內(nèi)部存在問題并不斷改進，做到以人為本，配合社會醫(yī)療制度改革，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1　醫(yī)療糾紛成因

醫(yī)療糾紛由醫(yī)方、患方、社會共同交錯復(fù)雜相互作用導(dǎo)致，有著深厚的歷史根源及人文因素。

1.1社會因素是最深層次的根源，影響著醫(yī)患糾紛，同時也影響著醫(yī)方因素及患方因素，社會主義事業(yè)的發(fā)展以大局出發(fā)，創(chuàng)造了現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，但對醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展投入不足，造成了醫(yī)療事業(yè)的一些潛在隱患。

1.1.1在我國改革開放由計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟的過程中，社會及醫(yī)療保障體系由于資金不足，導(dǎo)致其發(fā)展緩慢，雖然近年來國家逐步重視衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，加大力度改革，加大氣力投入，但由于醫(yī)療體制多年來走入市場，以營利為目的的弊端，及患者對醫(yī)療服務(wù)的期望要求逐步增大，醫(yī)患矛盾并未得到明顯改善。我國現(xiàn)有醫(yī)療保險主要包括公費醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療。其中只有少數(shù)干部能享受全額公費醫(yī)療，并且農(nóng)村居民的醫(yī)療保險報銷比例還相對較低，個人承擔(dān)負擔(dān)較重，因此由“?；肌泵苤鸩窖葑兂舍t(yī)患矛盾［1］。

1.1.2公立醫(yī)院的收費標準及對其職工發(fā)放的工資福利由政府掌控，而政府還延續(xù)計劃經(jīng)濟時的標準，初衷是為了減輕廣大人民群眾的醫(yī)療負擔(dān)，但由于醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，大部分醫(yī)療服務(wù)入不敷出，并且政府財政撥款并沒有相應(yīng)的提高，導(dǎo)致公立醫(yī)療機構(gòu)被迫被推入市場，初期是為了醫(yī)院生存，但逐步受市場以營利為目的的影響，醫(yī)院逐步淡化為患者服務(wù)，救死扶傷的宗旨，甚至有些醫(yī)院進入把患者當(dāng)成顧客消費者的認識誤區(qū)。

1.1.3隨著網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的迅猛發(fā)展及西方腐朽文化的侵入，部分媒體以吸引民眾眼球，最終達到營利為目的，進行不負責(zé)任的報道、炒作、夸大其辭，不計后果，不顧對醫(yī)療機構(gòu)形象的打擊，不顧進一步刺激本以步履薄冰的醫(yī)患關(guān)系，甚至被西方反華勢力利用來進一步激增我國社會矛盾，破壞社會安定團結(jié)。

1.1.4醫(yī)方雖然營利逐年遞增，但形象地位迅速下降，由被不理解到被鬧再到被打被殺，再到被殺愈演愈烈，其中有著較深的內(nèi)在因素［2］。

1.2有些醫(yī)院以經(jīng)濟及技術(shù)發(fā)展為目的，忽視了醫(yī)德的教育培養(yǎng)，一切以利益為中心，把收入作為評價科室能力業(yè)績的標準［3］，醫(yī)務(wù)人員也以自身收入作為治病救人的目的，導(dǎo)致天價醫(yī)藥費等丑聞出現(xiàn)，并且對窮困患者拒絕救治或拖延救治，對具有復(fù)雜病情的患者，因其需長程治療，治療風(fēng)險高，影響科室床位周轉(zhuǎn)，容易產(chǎn)生巨額醫(yī)療費用造成不良影響，造成醫(yī)患糾紛，科室間對其互相推諉，變相拒絕救治，導(dǎo)致患者病情惡化，讓患者心中埋下憎恨的種子。

1.3部分醫(yī)務(wù)人員由于把患者當(dāng)成普通的顧客、消費者，導(dǎo)致工作中沒有以人為本，珍惜生命的態(tài)度，尤其在夜間急診及加班時間救治患者時怨聲載道，態(tài)度惡劣，能拖就拖，事不關(guān)心，造成患者失去寶貴的最佳治療時間［4］。

