現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)發(fā)展趨勢

董茂生

現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)發(fā)展趨勢

董茂生

目的探討現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)發(fā)展趨勢。方法通過分析研究療養(yǎng)服務(wù)的需求、業(yè)態(tài)、技術(shù)、過程和支持條件，對(duì)療養(yǎng)服務(wù)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行系統(tǒng)研判。結(jié)果在新的發(fā)展時(shí)期，療養(yǎng)服務(wù)具有需求遞增化、業(yè)態(tài)跨界化、技術(shù)多元化、過程規(guī)范化、支持智能化等發(fā)展趨勢。結(jié)論療養(yǎng)院必須積極適應(yīng)療養(yǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢，進(jìn)一步規(guī)范制度、優(yōu)化流程、加強(qiáng)管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

療養(yǎng)院；服務(wù)；趨勢

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，人民群眾對(duì)健康服務(wù)的需求越來越多、要求越來越高。療養(yǎng)服務(wù)作為健康服務(wù)的重要組成部分，面臨著服務(wù)需求遞增化、服務(wù)業(yè)態(tài)跨界化、技術(shù)服務(wù)多元化、服務(wù)過程規(guī)范化、服務(wù)支持智能化等發(fā)展趨勢。這種趨勢給療養(yǎng)院建設(shè)提出了新要求、帶來了新挑戰(zhàn)，必將推動(dòng)療養(yǎng)服務(wù)發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1 服務(wù)需求遞增化

1.1 特定病患人群療養(yǎng)服務(wù)需求遞增慢性非傳染性疾病人群、臨床治療結(jié)束后需要進(jìn)行康復(fù)治療人群和亞健康人群等特定病患人群不僅數(shù)量大，而且近年來始終處于持續(xù)增加狀態(tài)。2010年“中國糖尿病和代謝綜合征研究組”關(guān)于我國糖尿病患病率調(diào)查結(jié)果顯示，我國20歲以上成年人糖尿病患病率已達(dá)9.7%。與1994年全國調(diào)查相比，25～34歲人群糖尿病患病率增加了8倍，55～64歲的人群增加了3倍。2002年全國營養(yǎng)與健康調(diào)查結(jié)果顯示，我國人群高血壓患病率為18.1%，比1991年上升了31%[1]。近5年來，全國和北京、上海的大型研究表明，高血壓的患病率已上升到30%以上，糖尿病上升為10%左右[2]。這些特定病患人群通過康復(fù)療養(yǎng)、專病專科療養(yǎng)，往往可以取得比較滿意的效果。李永生等[3]將500例高血壓病患者分為高血壓病專病療養(yǎng)組(230例)和普通療養(yǎng)組(270例)進(jìn)行對(duì)照研究，結(jié)果顯示，高血壓病專病療養(yǎng)組在常規(guī)療養(yǎng)的基礎(chǔ)上增加健康宣教、飲食控制、知識(shí)講座、戶外運(yùn)動(dòng)、景觀治療等，收縮壓較療養(yǎng)前有顯著性下降。

1.2 特定年齡人群療養(yǎng)服務(wù)需求遞增根據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)國家60歲以上老年人口達(dá)到總?cè)丝跀?shù)的10%，或者65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%以上，那么這個(gè)國家就已經(jīng)屬于人口老齡化國家。2013年2月，國家統(tǒng)計(jì)局公布《2012年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，中國60歲以上老年人口為1.94億，我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)[4]。進(jìn)入老年以后，人體的機(jī)能和功能都有不同程度的減退，免疫力下降，發(fā)病率和患病率明顯增高，對(duì)療養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)需求也會(huì)顯著增加。同時(shí)，隨著國民生活水平的不斷提高，這些特定年齡的離退休人群對(duì)養(yǎng)老式療養(yǎng)的需求也會(huì)不斷提升。在療養(yǎng)中融入旅游觀光、休閑娛樂等元素，使之成為養(yǎng)老方式的一種新選擇，將會(huì)受到特定年齡人群的青睞。

