質(zhì)量控制在體檢中心工作中的應用探索

丁素英 ，李軍 ，趙睿

1.鄭州大學第一附屬醫(yī)院體檢中心，河南鄭州 450052；2.河南省疾病預防控制中心，河南鄭州 450016

健康管理行業(yè)要獲得可持續(xù)性發(fā)展，必須規(guī)范和加強管理體系，我國的健康管理行業(yè)尚未建立統(tǒng)一的質(zhì)量控制行業(yè)規(guī)范和質(zhì)量控制標準[1]。2013年起該院體檢中心嘗試在工作中開展實施質(zhì)量控制，并不斷總結探索在體檢工作中開展質(zhì)量控制的方法、模式與體檢中心規(guī)范化管理，探討質(zhì)量控制應用的效果與意義，以期全面有效提升體檢中心的服務質(zhì)量、工作效率與健康管理水平。

1 方法

體檢科質(zhì)量控制是以體檢者為中心，實現(xiàn)體檢全程連續(xù)性、系統(tǒng)性的質(zhì)量控制管理模式。

1.1 質(zhì)控體系的建立

1.1.1 成立質(zhì)控小組，建立健全規(guī)章制度 體檢中心實行科主任—組長—組員三級質(zhì)量控制體系。根據(jù)工作流程與崗位分別組建質(zhì)量控制小組[2]，科主任全面負責科室的質(zhì)量管理工作，各質(zhì)量控制小組均有正、副兩名組長，明確分工，制定相關獎懲制度。

1.1.2 質(zhì)量控制標準的設計與制定 根據(jù)該院體檢中心工作實際情況，參考醫(yī)院臨床工作醫(yī)療與護理質(zhì)控體系，結合相關資料，設計制定體檢中心各崗位、各小組的質(zhì)量控制標準。從體檢流程的每一個環(huán)節(jié)，每一個點，再結合日常工作中頻發(fā)、常見的差錯與問題，對質(zhì)控標準從各版塊內(nèi)容設置、扣分標準等多方面進行反復實踐、整合、改進，從而達到理想的質(zhì)量控制效果。

1.1.3 統(tǒng)一培訓，落實到具體工作中 首先進行統(tǒng)一規(guī)范培訓如何進行有效監(jiān)督管理以及持續(xù)質(zhì)量改進方法[3],組織各質(zhì)控小組制定并完善相應的崗位職責、工作制度及體檢流程,并要求掌握具體質(zhì)控方法、明確評分細則及標準。各組組員由組長進行培訓,對本組負責的項目進行質(zhì)量控制和分析,明確各自職責范圍,在工作中發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,并同時做好整改記錄[3]。

1.2 質(zhì)量控制具體措施的實施

于2013年1月起，按照制定的質(zhì)量控制標準分別進行每月兩次的醫(yī)療與護理質(zhì)量安全檢查。從體檢工作的流程與各個細節(jié)點等方面著手,盡可能地發(fā)現(xiàn)查找工作中存在的各類問題與缺陷。收集并記錄導致各類醫(yī)療或護理不良事件發(fā)生的詳盡情況，對資料加以歸納總結與匯編整理，運用質(zhì)量管理工具PDCA循環(huán)[4]對工作質(zhì)量進行持續(xù)改進與不斷完善。

1.2.1 醫(yī)療質(zhì)控的實施 對于醫(yī)療質(zhì)量控制的實施主要包括各體檢項目設置是否科學、合理，是否個性化；體檢項目檢查環(huán)節(jié)的質(zhì)量與安全是否落實到位；各項目體檢結果是否正確與嚴謹、體檢結論是否做到了及時、科普、客觀、準確、個性化；結論解讀是否做到了讓體檢者滿意等方面。

1.2.2 護理質(zhì)控的實施 對于護理質(zhì)量控制的實施主要包括體檢辦理是否及時、準確；導診服務態(tài)度是否熱情、細心；體檢流程安排是否合理、安全；體檢項目各注意事項是否掌握；體檢項目檢查環(huán)節(jié)質(zhì)量與安全；體檢結果核對是否及時、認真，危急值是否及時上報登記，傳染病是否及時上報及登記；體檢報告整理是否及時、準確；發(fā)放是否及時等方面。

1.2.3 體檢流程宏觀質(zhì)控的實施 注重統(tǒng)籌規(guī)劃，不管是個人體檢還是團體體檢實行預約及報到制度，盡可能對體檢人數(shù)進行合理安排、控制，并對每日體檢人數(shù)進行實時動態(tài)掌握與調(diào)控。發(fā)現(xiàn)影響體檢流暢性的不良因素，及時解決相應問題，優(yōu)化體檢流程，確保體檢流程科學、合理。