1.4部分醫(yī)務(wù)人員對手術(shù)及操作等診療核心技術(shù)密不外傳，并且年輕醫(yī)師缺乏刻苦耐勞的學(xué)習(xí)精神，導(dǎo)致下級醫(yī)師診療技術(shù)發(fā)展緩慢，在處理緊急病情變化時，捉襟見肘，判斷及處置不當(dāng)，與患者及家屬溝通能力差，告知病情時讓其懷疑及誤解，上級醫(yī)師到位不及時，相關(guān)重要檢查不及時，病案不能及時記錄，費用不能及時核算，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療事故后醫(yī)師之間，科室之間，部門之間互相推卸責(zé)任。甚至在有些醫(yī)院偶爾出現(xiàn)輸血錯誤、開刀部位錯誤、患者體腔內(nèi)殘留紗布等異物，這些工作不負責(zé)任、失職的現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不可避免。

1.5現(xiàn)今我國大部分醫(yī)務(wù)人員身體上超負荷工作，加班加點，長時間夜班工作，甚至有些科室醫(yī)務(wù)人員長時間暴露在放射線輻射之下，同時精神上也承擔(dān)巨大負擔(dān)，而工資待遇并沒有相應(yīng)提高，同時越來越不被社會理解，隨著殺醫(yī)事件的升級，醫(yī)師的不滿情緒也越來越高，大多轉(zhuǎn)嫁在同時正在救治的患者，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾逐漸不可調(diào)和。

1.6患方隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，知識覺悟逐漸提高，對醫(yī)療要求也愈來愈高，同時也受影視媒體等信息渠道誤導(dǎo)，由于其對醫(yī)學(xué)一知半解，導(dǎo)致很多患者對醫(yī)療機構(gòu)的治療效果不滿意。并且隨著近年來醫(yī)療行業(yè)在大眾心目中地位的逐漸下降，很多民眾存在不負責(zé)任的幸災(zāi)樂禍心理，甚至懷著墻倒眾人推的心理。

1.6.1患者對醫(yī)學(xué)相關(guān)知識和制度理解膚淺，對其深刻復(fù)雜及個體差異等理解不夠，認為當(dāng)今醫(yī)學(xué)科技發(fā)達，包治百病，并且對現(xiàn)今醫(yī)療資源欠缺及發(fā)展水平無法與發(fā)達國家相比的情況不了解，當(dāng)突然面對疾病重大打擊之后又面對醫(yī)療條件與理想中的巨大反差時，內(nèi)心無法承受導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

1.6.2患者及家屬入院前就懷有不良動機，如因無法承受醫(yī)療費用就千方百計吹毛求疵，尋找或制造醫(yī)療糾紛的借口，來對醫(yī)院進行訛詐，達到看病不花錢的目的；或以住院治病為由想對其他相關(guān)當(dāng)事人進行訛詐，最終導(dǎo)致相關(guān)當(dāng)事人與醫(yī)院之間未能溝通理解，發(fā)生醫(yī)患矛盾。

1.6.3更有甚者一些不法分子趁當(dāng)今醫(yī)患矛盾較大，進行趁火打劫，包括以看病為由故意找茬毆打醫(yī)護人員或?qū)︶t(yī)療機構(gòu)進行敲詐，以達到發(fā)財致富的目的［5］。

1.6.4突發(fā)外傷事故因不在醫(yī)保覆蓋范圍之內(nèi)，或無法定為工傷，并且患者常常并沒有投保相應(yīng)保險，或肇事人逃逸無法尋找，所以患者因無力承擔(dān)醫(yī)療費用，或想要盡量減少經(jīng)濟損失，因此故意想引發(fā)醫(yī)患糾紛，把責(zé)任推卸給醫(yī)院。

綜合因素導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛以無過失醫(yī)療糾紛為主，即并非醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過錯導(dǎo)致，而是疾病轉(zhuǎn)歸出現(xiàn)的不良后果屬自然轉(zhuǎn)歸，患方單方面認為是醫(yī)務(wù)人員過失，而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。因此應(yīng)針對現(xiàn)況深刻反思，來制訂相應(yīng)對策。