1.3 特定崗位人群療養(yǎng)服務(wù)需求遞增特定崗位人群主要有兩類。一類是被確診患有職業(yè)病需要療養(yǎng)的職工，另一類是軍隊(duì)的特勤療養(yǎng)人員。隨著工業(yè)化的發(fā)展和軍事斗爭準(zhǔn)備的拓展，這些特定崗位人群的療養(yǎng)服務(wù)需求也會(huì)不斷增長，而且，他們的療養(yǎng)需求與一般的療養(yǎng)需求有很大的不同。如軍隊(duì)特勤人員的療養(yǎng)，是以維護(hù)良好的健康狀況和作業(yè)能力為主要目的，以健康鑒定和生理心理功能性訓(xùn)練為重要環(huán)節(jié)，以集中安排、嚴(yán)密組織為實(shí)施特點(diǎn)，除常規(guī)的健康體檢、健康宣教、景觀療養(yǎng)和疾病矯治外，還要開展醫(yī)學(xué)鑒定及生理、心理功能訓(xùn)練等特殊項(xiàng)目。

1.4 特定團(tuán)隊(duì)人群療養(yǎng)服務(wù)需求遞增特定團(tuán)隊(duì)人群主要包括執(zhí)行重大特殊任務(wù)后需要療養(yǎng)人群、單位或企業(yè)組織的優(yōu)秀員工療養(yǎng)人群等，如抗震救災(zāi)英模療養(yǎng)團(tuán)、優(yōu)秀職工療養(yǎng)團(tuán)、職工年度健康體檢團(tuán)等。在競爭越來越激烈的現(xiàn)代社會(huì)，許多企業(yè)把提高員工健康水平作為企業(yè)提升生產(chǎn)力的法寶，叫響了“保障職工健康就是最大福利”的口號(hào)，健康管理、保健療養(yǎng)受到普遍歡迎，特定團(tuán)隊(duì)人群的療養(yǎng)也越來越多。

2 服務(wù)業(yè)態(tài)跨界化

2.1 療養(yǎng)與康復(fù)專業(yè)跨界將原有的服務(wù)形態(tài)融入其他行業(yè)、專業(yè)的元素，是服務(wù)業(yè)態(tài)跨界的顯著特征。療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)就是由療養(yǎng)醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)相互交叉滲透而形成的一門新興的專業(yè)跨界學(xué)科。不同于療養(yǎng)醫(yī)學(xué)的自然療法模式和康復(fù)醫(yī)學(xué)的工程科技療法模式，療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)走出了一條與眾不同的模式——中西醫(yī)結(jié)合療養(yǎng)康復(fù)模式[5]。將自然療法與現(xiàn)代科技相結(jié)合、中醫(yī)療法與西醫(yī)技術(shù)相結(jié)合、經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)與循證醫(yī)學(xué)相結(jié)合，在新的基礎(chǔ)上融通重整，形成了鮮明的專業(yè)技術(shù)特色，在療養(yǎng)院得到快速發(fā)展，已成為療養(yǎng)院的重點(diǎn)學(xué)科。

2.2 療養(yǎng)與健康領(lǐng)域跨界療養(yǎng)服務(wù)的預(yù)防保健理念與健康管理的“零級(jí)預(yù)防”理念有異曲同工之處，其目的均在于使人民群眾更好地?fù)碛薪】?、恢?fù)健康、促進(jìn)健康。在療養(yǎng)服務(wù)中引入健康管理方法，讓兩者連貫起來，既可以豐富療養(yǎng)服務(wù)手段，又可以拓展療養(yǎng)服務(wù)功能，達(dá)到療養(yǎng)與健康管理融合發(fā)展，相互促進(jìn)的目的。國內(nèi)外多家療養(yǎng)院的實(shí)踐證明，將健康管理學(xué)建設(shè)成為療養(yǎng)院的支柱學(xué)科，是對(duì)現(xiàn)代療養(yǎng)院發(fā)展理念的創(chuàng)新，可以顯著提升療養(yǎng)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[6-7]。

