供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化研究

姚云霓　袁泉

摘 要：高壓客戶業(yè)擴報裝時間既能夠體現(xiàn)供電企業(yè)的服務效率，也能夠代表供電企業(yè)的服務水平，直接影響客戶的用電需求和供電企業(yè)的增供擴銷。優(yōu)化業(yè)擴報裝流程是客戶用電的需求，也是供電企業(yè)提升經(jīng)濟效益的關(guān)鍵途徑。首先簡單闡述了供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝的現(xiàn)狀，然后分析了當前高壓客戶業(yè)擴報裝工作中存在的主要問題，最后針對相關(guān)問題提出了對策和建議，希望能為供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化提供有價值的參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；高壓客戶；業(yè)擴報裝；方案審批

中圖分類號：F426.61；TM73 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）24-0032-02

對于供電企業(yè)來說，規(guī)范高壓客戶業(yè)擴報裝工作流程，提高高壓客戶業(yè)擴報裝服務質(zhì)量，能夠反映企業(yè)的綜合素質(zhì)，也有助于企業(yè)履行社會責任、樹立社會形象。當前，如何加快高壓客戶業(yè)擴報裝速度，滿足客戶的用電需求，為高壓客戶提供優(yōu)質(zhì)服務成為供電企業(yè)面臨的重要課題。供電企業(yè)只有認清當前現(xiàn)狀，分析業(yè)擴報裝工作中存在的問題，并有針對性地提出改進對策，才能真正滿足客戶的需求，樹立良好的社會形象，切實提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1 高壓客戶業(yè)擴報裝的現(xiàn)狀

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝是供電企業(yè)向社會，特別是向高壓客戶提供電力供應服務的一項重要流程?？偟膩碚f，它是指從受理高壓客戶的用電申請到向提出申請的高壓客戶供電的服務。

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝服務的主要內(nèi)容有：①對客戶進行用電項目的前期咨詢；②接受高壓客戶的用電申請；③根據(jù)高壓客戶的用電容量、性質(zhì)以及電網(wǎng)的現(xiàn)狀等，制訂科學可行的供電方案；④開展外部供電工程；⑤對客戶的內(nèi)部受電工程進行嚴格的審查和驗收；⑥雙方簽訂供用電合同；⑦開展裝表、送電等其他方面的具體工作。

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝工作要求按照高壓客戶的具體需求，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的報裝送電服務，可暫不考慮工作流程和有關(guān)部門的職責等，必須將最得力的專職生產(chǎn)團隊配備于生產(chǎn)線上，然后再重新考慮企業(yè)自身。然而，要做到便捷、優(yōu)質(zhì)、高效，就必須重點優(yōu)化業(yè)擴報裝工作的整體流程。

2 高壓客戶業(yè)擴報裝中存在的問題

從當前的工作流程分析，有些供電企業(yè)仍然存在工作效率不高、服務質(zhì)量不好的情況，甚至無法及時滿足高壓客戶的用電需求，在一定程度上破壞了供電企業(yè)在高壓客戶心目中的良好形象。高壓客戶業(yè)擴報裝中存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 申請受理方面

當前，大部分地方尚未采用高科技的網(wǎng)上申請辦理，而是堅持使用柜臺受理的傳統(tǒng)方式，高壓客戶要想咨詢和辦理有關(guān)事項，必須親自前往供電企業(yè)的服務大廳。如果確定了需要業(yè)擴報裝，高壓客戶還必須出具相關(guān)的身份證明等資料，資料不全將不予受理。很多用戶實際上并不清楚需要提供哪些資料，只有多次往返才能確定相關(guān)事項。另外，有的服務人員業(yè)務素質(zhì)不夠強、服務態(tài)度不夠好，也是導致業(yè)擴報裝工作效率較低的重要因素——即使能夠進行高效、詳細的咨詢解答，也會花費很長時間。

2.2 方案審批方面

按照流程規(guī)定，在出具有關(guān)的計劃和實施方案以后，經(jīng)過審批人員受理，再轉(zhuǎn)交給其他勘察人員簽收、勘察，最終根據(jù)結(jié)果給出審批意見。期間，如果遇到溝通不暢或者其他因素的影響，將會導致供電方案無法得到確認，從而可能會延緩計劃的實施，影響工作順利開展。

2.3 工程設(shè)計施工方面

由于各種原因?qū)е乱恍┛蛻舨荒芗皶r選擇設(shè)計單位，也不能馬上委托設(shè)計單位進行有關(guān)設(shè)計，從而設(shè)計圖紙的延緩提交又將導致修改意見出臺的時間延后，甚至導致工程受阻，降低報裝效率。