2　醫(yī)患糾紛對策

社會及患方因素導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾需要社會醫(yī)療體制的深化改革，顧全醫(yī)患利益，同時應(yīng)大力宣傳正面信息［6］，如汶川地震，“非典”疫情時期醫(yī)護人員沖鋒在前，舍己為人，盡職盡責(zé)的事跡；及醫(yī)護人員尤其外科醫(yī)師沒日沒夜繁忙的工作，工作第一，家庭第二的事實；并且理解醫(yī)師工資收入與其工作風(fēng)險的不對等，理解醫(yī)師也是人民大眾的一部分，并不是對立階級，在市場經(jīng)濟的大潮中，也涉及渴望通過努力工作來養(yǎng)家糊口，來實現(xiàn)自己的“中國夢”，讓社會人民大眾理解事實真相，能夠達到醫(yī)患和諧氛圍，創(chuàng)建美好社會。同時加大打擊醫(yī)療行業(yè)中的腐敗失職現(xiàn)象，及“醫(yī)鬧”、殺醫(yī)行為，逐步杜絕其發(fā)生。

醫(yī)方因素是我們需要反省改進的重點，我們應(yīng)真正做到一切為患者著想，體會患者的難處和病痛，想方設(shè)法為其排憂解難，從心理疏導(dǎo)到生理上盡量達到手到病除，以此為目的，對醫(yī)術(shù)鉆研達到精益求精，對患者人文關(guān)懷使其如沐春風(fēng)，加強溝通，對患者的普及醫(yī)學(xué)基本教育宣傳，使患者真正理解自身疾病的發(fā)展及治療方案，使其真正放心舒心。并且嚴格依法行醫(yī)，規(guī)范診療程序，加強行風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，獎懲分明。

2.1政府加大主導(dǎo)力度，加強及吸引資金投入：

2.1.1對現(xiàn)行醫(yī)療體制的管理及引導(dǎo)：首先，認真研究醫(yī)療的市場規(guī)律及運行中的實際規(guī)律，進一步改革并完善醫(yī)療體制，達到醫(yī)患雙贏，共建和諧社會。第二，政府可加大整頓醫(yī)療行風(fēng)力度，在全國宣傳醫(yī)療事業(yè)中的先進模范，讓廣大醫(yī)務(wù)人員樹立醫(yī)德及責(zé)任感，同時規(guī)范醫(yī)療程序及標準，并嚴格執(zhí)行，并把重點放在年輕醫(yī)師的培養(yǎng)［7］，給其創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長的機會，達到業(yè)務(wù)過硬，職業(yè)素養(yǎng)高尚，使醫(yī)療不正之風(fēng)逐步改善。第三，對各地區(qū)，各級別，各性質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)一視同仁，對其違法或不良行為嚴格管制，必要時移交司法行政部門。第四，對藥品、醫(yī)療器械等的審批審查、流通程序進行認真治理，防止腐敗發(fā)生［8］。

2.1.2②國家財政加大撥款力度：首先，應(yīng)加大對邊遠貧困地區(qū)的醫(yī)療投入，扶植當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，同時加強社區(qū)醫(yī)療建設(shè)，使其能獨立處理常見簡單病種，使患者能及時并低額得到醫(yī)治。其次，可允許醫(yī)院吸引社會企業(yè)等團體的資金進行醫(yī)療建設(shè)，利益共享。并且規(guī)范地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)競爭及合作，建立患者由低級到高級醫(yī)療機構(gòu)的轉(zhuǎn)診制度，防止惡性競爭及浪費本已稀缺的醫(yī)療資源。

2.2加強醫(yī)院自身建設(shè)，強化服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部管理：

2.2.1下級醫(yī)師、上級醫(yī)師及領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任制：在醫(yī)療工作中出現(xiàn)事故后，其相關(guān)部門由上到下均要承擔(dān)主要責(zé)任，防止互相推卸責(zé)任，來進行相應(yīng)處罰，不姑息縱容，做到公平公正；并加強對醫(yī)務(wù)人員的法律意識、職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，使其愛崗敬業(yè)，一心為患者服務(wù)。