2.3 療養(yǎng)與旅游、養(yǎng)老等行業(yè)跨界療養(yǎng)與旅游、養(yǎng)老等行業(yè)跨界屬于療養(yǎng)服務(wù)被其他行業(yè)、專業(yè)整合的類型。近年來，在經(jīng)濟(jì)全球化和人口老齡化的趨勢下，療養(yǎng)醫(yī)療旅游正成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。這種以疾病與健康、康復(fù)與休養(yǎng)為主題的健康旅游，已成為全球增長較快的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。泰國、印度、新加坡等國已經(jīng)進(jìn)入療養(yǎng)醫(yī)療旅游發(fā)展的成熟時(shí)期，我國的上海、海南、黑龍江等省市也已推出了相應(yīng)的療養(yǎng)醫(yī)療旅游產(chǎn)品[8]。在養(yǎng)老方面，有的房地產(chǎn)商推出療養(yǎng)式養(yǎng)老模式，這種模式結(jié)合了療養(yǎng)服務(wù)，可以為老年人提供全面的健康咨詢和康復(fù)服務(wù)，讓那些身體情況不佳的老年人得到了更好的照顧。療養(yǎng)院可以著眼其他行業(yè)的需求，充分發(fā)揮自身的療養(yǎng)服務(wù)優(yōu)勢，通過跨界聯(lián)合，在共同打造服務(wù)新品牌的進(jìn)程中，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平。

3 服務(wù)技術(shù)多元化

3.1 自然療養(yǎng)因子優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用自然療養(yǎng)因子的應(yīng)用是療養(yǎng)服務(wù)的看家技術(shù)。但是由于自然環(huán)境的惡化，加上現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活，導(dǎo)致自然療養(yǎng)因子的應(yīng)用效果不顯著。因此，在療養(yǎng)服務(wù)中應(yīng)用可以優(yōu)化自然空氣質(zhì)量的設(shè)施、可以控制照射量的日光浴設(shè)備、全天候的森林浴和海水浴設(shè)備，有助于療養(yǎng)質(zhì)量的提高。英國伯明翰大學(xué)心理學(xué)家兼工程師的羅伯特·斯通，應(yīng)用虛擬環(huán)境技術(shù)，在英國伯明翰的伊麗莎白女王醫(yī)院的重癥看護(hù)病房中創(chuàng)建了“虛擬海灘”，他認(rèn)為虛擬海灘中的海邊幻景能夠“騙”過患者的身體，起到與真正海灘同樣的治療作用?？梢云诖?，羅伯特·斯通以及其他科學(xué)家的研究，將為人類更加有效地利用自然療養(yǎng)因子開辟新的路子。

3.2 中醫(yī)中藥傳統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥是我國的傳統(tǒng)瑰寶，長期以來為華夏兒女的身心健康提供了強(qiáng)有力的保障。通過中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)和證候辨識(shí)，判定療養(yǎng)員的體質(zhì)類型，為療養(yǎng)員實(shí)施個(gè)性化健康管理；將具有完整理論體系和制作方法的中醫(yī)藥膳食養(yǎng)生文化應(yīng)用到療養(yǎng)員日常的膳食營養(yǎng)中，為療養(yǎng)員提供個(gè)體化的營養(yǎng)膳食食譜；借助中國傳統(tǒng)五行音樂，遵循五行生克制化的規(guī)律，因季、因時(shí)、因人辨證選取樂曲，為療養(yǎng)員緩解、釋放不良情緒和壓力提供個(gè)體化音樂治療；應(yīng)用中醫(yī)“治未病”的技術(shù)方法對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行亞健康的防治調(diào)理、養(yǎng)生保健和專病療養(yǎng)等，都將極大豐富療養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵[9]。

3.3 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新興高新技術(shù)應(yīng)用療養(yǎng)院在發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)優(yōu)勢的同時(shí)，要堅(jiān)持以健康醫(yī)學(xué)為主要方向，充分運(yùn)用功能醫(yī)學(xué)、基因醫(yī)學(xué)、生物醫(yī)學(xué)、轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)等現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的先進(jìn)理念和新興高新技術(shù)，結(jié)合療養(yǎng)對(duì)象健康問題和疾病類型相對(duì)集中、發(fā)病機(jī)制相對(duì)類似、樣本可追溯性相對(duì)較強(qiáng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)慢性疾病、亞健康、職業(yè)性疾病、心腦血管病、代謝性疾病等多發(fā)病常見病的療養(yǎng)預(yù)防、治療、康復(fù)研究，持續(xù)提升療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。