2.4 工程檢驗方面

如果業(yè)擴報裝工程施工中出現(xiàn)的問題得不到及時的解決，或者竣工之后沒有立即通知供電企業(yè)，則會導致工程得不到及時的驗收和審批。況且，不合格的部分仍然需要較長時間來解決，可能會導致多次返工。

3 優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴報裝流程的對策

針對上述申請受理、方案審批、工程設(shè)計施工、工程檢驗等方面存在的主要問題，供電企業(yè)應該從思想上高度重視，在行動上堅持開拓創(chuàng)新，不斷完善和改進業(yè)務報裝流程。為此，筆者重點提出以下優(yōu)化供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的對策和建議。

3.1 優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴報裝申請

報裝申請是工作的第一關(guān)，供電企業(yè)應該確保這一關(guān)工作的高效、快捷，否則將會產(chǎn)生連環(huán)反應，出現(xiàn)“一步慢、步步慢”的局面。供電企業(yè)與時俱進，采用高科技手段，設(shè)立網(wǎng)絡公布具備資質(zhì)的設(shè)計施工單位和材料供應單位等，以方便客戶隨時高效查詢。改變傳統(tǒng)單一的柜臺受理方式，廣泛公示并宣傳業(yè)擴報裝工作流程、供電監(jiān)管辦法、投訴電話、服務電話等，并且公開電監(jiān)會資質(zhì)查詢網(wǎng)址。健全客戶用電報裝告知確認制、首問負責制、限時辦結(jié)制等各項規(guī)章制度。同時，應該大力探索開展異地受理報裝申請、網(wǎng)上報裝等服務。

3.2 優(yōu)化供電方案擬定

供電企業(yè)要提高工作的積極性和主動性。相關(guān)人員在接到高壓客戶業(yè)擴報裝申請之后，要立即主動與客戶聯(lián)系、溝通，并按時組織有關(guān)人員實地勘測。堅持按照“安全、經(jīng)濟、可靠”的原則來擬定科學的供電方案及技術(shù)條件書，對電氣運行、計量等方式作出說明。另外，供電方案的制訂應該采用“統(tǒng)一會簽”的方式，確?？蛻艏皶r拿到供電方案。

3.3 優(yōu)化工程設(shè)計審核

設(shè)計單位應該根據(jù)供電方案及技術(shù)條件書進行科學的典型設(shè)計，切實提高方案設(shè)計的質(zhì)量。另外，對設(shè)計圖紙也要采取部門會審制，把圖紙中存在的問題一次性反饋給客戶，這樣可以節(jié)省客戶審核圖紙的時間。

3.4 優(yōu)化客戶業(yè)擴工程設(shè)備采購

供電企業(yè)應該積極為客戶提供技術(shù)成熟、售后服務好的廠家備選方案，并提倡由客戶自主選擇。只有提供質(zhì)量過關(guān)的設(shè)備，才能確保高壓客戶的安全、可靠用電，確保供電企業(yè)供電的可靠性。質(zhì)量不好的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，則有可能引起公用線路停電，從而影響其他客戶的安全用電。

3.5 優(yōu)化施工驗收環(huán)節(jié)

及時的溝通協(xié)調(diào)是工作順利開展的有效保障，一旦施工開始之后，供電企業(yè)應該召集有關(guān)業(yè)擴人員召開客戶業(yè)擴工程工作溝通協(xié)調(diào)會議，主要由客戶、施工單位、設(shè)計單位、供電企業(yè)相關(guān)部門參加，對相關(guān)的具體要求、時間進度、施工和驗收規(guī)范等進行簡單的介紹，方便有關(guān)單位提前做好各項準備工作，從而避免重復勘察、重復驗收，減少驗收次數(shù)和時間，真正將“客戶跑電”變?yōu)椤捌髽I(yè)主動送電”。

3.6 及時回訪反饋

有反饋、有反思才有進步。因此，在任務完成之后，供電企業(yè)和紀檢監(jiān)察部門都有必要做好客戶回訪和抽查，及時聽取和處理高壓客戶的反饋，通過總結(jié)不足來改進工作方法，真正做到讓客戶滿意。

4 結(jié)束語

綜上所述，本文認為，優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴報裝工作流程在一定程度上能夠反映供電企業(yè)的綜合素質(zhì)，有助于供電企業(yè)履行必須承擔的社會責任、樹立良好的社會形象。面對越來越激烈的市場競爭，供電企業(yè)只有與時俱進、更新服務理念，清醒地認識到業(yè)擴報裝工作中存在的問題，堅持開拓創(chuàng)新、銳意進取，不斷優(yōu)化服務流程，提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，切實提高經(jīng)濟效益、提升社會形象，才能夠在嚴峻的市場競爭中占有一席之地，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)自身的持續(xù)健康發(fā)展。

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〔編輯：劉曉芳〕