1.2.4 體檢后服務質(zhì)量控制的實施 對重大異常值與陽性體征的及時通知、安排就診；體檢后的疾病統(tǒng)計；結論解讀、健康教育、隨訪工作以及其他細節(jié)服務等各方面進行質(zhì)量控制。

2 結果

評價指標。將實施質(zhì)量控制前后的體檢者滿意度、體檢報告準確率作為總體評價指標。體檢者滿意度由自行設計的調(diào)查表進行滿意度調(diào)查（體檢后和取到體檢報告后進行）。體檢報告準確率由報告整理組負責查對統(tǒng)計得出結果。采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料以百分比表示,并采用χ2檢驗,以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。見表1。

表1 實施質(zhì)量控制前后兩項質(zhì)量指標的比較（n=5 152）

3 討論

通過實施質(zhì)量控制以后，與以往的工作相比較，以下幾個方面的提升較為突出。

3.1 有助于提高工作效率

3.1.1 進一步明確崗位職責，優(yōu)化體檢流程 嚴格落實各環(huán)節(jié)的負責制度，實行科主任帶班，內(nèi)科專家主檢，護理組長統(tǒng)籌負責，體檢環(huán)節(jié)嚴格審慎，體檢結論總體多層把關的管理模式。充分利用該院先進的信息化系統(tǒng)，以體檢流水號作為識別受檢者身份，體檢全程實施統(tǒng)一動態(tài)管理與標準化結果傳輸。同時嚴格落實工作細節(jié)的交接，分工明確，協(xié)作密切，從而將各類差錯杜絕，即使出現(xiàn)細微差錯亦能追溯到具體責任人、具體環(huán)節(jié)，及時規(guī)避差錯，做好補救，確保了整個體檢工作的質(zhì)量與效率。

3.1.2 合理進行人力資源調(diào)配，對護理崗位彈性排班 實行“一人多崗”，分段調(diào)配，在體檢工作中護理人員按照相應的時段被安排在抽血化驗，心電圖檢查、血壓檢查、身高體重等各種設備操作，導診分流的各個崗位上，下午則依據(jù)體檢結論整理環(huán)節(jié)的需要被安排在包括體檢結果核對組、體檢報告整理組、體檢報告發(fā)放組等在內(nèi)的各個崗位上。同時每天完成高端部的體檢服務之余，做好對普通部受檢者的分流，從而做到人力資源合理利用。

3.2 有助于提高服務質(zhì)量

3.2.1 努力實現(xiàn)體檢過程零差錯 通過進一步嚴格落實核對制度，嚴格遵循各檢查項目的適應證與注意事項，加強醫(yī)務人員業(yè)務素質(zhì)培訓，做好各類儀器設備的維護保養(yǎng)，與相關協(xié)作科室做好溝通協(xié)調(diào)，注重安全問題與隱私保護，做好各項檢查項目可能發(fā)生的不良事件的應急預案，從而盡可能地在體檢過程的各個環(huán)節(jié)杜絕差錯事故的發(fā)生。

3.2.2 科學、合理控制每日體檢人數(shù)，實現(xiàn)最大量最優(yōu)質(zhì)服務 將單位體檢與個人體檢做好統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)體檢項目組成適當安排體檢人數(shù)，充分利用體檢管理軟件與信息系統(tǒng)動態(tài)掌握當日實時體檢人數(shù)，及時做好人數(shù)調(diào)控。對于團體體檢提前與負責人溝通每天具體人數(shù)；對于個人體檢，推行提前選項、辦理、預約的方式從而對每天的個人體檢量做到心中有數(shù)。對于未進行提前預約的個人，視當天體檢總量，酌情適當安排。

3.2.3 將質(zhì)量控制的推行滲透于導診服務 做好導診服務的質(zhì)量控制，合理分配每日導診人員工作，保證導診服務質(zhì)量。采用授課、講座等多種形式加強體檢科導診人員業(yè)務素質(zhì)與?？浦R技術培訓，并注重培養(yǎng)導診人員處理突發(fā)狀況等問題的能力。幫助并要求每位導診人員樹立良好的服務意識，培養(yǎng)端正的工作態(tài)度，做到工作中要積極主動、熱情友善、并具備較強的責任心。規(guī)范導診工作制度，并確保每位導診人員熟練掌握工作流程，并能夠注意將專業(yè)知識合理有效地滲透、融入到各導診環(huán)節(jié)中，從而提高導診服務的專業(yè)性與體檢者的滿意度。定期在小組間開展經(jīng)驗交流會，對一些高效、合理、科學的工作方法進行分析、討論、分享，共同促進導診工作方式方法的改善。如高端導診采取多人配合、合理分流等導診模式從而有效縮短體檢者候診時間，提高工作效率及體檢者滿意度。