4 服務(wù)過程規(guī)范化

4.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)療養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，這也是現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)療養(yǎng)服務(wù)的重要特征。療養(yǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，制定單項(xiàng)與綜合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)機(jī)制，用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程，用考評(píng)完善標(biāo)準(zhǔn)[10]。

4.2 制度化運(yùn)行制度化是療養(yǎng)服務(wù)從特殊的、不固定的方式向被普遍認(rèn)可的固定化模式的轉(zhuǎn)化過程，也是療養(yǎng)服務(wù)發(fā)展和成熟的過程。制度化療養(yǎng)服務(wù)有其特定秩序功能，可以確保療養(yǎng)服務(wù)的制度完備與規(guī)范統(tǒng)一，促進(jìn)服務(wù)全過程順利、平穩(wěn)運(yùn)行；還有特定的強(qiáng)化組織功能，可以將療養(yǎng)院員工的榮辱與療養(yǎng)院的興衰聯(lián)系在一起，加強(qiáng)集體的內(nèi)聚力。制定服務(wù)制度，必須樹立一切以客戶為中心，一切為了客戶的服務(wù)觀念，站在客戶的立場上去思考、去研究，把客戶的要求變成療養(yǎng)院的追求，用高質(zhì)量的服務(wù)效率，提升療養(yǎng)院的核心競爭力。

4.3 表單化管理表單化管理是基于狀態(tài)管理、資源管理、精細(xì)化管理及數(shù)字化管理等理論，以表單的制訂、執(zhí)行、考核為重點(diǎn)，提高組織服務(wù)質(zhì)量和管理水平的管理方法。療養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度的表單化是療養(yǎng)服務(wù)過程規(guī)范化的主要實(shí)施途徑。把標(biāo)準(zhǔn)和制度轉(zhuǎn)化為表單后，具備簡潔、明了、易操作等特點(diǎn)，既是服務(wù)行動(dòng)的指南，又是服務(wù)業(yè)績的體現(xiàn)。實(shí)施療養(yǎng)服務(wù)過程表單化，要科學(xué)設(shè)計(jì)表單，做到準(zhǔn)確體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度的要求、數(shù)字化、易于執(zhí)行、方便考核；要全員參與，加強(qiáng)培訓(xùn)，做到自覺認(rèn)同、自覺執(zhí)行、嚴(yán)格落實(shí)；要及時(shí)審核，做到服務(wù)缺陷及時(shí)補(bǔ)救、服務(wù)績效及時(shí)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理實(shí)時(shí)跟進(jìn)。

5 服務(wù)支持智能化

5.1 智慧療養(yǎng)李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會(huì)議的政府工作報(bào)告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃。近日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，提出要加快發(fā)展醫(yī)療、健康、養(yǎng)老等新興服務(wù)?？梢灶A(yù)見，未來的“互聯(lián)網(wǎng)＋療養(yǎng)”，將為我們提供大量的、實(shí)時(shí)的療養(yǎng)客戶信息、療養(yǎng)環(huán)境信息，并通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，為每個(gè)療養(yǎng)客戶需要什么樣的療養(yǎng)服務(wù)提供科學(xué)指導(dǎo)。例如，今天應(yīng)該做什么樣的治療、什么時(shí)間做？今天應(yīng)該安排什么樣的運(yùn)動(dòng)，多少時(shí)間，多大運(yùn)動(dòng)量？今天能不能做日光浴，什么時(shí)間做，做多少時(shí)間？等等?？傊?，智慧療養(yǎng)將使療養(yǎng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化得到最充分的體現(xiàn)，療養(yǎng)質(zhì)量得到最大程度的優(yōu)化。