2.2.2進行患者滿意度調(diào)查：首先，定期調(diào)查患者對其負責(zé)醫(yī)師的道德水準、醫(yī)療技術(shù)的評價，建立檔案。其次，定期調(diào)查患者對醫(yī)院整體的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)效率、費用標準等的評價打分。第三，醫(yī)院根據(jù)調(diào)查信息不斷總結(jié)缺陷并落實完善，達到醫(yī)患和諧滿意。

2.2.3把醫(yī)患和諧程度納入獎懲考核標準：患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為獎懲考核醫(yī)務(wù)人員的標準之一，醫(yī)院來詳細制定相應(yīng)指標，將其分數(shù)與以往重視的業(yè)務(wù)業(yè)績，科研教學(xué)水平，出勤率等進行統(tǒng)一核算，每年年終對醫(yī)務(wù)人員進行職稱評定及經(jīng)濟獎懲。

2.3加大對弱勢群體的醫(yī)療投入。

2.3.1醫(yī)療補助。系統(tǒng)調(diào)查社會弱勢群體人數(shù)，政府財政專款專用，保證發(fā)放到個人，建立完善的醫(yī)療財政補貼機制。

2.3.2提供就醫(yī)便利。根據(jù)弱勢群體的具體情況，解決其看病難的問題，如建立獨立的綠色通道就診流程及復(fù)診、轉(zhuǎn)診制度，使其能解決看病難題，得到社會關(guān)愛。

2.3.3減輕其醫(yī)療費負擔(dān)。首先，對弱勢群體進行分級，根據(jù)其級別來提供優(yōu)惠政策；其次，根據(jù)其醫(yī)療花費程度來進行減免，隨著花費增高，減免比例也相應(yīng)提高；再次，根據(jù)其病種的復(fù)雜程度、病程長短來進行減免，對復(fù)雜病、長病程的患者，優(yōu)惠比例相應(yīng)提高；最后，根據(jù)家庭收入水平高低來決定減免比例。

3　完善平衡醫(yī)療資源分配

3.1大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療，平衡城鄉(xiāng)分配：農(nóng)民作為弱勢群體在我國的發(fā)展進程中一直沒有很好的重視，因其人口多，底子薄，受教育程度有限，因此，要達到基本有保障的醫(yī)療水平仍需長期努力。第一，政府應(yīng)加大投資農(nóng)村醫(yī)療的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及先進醫(yī)療設(shè)備的引入；第二，加大醫(yī)療人才輸入，并逐步培養(yǎng)當(dāng)?shù)厝瞬拧?/p>

3.2加強對我國西部醫(yī)療資源投入：我國東西部發(fā)展的不平衡也凸顯在醫(yī)療方面，構(gòu)成了不公平、不和諧因素。第一，國家應(yīng)加強宏觀調(diào)控，加大對西部經(jīng)濟的扶植力度；第二，建立醫(yī)療資源交流途徑，為其引入寶貴經(jīng)驗及技術(shù)；第三，實施人才支援，提供優(yōu)惠政策。

［1］張愷，張東.當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件的特點、成因及對策分析—對保定市醫(yī)患糾紛事件的調(diào)查［J］.人民論壇，2013，（8）:112-113.

［2］蔣玉波.新形勢下醫(yī)患糾紛成因分析及應(yīng)對措施［J］.科教文匯（下旬刊），2012，（3）:131-132.

［3］祝志軍.醫(yī)患糾紛成因分析［J］.商品與質(zhì)量，2012，（S7）:121.

［4］徐志欣，徐志剛.醫(yī)院門診科室醫(yī)患糾紛的成因和干預(yù)［J］.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2013，（2）:20-22.

［5］耿桂香.淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范措施［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013，12（12）:102-103.

［6］馬竟波.淺談醫(yī)療糾紛的成因及預(yù)防策略［J］.中華全科醫(yī)學(xué)，2012，12（6）:911-912.

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［8］黃廣培.醫(yī)患糾紛的成因與應(yīng)對措施［J］.醫(yī)院管理論壇，2013，12（6）: 26-28.

R197.3

A

1671-8194（2015）23-0271-02

2013年黑龍江省教育科學(xué)規(guī)劃青年專項課題（GBD1213063）；2014年臨沂市社會科學(xué)規(guī)劃課題（2014LX507）