3.2.4 豐富專業(yè)內(nèi)涵，提高體檢結論綜合質(zhì)量 對于總檢完成的體檢結論進行雙重審核，總檢醫(yī)師對體檢結論進行多次討論、改進，保證體檢結論正確性與專業(yè)性的同時，根據(jù)體檢結果的不同分別給予進一步檢查、觀察隨訪、干預、治療等健康指導建議。注重各項結果之間的內(nèi)在聯(lián)系與結論描述中的融會貫通，打造個性化、針對性強的體檢結論，從而為受檢者制定切實可行的疾病預防與干預措施及健康指導建議。

3.2.5 嚴格體檢報告整理流程，提高體檢報告準確率 加強審核查對力度，確保體檢報告高質(zhì)量、按時出具。從核對、打印、整理等各環(huán)節(jié)逐層著手對體檢報告進行質(zhì)量控制，反復查找總結可能導致報告出現(xiàn)差錯或出具不及時的原因，如實行體檢人員報到制度，對前來體檢人員做好統(tǒng)計，核對體檢導引單回收情況，彌補了因體檢導引單被受檢者帶走或丟失而影響體檢報告出具的現(xiàn)象。體檢報告整理流程中多次采取雙人核對方法，嚴防體檢報告出現(xiàn)“張冠李戴”等差錯現(xiàn)象。分解并規(guī)定體檢報告整理流程各環(huán)節(jié)時限，在保證質(zhì)量的同時努力發(fā)掘提高整理效率的措施，從而解決了體檢報告不能按照預期時間按時出具的問題。

3.2.6 嚴格執(zhí)行體檢報告發(fā)放制度，保護體檢者健康隱私整理好的體檢報告及時密封、登記，定點存放，領取體檢報告時須出具有效證明：個人體檢需持體檢回執(zhí)單或本人身份證，團體領取體檢報告是需負責出具身份證，并在登記本上簽字方可領取。

3.2.7 定期整理資料室，提高工作效率 定期清理廢棄資料與堆積紙張。做到整理架有標識、工作區(qū)域有界限、文件有目錄、垃圾有分類。靈活運用醒目標識，及時更新整理各類資料，以提高工作效率。

3.3 檢前檢后的咨詢，有助于提高健康管理水平

3.3.1 科學選擇體檢項目，滿足實際需要 安排經(jīng)驗豐富的全科醫(yī)師進行檢前咨詢，在體檢項目的選擇上做到有的放矢，最大程度的達到體檢的目的，早發(fā)現(xiàn)、早預防、早診斷、早治療。選項與體檢辦理環(huán)節(jié)對受檢者體檢項目選擇進行雙重把關，確保為受檢者制定切實滿足其個體需求的，針對性與必要性較強的體檢項目，改變了以往所存在的體檢項目選擇合理性欠缺的“過度體檢”或“項目缺失”的兩種偏頗局面，從而為后續(xù)的檢后服務與健康管理工作奠定了良好的基礎。

3.3.2 檢后給予健康管理，促進身體健康 檢后針對不同人群進行面對面的結論解讀，給予健康生活方式的指導，對相關高危因素進行藥物或非藥物的干預，達到促進身體健康的目的合理應用藥物，并利用健康管理軟件，進行健康評估，對相關疾病危險因素進行針對性的干預，繼而隨訪，促進健康。

3.3.3 開展各種講座，普及健康知識，提高健康素養(yǎng) 針對團體檢查，根據(jù)體檢結果，結合工作性質(zhì)，安排相關專題講座，如高血壓、糖尿病、脂肪肝、超重、頸椎病等，普及健康常識，促進身體健康。

4 結論

體檢中心實施質(zhì)量控制后，使科室進一步健全了相關管理制度,規(guī)范適時的效果評價便于及時發(fā)現(xiàn)偏差并做好糾正整改，質(zhì)控結果為進行工作流程與細節(jié)等方方面面的改進與創(chuàng)新等提供了可靠的參考依據(jù)，同時質(zhì)控的實施能夠調(diào)動科室各級人員共同參與的積極性，使科室人員做到既能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，同時又能以管理者的身份自覺思考改進工作的方法，發(fā)揮個人潛能,提出合理化的建議，從而有助于改善管理模式，促進科室發(fā)展。

[1]吳偉晴.體檢中心精細化管理探索[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，10(10)：966-968.

[2]林玉丹,沈秋鳳,邱雙雙,等.臨床科室組建質(zhì)量控制小組的做法與效果[J].護理研究，2012,26(1):166-167.

[3]許寶珠.健康管理中心組建體檢質(zhì)量控制小組的方法與效果[J].解放軍護理雜志，2013，30(18)：338-339.

[4]何昌君.PDCA循環(huán)法在體檢中心護理質(zhì)量管理中的應用[J].中國醫(yī)藥指南，2010，10(30)：77-79.