5.2 智能服務(wù)為客戶提供方便、快捷、高效的療養(yǎng)服務(wù)，既是療養(yǎng)對(duì)象的要求，也是療養(yǎng)服務(wù)的最終目標(biāo)。療養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃的自動(dòng)提醒功能、療養(yǎng)服務(wù)效果信息實(shí)時(shí)采集系統(tǒng)、療養(yǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)互動(dòng)系統(tǒng)，可以使各項(xiàng)療養(yǎng)服務(wù)得到認(rèn)真執(zhí)行，效果實(shí)時(shí)考核，在提升客戶滿意度的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。智慧家居控制系統(tǒng)可以讓療養(yǎng)員實(shí)地或遠(yuǎn)程操控療養(yǎng)住房的燈光、娛樂影音、小氣候環(huán)境、安防設(shè)施、降噪窗簾、自動(dòng)門窗等，獲得真正的“賓至如歸”的享受。

5.3 智能管理療養(yǎng)院辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，是療養(yǎng)院醫(yī)療、教學(xué)和科研等管理部門之間、各科室之間的信息共享及數(shù)據(jù)傳遞平臺(tái)，可以使原本復(fù)雜、繁瑣的辦公事務(wù)變得自動(dòng)化、流程化、數(shù)字化，大大擴(kuò)展了辦公手段，實(shí)現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。建立療養(yǎng)院辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，完善療養(yǎng)信息管理平臺(tái)，既可以對(duì)療養(yǎng)院內(nèi)部人員、薪酬、福利、成本數(shù)據(jù)等實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，又可以實(shí)現(xiàn)對(duì)療養(yǎng)對(duì)象的信息采集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、實(shí)時(shí)追蹤、健康干預(yù)等功能，對(duì)提升療養(yǎng)服務(wù)水平具有積極的推進(jìn)作用。

[1]王培玉.健康管理學(xué)[M].北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2012：236-273.

[2]王培玉.健康管理理論與實(shí)踐的現(xiàn)狀、問題和展望[J].中華健康管理學(xué)雜志，2015，9(1)：2-6.

[3]李永生，韓飛舟，盧瑜，等.高血壓病專病療養(yǎng)在軍隊(duì)療養(yǎng)員中的實(shí)踐分析[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2009，18(24)：2936-2938.

[4]周佳，張勘.上海實(shí)現(xiàn)“成功老齡化社會(huì)”的探索與實(shí)踐[J].上海醫(yī)藥，2015，36(1)：54-57.

[5]鄭軍.療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)的動(dòng)態(tài)與進(jìn)展[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(1)：7-10.

[6]平昭，韓萍，李汝斌，等.健康管理模式在療養(yǎng)院的應(yīng)用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(11)：966-968.

[7]董茂生.健康管理學(xué)應(yīng)成為療養(yǎng)院的支柱學(xué)科[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2014，23(4)：289-291.

[8]蘇寶利，石叢.山東發(fā)展醫(yī)療旅游產(chǎn)業(yè)的SWOT分析[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2014，323(3)：42-44.

[9]孫振，朱役，陳興東，等.加強(qiáng)軍隊(duì)療養(yǎng)院中醫(yī)藥工作的幾點(diǎn)思考[J].東南國防醫(yī)藥，2013，15(3)：306-309.

[10]董茂生.重塑療養(yǎng)院服務(wù)的思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2015，22(3)：201-203.

ObjectiveTo probe into the development tendency of rehabilitation service at modern sanatorium.MethodsThe opportunities and challenges for rehabilitation service were systematically studied and judged by means of analyzing and studying the demands，formats，technology，process and supporting conditions in rehabilitation service.ResultsIn the new development stage，rehabilitation service bears the features of increasing demand，transboundary format，diversified technology，standardized process and intelligent support，etc.ConclusionIt is necessary for modern sanatorium to actively adapt to the development tendency，further normalize regulations，optimize processes and strengthen management to continuously promote quality and service level.

Sanatorium；Service；Tendency

2015-07-30)

1005-619X(2015)10-1009-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.10.001

310007南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院